打造高品质的客服服务体系.doc

打造高品质的客户服务体系
第一部分：解决问题
一、工程维修管理
1、工程维修中业主最恼火、最关注的问题就是做好工程维修的着力点，也是重点改善的地方。
2、梳理影响工程维修的潜在因素，剖析因素制定解决方案。
3、因素：响应机制、报修机制、报修渠道、人员责任心、施工单位动作迟缓等。
4、解决方案
1）报修渠道分散、遗失：学习家电公司集中报修，建立呼喊中心、网络报修平台
2）忘掉报修号码：宣传、告知、张贴电话号码、冰箱贴等
3）找工作人员报修：建立良好沟通渠道，报修系统对物业开放。
4）项目管理部门拖沓：客服中心收到报修信息，传送给施工单位，施工单位30分钟应与业主联系，预约上门维修时间。
5）施工单位拖沓：项目管理部告知施工单位维修，若施工单位没有维修，表达放弃这次维修机会，由项目管理部找第三方实行维修。
6）维修反复：因素分析、专业性不强、方案制定不妥、方案实行不认真。①换施工单位维修人员，由地产公司面试、培训后方可进行维修工作。②对施工单位采用奖罚政策③对施工单位约定，每次业主报修只给施工单位1次机会。④配备专业技术人员，对疑难问题进行因素分析、方案制定、维修人员专业培训。
7）维修过程：加强对维修过程管理。对每月维修任务进行抽查，对现场保护、维修人员施工情况进行过程管理。维修完毕后，业主签字确认，呼喊中心三天后回访，回访结果作为对施工单位维修人员奖罚的依据。
8）工程维修满意度：工程维修满意度第三方数据。
二、投诉及危机管理
1、客户投诉中业主最恼火、最关注的问题就是做好投诉管理的着力点，也是重点改善的地方。
2、梳理影响投诉的潜在因素，剖析因素制定解决方案。
3、因素：对投诉是否重视、 投诉问题解决是否认真负责、补偿问题。
4、解决方案
1） 客服人员懈怠：任何投诉24小时之内必须给业主回应、反馈，有结果告知结果，无结果告知我们解决过程。
2） 与相关部门配合不畅：从问题反映到相关部门开始，在客服要回复业主前1小时内，相关部门要详尽回馈。若不回馈出现问题，要追究相关部门责任。
3） 互动方式：客服部门需从管理者、监督者、跟进者、检查者角度出发。
最终目的：为客户负责、为公司负责。
若客服部门不从以上互动方式、最终目的进行工作，将导致工作无法开展、工作效率无法体现、公司不认可。
4）核算了解：对于投诉要将信息核算了解全面。
5）意见形成：意见形成阶段要有依据，容不得半点模糊，要有法规意识；加强规则、法规意识，减少长官意识；依法、酌情、审时度势。

第二部分：客户维权风险防范
一、土地取得环节的风险防范
红线外不利因素表

噪声

机场、铁路、公路、立交桥、工厂、集市、学校、车站、货场

恶臭

垃圾场、污水河/塘、屠宰场、皮革厂、养禽/畜场、动物园

污染

造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站、产生烟雾和扬尘的场合

宗教

庙宇、教堂、清真寺

禁忌

殡仪馆、火葬场、公墓、监狱或看守所、刑场、核电站、油气车站

辐射性

高压线路、微波信道、无线通讯基站

环境变迁

规划中的公路、铁路、高架桥建设；绿地、水面、树林等改变现状
假如有以上因素，拿地部门需做好评估。关注客户因素，针对不利因素需提前拿到相应检测报告如高压线辐射检测报告、政府部门出具的测试报告，与相关部门协商如何规避不利因素。
二、产品设计环节的风险防范
1、设计环节两大不利因素：设计变更、产品缺陷
2、建立设计变更决策与审核机制：以项目开盘为界线，开盘前设计变更由设计部门自行控制，开盘后任何设计变更必须经营销部门和客服部门的审核。审核通过可变，审核但是不可变更。
3、审核部门考验：对协议条款里设计变更的约定是否熟知；对设计变更也许产生的潜在的维权风险是否能把控。对变更的认可或否认是否有依据。
4、产品缺陷来源渠道：①工程维修 ②投诉解决 ③物业管理 ④交付前内部查验 ⑤交付期间业主提出问题
5、产品缺陷解决方案：针对各个项目定期沉淀产品局限性，形成案例，召开缺陷会议，对产品缺陷进行决策，建立产品缺陷手册及绩效评估细则和方式。
产品缺陷决策
缺陷问题描述

缺陷影响限度（涉及户数、风险、损失）

缺陷发生项目

缺陷发现时间

会议决议防止措施

责任部门

绩效评估细则和方式
考核指标
满分
考核依据
测量方式
违反相关国家标准及规范的缺陷发生率
20
违反相关国家标准及规范的缺陷发生率0%
无此类缺陷发生满分，出现一次扣5分
反复缺陷发生率
20
反复缺陷发生率0%
无此类缺陷发生满分，出现一次扣5分
缺陷整改意见反馈及时性
10
缺陷整改意见反馈及时性100%
均及时反馈得满分，一次不及时扣1分
缺陷整改完毕及时性
10
缺陷整改完毕及时性100%
均及时完毕得满分，一次不及时扣2分
缺陷整改率
20
缺陷整改率100%
均及时完毕得满分，一次不及时扣5分
缺陷防止措施
20
1、每年新增或反复发生的缺陷均须组织宣讲学习2、全年至少采用一项缺陷培训学习以外的缺陷预控措施。
缺陷均组织学习完毕采用一项预控措施得满分，发现一条未组织学习扣2分，未采用一项其他措施扣2分
6、主体施工完毕，内部装饰开始阶段是产品缺陷出现的时间，规定施工单位按图施工，每个户型建立一个施工样板间，入户检查发现缺陷后并整改，可大大减少以后产品缺陷的数量。
三、营销环节的风险防范
1、销售期间明示不利因素，针对不利因素协调相关部门减少或规避不利因素，掌握有利的说辞。（每个不利信息，都要找到应对的策略）
2、夸大宣传、不实宣传：做好销售开盘前的风险评估。开盘前对所有销售信息、传播资料要进行审核。（客服人员、法务人员开盘前一周要做）
销售前风险评估

售楼书、户型图、海报、宣传单页、报刊广告、户外广告、其他媒体广告、内部销售百问等
1
是否具有房产升值、保值或投资回报的不妥许诺
2
对房屋自身的介绍是否准确（砖混还是框架）；主体结构、尺寸（进深、开间宽度、层高）以及其他卖点（景观、朝向、间距；花园、楼阁、露台、阳台、飘窗等）
3
对销售价格的介绍是否真实：均价、起价、某套房屋的具体价格以及价格优惠条件、价格有效期等
4
宣传的设备和材料是否与承诺的交付标准一致：电梯、室内结局、橱柜、门窗、燃气灶、抽油烟机、电器、暖气片、插头插座、灯具等的品牌及性能：是否提醒有替代的也许，提醒语是否准确、醒目
5
有关物业服务的内容是否恰当，涉及：物业服务公司的名称、资质（不得偷换概念）是否真实，管理方式（开放式或封闭式）是否拟定，服务内容是否有承诺风险（如24小时保安巡逻、代收快递、安全保障等）服务的收费标准是否拟定。
6
关于社区绿地率、绿化率、绿地面积（总绿地面积、人均/户均绿地面积）、水面面积等指标的宣传与规划是否一致。
7
社区配套娱乐、康体设施在房屋交付是能否兑现：会所、泳池、体育健身设施、球场/馆等的名称、数量或面积、功能：是否为有偿使用，是否业主专用
8
社区配套的教育设施与规划是否一致，是否有不妥承诺，即：幼儿园、学校、托儿所是否有、何种办学模式、规模有多大、谁经营、如何收费、需何种入学资格、何时交付使用等

四、工程环节的风险防范
1、重要表现为质量问题。
2、解决方案
1）将报修问题按照类别进行分类。按条数、比例排序，记录出一次维修成功率。将数据反馈给业务前段施工部门。
2）精装修施工过程当中，客服中心用参与到过程检查。检查施工过程当中材料、工艺是否恰当。
3）满意度调查
五、项目交付环节的风险防范（高危险期）
检查项目
计划完毕时间
实际完毕时间
备注

协议规定文献
《竣工备案证》

《房地产（住宅）质量保证书》

《房地产（住宅）质量说明书》

中间类文献
规划验收证明

主体工程验收证明

室内环境验收证明（检测报告）

供电达成使用条件的证明

给排水达成使用条件证明

消防验收证明

人防验收证明

电梯验收证明

燃气点活证明

档案验收证明

有线电视

电话

网络

竣工面积测丈报告

1、此阶段极易埋下隐患，导致公司补偿。也是极易产生维权爆发的阶段。
2、解决方案
1）指定某部门对项目交付前后主导并对结果负责，统筹交付前后各项工作。（项目部最少承担50%的责任）
2）项目交付前三个月，专人负责跟进项目交付风险表，联系项目总经理，对项目交付风险表进行逐个排查，对未完毕的项目拟定完毕时间。发现有完不成的风险，立即向公司领导报告，加大执行力度，避免出现完不成影响交楼的风险。
3）做好内部预查验：①每套都查②问题查出来要及时整改（办法：项目要承担交付结果50%的责任，其余部门均分剩余50%责任。 责任指标：①收房率不得低于集中交付率98%②户均问题数不能超过1③集中交付期间满意度不得低于95%④项目交付期间不允许出现针对这个项目的群体事件。）
六、物业管理环节的风险防范
1、物业在项目交付后，要及时对未完毕的工程进行备案、登记，同时做好向地产公司的报告、反馈。
2、完善公司内危机解决机制。
七、服务品质监控（针对典型性投诉）
1、销售投诉：看人下菜蝶、慢待 、虚假承诺
解决方法：①电话回访②神秘客户（录音、照片、截图）
2、物业投诉：公共设施维护、违章装修的管理 、暴露的问题
解决方法：①管理人员忽然袭击②监控分布③神秘客户④收集住户反馈信息
八、全员客户意识提高
1、措施：①重点是跟员工利益挂钩(天天把前一天的客户投诉信息整理成日报发布，一小时后专人检查大家是否查看，施行奖罚制度)当大家养成习惯后，后期设成指标客户投诉回复率。②运用满意度调查:第一次满意度调查结果不予任何挂钩，第二次满意度调查结果跟部门负责人挂钩，第三次满意度调查结果跟各部门经理级以上人员挂钩，第四次满意度调查跟全体人员挂钩。
2、小手段：①强制规定，公司每个员工每年至少要和12名客户进行访谈，内容为了解居住感受，对产品的评价、意见。公司管理层每年至少与6名客户进行访谈，要形成访谈报告提交客服部门。
②任何部门升任主管，要到客服中心进行交流，为期2周，要去维修一线，跟进维修过程或解决投诉事件，2周后提交交流报告。③全公司内发布有奖征文活动。
第三部分：客户满意度管理（公司提高导向）
一、客户满意度提高
1、调查报告解读：根据调查问卷、报修数据、投诉数据对调查报告进行分析，对短板数据、事例进行整理，并反馈业务部门。
2、提高计划制定：业务部门根据短板、事例制定下一年度的满意度提高计划报客服中心审核，向公司管理层做专项报告并备案。（提高计划不能泛泛而谈，具体落到解决那个指标，采用什么措施等）
3、客服中心每个季度要对业务部门提高计划进行复核。
4、满意度结果、提高计划完毕情况要和考核挂钩。
5、满意度施行排名制，排名靠后的三名，负责人要向总经理报告下一年的提高计划。进步最快的前三个名进行奖励。
二、客户关怀
1、解决事例：①签完协议三天内电话回访 ②定期给业主反馈施工建设进度③工地开放日④交付时对户内需要业主查验的部位，张贴提醒板告知如何查验。
2、客户关怀重点：专心去关怀业主，发现机会点。