项目三-商务礼仪教案.doc

沈阳职业技术学院教案用纸第 5-7 周 总第 3 次 学时：12教学班级： 电子商务1701班、1702班 课教师：郭迎春 课题： 项目三：商务人员交往礼仪任务一 了解见面礼仪任务二 掌握拜访和接待礼仪任务三 掌握馈赠礼仪任务四 熟悉电话礼仪教学方法： 演示法、实践法为主 讲授为辅教具：多媒体教学目标：1.称呼的种类、用法及称呼的礼仪规范；2.各种问候礼及问候的礼仪规范；3.介绍与被介绍的礼仪规范；4.握手的方式及礼仪规范；5.名片的制作、名片的递送及礼仪规范6.掌握馈赠应该注意的事项和礼仪7.明确商务性拜访与接待礼仪的规范与要求8.熟练运用拜访与接待技巧 9.电话礼仪；接、打电话的礼仪10.使用移动电话的礼仪；收发传真和电子邮件礼仪11.掌握商务工作专用电话记录的要求教学重点：各种理解动作要领及适合场所教学难点：纠正学生在见面礼仪演练中的错误主要教学内容：任务一 了解见面礼仪1. 称呼礼仪2. 打招呼礼仪3. 握手礼仪4. 介绍礼仪5. 名牌礼仪6. 社交中其他礼仪7. 案例分析 实训任务二 掌握拜访与接待礼仪1. 拜访礼仪2. 接待礼仪3. 案例分析 实训任务三 掌握馈赠礼仪1. 馈赠礼品的目的2. 礼品的选择3. 礼品的馈赠4. 礼品的受赠5. 案例分析 实训任务四 熟悉电话礼仪1. 拨打电话的礼仪2. 接听电话的礼仪3. 使用手机的礼仪4. 案例分析 实训课后回顾： 沈阳职业技术学院教案用纸教学过程任务一 了解见面礼仪导入新课称谓是指人们在日常交往应酬中，所采用的彼此间的称谓语。在人际交往中，选择正确、恰当的称谓，是对他人尊重、友好的表示。案例分析一、称呼的礼节称谓的方式职务性称谓。 以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常用的称谓。以职务相称，一般有三种情况：1、职称职务，如：“董事长” “经理” “主任”等。2、姓氏+职务，如：“赵经理” “李主任”等。3、姓名+职务，如：“王某某部长” “李某某主任”等，主要用于特别正式的场合。职称性称谓： 对有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，可以称姓氏加职称。如：“冯教授”、“陈工程师”或简称“陈工”等。行业性称谓： 对于从事某些特定行业的人，可以称姓氏加职业。如：“魏教师”、“张律师”、“韩会计”等。性别性称谓： 根据性别的不同，还可以称呼“小姐”、“女士”或“先生”。 “小姐”是称未结婚的女性，“女士”是对女性的一种尊称。姓名性称谓：在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。其具体方法有三种：1、直呼姓名。2、只呼其姓，不称其名。但要在它前面加上“老”、“大”、“小”等。如：“小李”、“老王”等。3、只称其名，不呼其姓。通常限于是上级称呼下级、长辈称呼晚辈之时。在亲友、同事、邻里之间，也可以使用这种称呼。（二）、称呼的基本原则1.对领导、宾客和长辈不要直呼其名，可以在姓氏后面加合适的尊称或职务。2.对客户或初次见面的客人，表示敬意应用“您”，而不是“你”。3.在日常工作中，与业主交往，可分别称“同志”、“师傅”、“老师”、“先生”、“女士”、“小姐”等。在非正式场合，对同事可根据年龄来称呼，如：“老陈”、“小李”等。 4.多人见面交往的场合，应遵循先上后下、先长后幼、先女后男、先疏后亲的顺序。5.对一些特殊的人，如有生理残疾的人，要绝对避免使用带有刺激或蔑视的字眼。6.在涉外场合，应注意相关礼仪，避免使用容易引起误会的一些称谓。如：“爱人”这个称谓，在英语里“爱人”是“情人”的意思。（三）称呼的注意事项1.使用错误的称呼念错对方的名字或错误判断对方的年纪、辈分、婚否等而误称。2.使用过时的称呼旧时的称呼不宜采用，如“老爷”、“大人”;对方同时两个职务时，采用最高职务称呼;对方已降位时，最好仍称呼其曾任的最高职务。3.使用不通行的称呼称呼应注意地域性，如北京人称“师傅”，南方人听来为“出家人”;山东人称“伙计”，南方人认为是打工仔;中国人称“爱人”，外国人认为是“婚外恋”;中国人称小孩子为“小鬼”，外国人认为是“鬼怪”、“精灵”。4.使用庸俗低级的称呼正式场合切勿使用“哥们儿”、“姐们们”、“磁器(北京话里磁器指好朋友、好哥们儿像磁铁一样分不开)”、“死党”、“铁哥们儿”等。逢人便称“老板”，也显得不伦不类。5.使用绰号作为称呼对关系一般者，切勿给对方起绰号，也不能道听途说去称呼对方。二、 打招呼礼仪（一） 打招呼方式（二） 打招呼注意事项三、握手礼仪握手的场合（一）遇到较长时间没见面的熟人；（二）在比较正式的场合和认识的人道别；（三）在以本人作为东道主的社交场合，迎接或送别来访者时；（四）拜访他人后，在辞行的时候；（五）被介绍给不认识的人时；（六）在社交场合，偶然遇上亲朋故旧或上司的时候；（七）别人给予你一定的支持、鼓励或帮助时；（八）表示感谢、恭喜、祝贺时；（九）对别人表示理解、支持、肯定时；（十）得知别人患病、失恋、失业、降职或遭受其他挫折时；（十一）向别人赠送礼品或颁发奖品时。握手的方式（一）单握式握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。（二）双握式用双手握手的人是想向对方传递真挚友好的情感。右手与对方握手，左手伸出加握对方的腕，肘，上臂，肩等部位。从腕开始，部位越往上，越显得诚挚友好。肩部最为强烈。（三）两手扣手式握手右手握住对方的右手，再用左手握住对方的手背，双手夹握。西方亦称“政治家的握手”。接受者感到热情真挚，诚实可靠。但初次见面者慎用，以免反效果。（四）攥指节式握手用拇指和食指紧紧攥住对方的四指关节处，像老虎钳一样夹住对方的手。不言而喻，这种握手方式必然让人厌恶。（五）捏指尖式握手女性常用，不是亲切地握住对方整个手掌，而是轻略地捏住对方的几个指尖，给人十分冷淡的感觉，其用意大约是要保持与对方距离的间隔。握手的次序根据礼仪规范，握手时双方伸手的先后次序，应当在尊守“尊者决定”的原则。“尊者决定”原则的含义是，在两人握手时，各自首先应确定握手双方彼此身份的尊卑，然后以此而决定伸手的先后。先由位尊者首先伸出手来，即尊者先行。位卑者只能在此后予以响应，而决不可贸然抢先伸手，不然就是违反礼仪的举动。(1）上级与下级握手，应由上级首先伸出手来。(2）年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来(3）长辈与晚辈握手，应由长辈先伸手为礼。(4）女士与男士握手，应由女士先伸手为礼。(5）已婚者与未婚者握手，应由已婚者先伸手为礼。(6）社交场合的先到者与后到者握手，应由先到者先伸手为礼。(7）主人待客时应先伸手，与来访客人握手；客人告辞时，应由客人先伸手为礼。8）职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。四、介绍礼仪（一） 自我介绍的内容及方式1应酬式。不得不做介绍，但是又不想跟对方深交，这种情况下，是面对泛泛之交而不想深交的人，可以用寒暄式或者应酬式来做介绍，它内容其实就一项，就是你的姓名。如：“先生你怎么称呼”？“你好，我叫金正昆”。2社交式。在私人交往中，想跟别人交朋友想了解对方的情况，但是有的时候说话你得有点分寸，那么这个社交式自我介绍一般有哪些内容呢？大体上我们说有这么几个内容，第一，自己的姓名。第二，自己的职业。第三，自己的籍贯，老家。第四，自己的偏好，爱好。第五，自己跟交往对象双方所共同认识的人。3礼仪式。是在工作之中在正式场合做的介绍，一般而论，礼仪式自我介绍需要包括以下四个基本要素，我们称为礼仪介绍四要素，这是一个不能少的。第一，单位，第二，部门，第三，职务，第四，姓名。一个训练有素的人跟外人介绍要一气呵成，同时要把名片递给人家，有的时候职务和单位没必要再多说了，因为那上面印的都有，但是如果没有带名片，或者不想给对方名片的话，那你做介绍的话你要报全了，这样有助于对方对你产生比较全面的认识。如：“你好，我在中国人民大学国际关系学院外交系我是教授，我是主任，我的名字叫金正昆”。单位部门职务头衔一气呵成，要说清楚。2、自我介绍的注意事项1把握时间。要养成习惯自我介绍你时间不要长，长话短说，废话别说，没话别讲。比如我们一般人自我介绍最容易犯的一个错误是，把自己的名字掰过来数过去去跟人家捣持，去说。如：“我叫金正昆，金银的金，立正的正，昆明的昆”。说这三个字是在买飞机票的时候，怕人家把名字写错了，上不了飞机。平常就没必要了。2讲求态度。在作自我介绍时，要充满信心和勇气。态度务必要自然、友好、亲切、随和。在进行自我介绍时，一定要敢于正视对方的双眼，显得胸有成，不慌不忙。这样做，将有助于进行自我放松，并使对方对自己产生好感。要忌语气生硬冷漠，语速过快或过慢，语音含糊不清。（二）、他人介绍1、 介绍的顺序介绍晚辈和长辈，一般要先介绍晚辈；介绍上级和下级，一般要先介绍下级；介绍主人和客人，一般要先介绍主人；介绍职务低和职务高的一方，一般要先介绍职务低的。讨论：假如金教授到我们这个栏目来做嘉宾，头一次来，你是负责外联公关的人，你把金教授从人民大学给接来了，接来之后跟我们的制片主任和副主任编导来做一个见面，我们把职务最高的人定为制片主任，我们假定那么一个顺序，这个制片主任是个女同志，叫王主任，副主任是个男同志，叫李副主任，现场的编导是个女孩子，叫小马，王、李、马，他们三个人都不认识金教授，金教授来做节目之前需跟他们三个人做一个沟通。如果你是迎送接待金教授，把金教授从人民大学接来的外勤，你陪金教授到达了制作节目的现场，替金教授和我们这个栏目的制片主任、和编导做介绍，请问先介绍谁，后介绍谁？2、 介绍的姿态秘书在为他人作介绍时，一般可以站在双方之间，介绍时应先说：“让我来介绍一下”或“请充许我来介绍一下”。同时伴随适当的手势，即介绍时应用手掌示意，掌心向上，四指并扰，拇指微张，指向被介绍一方，同时眼神要随手势转向被介绍一方。3、 被介绍者的表现 被人介绍时，无论哪一方，无论何人何种身份，都应该起立示意。目视对方，面带微笑，全神贯注，切勿心不在焉。同时可以以握手或其他致意形式边行礼边伴以诸如“您好！”“认识您很高兴！”等礼用语。补充知识：介绍自己时的顺序介绍自己时的顺序，就是你跟外人打交道，一般应该谁来介绍谁，介绍的标准化顺序是：位低者先行，就是地位低的人先做介绍。如：主人应该首先向客人做介绍，比如今天我们有一个大型的宴会，我是主人，我在门后迎候客人，来的客人有的可能认识有的是单位的客人我可能不认识，所以我在宴会厅门口迎宾的时候我不仅要悬挂胸牌、胸卡，让人家一目了然，而且我还要做自我介绍很高兴我是本公司的经理王军，我代表公司的董事长在这里迎候各位，欢迎各位光临。长辈和晚辈在一块儿，晚辈先做介绍；男士和女士在一块儿，男士先做介绍；地位低的人和地位高的人在一块儿，地位低的人先做介绍。当你和外人打交道，你需要做介绍而对方又不明白他地位低他先做介绍，就是你地位高他地位低的话，你可先作自我介绍，没必要让人家尴尬和难堪。（三）介绍他人时注意事项1、 集体介绍。一种情况是两个集体，两边都是单位，两边都是单位一般还要把地位低的一方先介绍地位高的一方，所谓地位低的一方一般就是东道主，所谓地位高的一方一般就是客人，另一种情况就是集体和个人，一般把个人介绍给集体，因为个人比集体人少，就地位低，2、 业务介绍。第一，要把握时机换而言之，当消费者或者你的目标对象有兴趣的时候你再做介绍，见机行事，效果可能比较好。第二，要讲究方式，一般来说，做业务介绍有四句话需要你注意，第一句话是人无我有，你得把你这个业务、产品服务的独特之处跟他说出来，人无我有。第二句话是人有我优，有些产品有些服务大家都有，但是我这儿质量好，技术能保证，后续服务比较到位。第三句话是人优我新。现代这个产品质量技术是日趋成熟大家一般服务都是比较优质的，我们北京的服务质量和服务声誉现在越来越好，绝大多数商户都是诚实无欺的，所以在这样的情况下，你要把你的产品服务那些新的方面给他介绍出来。第四句话是诚实无欺，这个也是比较重要。第三，不要诋毁他人。五、 名片礼仪递物与接物的方式（一）递交文件或书报递物时须用双手，表示对对方的尊重。（二）递交名片1、发送名片（1）发送名片的时机希望认识对方。被介绍给对方对方向自己索要名片。对方提议交换名片。打算获得对方的名片。初次登门拜访对方。注：遇到以下几种情况，不需要与对方交换名片。1、对方是陌生人而且不需要以后交往。2、不想认识或深交对方。3、对方对自己并无兴趣。4、对方之间地位、身份、年龄差别悬殊。5、发送名片时注意：不要用左手递交名片。6、不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方。7、不要将名片举得高于胸部。8、不要以手指夹着名片给人。（2）发送名片的方法递名片进应起身站立，走上前去，使用双方或者右手将名片正面对着对方，递给对方。若对方是外宾，最好将名片印有英文的那一面对着对方。将名片递给他人时，应说“多多关照”、“常联系”等语话，或是先作一下自我介绍。与多人交换名片时，应讲究先后次序。或由近而远，或同尊而卑进行。位卑者应当道先把名片递给位尊者。2、接受名片（1）他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。（2）接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。（3）接过名片后,要从头至尾把名片认识默读一遍,意在表示重视对方。（4）最后，接爱他人名字时，应使用谦词敬语。如：“请多关照”。 3、索要名片 （1）向对方提议交换名片。（2）主动递上本人名片。（3）委婉地索要名片向尊长索取名片，可以这样说：“今后如何向您老请教？”向平辈或晚辈索要名片，可以这样说：“以后怎样与您联系？”（4）当他人索取本人名片，而自己又不想给对方时，应用委婉的方法表达此意。可以说：“对不起，我忘了带名片。”或者：“抱歉，我的名片用完了。”若本人没有名片，又不想明说时，可以可用这种方法表述。4.存放名片 (1)名片的置放在参加商务活动时,要随时准备名片。名片要经过精心的设计，能够艺术要表现自己的身份、品位和公司形象。随身所带的名片，最好放在专用的名片包、名片夹里。公文包以及办公桌抽屉里，也应经常备有名片，以便随时使用。接过他人的名片看过之后，应将其精心存放在自己的名片包、名片夹或上衣口袋内。（2）名片的管理。及时把所收到的名片加以分类整理收藏，以便今后使用方便。不要将它随意夹在书刊、文件中，更不能把它随便地扔在抽屉里面。存放名片要讲究方式方法，做到有条不紊。推荐的方法有：（1）按姓名拼音字母分类。（2）按姓名笔划分类。（3）按部门、专业分类。（4）按国别、地区分类。（5）输入商务通、电脑等电子设备中，使用其内置的分类方法。六、 社交中其他礼仪鞠躬礼及拱手礼仪（1）作揖礼。作揖礼，即拱手礼，是华人中最流行的见面礼。行礼方式是起身站立，上身挺立，两臂前伸，双手在胸前高举抱拳，自上而下，或者自内而外，有节奏地晃动两三下。作揖礼主要适用于过年时举行团拜活动，向和辈祝寿，向友人恭吉喜结婚、生子、晋升、乔迁，向亲朋好友表示无比感谢，以及与海外华人初次见面时表示久仰之意。（2）鞠躬礼。行鞠躬礼悍，应脱帽立正，双目凝视受礼者，然后上身弯腰前倾。男士双手应贴放于身体两侧裤线处，女士的双手则应下垂搭放在腹前。下弯的幅度越大，所表示的敬理程度就越大。鞠躬礼目前在国内主要适用于向长者表示敬重、向他人表示感谢、领奖或讲演之后、演员谢幕、举行婚礼或参加追悼会等活动。鞠躬的次数，可视具体情况而定。惟有追悼活动才用三鞠躬，胡在喜庆的场合，鞠躬次数不可为三。课堂实训案例分析P65任务二 掌握拜访与接待礼仪案例导入一、 拜访礼仪一、拜访礼仪（一）、拜访的意义通过拜访，人们可以交流信息、统一意见、发展友情。（二）、公关活动中的拜访类型事务性拜访礼节性拜访私人性拜访（三）、拜访准备1、拜访预约 预约方式（电话预约、信件预约）预约时间办公区域的预约准备2、着装准备（四）、拜访的举止与要求1、到达接待处，清晰、礼貌的自报来处。2、被带到接待处是时安静等待。3、初见被访对象主动起身招呼，做自介绍，并对对方抽出宝贵时间表示感谢！4、关掉手机（五）、拜访的礼规1.初次见面的礼规2.私人拜访中的礼规3.事务性拜访中的礼规4.拜访礼品赠送的礼规二、接待礼仪（一）接待的类型 1 以接待对象为标准划分 （1）公务接待。是为完成上下级之间、平行机关之间的公务活动而进行的接待。 （2）商务接待。是针对一定的商务目的而进行的接待活动。 （3）上访接待。是指政府部门对上访群众的接待。 （4）朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。 2 以接待场所为标准划分 （1）室内接待。是指机关团体的工作人员在自己的办公室、接待室对各种来访者的接待。 （2）室外接待。是指对来访者到达时的迎接、逗留期间的陪访及送行时的接待。 虽然接待的类型不同 , 但是其讲究的礼仪、遵循的原则应大致相同。（二）接待的原则和形式 接待原则： 一定要遵循平等、热情、礼貌、友善的原则。 接待形式： 日常接待、会议接待、参观游览接待、家庭接待等形式。（三）接待要求1.接待人员的形象要求 （1）仪表端庄，仪容整洁。 （2）语言文明，举止优雅。 （3）恪守职责，高效稳妥。2.接待工作的一般要求 （1）了解客人的基本情况。 （2）制定接待方案。（四）接待规格 接待规格，指的是接待工作的具体标准。它不仅事关接待工作的档次，而且被视为与的对来宾的重视程度直接相关。 （五）迎送宾客的一般程序1.迎接客人 2.安排食宿 3.协商日程 4.组织活动 5.听取意见 6.安排返程（六）接待中礼宾次序1不对等关系，排序有规则（1）主席台位次的一般规则： （2）接待过程中的次序规范 （3）乘车礼仪（4）引领客人礼仪（5）会客厅的位置2.关系若对等，排列有方法 第一，按汉字的笔顺排列。 第二，按字母顺序排列。 第三 按先来后到顺序排列（非正式交往场合） 按报到早晚顺序排列（各种例会、招商会、展示会） 还可以不排序。（七）待客礼仪1.迎宾 2.入室 3.看座4.敬茶 5.安排食宿（八）送客礼仪1.婉言相留2.送客有道案例分析 P77任务三 掌握馈赠礼仪案例导入导入 想必大家在日常生活中的某些节日或者生日的时刻收到过礼物或者是送过礼物。那么大家收到过或者送出过什么礼物呢？在学生做出回答后，分析同学们的赠送礼物或者是接受礼物的时机场合正确与否。随着交际活动的日益频繁，馈赠礼品因为能起到联络感情、加深友谊、促进交往的作用，越来越受到人们的重视。所以，馈赠活动对礼节的要求，应该引起我们的注意。1. 馈赠的含义及目的 含义： 馈赠时人们在交往过程中通过赠送给交往对象礼物来表达对对方的尊重、敬意、友谊、纪念、祝贺、感谢、慰问、哀悼等情感与意愿的一种交际行为。目的：沟通感情、保持联系、体现馈赠者的品质和诚意。 (1)为了交际。礼品的选择，要使礼礼品能反映送送者的寓意和思想感情，并使寓意和思想感情与送礼者的形象有同地结合起来。 （2）为了巩固和维系人际关系，即“人情礼”。人情礼强调礼尚往来，以“来而不往非礼也”为基本准则。因此无论从礼品的种类、价值的大小，档次的高低、包装的式样、蕴含的情义等方面都呈现多样性和复杂性。 （3）为了酬谢。这类馈赠是为答谢他们的帮助而进行的，因此在礼品的选择上十分强调其物质利益。礼品的贵贱厚薄，取决于他人帮助的性质。 2.选择礼品 （1）投其所好。选择礼品时一定要考虑周全，有的放矢，投其所好。可以通过仔细观察或打听了解受礼都的兴趣爱好，然后有针对性地精心挑选合适的礼品。尽量让受礼者感觉到馈赠者在礼品选择上是花了一番心思的，是真诚的。 （2）考虑具体情况。选择礼物要考虑具体的情况或场合。如厂庆可送花篮，逢节可送贺卡等。 （3）礼品选择要则 、根据馈赠目的选择礼品、根据馈赠对象选择礼品注意四类禁忌：个人禁忌、民俗禁忌、宗教禁忌、伦理禁忌3.把握馈赠时机 （1）传统的节日。春节、中秋节、圣诞节等，都可以成为馈赠礼品的黄金时间。 （2）喜庆之日。晋升、获奖、厂庆等日子，应考虑备送礼品以示庆贺。 （3）企业开业庆典。在参加某一企业开业庆典活动时，要赠送花篮、牌匾或室内装饰品以示祝贺。 （4）酬谢他人。当自己接受了别人的帮助，事后可送些礼品以回报感恩。送礼时机要视实际情况灵活掌握，选择好送礼时机。 4.掌握馈赠礼节 要使对方愉快接受馈赠并不是件容易的事情。即便是精心挑选的礼品，如果不讲究赠礼的艺术和礼仪，也很难达到馈赠的预期效果。 （1）注意包装。精美的包装不仅使礼品的外观更具艺术性和高雅的情调，显示出赠礼人的文化艺术品位，而且还可以避免给人俗气的感觉。 （2）注意场合。当众只给一群人中的某一个人赠礼是不合适的，给关系密切的人送礼也不宜在公开场合进行。只有象征着精神方面的礼品，如锦旗、牌匾、花篮等才可在众人面前赠送。 （3）注意态度和动作。赠送礼品时，只有态度平和友善、动作落落大方并伴有礼节性的语言，才容易让受礼者接收礼品。 （4）注意时机。一般赠礼应选择在相见、道别或相应的仪式上。 （5）处理好有关细节。礼品上写有价钱和标签一定要早点清除干净。但如果礼品是有保修期的“大物件”，如家用电器、电脑等，可以在赠送礼品的时候把发票和保修单一起奉上，以便将来受礼人能够享受三包服务。 5.了解受赠礼仪以及拒绝礼品的礼仪（1）一般情况下，不应当拒绝受礼。如果觉得送礼者别有所图，应向他明示自己拒收的理由，态度可坚决而方式要委婉。 （2）接受礼物时，不管礼品是否符合自己的心意，者应表示对礼物的重视。对贺礼以及精美礼物，应当面打开欣赏，并赞美一番。做到心态开放，仪态大方，受礼有方，表示谢意。（3）接受了他人的馈赠，如有可能应予以回礼。有礼有节的馈赠活动，有利于拉近双方的距离，增加合作的机会。作为商务活动的重要内容之一，馈赠活动越来越受重视，并得到广泛的使用。而馈赠的商务礼仪，也就成为职业经理人必备的专业知识之一。这些都是我们步入社会后必须掌握的技能。 案例分析P82实训 任务四 熟悉电话礼仪一、电话语言要求态度礼貌友善传递信息简洁控制语速语调使用礼貌用语二、打电话的礼仪未打电话先准备恰当的通话时间通话规范三、接电话的礼仪1、“铃响不过三”原则。2、接听电话首先应该自报家门。3、接听电话时必须保持足够的耐心、热情。4、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。5、对方声音不清楚时，应该善意提醒：“声音不太清楚，请你大声一点，好吗？”6、如电话打进来了，对方要找的同事不在，应先向对方说明情况，再询问对方名字，并以商量的口气与对方确定处理办法。7、转接电话，先必须确认同事在办公室，并说：“请稍候。”按转接键应该短促干脆，不要过长时间按着，播完分机号码后，轻轻挂上电话。8、谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。9、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。四、挂电话礼仪1、打电话人应该先挂电话2、接电话人在通话终止时不要忘记向对方说声“再见”。3、当通话因故暂时中断后，应该有发话人或是身份低的人立即给对方拨过去，不要不了了之，或等对方打来。五、手机礼仪1、遵守秩序：使用手机时不允许有意、无意之间破坏了公共秩序。2、注意安全：不要在驾驶汽车时使用手机或是查看短信内容，以防止发生车祸； 不要在病房、油库等地方使用手机，免得所发出的信号有碍治疗，或引发火灾、爆炸；不要在飞机飞行期间启用手机，否则极可能使飞机“迷失方向”，造成严重后果。3、 置放到位练习：1普通书信的基本构成包括哪些方面？ 2接电话的礼仪有什么要求？案例分析 P87实训 结束语备 注用启发的方式调动学生参与教学五、 课堂练习：判断题1在社交场合，“兄弟”、“哥们”等称呼可以随时使用。（ ）2在英国，人们姓名一般是名字在前，姓氏在后。（ ）3在别人面前称呼自己的父母，可以用“家父”“家母”，对别人的父母，则可用“令尊”“令堂”。4. 小姐这一称谓是国际社交界对未婚女性的礼貌通称。解答:正确。礼仪要求对未婚女士称小姐。以讨论形式引导学生回答这些问题。如：我有一次我去一个单位工作，我的导师，我读研究生时候我的导师就告诉我，说我有一个师兄就在那个单位，我就找他去了，我找他说的第一句话我就跟他讲，我说先生你好，我说如果我要没有把名字给搞错的话，我说您应该是我师兄，因为某教授是我的导师，是我恩师，他马上就站起来，师弟呀，师弟呀，这样一下社交就比较容易融汇，因为我们都是一个老师，都有共同的平台和语言。教师注意把握时间。提示：先介绍主人。因为客人有优先知情权，交际礼仪告诉我们，地位高的一方应该后介绍，地位低的一方应该先介绍，我到你这个栏目来了，我是你请的客人，所以你这边主人就应该比我位置低，你要是给我介绍，如“金教授，介绍一下，这是我们王主任，李副主任，编导小马”。介绍晚辈和长辈，一般要先介绍晚辈，介绍上级和下级一般要先介绍下级。介绍主人和客人一般要先介绍主人，介绍职务低和职务高的一方一般要先介绍职务低的，当然如果其中一方不只一个人，比如刚才的案例中有王主任，李副主任，小马这三个人的话，介绍某一方的话顺序是由高而低，王主任、李副主任、小马，介绍双方的话应该先介绍地位低的一方。实训实训实训实训课堂训练： 假定一个办公场景，模拟训练秘书应如何递文件。设计一个社交场所，分组训练互递名片的方法课堂提问：1.拜访类型都有哪些？2.拜访准备需要注意什么？都有哪些举止与要求以及拜访礼规？3.都有哪些接待类型？4.接待要注意的的原则和要求是什么？5.接待中都要注意哪些礼宾次序？ 实训实训实训练习：1普基包括哪些方面？ （补充）送花礼仪（1）了解“花语”（2）几个特殊节日情人节（2月14日）母亲节（5月的第二个星期日）父亲节（6月的第三个星期日） 2接电话的礼仪有什么要求？17