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《导游业务》期中考试试题（五）
一、 填空（本题共11小题，每空1分）
1． 获得导游资格证书_______年以后上，经考核合格者有资格晋升初级导游员。
2． 国家旅游局于1995年制定了有关导游服务的国家标准。该标准的核心内容是对_______和__________的服务标准要求。
3．自2002年4月10日起国家旅游行政管理部门对导游人员实行_________管理，对擅自增加或者减少旅游项目的要扣______分。
4．导游服务质量考核的内容主要有三方面：_________________、_______________、__________，即ASK原则。
5．地陪上团时必须携带的证件应包括_________________、胸卡、工作证、身份证。
6．导游员上团饮酒不要超过自己平时酒量的___________________。
7. 旅游者在接受旅游服务时，享有获得包括服务内容和其他相关信息的权利，旅游经营企业有向旅游者提供真实情况和信息的义务,旅游者的这一权利称作______________权。
二、名词解释（本题共9分，每小题3分）
1．将成事故
2．特级导游员
3． 转移
三、简答题（每小题6分，共36分）
1．对旅游者在中国散发宗教宣传品行为，应如何处理？
2．外国旅游者在中国境内丢失了护照该如何处理？
3．当旅游者对中国的某些政策进行攻击时，导游员应如何面对？
4．地陪导游员应如何防止漏接事件发生？
5．在游览点个别旅游者要求独自行动，导游员应如何处理？
6．导游员应怎样做以减少突发性灾难事故的损失？
四、论述题（每题15分，共2题，共30分）
1． 导游人员应具备哪些基本素质？
2．旅游团队导游服务集体是怎样组成的？他们之间怎样才能建立起良好的协作关系？
五、分析题（本题15分）
某旅游团顺利完成了在本地的游览活动，明日上午8：30他们将乘飞机前往下一个城市旅游。作为本地地陪，你将怎样做好后面的工作？
《导游业务》期中考试试题（五）参考答案
二、 填空（本题共11小题，每空1分，共11分）
1． 1
2． 全陪 地陪
3． 计分 8
4． 导游员的工作态度(Attitude)、服务技能(Skill)和导游知识(Knowledge)
5． 导游证
6． 1/3
7． 旅游获知权
二、名词解释（本题共9分，每小题3分）
1．将成事故是指导游员已知某种原因可能导致某种事故、但尚未成为既定事实的状态。
2．特级导游员是指取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游员。
3．在导游业务中，通常将从机场（车站、码头）到下榻饭店的过程叫转移。
四、简答题（每小题5分，共20分）
1．我国法律规定，公民有信仰宗教的自由，但对于外国旅游者在中国散发宗教宣传品，不论出于什么目的，如未经我国宗教团体邀请和有关部门允许，导游员一定要予以劝阻，并向其宣传我国的宗教政策，指出未经邀请和允许，任何外国人不得在我国讲道、主持宗教活动和在非完备活动场合散发宗教宣传品。对于不听劝告并有明显破坏活动者，应由司法机关处理。
2．外国旅游者在中国境内丢失护照，先由当地接待社开具证明，失者持证明去当地公安局挂失，然后持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请新护照；领到新护照后返回公安局办理签证手续。
3．（1）对于由于社会制度或风俗习惯的不同而产生的曲解、误解或观点上的差异，应正面地、友好地说明我国情况，阐明我方立场、观点，多做工作，求同存异。
（2）对于站在敌视我国立场上，恶意攻击，蓄意诬蔑挑衅者，要严正表明我国立场，据理驳斥。
（3）对于侮辱我方人格的态度蛮横者，应明确指出其错误行为有损于中国人民的感情，是不符合社会道德标准的。
4．（1）认真阅读旅游接待计划，了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点并认真核对清楚，做好接团的准备工作；（2）主动向接待社有关部门核实旅游团的抵达时间，掌握旅游团行程的变更情况；（3）与司机商定好出发时间，保证按规定至少提前半小时到达接站地点。
5．在游览地点，个别旅游者不愿跟着导游员按规定的线路游览而希望自由游览或到某处拍照，如果游人不多，秩序不乱，导游员可允许其自由活动，但要提醒旅游者注意集合的时间、地点和规定的行动路线。必要时留一字条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码，以备不时之需。如果有安全隐患，要劝阻旅游者独自行动。导游员不能答应旅游者希望划小船或在非游泳区游泳的要求。不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。
6．随着旅游活动范围越来越大，旅游活动项目越来越多，发生在旅游活动中的事故种类也会增加，可能遇到一些其他的灾难性事故，如遭遇地震、台风、泥石流、洪水、雪崩等自然灾害，旅游者的意外溺水、摔伤等。导游员应多学习一些关于各种避难、救护的知识，有备无患，在关键时刻这些知识会派上大用场。遇到这类事故发生，导游员只要还能行动，必须采取一切可能的手段积极组织救援，尽最大努力减少人员伤亡和财物的损失，把由于意外事故所造成的人员伤害、财物损失和不利影响降低到最小限度，保护旅游者的基本权利和利益，维护我国旅游业的声誉，决不能临阵脱逃。处理这类事故需要导游员头脑冷静、当机立断、灵活机智、舍己为人。
四、论述题（每题15分，共2题，共30分）
1．
一、思想素质
（一）热爱祖国、 （二）爱业敬业、 （三）品行端正
二、文化素质
（一）扎实的史地文化知识、（二）丰富的美学知识、（三）灵活的心理学知识、（四）必要的政策法规知识、（五）多种旅行常识
三、心理素质
（一）导游员的性格： 1．乐群外向，开朗豁达；2．兴趣广泛，乐观向上；3．自信自立，勇于负责。
（二）导游员的情感： 导游员应该是富于情感之人，但富于感情不等于感情冲动，导游员应始终保持清醒的头脑，遇事沉着冷静、有条不紊；处理各方面关系时要机智灵活、友好协作；遇到突发事件以及旅游者挑剔、投诉时要耐心、周到、合情、合理，讲究效率。
（三）导游员的心理承受力
导游员的精神要始终愉快、饱满，对于各种外来因素的干扰，能保持一颗平常心；要善于调整自己的心态和控制自己的情绪，要有较好的心理承受能力。
四、能力素质
（一）认识能力： 1．敏锐的观察力；2．稳定而灵活的注意力；3．丰富的想象力；4．良好的记忆力；
（二）活动能力：1．准确自觉的执行政策能力；2．灵活机动的组织协调能力；3．顾全大局的交往能力；4．沉着果断的办事能力。
（三）特殊能力：1．语言才能；2．指挥和表演才能
五、身体素质，强健的体魄，也是导游员必备的素质之一。
2．
为旅游团队提供导游服务的人员一般是全陪、地陪和领队，他们构成了导游工作集体。首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象--同一团队的游客；其次，他们有共同的工作任务，即执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；最后，他们有共同的努力目标，即组织好该团游客旅游活动，为其提供满意的服务。 为使旅游活动顺利进行，关键之一就是全陪、地陪和领队之间建立良好的协作关系，这种良好关系的建立有赖于三方的共同努力。
a) 主动争取各方的配合
主动争取各方配合的主要途径是及时交流信息，沟通各自的想法，在求得意见一致的基础上协同行动。
b) 尊重各方的权限和利益
三人关系是平等的。是互补、互利的，应互相尊重他方的工作权限，切忌干预他方的活动，侵害他方的利益。
c) 建立友情关系
全陪、地陪和领队都必须正确运用公共关系中的工作关系和情感关系相统一的方法，建立起和谐、美好的友情关系。同时，要把握好三者之间的友情关系的尺度和距离，尊重彼此的隐私权，不涉及工作上的保密禁区。
d) 彼此尊重、相互学习、勇担责任
三人都应从作好旅游团队服务工作的大局出发，在分析原因的基础上，分清责任，各自都应勇于承担属于自己的责任，切忌相互指责和推委。
五、分析题（本题15分）
首先是做好送站服务。
（一）送站前的服务
1．旅游团离开本地的前一天，地陪应核实该团离站的交通票据，核对团名、人数、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、启航）时间（要做到时间上的四核实：计划时间、票面时间、时刻表时间、电话问询时间应吻合）、在哪个机场、（车站、码头）启程等事项。
2．商定出行李的时间
地陪应首先与旅行社行李部联系，了解旅行社行李员与饭店行李员交接行李的时间（或旅行社规定的时间），然后再与饭店行李员商定地陪、全陪、领队与饭店行李员四方交接行李的时间。
与饭店行李员商定后，再与领队、全陪商定旅游者出行李的时间，然后通知全团，同时要向旅游者讲清托运行李的具体规定和注意事项。
3．商定出发、叫早和早餐时间
（1）向司机说明该团是乘国内航班离开。明日上午7:00抵达机场。商定出发时间。
（2）鉴于该团出发的时间较早，地陪应与领队、全陪商定叫早和用餐的时间并通知旅游者。地陪应通知饭店有关部门提前安排。
4．协助饭店结清与旅游者有关的账目
5．在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有旅游者的证件、票据等，若有应立即归还，并当面点清。
（二）离店服务
1．离开饭店前，地陪要按预先商定好的时间和饭店行李员办好行李交接手续。
2．办理退房手续
3．集合登车
（1）出发前，地陪应询问本团旅游者与饭店的账目是否已结清；提醒客人有无遗落物品；收齐客人房间的钥匙，交到饭店总服务台。（2）集合全团旅游者上车。照顾旅游者上车入座后，地陪要仔细清点人数。客人全部到齐后，要再次请客人检查一下随身携带的物品，若无遗漏则请司机开车离开饭店。
（三）送行服务
1．在去机场途中，地陪应向全体旅游者致欢送辞。
2．旅游车到达机场（车站、码头）后，在旅游者下车前，地陪应提醒旅游者带齐随身的行李物品。旅游者下车后，地陪要再检查一下车内有无客人遗落的物品。
3．办理离站手续
（1）带团进入机场（车站、码头）大厅后，地陪应迅速与旅行社行李员取得联系，将其交来的交通票据、行李托运单或行李卡一一清点并核实，然后交给全陪（无全陪的团队则交给领队）并请其当面清点核实。（2）需要垫付机场建设费的团，地陪要照计划办理，回到旅行社后再凭票据报销。（3）等旅游团所乘交通工具驶离后，地陪方可离开。
4．送走旅游团后，地陪应与旅游车司机结账，在用车单据上签字，并保留好单据。
此外，地陪回社后还要做好后续工作，主要包括：处理遗留问题；结账；归还物品；总结工作。
《导游业务》期中考试试题（一）
一、填空题（每空1分，共15分）
1．世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动出现在 年。
2．导游工作的社会价值表现在 、 和 。
3．旅游团从机场（车站、码头）到下榻饭店的过程叫 。
4．乘国内航班的旅游团必须提前 分钟到达机场。
5．中国出境旅游团成员的护照、签证由 保管。
6．导游服务质量考核的内容包括 、 和 。7．带团过程中遇到坏人抢劫或行凶，导游员应采取的应急措施有
和 。
8．景点导游员在讲解景点时要做到 、 和 三者兼备。
二、判断改错题（每题2分，共10分）
1．全陪、地陪导游人员的主要业务是进行旅游活动的组织和协调。（ ）
2．中国最早的导游员是1923年至1927年上海商业储备银行旅行部雇佣的导游员。（ ）
3．旅游者在旅游团的活动结束后仍余兴未尽，希望继续在中国游览，导游员可以答应其要求。（ ）
4．导游员在与游客聊天时，不要谈论政治，更不要开政治玩笑。（ ）
5．现代国际旅游市场竞争异常激烈，而竞争的焦点是旅游服务质量。（ ）
三、名词解释（每题3分，共15分）
1．导游员
2．超常服务
3．陪同小结
4．旅游者越轨行为
5．技术性事故
四、简答题（每题5分，共25分）
1．简述导游员的基本职责。
2．简述导游工作的经济价值。
3．简述导游员应具备的心理素质。
4．旅游者要求住单间，导游员应怎样处理？
5．简述旅游者感知的导游服务质量标准。
五、论述题（第1、2题各10分，第3题15分）
1．导游员应具备怎样的职业道德？
2．由天津青年旅行社组织的EBAB—10—1010团将于10月10日（星期五）下午2：00乘CA136航班由澳大利亚的悉尼抵北京旅游。该团要求在京参观游览长城、故宫和琉璃厂，并要求品尝北京烤鸭，费用已付。该团将于10月13日下午3：00乘CA3401赴上海。请你为该团安排在京活动日程。
（注：授课教师可根据所在地的情况将此题作适当调整。）
3．导游员小吴正带领旅游团在一处比较偏的景点参观游览，突然从隐蔽处冲出两名持刀歹徒，他们直奔游客而来，其中一名歹徒用刀挟持了一位游客。试问：
⑴这属于什么性质的事故？
⑵如果你是小吴，对此讲如何处理？
《导游业务》期中考试试题（一）参考答案
一、填空题
1．1846 2．传播文化 树立形象 增进交往
3．转移 4．30
5．领队 6．导游员的工作态度 工作技能 导游知识
7．尽快报警 保护旅游者 8．知识性 趣味性 科学性
二、判断改错
1．× “地陪”改为“领队”
2．√
3．× 加一句“若不需办理延长签证”
4．× “不要” 改为“可以” ； “更”改为“但”
5．√
三、名词解释
1．导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
2．超常服务是指超出旅游协议书规定的额外服务。
3．陪同小结是地方陪同导游员对旅游团活动情况的记录。其主要内容包括：旅游团基本情况，接待人员（含全陪）情况，写作部门及其接待情况，旅游者的表现、反应与意见，工作经验与教训及工作建议等。
4．旅游者越轨行为一般是指旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。
5．技术性事故是指由于旅游接待部门运行机制发生故障而影响旅游活动安排或旅游行程的事故。如漏接、空接、错接等。
四、简答题
1．简述导游员的基本职责。
⑴根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览；
⑵负责为旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；
⑶ 配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全；
⑷耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题；
⑸反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。
2．简述导游工作的经济价值。
⑴创收外汇，回笼货币
⑵扩大客源，间接创收
⑶因势利导，促销商品
⑷了解市场，获得经验
⑸牵线搭桥，促进交流
⑹科学安排，增收节支
3．简述导游员应具备的心理素质。
⑴导游员的性格①乐群外向，开朗豁达；②兴趣广泛，乐观向上；③自信自立，勇于负责。
⑵导游员的情感。导游员应该是富于情感之人，自己对祖国山河、对人间友爱友真情，才能热爱工作、热情待客。
⑶导游员的心理承受力。导游员的精神状态直接影响着旅游者的情绪，面对各种外来干扰，导游员要善于控制自己，心态平和地做好工作。
4．旅游者要求住单间，导游员应怎样处理？
⑴住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房，可予以满足，但房费自理；⑵住同一房间的旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间，导游员应请领队调解或内部调整；
⑶若调解、调配不成，饭店有空房，可满足其要求，但须事先说明，房费由旅游者自理，一般是谁提出住单间谁付费。
5．简述旅游者感知的导游服务质量标准。
⑴规范化和技能化。导游员具备必要的知识和技能，按照规范提供服务。
⑵态度和行为。旅游者能够感受到导游员对他们态度友好，细心关照。
⑶可靠性和忠诚感。导游员是旅游者可以依赖的人，是旅游者利益的守护神。
⑷自我改进。导游员在遇到问题时，能及时妥善处理。
⑸灵活性。导游员能根据旅游者的需要随时调整服务方式。
五、论述题
1．导游员应具备怎样的职业道德？
⑴热爱祖国，胸怀理想
⑵热爱本岗，敬业乐业
⑶热情友好，宾客至上
⑷公平守信，诚实善良
⑸文明礼貌，亲切服务
⑹不卑不亢，一视同仁
⑺团结协作，顾全大局
⑻遵纪守法，廉洁奉公
⑼钻研业务，提高技能
2．答案要求：
⑴时间标注完整
⑵过程设计完整
⑶包括指定活动
⑷购物退房合理
⑸计划结构完整
例
天津青年旅行社EBAB—10—1010团在京活动日程
10月10日（五） 2：00 接CA136
3：30 天安门
6：00 晚餐（餐厅）
10月11日（六） 7：00 早餐
8：00 长城
12：00 午餐（长城餐厅）
2：00 定陵
6：00 晚餐（风味餐厅）
7：30 京剧欣赏
10月12日（日） 7：00 早餐
8：00 故宫
12：00 午餐（方泽轩）
1：30 颐和园
4：30 王府井
6：30 晚餐（翠湖餐厅）
10月13日（一） 7：00 早餐
8：00 琉璃厂
12：00 午餐（餐厅）
3：00 乘CA3401赴上海
3．⑴这属于安全性、非责任、已成事故。
⑵我若是小吴，应该：
①保持镇静，判断情况，以保护旅游者的人身安全为先。
②尽快报警，积极协助破案。
③及时报告旅行社，安定旅游者的情绪。
④危机解除后，努力使旅游活动继续顺利进行。
⑤写出详细的书面报告。
⑥协助领导做好善后工作。如果旅游者受伤，要及时送医院治疗。
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