(中职)项目一任务3--客户接待业务电子教案.docx

（中职）项目一任务3 客户接待业务电子教案
课 题
项目一 客户接待
任务3 客户接待业务
教学目标
1.了解客户接待过程分为哪几步；
2.熟练掌握客户接待过程中各步骤的规范要点及技巧，并能准确灵活地应用：
3.掌握客户接待的常用话术
教学重点
客户接待过程规范
教学难点
客户接待过程规范
教学课时
6
教学用具
PPT，多媒体设备
教学过程
一、 任务引入
情景引入：今天小李更加认真，因为她知道，今天会学习到客户接待的更多技巧与规范。让我们和这些新员工们一起学习吧！
想一想：你觉得客户接待人员在接待客户时，能随心所欲地安排客户吗？为什么？
说一说：客户接待人员在工作中，与客户谈话，需要有哪些注意事项？
根据你的理解，请写出客户接待人员在不同情景下，与客户交流的规范服务用语，并说明适用的情景。
二、任务准备
1、客户接待过程规范：
客户接待之前，做好“接待准备”；
客户接待流程为：
迎客问候—事务咨询—确认需求—事务办理—愉快送离；
客户离开之后，做好“整理收集”工作。
2、客户接待之前的“接待准备”
提前上岗做好班前准备；
保持外观整洁，放置恰当；
提前了解来宾信息；
预测一下客户可能有哪些方面的需求。
3、迎客问候
来有迎声
4、事务咨询
问事有答声
5、确认需求
6、事务办理
与客户物品交接时，双手递接并唱收唱付。
7.、愉快送离
走有送声
8、客户离开之后，做好“整理收集”工作
清理资料并重新归类
填写客户情况统计表
准备重新接待下一位客户
三、任务提升
常用话术
四、任务实施
客户接待服务模拟训练
张兰是一位刚工作一个月的客户接待人员，她从不熟悉岗位到逐渐适应，现在已经基本能很好地接待客户。今天，来了一位VIP客户，他要找公司领导协调处理一些事情。请你帮她设计接待客户的流程和对话。
1、接待服务流程：
2、接待服务对话：
3、请你和同学一起，分别扮演张兰和VIP客户，将整个接待过程模拟展示出来。
五、任务小结
教师带领学生一起回顾知识点，并总结各组任务情况和完成效果。
小结

作业

预习

教学后记