《导游业务》课件模块二----熟悉导游业务规范.doc

模块二 熟悉导游业务规范
任务一 熟悉地陪服务程序
一、教学目标
1.知识目标
了解地陪导游服务准备工作程序；
掌握接站服务流程；
掌握入住饭店工作流程；
掌握送站服务标准。
2.能力目标
能够顺利完成地陪接站服务；
熟练讲解当地重要景区导游词；
正确引导游客在当地的购物与娱乐；
做好送站服务。
二、教学重点难点
本任务的教学重点：服务准备工作；接站服务；入住酒店服务；食、购、娱服务；送站服务；总结工作。
本任务的教学难点：核对、商定旅游日程；参观游览服务。
三、课时分配
根据教学基本要求，本任务应授课时数为10学时，建议课时分配如表所示：
课程内容
讲授课时数
服务准备工作、接站服务
2
入住酒店服务、核对、商定旅游日程
2
食、购、娱服务、参观游览服务
2
送站服务、总结工作
2
实训拓展
2+课外活动

四、主要概念
1．接待计划
接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
2．接站服务
接站是指地陪去机场、车站、码头迎接旅游团。接站服务在地陪服务程序中至关重要，因为这是地陪和游客的第一次直接接触。
3．送站服务
送站服务是导游工作的尾声，地陪应善始善终，对接待过程中曾发生的不愉快的事情，应尽量做好弥补工作，要想方设法把自己的服务工作推向高潮，使整个旅游过程在游客心目中留下深刻印象。
五、课外案例
案例1
2012年7月，北京某国内旅行社组织接待了从外地某市来北京旅游的一行34人的团队，在参观游览过程中，作为地陪的高某为了节省时间并增加计划以外的游览项目，私自减少了两个计划景点，并一再对客人说，大家到北京来一次不容易，既然来了就应多看一些景点。在征得大多数客人同意并对每位客人加收了50元钱的基础上，增加了四个景点（包括高某私自从计划中减去的两个景点）。在团队活动其间，高某还向客人兜售了纪念邮票册8套。由于夏天气候炎热，加上团队老人较多，故此，许多客人感到在计划景点的参观时间太少、太仓促，并对高某额外增加景点的行为表示不满。旅游结束后，该团客人集体签名向旅游行政管理部门投诉，并要求对导游员高某进行处罚。
问题：
(1)导游员高某的行为违反了哪些规定？
(2)应给予该导游员及委派的旅行社怎样的处罚？
案例分析：
（1）根据《导游人员管理条例》的规定，导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。导游人员在进行导游活动中，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品；以上两项均属于导游人员应尽的义务。
（2）《导游人员管理条例》规定，导游人员擅自增加或者减少旅游项目的，由旅游行政管理部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。该《条例》还规定，导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品，由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。
任务二 掌握全陪服务技能
一、教学目标
1.知识目标
了解全陪服务准备工作的内容；
掌握陪同服务的主要程序；
了解善后工作要点。
2.能力目标
能够做好全陪服务准备；
掌握全陪导游服务的各工作环节；
做好善后工作。
二、教学重点难点
本任务的教学重点：服务准备；陪同服务；善后工作
本任务的教学难点：陪同服务
三、课时分配
根据教学基本要求，本任务应授课时数为10学时，建议课时分配如表所示：
课程内容
讲授课时数
服务准备
2
陪同服务
4
善后服务
2
综合实训
2+课外活动

四、主要概念
1．全程陪同导游员
全程陪同导游员，简称全陪，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的导游员。
2． 全陪服务程序
全陪服务程序和地陪服务程序的概念相似，是指全陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团整个过程的工作程序。
五、课外案例
案例1
2013年1月某国际旅行社组织了一个赴长白山旅游团，委派导游黄某作为全程导游随团服务。当此旅游团将要攀跃天池的前一天晚上，该团一些团员询问黄某，上天池是否要多添衣服，以免天气变化。黄某根据其多次在这个季节上天池的经验，回答游客不必多添衣服，以便轻装上山。翌日，该团游客在黄某及地陪的引导下上了天池，不料，天气突然变化，天降大雪，气候骤然下降，黄某急忙引导该团下山，但由于该团有些客人未带衣帽围巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手脚严重冻伤。其中4人经医院诊断为重度冻伤。为此，该团游客投诉导游黄某，要求黄承担医治冻伤等费用，并赔偿因此造成的损失。黄某所属的国际旅行社接到此投诉后，认为此次冻伤事故是由于黄某工作失误所致，责令其自行处理游客投诉，旅行社不承担任何责任；黄某则认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，是出乎意料之外的事情，与其无关，不应由其承担法律责任。
问题：
（1） 旅行社认为此次冻伤事故是导游黄某工作失误所致，与旅行社无关的说法是否正确？有何依据？
（2） (2)导游黄某认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，与其工作无关是否正确？有何依据？
案例分析：
（1）旅行社的说法不正确。依据《导游人员管理条例》，导游人员是受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。黄某既然是受旅行社的委派，那么旅行社就要对其工作人员承担责任，因此旅行社不能让黄某自行处理此项投诉，旅行社应承担相应的法律责任。
（2）导游黄某的说法不正确。依据《导游人员管理条例》的规定，"导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施"。黄某作为此条线路多次带团的导游，应当预见到长白山气候多变，他应当提醒游客多添衣服，但黄某却没有让旅客多添衣服，以致造成冻伤事故，所以，黄认为冻伤事故与其工作无关的说法不正确。依照《旅行社管理条例》及《导游人员管理条例》的规定，导游员和旅行社都要承担相应的法律责任。
任务三 做好领队服务
一、教学目标
1.知识目标
了解领队出行前业务准备
熟悉出国前说明会的要点内容
掌握领队服务工作的程序
了解领队工作总结
2.能力目标
做好领队出行前业务准备
组织、策划、开好出国前说明会
能够圆满完成领队服务工作
做好领队工作总结
二、教学重点难点
本任务的教学重点：服务准备；全程陪同服务；总结工作
本任务的教学难点：全程陪同服务
三、课时分配
根据教学基本要求，本任务应授课时数为8学时，建议课时分配如表所示：
课程内容
讲授课时数
服务准备
2
全程陪同服务
3
总结工作
1
实训拓展
2+课外活动

四、主要概念
1．领队
领队又称“随团服务员”，是取得领队资格、受组团旅行社委派、从事组队业务的工作人员。
2． 领队的事务性工作
领队的事务性工作具体包括请游客填写并收回征求意见表；详细填写“领队小结”，整理反映材料；协助旅行社处理遗留问题；结清账目，归还物品；等等
五、课外案例
案例
2010年11月，某国际旅行社在获得出境旅游业务经营权后，为尽快开展出境旅游业务，遂与香港一家信誉不甚良好的旅行社建立了业务联系。同年12月，该国际旅行社组织了一个23人赴新、马、泰三国旅游团，委托该香港旅行社接待，因时间仓促，未与该香港旅行社签订书面协议。该旅游团在顺利完成新加坡、泰国两国游程后，在马来西亚入境时，由于当地接待社疏忽，未办妥入境手续，致使该旅游团被作为"非法入境"而扣留两天，未完成马来西亚段旅行而直接返回香港。该旅游团回国后，遂向旅游行政管理部门投诉，要求退还旅行费用并赔偿损失。经查，该旅游团投诉属实，而该国际旅行社则辩称，违约损害旅游者的事实均发生在境外，应由境外旅行社承担赔偿责任。
问题：
(1) 根据《旅行社管理条例》的规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社还是境外旅行社承担？为什么？
(2) 根据《旅行社管理条例》的规定，对我国旅行社选择境外不良信誉旅行社，且未与之签订书面协议就委托其承担接待工作，给予何种处罚？
案例分析：
（1）根据《旅行社管理条例》的规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社承担。因为《旅行社管理条例》规定，旅行社组织旅游者出境旅游，应当选择有关国家和地区依法设立的、信誉良好的旅行社，并与之签定书面协议后，方可委托其承担接待工作。因境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境旅游的境内旅行社应当承担赔偿责任，然后再向违约的境外旅行社追偿。
（2）根据《旅行社管理条例》的规定，应由旅游行政管理部门责令限期改正；有违法所得的，没收违法所得；逾期不改正的，责令停业整顿15至30天，可以并处人民币5千元以上2万元以下的罚款；情节严重的，还可以吊销'旅行社业务经营许可证。
任务四 熟悉景区景点导游服务
一、教学目标
1.知识目标
了解景区景点导游服务准备；
掌握景区景点导游服务流程；
熟悉景区景点导游送别服务。
2.能力目标
能够熟练讲解欢迎词；
选择本地某一景区景点，撰写导游词；
能够对本地某一景区景点进行导游讲解。
二、教学重点难点
本任务的教学重点：服务准备；送别服务
本任务的教学难点：导游服务
三、课时分配
根据教学基本要求，本任务应授课时数为6学时，建议课时分配如表所示：
课程内容
讲授课时数
服务准备
1
导游服务
2
送别服务
1
实训拓展
2+课外活动

四、主要概念
1．景区景点导游服务
景区景点导游是导游服务的一个组成部分，包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务。
2． 景区景点纪念品
根据景区、景点的安排，旅游者离别时，可赠送一些宣传资料或小纪念品，一方面可以使他们留下更美好的印象，另一方面也可以利用游客的“口碑效应”扩大景区、景点在社会上的知名度和影响力。
五、课外案例
案例
2010年5月1日，旅游者孙某等人乘坐旅游车前往某郊区景点游览。途中旅游车发生交通事故，使孙某等人不同程度受伤。经交警调解，旅游车所属单位对孙某等人作了赔偿。事后，孙某等人向质检所投诉，所乘车上担任导游的是一位佩带某社导游证的导游员，此次旅游应视为某社组织，该社也应承担赔偿责任。经查，该旅游团的组织者为非法经营者，导游员为非法经营者临时雇用，其所属旅行社并不知情。
问题：
(1)质检所应否处罚导游员？根据什么法规？如何处罚？
(2)质检所应否处罚非法经营者？根据什么法规？如何处罚？
案例分析：
（1）应处罚。根据《导游人员管理条例》，对导游人员未经旅行社委派，私自承接业务，进行导游活动的，由旅游行政管理部门责令改正，处以罚款，并处没收违法所得。
（2）应处罚。根据《旅行社管理条例》，对未经旅游行政管理部门批准，经营旅游业务的，由旅游行政管理部门责令停止非法经营，没收违法所得，并处罚款。
任务五 熟悉散客导游服务
一、教学目标
1.知识目标
了解散客旅游服务的类型；
熟悉散客旅游服务的特点；
掌握散客旅游服务的程序；
了解散客旅游服务应注意的问题。
2.能力目标
能够根据散客的类型和特点进行导游服务工作；
依据散客服务程序要求，完成接站、导服、送站工作；
能够带领散客旅游团队顺利游览。
二、教学重点难点
本任务的教学重点：散客导游服务的类型与特点；散客导游服务程序；散客导游服务技巧
本任务的教学难点：散客导游服务技巧
三、课时分配
根据教学基本要求，本章应授课时数为6学时，建议课时分配如表所示：
课程内容
讲授课时数
散客导游服务的类型与特点
1
散客导游服务程序
2
散客导游服务技巧
1
综合实训
2+课外活动

四、主要概念
1．散客旅游
散客旅游又称自助或半自助旅游，它一般不需旅行社组织，而是由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。
2．团体散客导游服务
团体散客导游服务是指经旅行社组织起来以团体形式出现的散客导游服务，如散客包价导游服务。散客参加这种包价团的好处是像团队包价旅游一样比较安全可靠，并且同团队包价旅游的游客相比，能有较多的个性空间。
3．零星散客导游服务
零星散客导游服务是指未经旅行社组织，而由游客自行向旅行社办理或委托办理单项的导游服务，如接站服务、送站服务或某一景点参观游览的导游服务等。
4．散客包价导游服务
散客包价导游服务包括的内容与团队包价导游服务的内容相同，即包括饭店客房住宿，早餐、正餐及饮料，市内游览用车，导游服务，交通集散地接送服务，每人20千克行李服务，游览门票，文艺活动入场券，城市交通等。
5．散客选择性导游服务
散客选择性导游服务是指旅行社通过招徕将赴同一旅游线路、地区或相同旅游景点的不同地方的游客组织起来，分别按单项价格计算进行现付的导游形式。
五、课外案例
案例1
1999年的“十一”，国务院规定放假七天，中国除了春节以外，从未放这么长时间的假，又是在这么秋高气爽的日子，国人兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的队伍，使中国旅游出现空前的高涨局面。在这种背景下，武汉某几家旅行社联合推出“九寨、黄龙双飞五日游”——1980元/人的特优惠价。
10月2日，全陪小陈带领50名来自与湖北各地的散客赴成都，第一天住成都双人标间相安无事；第二天，全团分二辆车赴九寨，由于成都方面的原因，造成游览车晚点到达饭店，客人意见很大，好不容易全陪小陈进行劝服工作，客人才勉强同意上车。10点出发，晚12：00抵九寨，安排的住宿又不太满意，客人大多数来自于家庭，情侣、夫妻居多，而房间大多不是双人间，客人要求换房，这本不是过分的要求；可当时九寨沟可以说是“人满为患”，房间相当紧张，旁边有一辆卧铺汽车从广东开来，由于没有房间，客人全部在车上就寝。
全陪小陈了解了以上情况后，马上做客人的工作。首先，她告诉客人，房间确实不尽如人意；然后解释，确实没有房间，三星级的地铺都买到了300元/人，并把刚才看到的卧铺汽车的情况告诉客人；最后，退一步说客人如果还是不相信，一定要自己去找房间的话，先不要退房，把行李还是放到房间去，等找到更好的房间，再退也不迟。客人觉得小陈说的也对，就听从全陪的安排，把行李拿到房间，然后出去逛了一圈回来。说道：果真没有房间了，并说如果他们刚才退了房，现在只怕没有房间住，非常感谢全陪小陈的明智之举。
第三天，这些散客开始了愉快的九寨沟之旅！
案例分析：
在旅游旺季，什么情况都可能发生，尤其是用车和住房的紧张显得尤为明显。在这个案例中，是散客小包价旅游团，虽然有全陪，但没有领队，全陪的职责相当大。遇见这种车晚点、住房没达标的情况，客人有意见是情理之中的事，客人的要求并不过分。就看导游是怎么处理。此案例中，全陪小陈在了解全部情况后，处理得当。首先，她给客人一个肯定的回答：房间确实不尽如人意。和客人的看法一致，客人从心理得到了回响，心理舒服一些；其次，把知道的情况如住房紧张等问题耐心向客人解释；最后，拿出解决问题的办法，既要为客人的利益着想，又要考虑当时的具体情况，真正做到具体问题具体分析。如果全陪没有了解当时的情况，她不会做出这种决定的。
案例2
美国威廉夫妇是来华工作的专家，由于他们对G市的山水非常的向往，于是他们决定利用“黄金周”的时间去G市旅游。他们在B市一家旅行社签订了去G市包接送及游览L江的多项委托的旅游合同。他们与5月2日14：20抵达G市后，导游人员小王带他们来到一辆旅行车上，并告诉他们说，还有几位游客来自B市，马上就要到了，请他们等一会。可是那几位游客乘坐的航班晚点了。威廉夫妇在车上等了两个多小时，直到16：45导游员彩带着那几个游客上车。等到达饭店，安排好房间，已经是用晚餐的时间了。威廉夫妇非常不高兴，因为他们本想利用下午的时间，自己游览一下C市的其他景点。小王对他们说，他们是5月4日13：15的航班离开G市，还有时间去看其他的景点。威廉夫妇听了此话更加不高兴。他们在饭店大厅看到G市的投诉电话，向G市“假日办”投诉。
案例分析：
小王的服务不足之处有：
（1）接站的方式不对，由于游客委托是包接机，已按此项服务付费，小王应按委托提供接站服务；
（2）如果世界带旅行社的安排，应文明原因，及时向游客做出解释，该道歉的要道歉，以求得游客的谅解；
（3）因为是散客拼车，接待的标准和费用是不一样的，应该给游客经济补偿；
（4）其他散客晚点，应了解清楚晚点时间，向接待社报告，调整接待计划，不能让先到的游客等的过久；
（5）由于游客不熟悉当地情况，应向游客提出建议，帮助游客调整好日程，而不是简单地说他们还有时间。
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