《旅行社经营管理》教案-试卷B.doc

装订班 级学 号姓 名期末测试B卷题号一二三四五得分一、填空题(每空2分，共20分)1. 成本导向定价法包括成本加成定价法、 法、 法。2. 外联业务具有 、 、超前性、时效性、经济性五个特点。3. 外联人员的业务洽谈从内容上可分为 、 两种不同的类型。4.旅行社网络营销的策略有产品策略、 、渠道策略和 。5. 服务质量由服务的 、 、形象质量和真实瞬间四个要素构成。二、名词解释题(每小题3分，共15分)1. 服务质量2. 全面质量管理3. 地接社4. 散客旅游5. 对位促销三、简答题(每小题5分，共20分)1. 国内中小旅行社的促销策略有哪些选择？2. 提高我国旅行社客户关系管理水平的对策有哪些？3. 评价顾客感知服务质量包括哪几个方面？4. 简述旅行社服务质量管理的趋势四、论述题(每小题10分，共20分)1.阐述旅行社产品设计的内容。2. 如何进行旅行社品牌资产培育？五、案例分析题（每小题25分，共25分）2010年12月至2011年1月间，马某、杜某与李某等人，以北京某旅行社接待部名义，租用北京崇文门饭店203房间作为经营场所，并以北京某旅行社名义在两家报纸上发布旅游广告，在收取游客大量旅游款和购票订金后于2011年1月19日前后携款潜逃。据初步统计，此案共涉及游客355人，金额99.183 0万元。北京市旅游局在接到投诉后立即立案并着手调查取证，最后确定该旅行社内部管理严重混乱，特别是对这类接待部的财务管理，尤其是资金管理从来没有监督管理过，所以，对此案负有不可推卸的责任。依据旅行社管理条例和北京旅游管理条例相关规定，由该旅行社赔偿旅游者的经济损失，并给予该社停业整顿的处罚。由于该旅行社在规定期限内拒绝赔偿旅游者的损失，经请示国家旅游局有关部门，北京市旅游局动用该旅行社的10万元质量保证金，按照旅游投诉者实际损失的101的比例向投诉者进行赔偿。 此案中，所有游客交款后拿到的都不是正式发票而是收据，有的甚至是白条，而且所签旅游合同和收据上的章都是部门章(而且不相同，一是国内部、一是接待部)，可以看出，该旅行社对其分支机构或相关部门的管理是非常混乱的。结合上述资料请分析：1.上述旅行社在财务管理上存在哪些问题？2.旅行社应该如何才能有效地进行资金结算管理？线第3页，共3页