公共图书馆隐性质量成本评价.pdf

-127-CHINA SCIENCE AND TECHNOLOGY INFORMATION Feb.2024中国科技信息 2024 年第 3 期科技工作图书馆隐性质量成本图书馆隐性质量成本内涵图书馆在向读者提供信息服务全过程中，可能会因为资源配置、文献布局，电脑网络配备、阅览桌椅配套，导引标识、服务环境，服务技能、服务态度等种种原因，出现诸多质量问题，导致在提供服务、获取资源与体验服务中额外消耗馆员和读者的时间和精力，产生一些隐形的、容易被忽视的、难以计量的质量成本。基于图书馆信息服务的过程特点及隐性质量成本的概念范畴，可以把图书馆隐性质量成本内涵界定为：由于质量原因造成的信息服务过程的无效的管理成本；设备过时、网络故障、空间布局不合理等可衡量但未计算的成本；文献科学性、知识性、适读性、可用性问题等造成的图书馆信誉损失、读者流失；文献采、编、藏、用过程中的加班纠错、无效工作等会计核算中难以直接计量的成本；其它不良质量给读者造成时间浪费、给社会造成资源浪费、降低社会生产效率等读者质量损失和社会质量损失。图书馆隐性质量成本描述图书馆信息服务的本质是让读者尽可能利用图书馆资源，那么其隐性质量成本分析必须充分认识读者体验服务时所付出的时间成本和精力，以及由于读者对服务不满意造成的图书馆信誉下降、读者流失等隐性损失成本。考虑隐性质量成本难以计量，为方便后文定量评价的实现，在此选取文献资源闲置率 H1和读者流失率 H2来定量描述图书馆隐性质量成本 H，H1=（总藏量-外借册次）/总藏量，H2=（人口-总流通人次）/人口。图书馆隐性质量成本评价指标体系根据 ISO11620：2014 图书馆业绩效益评价指标，考虑到隐性质量成本的成因和难以计量，为保证研究的科学性，现从图书馆因人力效率、经费效益，馆藏、空间设施建设质量与服务效果不理想而产生隐性质量成本的角度，构建图书馆隐性质量成本影响因素指标体系。选取人力效率，经费效益，馆藏利用率、空间设施利用率等 4 个一级指标为隐性质量成本的影响因素，一级指标下设 17 个二级指标，见表 1。各指标值与隐性质量成本之间存在负相关关系，当各指标值越小，则服务质量和效率越差，那么产生的隐性质量成本则越高。公共图书馆隐性质量成本评价苏哲亿 张文惠苏哲亿1 张文惠21.嘉应学院2.广州航海学院苏哲亿（1993），博士研究生，嘉应学院经济与管理学院讲师，主要从事数据挖掘与成本优化研究。张文惠（1969），女，研究馆员，主要从事信息资源管理研究。基金项目：广州市教育局高校科研项目（项目编号：202032864）。隐性质量成本是质量成本中相对于显性成本而言的另一个组成部分，是指提供的产品或服务质量有问题而导致的损失或机会成本，是无法在会计记录中反映出来的，但却客观存在且动态发展的无形质量损失的总和。根据美国质量协会统计，企业运营中隐性质量成本是显性质量成本的 3 4 倍。在图书馆信息服务全生命周期中，往往会出现资源闲置、读者流失，产生难以估算的隐性质量成本。关注图书馆隐性质量成本管理，有效控制图书馆隐性质量成本，对提高图书馆信息服务质量具有重要的现实意义。综观图书馆资源建设与服务质量成本相关理论研究，主要是用成本效益分析方法探讨图书馆经济价值、经济效益及图书馆绩效等。如：应用 ABC 分类法控制图书采购成本，提高采购质量；基于成本管理视角，分析数字图书馆服务中用户时间成本的影响因素，构建数字图书馆生命周期三维成本模、图书馆云服务成本计算模型，混合式公共图书馆数字保存成本模型等。相关内容很少涉及隐性质量成本研究。本文基于公共图书馆投入、使用及服务视角，充分考虑各种不确定性，从公共图书馆信息服务投入的人力、经费、馆藏、空间设施及读者使用等方面，分析隐性质量成本影响因素，设计隐性质量成本评价指标体系，采用综合评价方法，构建灰色关联-熵权-TOPSIS 公共图书馆隐性质量成本评价模型。通过灰色关联分析，客观评价各影响因素与公共图书馆隐性质量成本的关联度；通过熵权-TOPSIS 计算，客观评价公共图书馆隐性质量成本的大小。旨在为及时发现公共图书馆隐性质量成本关键影响因素，客观掌控公共图书馆隐性质量成本高低，实时优化隐性质量成本献计献策。中国科技信息 2024 年第 3 期CHINA SCIENCE AND TECHNOLOGY INFORMATION Feb.2024-128-科技工作评价模型构建灰色关联分析、熵权法、TOPSIS 法是经典的多目标决策与评价方法。构建灰色关联-熵权-TOPSIS 模型综合评价图书馆隐性质量成本，可以减少传统 TOPSIS 方法在确定指标权重因子时主观因素的影响，体现方法的客观性。灰色关联模型灰色关联模型可有效衡量评价对象之间的相似度与关联度。运用灰色关联分析隐性质量成本评价指标数列（比较数列）和隐性质量成本描述数列（参考数列）之间的灰色关联度。通过建立灰色关联矩阵，计算评价指标的影响程度，确定出隐性质量成本的关键影响因素。设系统行为序列()()()()nxxxX0000,2,1=，()()()()nxxxX1111,2,1=，()()()()nxxxXiiii,2,1=，()()()()nxxxXmmmm,2,1=，对于 （0，1），令()()()()()()()()()()()kxkxkxkxkxkxkxkxkxkxikiiikiikii+=00000maxmaxmaxmaxminmin,()()()()=nkiikxkxnXX100,1,则（X0，Xi）满足灰色关联公理，其中 称为分辨系数，（X0，Xi）称为 X0与 Xi的灰色关联度 10。熵权法计算指标权重熵权法可以根据各项指标数据的变异程度客观进行熵权赋值，有效避免主观因素。利用熵权法计算出图书馆隐性质量成本指标权重。设 有 n 个 评 价 对 象 Y=Y1，Y2，Yn 和 有 m 个评 价 指 标 X=X1，X2，Xm，则 原 始 数 据 评 价 矩 阵 为()()mjnidDmnij,2,1;,2,1=，dij是第 i 个评价对象的第 j 个表 1 图书馆隐性质量成本评价指标体系一级指标成因分析二级指标人力效率图书馆从业人员办理借书证不多、服务读者人次、册次不理想等问题出现隐性质量成本从业人员人均发放借书证数（借书证个数/从业人员）（X1）（个/人）从业人员人均服务流通人次（总流通人次/从业人员）（X2）（人/人）从业人员人均服务外借人次（外借人次/从业人员）（X3）（人/人）从业人员人均服务外借册次（外借册次/从业人员）（X4）（册/个）从业人员人均服务图书馆网站访问量（图书馆网站访问量/从业人员）（X5）（页/人）馆藏流通支出（总流通人次/总支出）（X6）（人/元）经费效益读者流通、外借成本等控制不当出现隐性质量成本馆藏使用支出（外借人次/总支出）（X7）（人/元）馆藏外借支出（外借册次/总支出）（X8）（人/元）图书馆网站访问支出（图书馆网站访问量/总支出）（X9）（页/元）馆藏利用率馆藏流通率、使用率、外借率等偏低出现隐性质量成本馆藏流通率（总流通人次/总藏量）（X10）（人/册）馆藏使用率（外借人次/总藏量）（X11）（人/册）馆藏外借率（外借册次/总藏量）（X12）（册/册）电子图书访问率（图书馆网站访问量/电子图书）（X13）（页/册）空间设施利用率图书馆空间场所、设备利用不当产生隐性质量成本图书馆使用率（总流通人次/图书馆个数）（X14）（人/个）空间利用率（总流通人次/建筑面积）（X15）（人/平方米）阅览室利用率（总流通人次/阅览室座席）（X16）（人/个）计算机设备利用率（总流通人次/计算机台数）（X17）（人/台）评价指标。通过极差标准化对指标处理，消除量纲不同对数据分析带来的影响，效益型（正向）指标公式minmaxminjjji jijxxxxd=，成本型（正向）指标公式minmaxmaxjji jjijxxxxd=；分别计算第 i 项指标中第 j 项所占比重 pij，第 j 项熵值 ej及信息熵冗余度 tj项：=nii ji jijddp1 i jnii jjppnel nl n11=jjet=1计算指标权重=mjjjjttw1。运用 TOPSIS 进行评价TOPSIS 法运用欧氏距离确定评价对象与理想解的距离，能够基于原有数据充分提取数据信息，实现综合评价排序。将 评 价 指 标 值 与 权 重 相 乘，得 到 新 的()()mjnizZmnij,2,1;,2,1=。定义：最大值()n mmmnzzzzzzZ,max,max2112 11 1=+最小值()n mmmnzzzzzzZ,min,min2112 11 1=计算第 i 个评价对象与最大值 Z+的距离 Di+，与最小值Z-距离 Di-：()=+=mji jjizZD12 ()=mji jjizZD12计算第 i 个评价对象未归一的得分：+=iiiiDDDS对 于 Si进 行 归 一 化 处 理，用 相 对 贴 近 度1,0/1=CSSCniii表示。用相对贴近度评价图书馆隐性质量-129-CHINA SCIENCE AND TECHNOLOGY INFORMATION Feb.2024中国科技信息 2024 年第 3 期科技工作成本大小程度。C 越大表示影响因素产生的效益越大，图书馆隐性质量成本则越小；C 越小表示影响因素产生的效益越小，图书馆隐性质量成本则越大。实证评价实证评价近 10 年我国大陆公共图书馆隐性质量成本。基础数据以近 10 年我国大陆公共图书馆从业人员、机构、建筑面积、阅览室座席、计算机台数、总支出、总藏量、总流通人次、外借人次、外借册次、网站访问量等数据为原始数据，原始数据来源于 20122021 年中国文化文物和旅游统计年鉴。通过计算得出隐性质量成本描述量 H1、H2及其影响因素 X1、X2、X3、X17的数值，见表 2。模型分析灰色关联度分析用资源闲置率 H1与读者流失率 H2定量描述图书馆隐性质量成本 H，得到函数：H=f（H1，H2）=f（Xi）（i=1，2，17），计算出各影响因素对图书馆隐性质量成本的灰色关联度，见表 3。由表 3 得出：（1）对于图书馆隐性质量成本资源闲置率 H1，影响因素 X6、X7、X8、X10、X11、X12、X13、X15、X16、X17的灰色关联度高（超过 0.8），可视为图书馆隐性质量成本的主要影响因素；影响因素 X1、X2、X3、X4、X9、X14的灰色关联度中（在 0.6 0.8 之间），可视为图书馆隐性质量成本的次要影响因素；影响因素 X5的灰色关联度低（低于 0.6），可视为图书馆隐性质量成本的一般影响因素。（2）对于图书馆隐性质量成本读者流失率 H2，影响 因 素 X6、X7、X8、X10、X11、X12、X13、X15、X16、X17的灰色关联度高（超过 0.8），可视为图书馆隐性质量成本的主要影响因素；影响因素 X2、X3、X4、X14的灰色关联度中（在 0.6 0.8 之间），可视为图书馆隐性质量成本的次要影响因素；影响因素X1、X5、X9的灰色关联度低（低于0.6），可视为图书馆隐性质量成本的一般影响因素。熵权-TOPSIS 分析通过熵权法，计算得到熵值和权重，见表 3。通过TOPSIS 计算出 20112020 年我国大陆公共图书馆隐性质量成本的正理想解 Di+、负理想解 Di-、归一化处理后的相对贴近度 C，见表 4。表 4 20112020 年我国大陆公共图书馆隐性质量成本排序年份Di+Di+相对贴近度C排序结果（位）20119 501.262 93.849 90.000 11020128 595.171 2997.105 50.024 1920137 559.097 61 975.769 90.048 1820146 825.552 32 720.984 50.066 1620155 759.157 93 786.075 50.092 0520164 432.125 75 088.367 80.124 0420172 863.053 56 640.292 60.162 1320181 451.960 28 049.682 60.196 62201973.663 09 495.892 40.230 2120206 922.163 92 655.576 00.064 37通过表 4，得出不同年度图书馆隐性质量成本大小：（1）2019 年相对贴近度最高，表明影响因素产生的效益最高，那么图书馆隐性质量成本最低；2011 年相对贴近度最低，表明影响因素产生的效益最低，那么图书馆隐性质量成本最高。（2）20112020 年，图书馆隐性质量成本由低到高依次为：2019 年 2018 年 2017 年 2016 年 2015 年 2014 年2020 年 2013 年 2012 年 2011 年。表 2 隐性质量成本描述及其影响因素数据变量2011 年2012 年2013 年2014 年2015 年2016 年2017 年2018 年2019 年2020 年H10.554 7 0.517 8 0.454 3 0.409 1 0.393 0 0.393 0 0.431 8 0.440 7 0.448 0 0.643 1 H20.722 6 0.680 4 0.639 9 0.614 7 0.574 3 0.525 7 0.468 3 0.416 3 0.360 8 0.616 6 X1406.42 451.84 510.83 703.39 1 013.97 977.47 1 170.11 1 258.66 1 492.66 1 768.02 X26 869.76 7 898.07 8 741.48 9 458.72 10 437.77 11 541.10 12 932.76 14 237.46 15 595.37 9 338.74 X32 811.56 3 164.17 3 649.15 4 055.04 4 091.49 4 350.30 4 430.14 4 426.30 4 603.95 3 012.59 X45 222.95 6 035.06 7 256.39 8 334.79 9 020.59 9 564.13 9 569.89 10 068.21 10 618.90 7 258.88 X59 159.59 28 507.69 28 672.22 34 851.64 39 492.17 37 617.25 33 911.14 35 572.35 36 651.26 39 602.99 X60.047 1 0.044 4 0.043 6 0.045 6 0.043 9 0.045 5 0.044 0 0.043 7 0.046 7 0.028 8 X70.019 3 0.017 8 0.018 2 0.019 5 0.017 2 0.017 1 0.015 1 0.013 6 0.013 8 0.009 3 X80.035 8 0.034 0 0.036 2 0.040 2 0.038 0 0.037 7 0.032 5 0.030 9 0.031 8 0.022 3 X90.062 8 0.160 4 0.142 9 0.167 9 0.166 2 0.148 3 0.115 3 0.109 3 0.109 8 0.121 9 X100.585 7 0.631 1 0.657 3 0.670 6 0.702 4 0.732 4 0.767 9 0.790 9 0.810 7 0.459 1 X110.239 7 0.252 8 0.274 4 0.287 5 0.275 3 0.276 1 0.263 0 0.245 9 0.239 3 0.148 1 X120.445 3 0.482 2 0.545 7 0.590 9 0.607 0 0.607 0 0.568 2 0.559 3 0.552 0 0.356 9 X138.569 0 15.638 7 4.275 7 3.856 4 2.683 3 2.424 0 1.902 2 2.535 7 2.447 3 2.388 4 X14126 771.68 141 212.61 158 200.51 170 150.79 187 613.89 209 375.40 235 154.77 258 287.15 282 024.41 168 574.10 X1537.61 41.04 42.50 43.06 45.25 46.36 49.13 51.40 53.03 30.31 X16549.53 590.98 607.80 619.58 646.45 669.75 699.72 734.40 756.80 428.03 X172 375.64 2 506.27 2 519.38 2 670.68 2 780.34 3 121.22 3 368.90 3 669.99 3 991.54 2 393.36 中国科技信息 2024 年第 3 期CHINA SCIENCE AND TECHNOLOGY INFORMATION Feb.2024-130-科技工作结语本文克服隐性质量成本评估方法的单一性和评估数据的主观性，基于图书馆投入的人、财、物及服务效益视角，设计图书馆隐性质量成本评价指标体系，构建灰色关联-熵权-TOPSIS 评价模型。以近 10 年我国大陆公共图书馆信息服务过程产生的客观数据进行实证分析，综合评价图书馆隐性质量成本。第一，运用灰色关联模型实证评估了各影响因素对隐性质量成本的关联度，发现经费效益、馆藏利用率、空间设施利用率是图书馆隐性质量成本的主要影响因素，其中馆藏流通支出效益、馆藏使用支出效益、馆藏外借支出效益是图书馆隐性质量成本的关键影响因素。因此积极提高图书馆经费支出效益，是实时控制、有效降低图书馆隐性质量成本应当首要考虑的。第二，运用熵权-TOPSIS 模型实证评价近 10 年图书馆隐性质量成本，发现 20112019 年，图书馆效益逐年稳步上升，图书馆隐性质量成本逐年稳步下降。这符合自2014年以来，政府工作报告倡导、推进“全民阅读”大背景下，全民阅读之风吹遍大江南北，全国图书馆以借书驿站、流动书库等措施送书上门，从而不断降低隐性质量成本的现状。第三，值得深思的是 2020 年，虽然图书馆投入的人力、文献资源量、机构空间设施等都在增加，但图书馆隐性质量成本却没得到有效控制，控制能力一度下降到2014年以前。这可能与新冠疫情影响、读者阅读方式变化（由线下转为线上）有关。今后，在图书馆隐性质量成本管理中，应积极关注图书馆信息服务的馆藏利用率及空间设施利用率，更要重点关注经费支出管理，控制此瓶颈因素是降低隐性质量成本的重中之重。同时，控制因维持文献资源、空间设施闲置的过剩质量所产生的多余成本，提高从业人员的业务素质，保持畅通的网络也至关重要。图书馆控制隐性质量成本任重道远，应转变观念，勇于创新。通过积极开展文献资源全民荐购、空间设施全民建设、线上阅读全覆盖等提高资源质量和经费效益；通过积极开展书香家庭、书香社区，书香村庄、书香城市，书香机关、书香企业，书香社会、书香中国等活动，有效提高资源利用率，减少资源闲置率和读者流失率，以达有效控制图书馆隐性质量成本之目的。表 3 我国大陆公共图书馆隐性质量成本影响因素的灰色关联度变量H1的灰色关联度 H1Xi关联程度H2的灰色关联度 H2Xi关联程度熵值权重（%）变量H1的灰色关联度 H1Xi关联程度H2的灰色关联度 H2Xi关联程度熵值权重（%）X10.602 4中0.596 7低0.846 07.29X100.827 3高0.829 8高0.935 23.07X20.742 6中0.724 3中0.879 35.71X110.859 5高0.853 7高0.949 52.39X30.783 1中0.766 2中0.895 64.94X120.818 0高0.817 4高0.936 92.99X40.730 9中0.710 2中0.910 34.25X130.800 4高0.819 6高0.650 716.53X50.441 3低0.431 9低0.949 22.40X140.751 3中0.732 7中0.871 36.09X60.911 5高0.907 6高0.953 12.22X150.826 5高0.829 5高0.932 53.19X70.924 2高0.931 4高0.936 82.99X160.832 3高0.834 7高0.936 03.03X80.901 9高0.894 2高0.944 22.64X170.822 6高0.814 6高0.786 610.10X90.620 4中0.597 7低0.933 73.14