服务礼仪标准.doc

网点服务礼仪标准第一节 通用服务礼仪标准通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。一、仪容仪表仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对农行企业形象的认知。（一）男士1.仪容（1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。（2）面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。（3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。（5）手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。（6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。2.仪表（1）西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。（2）衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。（3）领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。（4）领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。（5）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。（6）袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。（7）鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。（8）饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。（二）女士1仪容（1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。（2）面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。（3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。（5）手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。（6）体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。2.仪表（1）套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。（2）衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。（3）领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。（4）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。（5）袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。（6）鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。（7）饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。二、形体仪态形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。因此，在服务过程中，优雅的仪态会给客户一种美的享受。（一）标准站姿1.动作要求（1）双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。（2）双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。（3）双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。（4）脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。2.姿态要求（1）不叉腰，不抱胸，不倚不靠。（2）服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态端正，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。（二）标准坐姿1.入座要求（1）入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。（2）男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。2.坐姿要求（1）头部挺直，双目平视，下颌内收。（2）身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。（3）挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右。（4）男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。（5）若面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。（6）男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。3.离座要求（1）离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。（2）起身离座时，动作轻缓，无声无息。（3）离开座椅后，要先站定，方可离去。4.坐姿禁忌（1）不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。（2）切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。（3）禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。（4）尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座。（5）在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。（三）标准行姿1.动作要求（1）方向明确。（2）身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。（3）双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。（4）步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。2.行进指引（1）请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。（2）若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。（3）若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。（4）在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。（5）及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。（6）在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。3.行姿禁忌（1）不左顾右盼。（2）不把笔记本等物品挟在腋下行走。（3）不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。（四）标准蹲姿在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。（五）标准手势1.方向指示为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。2.阅读指示为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。3.示意入座示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。三、表情神态向客户提供满意的服务就要注重服务过程中的每一个细节。表情是服务客户很重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。营业人员上岗时必须保持良好的精神状态，给客户以亲切、轻松愉快的感觉。（一）表情神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动。（二）微笑微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜。表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。（三）眼神注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。在递接物品时，应注视客户的手部。四、沟通语言（一）倾听在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。因此，倾听的技巧也是营业人员需要掌握的基础服务规范。服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。服务人员须注意谈话技巧，使用恰当的措辞，以提高客户的满意度，形成好的口碑，增强农行的美誉度。（二）文明服务用语基本要求1做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。2称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。工作中习惯使用 “请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。3服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”。4语言要明确、简练、语速音量适中。服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟应保持在120个字左右。5掌握处理应急事件的语言。针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，事先进行模拟训练，掌握常用处理语言和技巧。（三）文明服务用语1.文明服务用语五十句第一类：迎送客文明用语（1）您好。（2）请；请问；请说。（3）早上好。（4）您请坐。（5）请您稍等。（6）你好，欢迎光临。（7）很高兴为您服务。（8）认识你很高兴。（9）请问，你需要些什么？（10）有什么可以帮到您的吗？（11）别客气。（12）没关系。（13）拜托您了。（14）劳驾您。（15）谢谢。（16）请多执教。（17）请您多关照。（18）请您多保重。（19）欢迎您提宝贵意见。（20）谢谢您的合作。（21）不用谢。（22）请您点好现金。（23）请您注意安全。（24）请您排好队。（25）请您稍等，我已经通知他了。（26）这个问题由我们更专业的工作人员为您解答好吗？（27）您好，请问您需要办理什么业务？（28）好的，您反映的问题，我们调查落实后第一时间给您答复。（29）请出示您的证件，谢谢。（30）您提的意见对我们很重要，谢谢您。（31）请您稍等，我为这位客户办完业务就为您办理。（32）请您在这里签名（盖章）（33）请您用钢笔填写。（34）再见，有什么问题请随时电话联系。（35）不用可气，这是我们应该做的。（36）感谢您对我们工作的支持（37）再见。（38）你走好。（39）欢迎您再来。（40）感谢您配合我们维护公共卫生。第二类：向客户致歉文明用语：（41）不好意思。（42）很抱歉。（43）请您原谅。（44）打扰了。（45）很遗憾。（46）抱歉，让您久等了。（47）很抱歉，请您再说一遍好吗？（48）先生（女士），这里是无烟场所，谢谢合作。（49）抱歉，您找，现在不在，需要我为您转告吗？（50）很抱歉，您找，现在不在，有什么可以帮到您吗？ 2.服务忌语（）你，干啥？（2）别问我，不知道。（3）你问他去，这事我不管。（4）这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。（5）你错了, 这绝对不可能。（）我就这态度，怎么着？（7）越忙越添乱，真烦人。（8）急什么？等着，没看我忙着吗？（9）现在才说，刚才干什么去了。（10）你事不少，毛病。（11）告诉你了还问。（12）墙上贴着呢，自己看。（13）急什么，这都忙着呢！（14）少罗嗦，有完没完？（15）我现在没空，等会再说。（16）活该。（17）你没长耳朵？（18）你问我，我问谁！（19）看不惯的事多着呢。（20）你还是没有弄明白，这次请听好了。（21）你的事，怨谁！（22）有意见找（头）领导去。（23）你这人真麻烦。（24）怎么不早准备好。（25）今天不办了。（26）你怎么搞的，这些都不知道。（27）手续不全，下次再来。（28）今天人不在，你不能下次来吗？（29）就这么规定的，不能办。（无法解决）（30）快下班了，怎么不早点来？ 五、接待礼仪（一）助臂服务下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以左手扶客户右臂。（二）递送资料递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。（三）递送物品在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。（四）接递名片互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。（五）交接款项双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付。（六）上下楼梯上下楼梯时要靠右行。脚步轻放，速度均匀。若遇来人，应主动靠右侧让。引领客户上下楼梯时，遵守安全原则，即上楼梯时在后，下楼梯时在前。（七）出入房间进房间前要先敲门，得到允许后再入内。敲门时，每隔3-5秒种敲2-3下。出房间时应面向客户，道别后，目送客户离开，礼貌地倒退两步，轻轻把门关上。六、电话礼仪（一）接电话1在电话铃声三声内拿起话筒，面带微笑地说：“您好，农行支行，请问您找谁”或“我有什么可以帮助您”。2主动报出名字及问候。3主动询问客户需求。4礼貌结束电话。（二）打电话1用标准的礼貌头衔来称呼对方。2讲话要言简意赅，尽快切入主题。3电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。七、会议礼仪（一）会议前1与会者必须提前5分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听。2主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼。3会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。（二）会议中1.会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论。2.会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。3.若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答。（三）会议后1.主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。2.若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。3.散会后，与会者应将自已的座椅放回原来的位置。八、社交礼仪（一）介绍礼仪1、进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己。2通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级介绍给上级；客人介绍给主人；熟悉的人介绍给不熟悉的人；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事、朋友。3如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方；被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，则最后介绍。（二）握手礼仪1握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。2握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。3伸手先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。4握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜，握手力度适中。（三）交谈礼仪应表情认真，动作配合，语言合作，用词委婉，礼让对方。（四）电梯礼仪1有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原则。2无人控制的电梯：陪同者先进后出，并控制好按钮，若电梯可能超员，应请客人先进。（五）乘车礼仪1上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。2位次的尊卑：如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座、后排右座，后排左座，后排中座。如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。第二节 岗位特殊礼仪标准岗位特别礼仪标准是在执行通用服务礼仪标准的基础上针对营业网点内不同岗位服务人员的工作特点而设计的服务礼仪，主要分为网点负责人/会计主管、大堂经理、柜员、开放式柜台柜员、个人客户经理/个人理财顾问、保安、保洁员七类岗位服务礼仪。一、网点负责人/会计主管（一）职业浅笑受理客户投诉时，应面带歉意的微笑，并配合客户的讲述微笑点头，以示赞同。约见重要客户时，看到客户走近时，应微笑着起身迎客；客户入座后，一般应面含微笑地交谈；送别客户时，起身离座，微笑着将客户送至门外。执行要点是不露齿。（二）浅握手一般应适当减轻握手力度，缩短握手时间。执行要点是力度稍轻、时间稍短。（三）标准指引为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户，以肘关节为支点，指向目标方向。（四）专业语言适当使用专业术语。受理客户投诉时，适时地以领导的身份向客户表示歉意，并承诺及时处理投诉问题。约见重要客户时，与客户交谈应配合对方的音量、语速，保持和谐一致。执行要点是适量使用专业术语。（五）名片交流互换名片时，先双手递上自己名片，后双手接过对方名片；接过名片仔细浏览后，阅读名片姓名或职务后，将其慎重放在合适地方。执行要点是名片应分类摆放，事后记录对方特征。（六）电话交流声音要干脆有力，显示出领导的果断和精力充沛。接听电话时，如果有其他事情干扰，尽可能不中断电话，如果一定要先处理其他事务，一定要向对方说明致歉。执行要点是音量适中。（七）三姿可在标准站、坐、行姿的基础上适当放松，但要显示出领导的气质、素质。执行要点是显示出领导的气质、素质。二、大堂经理（一）五声服务迎宾时“您好！”。询问时“请问有什么可以帮到您？”。客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的”。麻烦客户或客户表示不满时“对不起，麻烦您”。送宾时“再见，请慢走”。执行要点是配合恰当手势。（二）三姿站在营业大厅时，应采用标准站姿，站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置。在营业网点内巡视时，应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，避免正面站在客户前方。执行要点是应当保持标准的站、坐、行姿。（三）亲和微笑眼含笑意，露出68颗牙齿。执行要点是三米六齿，有亲和力。（四）分流指引上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户，以肘关节为支点，指向指引方位。执行要点是亲切诚恳。（五）语言语言表达简洁易懂，依据客户情况适量使用专业术语。执行要点是亲切易懂。（六）填单指导五指自然并拢，掌心向上，指向阅读内容。执行要点是指向明确。（七）单据递交上身略向前倾，以文字正向方向双手递送，轻拿轻放。执行要点是注视客户手部，接住后松手。三、封闭式柜台柜员（一）业务邀请客户走近台席1米处时，面带微笑，说“*先生/小姐，您好”。执行要点是配合语言。（二）迎送客手势肘部不离开桌面，右手或左手手掌向前，指尖向下，五指并拢示意客户入座。 执行要点是肘不离桌。（三）亲和浅笑自然微笑，表示对客户的友好。执行要点是微露齿。（四）单据递交双手以文字正方向递交；也可单手递交，拿住单据上部，四指并拢在前，拇指在后，轻轻将单据送入U型槽，推至客户面前。执行要点单手拿上部，四指并拢在前，轻推至客户面前。（五）亲和语言措辞简洁，声音清脆，“五声”服务。执行要点是简洁、礼貌。（六）简化坐姿保持上身正直，腿部可略放松。执行要点是上身正直。四、开放式柜台柜员（一）站立服务迎送客时，起身站立，双手轻握，上身微微前倾。执行要点是上身微微前倾。（二）坐姿应上身正直，腿部可略放松。执行要点是应上身正直，腿部可略放松。（三）双手递送以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。执行要点是正向、双手。（四）签字指示五指自然并拢，掌心向上，指向签字。执行要点是五指自然并拢，掌心向上，指向签字。（五）专业用语适量使用专业术语，表达清晰准确，语调柔和，音量适中。执行要点是适量使用专业用语。（六）标准微笑眼含笑意，露出68颗牙齿，亲切自然地微笑。执行要点是亲切自然。五、个人客户经理（一）三姿应执行标准的站、坐、行姿。（二）名片递送双手递送。（三）握手伸出右手握对方右手，握手时间一般应在3-5秒之间。握手力度适中，不宜过大或过小。执行要点是握手时客户在先、女士在先、上级在先、长辈在先。（四）沟通语言根据不同客户的特点，选择适当的语言进行沟通。执行要点是把握客户特点。（五）微笑亲切自然，表达对客户的友好。执行要点是亲切自然。（六）标准手势使用手掌并且掌心略向上，进行引导。执行要点是掌心略向上。六、保安（一）站姿、行姿无论男女，保安在站立时均应采用双手背后的站立姿势，表情严肃庄重。执行要点是双手背后。（二）方向指引手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户，以肘关节为支点，指向指引方位。执行要点是五指并拢，掌心向上。（三）三声服务您好！”、“请咨询大堂经理”、 “请跟我来！”。执行要点是语言简洁。七、保洁员 （一）两声服务“您好！”、“请跟我来！”执行要点是常用您、请。（二）指引手心向上，五指并拢指示。执行要点是手掌指示。