DB23∕T 3553-2023 旅行社等级评定规则(黑龙江省).pdf

ICS03.200CCS A 12DB23黑龙江省地方标准DB23/T 3353-2023旅行社等级评定规则2023-07-21 发布2023-08-20 实施黑龙江省市场监督管理局发 布DB23/T 3353-2023I前言本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由黑龙江省标准化研究院提出本文件由黑龙江省文化和旅游厅归口。本文件主要起草单位：黑龙江省标准化研究院、黑龙江省文化和旅游厅、黑龙江省旅行社协会、黑龙江省导游协会。本文件主要起草人：陈要武、李馨强、李严、齐妲、张辰涵、吕猛、杨大志、李丛辉、王磊。DB23/T 3353-20231旅行社等级评定规则1范围本文件规定了旅行社等级划分条件和等级评定的基本要求。本文件适用于黑龙江省旅行社的等级划分和评定。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 31380-2015旅行社等级的划分与评定DB23/T 2996-2021红色旅游从业人员服务规范3术语和定义GB/T 31380界定的术语和定义适用于本文件。4等级划分旅行社等级划分为五级，由低到高依次为 A 级、AA 级、AAA 级、AAAA 级、AAAAA 级。各等级旅行社应满足等级评定的基本条件，并达到相应的分数。5等级评定基本条件5.1依法设立、正式开展旅行社业务不少于 2 年。5.22 年内未发生严重安全责任事故。5.32 年内虽发生安全责任事故，但按规定及时上报并积极配合救援和善后处理。5.42 年内未受到罚款以上侵权性处罚。5.52 年内有效投诉比例不高于行业平均水平。5.62 年内未有连续 6 个月不开展旅行社业务（不可抗力因素除外）。5.7存在失信行为及违反国家法律法规的不参加评定。6等级划分条件6.1基本要求6.1.1取得旅行社业务经营许可证和营业执照的旅行社。6.1.2参评旅行社应具有以下条件：DB23/T 3353-20232a)旅行社注册资本不少于 30 万；b)有固定的经营场所；c)有必要的营业设施；d)足额存缴旅行社质量保证金；e)旅行社按规定足额投保旅行社责任险，发生安全事故时，旅游者意外险全额赔偿；f)在全国旅游监管服务平台有接待量。6.1.3参评旅行社的合同管理应达到以下要求：a)旅行社经营应坚持诚信原则，遵守行业相关规定及标准要求，按照合同约定的内容和标准为旅游者提供服务；b)与旅游者签订规范的旅游合同文本，合同的内容必须符合国家的有关规定。6.1.4聘用的导游人员签订规范的劳动合同，不得使用未取得导游证的人员。6.1.5参评旅行社的办公和营业场所、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、文化、环境保护等法律法规和其他要求。6.2必备条件评定检查时，应在旅行社等级评定必备条件项目检查表（见附录 A）,逐项打“”，全部确认达标后，才能进入其他评分程序。6.3服务质量调查6.3.1旅行社服务质量调查采取网络调查和现场调查的形式进行。6.3.2旅行社服务质量调查问卷满分为 100 分，调查问卷内容（见附录 B），分为信息咨询、交通、住宿、餐饮、导游人员和产品安排，总共 6 个大项，20 个小项。6.3.3旅行社服务质量调查问卷满意率计算。%100esr式中：r满意率；s调查结果为“满意”问卷数；e有效问卷数。注：问卷得分 75分及以上是调查结果为“满意”的问卷。6.3.4各等级旅行社最低调查取样和达标满意率要求如下：a)A级旅行社：调查取样不低于50份，满意率不低于80%；b)AA级旅行社：调查取样不低于100份，满意率不低于80%；c)AAA级旅行社：调查取样不低于150份，满意率不低于85%；d)AAAA级旅行社：调查取样不低于200份，满意率不低于90%；e)AAAAA级旅行社：调查取样不低于300份，满意率不低于95%。6.3.5参评旅行社宜委托第三方依据旅行社服务质量调查问卷开展满意度调查，并出具旅行社服务质量旅游者满意度调查分析报告。6.4等级评分6.4.1按照旅行社等级评分表（见附录 C），对旅行社的经营条件、经营业绩、企业管理、服务能力、质量和安全保证、诚信建设与营销推广进行综合评价打分。DB23/T 3353-202336.4.2等级评分满分 1000 分,各等级旅行社规定等级最低达标分数：A 级 500 分及以上，AA 级 600 分及以上，AAA 级 700 分及以上，AAAA 级 800 分及以上，AAAAA 级 900 分及以上。DB23/T 3353-20234AA附录A（资料性）旅行社等级评定必备条件旅行社等级评定必备条件项目检查表见表A.1表 A.1旅行社等级评定必备条件项目检查表序号项目是否达标1经营条件1.1固定资产应不少于10万元1.2具备固定经营场所1.3人员总数应不少于10人1.4加入旅游行业协会2经营业绩2.1近2年应不间断开展旅行社业务（不可抗力因素除外）2.2业务台账等资料应保存2年以上3企业管理3.1具备专兼职财务人员3.2与导游人员签订规范的劳动合同并建立合法的劳动关系4服务能力4.1可向旅游者提供咨询服务4.2可提供交通、票务、住宿等代理服务5质量和安全保证5.1应建立旅游者意见反馈制度，每年对旅游者进行服务质量调查5.2应明确专人负责旅游投诉，并公示投诉电话5.32年内未发生因旅行社责任一般及以上旅游突发事件5.4应与旅游者签订包价旅游合同，合同内容应符合法律法规和其他要求5.5应建立安全事项报告制度，发生安全事故时按规定及时报告并积极配合救援和善后处理，未造成社会不良影响5.6应制定旅游突发事件应急预案并开展相关培训演练5.7应按国家有关规定实施责任保险制度，经营高风险旅游项目的增加附加险种6诚信建设与营销推广6.12年内未受到侵权性处罚6.2广告宣传应符合相关法律法规规定6.32年内有效投诉比例不高于行业平均水平注：表中空格为填写项。DB23/T 3353-20235BB附录B（资料性）旅行社服务质量调查问卷旅行社服务质量调查问卷见表B.1表 B.1旅行社服务质量调查问卷尊敬的旅游者：为了提高旅行社的整体服务水平，请您对本次旅行留下宝贵意见，您只需在相应的评分项中打“”。分值越高，表示您对旅行社提供的该项服务越满意。5 分为非常满意、4 分为满意、3 分为一般、2 分为不满意、1 分为非常不满意。谢谢您的支持！C尊敬的旅游者：D为了提高旅行社的整体服务水平，请您对本次旅行留下宝贵意见，您只需在相应的评分项中打“”。分值越高，表示您对旅行社提供的该项服务越满意。5 分为非常满意、4 分为满意、3分为一般、2 分为不满意、1 分为非常不满意。E谢谢您的支持！项目序号评分标准项目分值54321信息咨询1可方便地获得该旅行社相关旅游产品信息2该旅行社的线路设计有吸引力3可方便地通过电话或网络咨询、预订4服务人员具备相应的产品知识5服务人员能为旅游者提供热情的服务6服务人员的技能、礼貌让旅游者满意交通7对旅行社提供航班/车次的时间、价格、服务认可8旅游车辆安全可靠、干净清洁、设施良好9司机驾驶安全、熟悉线路住宿10具有干净的住宿环境、良好的设备，等级安排适当并提供便利性服务餐饮11提供了足量的、干净的饭菜导游人员12有良好的沟通协调及解说能力，用语文明13能为旅游者着想，有责任心14具有良好的带团技巧，较高的专业化水平15具有较高的应变能力，必要时能适时采取补救措施产品安排16旅游线路游览时间安排合理17自选项目活动安排合理18线路景点的安排有吸引力19产品质价相符20满意旅行社此次服务安排，如果下次出行，很愿意选择该旅行社提供服务其它意见或建议：旅游者签字：联系电话：注：表中空格为填写项。DB23/T 3353-20236CF附录C（资料性）旅行社等级评分表旅行社等级评分表见表C.1表 C.1旅行社等级评分表一级指标二级指标三级指标分值专家打分经营条件（95分）经营规模（35分）*注册资本（8 分）注册资本500万元8300万元注册资本500万元6100万元注册资本300万元430万元注册资本100万元2*固定资产（6 分）固定资产50万元630万元固定资产50万元515万元固定资产30万元410万元固定资产15万元3*经营年限（含变更注册）（7 分）设立并营业10年75年注册设立并营业10年63年注册设立并营业5年52年注册设立并营业3年4*流动资产（8 分）流动资产500万元8100万元流动资产500万元650万元流动资产100万元4流动资产50万元2*从业人数（6 分）人数50人620人人数50人4人数20人2营业场所（35分）*产权关系（8 分）完全产权8租赁期限5年62年租赁期限5年41年租赁期限2年2*场所面积（8 分）营业场所的使用面积总和300平方米8100平方米营业场所的使用面积总和300平方米620平方米营业场所的使用面积总和100平方米4营业场所的使用面积总和20平方米2DB23/T 3353-20237表 C.1旅行社等级评分表（续）一级指标二级指标三级指标分值专家打分经营条件（95分）营业场所（35 分）外观和环境（9 分）营业场所使用统一的形象标志3服务区域内有醒目、准确、美观的引导标志3环境美观、舒适、整洁、明亮3场地布局（10 分）具有独立的旅游者咨询与接待服务区域，服务区域有规范、明显、美观的标识等2提供旅游服务项目宣传品、旅游线路价目表、旅游交通图、交通工具时刻表、文化和旅游行政管理部门指定发放的宣传品、与旅行社有关的旅游目的介绍等2为旅游者提供适量的休息座椅、饮用水、阅读或视听材料等2有旅游者使用的旅游电子信息查询系统等4设施设备（10 分）*咨询与接待区域平均面积（4 分）平均面积50平方米420平方米平均面积50平方米310平方米平均面积20平方米2*咨询接待设备（3 分）座位能充分满足高峰需要，安全、舒适、美观3座位能满足需要，且安全、方便使用2*宣传品（3 分）20种以上310种以上25种以上1参加行业组织情况（15 分）是全国性旅游行业协会会员单位6是省级旅游行业协会会员单位5是旅游行业协会会员单位4经营业绩（102分）*年接待人数（含入境、出境及国内旅游）（28 分）组织和接待人数5万281万组织和接待人数5万200.5万组织和接待人数1万150.2万组织和接待人数0.5万10DB23/T 3353-20238表 C.1旅行社等级评分表（续）一级指标二级指标三级指标分值专家打分经营业绩（102分）*年营业收入（22分）年营业收入总额2000万元221000万元年营收总额2000万元20500万元年营收总额1000万元16300万元年营收总额500万元12100万元年营收总额300万元1050万元年营收总额100万元8*年利润额（22分）年利润额70万元2235万元年利润额70万元2020万元年利润额50万元1610万元年利润额20万元101万元年利润额10万元5*年实缴税金（30分）年实缴税金10万元305万元年实缴税金10万元253万元年实缴税金5万元201万年实缴税金3万元10企业管理（175分）人力资源管理（95分）有独立的人力资源管理部门5培训与考核（26 分）有员工职业技能培训、职业道德培训、政策与法规等培训和考核制度8企业员工积极参加旅游行政管理部门举办的培训10有培训考核制度8适合企业前景和员工发展的职业设计制度5薪酬制度（29 分）建立公平、公正、具有竞争性的员工薪酬制度，薪酬水平与职务、个人绩效、团队绩效、企业绩效等关联8建立有效的员工激励机制：薪酬激励、职务晋升激励、员工评优激励、员工福利激励等16建立完善的员工保障机制5*员工手册（5 分）有完整的员工手册、服务和专业技术人员岗位职责说明书、部门化运作规范5有员工手册和岗位职责说明书3有员工手册2*管理人员资历（5 分）旅行社运营高级管理人员有5年及以上旅行社管理经验5旅行社运营高级管理人员有3年及以上旅行社管理经验3旅行社运营高级管理人员有2年及以上旅行社管理经验2*管理人员学历（5分）80%以上的管理人员具有大学本科及以上学历560%以上的管理人员具有大学本科及以上学历340%以上的管理人员具有大学本科及以上学历2DB23/T 3353-20239表 C.1旅行社等级评分表（续）一级指标二级指标三级指标分值专家打分企业管理（175分）人力资源管理（95分）导游聘用（15分）专职导游与旅行社签订劳动合同7劳动合同履行期限届满、劳动关系解除或终止后，保存期不少于2年2与临时导游人员签订劳务合同4劳务合同保存期不少于1年2财务管理（45 分）有独立的财务部门10*财务人员（15 分）有专兼职财会人员，且1人具有高级专业职称或2人具有中级专业职称15有专兼职财会人员，且1人具有中级专业职称10有专兼职财会人员8具有财务分析制度10具有定期的财务审计制度10经营管理（35 分）策划（10分）有旅游市场发展与需求分析报告3有企业发展方针和目标4制定年度总体发展计划、年度营销计划、年度营业收入计划和中长期发展战略3*规章制度（10分）企业经营管理制度应健全、规范并有效贯彻执行10建立标准化的、具体有效的规章制度8建立有基本健全的管理制度6部门和岗位（15分）按照“统一人事、统一财务、统一分配、统一经营服务规范”进行部门管理8部门及岗位职责分工明确7服务能力（285分）基本服务（54 分）常规服务提供常规旅游团队、散客的旅游线路预订与接待服务12定制服务（16分）提供定制的旅游团队旅游线路预订与接待服务8提供定制的散客旅游线路预订与接待服务8专项旅游（16分）提供会议、奖励、展览、教育等专项旅游服务8提供讲解红色旅游服务，符合DB23/T 29968*服务语种（10分）提供普通话、至少1种地方话、至少4种外语导游服务10提供普通话、至少2种外语导游服务8提供普通话、至少1种外语导游服务6只提供普通话导游服务4接待时间（10 分）法定节假日正常提供服务5工作日提供服务5接待礼仪（20 分）有员工服务礼仪规范5员工主动与旅游者打招呼，询问需求，提供帮助5员工服务时使用普通话，礼貌用语5员工在旅游者能够看到、听到的区域保持工作状态，不打闹，不谈论与工作无关的事情，不接听私人电话5DB23/T 3353-202310表 C.1旅行社等级评分表（续）一级指标二级指标三级指标分值专家打分服务能力（285分）代办、代理（20分）提供住宿、餐饮、娱乐、景区门票、购物、演出票务、接送站、签证、邮寄和行李托运等委托代办服务10提供飞机、火车、汽车、游船和客轮等旅游交通代理服务10经营网络（45分）*境内子公司（15 分）拥有5家及以上全资或控股旅行社15拥有2家及以上全资或控股旅行社10拥有1家及以上全资或控股旅行社5*境内旅行社分社（15 分）拥有5家及以上分社15拥有3家及以上分社10拥有2家及以上分社5*服务网点（15 分）拥有10个及以上旅行社服务网点15拥有10个以下旅行社服务网点10电子商务网络平台（25分）企业网站（20 分）有一级域名企业网站并有预订和支付功能15有依托其他网站的企业宣传网页5网站定期更新5产品创新（53分）产品研发组织（15 分）有专门机构负责产品研发5旅行社有完整的3年及以上产品研发规划及年度产品研发计划5每年按照一定比例从营业收入中提取产品研发经费5新产品创意来源（18 分）有定期或不定期进行旅游者调查制度，征求旅游者建议；有旅游者创意邮箱地址、客服电话和接待人员8有同行产品信息收集制度、分析制度4能够根据合作者要求开发新产品4召集员工会议，设立建议箱、电子邮箱，征求员工建议2产品创新成果（20 分）新增旅游目的地5开发创新旅游线路10成功组织新专项旅游产品5品牌（30分）品牌建设有企业注册商标8品牌宣传（16 分）有产品系列品牌2有单项产品品牌2有专门机构负责2有年度宣传目标2有年度宣传活动2DB23/T 3353-202311表 C.1旅行社等级评分表（续）一级指标二级指标三级指标分值专家打分服务能力（285分）品牌（30分）品牌宣传（16 分）进行媒体选择2有年度宣传预算2有年度宣传结果监测2品牌使用（6 分）用于企业形象建设3用于产品宣传促销3业务档案管理（28分）有团队业务档案管理制度，有档案管理人员，并明确职责3一团一档，保存完整（出境旅游档案最少保存3年，其他旅游档案保存最少2年）5档案应包括：1）旅游合同，2）行程计划单，3）派团单，4）团队双方确认件，5）饭店协议，6）景点协议，7）租车协议，8）旅游者意见反馈表，9）导游带团小结，10）导游证（或领队证）等，每项2分，共20分20质量和安全保障（193分）服务质量管理（65分）*机构（5分）设置专门的质量管理部门5有部门分管质量管理工作3*人员（5分）指定专人负责质量管理工作5有人员兼管质量管理工作3制定实施旅游者回访制度5*定期对旅游者满意度进行调查、分析（5分）每月5每季度3每年1*近2年每年旅游者抽样调查平均满意率（15分）近2年每年旅游者抽样调查平均满意率不低于95%15近2年每年旅游者抽样调查平均满意率不低于90%12近2年每年旅游者抽样调查平均满意率不低于85%10近2年每年旅游者抽样调查平均满意率不低于80%5计调质量管理（8分）有计调业务定期评估总结4有案例积累和教育应用4导游服务（12分）严格履行旅游合同和接待计划，无擅自增减旅游项目，或无此项投诉3服务项目变更有旅游者签字认可或无此项投诉3无诱导或胁迫旅游者购买伪劣商品或烧香算卦，或无此项投诉3遇突发事件及时报告，并采取措施积极应对，或无突发事件发生3旅游服务合同与旅游者签订规范的旅游服务合同10DB23/T 3353-202312表 C.1旅行社等级评分表（续）一级指标二级指标三级指标分值专家打分质量和安全保障（193分）安全管理（67分）具有危机事件处理预案及有关制度8每年至少一次对员工进行教育培训：具有制度化的危机处理培训、安全培训和业务培训记录8分类制定应急预案和旅游者安全保护制度，建立旅游突发事件应对机制8危机保险（投保率50%以上的给一半分数，不足50%不给分)对高风险旅游项目具有完善的安全保障措施并投保附加险种5按规定投保旅行社责任险5提醒旅游者投保人身意外伤害险2为领队或导游办理人身意外险，投保率100%5突发公共事件发生后旅行社应在第一时间报告，未报告的不得分10未发生突发事件10实施团队行前安全教育和文明旅游教育，向旅游者发放中国公民出境旅游文明行为指南或中国公民国内旅游文明行为公约，同时发放旅游者须知，对可能危及客人人身财产安全事项应事先做出认真说明和采取预防措施并获得客人签字确认6售后管理（61分）旅游者意见反馈（21分）有健全的服务质量信息反馈制度，按要求向旅游者发放旅游服务质量调查问卷，对旅游者反馈信息和处理结果等有详实的记录，记录装订成册5内部对旅游者满意度进行定期分析，形成报告，得出结论，改进工作6健全旅游者回访制度，定期征求服务质量反馈意见5有质量管理机制，并有质量分析记录5投诉处理（40分）建立完善的投诉处理制度和流程3明确质量管理部门或其他部门负责投诉工作3配有专职或兼职人员负责日常受理旅游者投诉3向社会公布所在地旅游行政管理部门及本社的投诉或咨询电话，及时处理旅游者投诉3有旅游质量投诉档案、完整的投诉处理记录、投诉反馈和分析报告3积极配合旅游行政管理部门调查核实、处理旅游投诉并处理好投诉7*近2年旅游部门每年受理的有效旅游投诉率不超过组织和接待人数的0.1(含0.1)6组织和接待人数的0.10.2(含0.2)5组织和接待人数的0.20.3(含0.3)4组织和接待人数的 0.30.5(含 0.5)3投诉自我调解旅游者满意率达100%4近2年无责任投诉4近2年无重大服务质量投诉4DB23/T 3353-202313表 C.1旅行社等级评分表（续）一级指标二级指标三级指标分值专家打分诚信建设与营销推广（150分）文化管理（25分）注重企业环境建设6科学设立旅行社经营管理结构：按照系统化、规范化的要求进行旅行社制度建设6有系统的员工行为规范6有明确的企业目标、正确的企业价值观、积极向上的企业精神7商业诚信管理（42分）有符合法律法规要求的财务管理制度及财产监察制度，做到及时付款、按时报账3结算制度（3分）无要求导游或领队人员垫付团款，无将团队变相卖给导游或领队人员，或收取“人头费”等转嫁旅行社经营风险的行为1及时履约结算支付供应商费用1及时报销导游、领队、营销人员费用1有定期的年度财务分析报告，如实反映年度经营状况及业绩3有定期的财务审计制度3执行“先付款、后接待”的财务风险控制制度3对服务网点收银实行统一管理，无私设账户和发票的行为3按规定存入、增存、补足质量保证金3按时足额缴纳税款3不委托无相应资质单位经营旅游业务3无聘用无导游证人员从事导游活动现象3对年龄、职业等无价格歧视行为3无承包、挂靠或变相承包、非法转让经营权或部分经营权3与相关业务单位签订年度合作协议3公开向社会做出服务承诺3广告与宣传（45分）对外宣传统一使用旅行社法人名称，许可证号码、联系电话等，无其他挂靠承包称谓，委托代理业务注明委托社和被代理社的基本信息8价格宣传符合相关法律法规要求，所有产品和服务均明码标价，无以不合理的低价组织旅游活动8向旅游者提供的信息真实可靠，无虚假宣传行为8无超经营范围内容7旅行社分社、营业网点与总部实行联网营销，并实行“统一管理、统一财务、统一接待”7建立并执行规范的营销制度，有专业营销机构和人员以及本企业的营销网络7业内诚信（24分）与供应商关系（12分）与供应商签订采购合同3供应商设施和服务符合国家或地方标准3能够按约定的期限和付款条件履约3定期进行供应商满意度调查3与同业关系（12分）与同业客户签订合同4能够按照约定提供服务4按时与服务合作供方结清有关款项，资信良好，不拖欠4DB23/T 3353-202314表 C.1旅行社等级评分表（续）一 级指标二级指标三级指标分值专家打分诚 信建 设与 营销 推广（150分）获得荣誉（10分）近2年内，获得国家级荣誉5近2年内，获得省级荣誉3近2年内，获得市级荣誉2与政府关系（4分）积极参加国家政策宣传2境外参展2总分1000注1：*项为选择项，只可选择一项打分。注2：组织和接待人数以全国旅游监管服务平台注册登记人数为准。注3：表格中空白项为填写项。