(中职)项目二任务2--客户咨询业务电子教案.docx

（中职）项目二任务2 客户咨询业务电子教案
课 题
项目二 呼入业务
任务2 客户咨询业务
教学目标
1. 客户服务人员的电话礼仪
2. 呼入业务基本服务规范用语
3. 基本呼入业务流程图
4. 客户服务倾听技巧
教学重点
呼叫中心基本岗位的工作要求及岗位职责
教学难点
呼叫中心基本岗位的工作要求及岗位职责
教学课时
6
教学用具
PPT，多媒体设备
教学过程
一、任务引入
【想一想】
作为呼叫中心的客服代表需要掌握哪些基本的电话礼仪及服务规范呢？
【议一议】
平时我们在用手机打电话时，会用到哪些最基本的电话礼仪呢？那么对于呼叫中心的客服人员在进行呼入业务中有哪些基本的电话流程呢？谈谈你的理解
二、任务准备
1、根据书中情景对话内容，并结合图2-1-4基本呼入业务流程图，写出情相关的电话流程。
问候与介绍

倾听与回应

需求分析:提出合适的问题

提出解决方案并达成一致

核实信息

结束通话

2、客户服务人员的电话礼仪
1.重要的第一声 
2.要有喜悦的心情 
3.清晰明朗的声音 
4.迅速准确的接听 
5.认真清楚的记录 
6.了解来电话的目的 
7.挂电话前的礼貌
3. 呼入业务基本服务规范用语
1. 通话前准备
2. 通话中的礼仪
3. 结束电话礼仪
【做一做】
1.根据电话基本流程，结合使用5WIH技巧完成生活中的电话情景对话。
4. 在呼叫中心领域，作为一名客户服务代表，不仅要对业务内容熟练掌握，而且也要熟练掌握业务受理的具体流程。
问候与介绍
需求分析:提出合适的问题
结束通话
倾听与回应
提出解决方案并达成一致
核实信息

图2-1-4 基本呼入业务流程图
5. 客户服务倾听技巧
1.什么是倾听？
2.倾听的关键
3.倾听的步骤 
4.倾听技巧
电话礼仪中的注意事项
四、任务小结
教师带领学生一起回顾知识点，并总结各组任务情况和完成效果。
小结

作业

预习

教学后记