卡尔顿酒店员工手册.pdf

员工手册EMPLOYEE HANDBOOK目录董事长致辞.4第一章酒店概况.5第二章酒店管理理念.6第三章酒店组织机构.7第四章劳动政策.84.1用工原则.84.2 体检.84.3 试用期.84.4 合同期.84.5 合同的续签一 84.6 服务年限的计算 84.7 工作调整.84.8 工作时间.84.9 超时工作.94.10发薪及领薪一 94.11薪金调整.94.12薪金等级及标准 94.13调职.94.14晋升.94.15辞职.94.16辞退及裁员104.17离职.104.18解除劳动合同104.19培训补偿金10第五章员工福利.115.1 年假.115.2 法定假期.115.3病假/事假115.4 调休.115.5婚假.115.6 慰唁假期.125.7 工伤.125.8 各项保险福利.125.9补贴及全勤奖.125.10员工宿舍.125.11工作餐.125.12 奖励.125.13 培训.125.14员工活动.13第六章投诉处理.146.1顾客投诉.146.2员工投诉.14第七章店纪店规.157.1 人事记录.157.2 员工关系.157.3员 工铭牌.157.4出 勤与打卡.157.5 员工更衣室.167.6制 服.167.7仪 表仪容标准.167.8站 立行姿.177.9礼 仪礼节.177.10言谈语态.177.11引领迎候.187.12私人探访及电话.187.13电梯的使用.197.14公共区域.197.15行李及包裹.197.16失物处理.197.17维护酒店声誉及财物.197.18 吸烟.197.19申请证明.197.20电脑使用.197.21保密制度.207.22员工宣传栏.207.23服务守则.20第八章安全及紧急程序.228.1安全守则.228.2火警.238.3紧急事故.238.4意外.23第九章对客服务技能.249.1十条礼貌规则.24第十章员工服务基本准则.26第十一章员工宣誓.27第十二章解释及执行.27董事长致词各位员工：感谢你选择了娄底卡尔顿酒店，欢迎你成为娄底卡尔顿酒店的一员！有了你，酒店才能为客人提供最完美的服务，并取得最佳的社会效益和经济效益。要办成一个优秀的酒店，最根本的是管理、是人的组合。作为一个集体，必须有共同的行为准则,才能营造和谐、向上的企业精神。为此，特拟以下各点与大家共勉：一、光明正大的精神。做人如果不光明正大，无论他的学识、才能多么高，都不会被人尊重。二、精诚合作的精神。如果只有优秀的个人，却不能精诚团结，就如同一盘散沙，毫无用处。三、奋斗向上的精神。不畏艰难、奋斗不懈是我们获得成功不可或缺的品质。四、遵守礼节的精神。保持举止得当，进退适宜的礼仪，人与人之间才能和谐相处。在我的企业中没有满意的员工，就没有满意的顾客，没有使员工满意的的工作环境，就没有使 顾客满意的享受环境，因此我将努力给你创造良好的工作及生活环境。我诚恳的希望，通过你卓有成效的工作，在你自身价值得以充分体现的同时，为酒店赢得利益、荣誉和良好的社会形象。董事长:第一章酒店概况卡尔顿酒店是湖南五江集团投资，卡尔顿酒店管理有限公司管理，是一家集客房，餐饮、棋牌 休闲、ktv娱乐、商务会议为一体的四星级豪华酒店。酒店位于娄底市吉星路与长青路交汇处，与 学校、法院、娄底新体育馆、珠山公园、仙女峰生态园等比邻而居，距娄底汽车站、火车站均10 分钟车程，地理位置优越，交通便利。周边商业繁华，环境优雅，是宾客贸易洽谈、社交会务，商 务下塌的理想场所。酒店布局：一楼为酒店接待大厅；二、三楼餐饮宴会及包厢区，可同时接待600人用餐；四楼 豪华ktv娱乐中心拥有16间各具特色的豪华包厢；五至十楼为高档商务客房和多功能会议室区，拥有各具特色、时尚元素的单、（双）人间、情侣间、行政套房共125余套，大小会议室3个；十 一楼为员工餐厅；负一楼及后坪为酒店停车场。酒店整体装修精美别致，格调新颖，处处体现温馨、舒适的现代气息，将带给消费者一种新颖、独特的时尚体验。酒店提供的主要服务项目：24小时客房服务 餐厅及宴会服务 ktv娱乐服务 棋牌休闲服务 会务服务商务中心及预订机票、火车票服务会员服务商场服务停车服务安全服务第二章 酒店理念1、酒店核心价值观创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成栋梁之材。2、酒店目标以创新，温馨、细致的管理及服务把酒店建成顾客和同行尊重的品牌。3、酒店理念经营理念：创新，诚信，感恩，时尚行动指南：客人的需求就是我们的工作服务理念：宾客至上，给顾客“五心”的服务（热心 贴心 爱心 诚心 开心）管理理念：为消费者谋求品质、为业主谋求利润、为员工谋求福利4,运营机制1）层级管理、逐级负责原则：按照酒店确定的组织架构，各职级人员实行层级管理，逐级负责的管理原则，工作指 令逐级下达，每位下级只接收一位上级的管理指令。2）职责分工、沟通协作原则：每个职级、每个部门、每一位员工按照职责分工、对自己分担的业务负全面责任，并 有义务向其他部门、人员提供协作。3）严格考核、奖优罚劣原则：每个职级、每个部门、每一位员工的工作都将纳入酒店的绩效考核体系，实施严格的 考核，成绩将受到表彰或奖励，过失者亦将受到相应的处罚。4）越级检查、越级申请原则：每位上级虽不越级下达管理指令，但可越级检查工作；每位下级虽不可越级汇报工作,但可越级进行申述。5）服从命令原则：员工应服从上级工作分配，执行工作指令；确有问题亦可在恰当的时候向直接上级提 出疑异或建议；必要时再行使越级申诉权利。6）紧急事态指挥原则：当酒店出现紧急事态时（如酒店火警、财产安全事故、宾客或员工人身安全事故等）由现场的最高职级人员担负指挥责任，现场每位人员必须无条件服从其指挥、调度。第三章酒店组织机构董事会总经办人力资源部娱 乐 部营 销 部财 务 部工 程 部保 安 部第四章劳动政策4.1用工原则1.酒店的用工原则为公开招聘、平等竞争、择优录用。凡具有良好思想品德，符合岗位录用要求,身体健康的人员，均有被录用的机会。2.酒店录用员工方式为：社会招聘、校企双择、推荐介绍，网络招聘等多种方式。4.2体检1.所有员工必须到酒店指定的卫生防疫部门进行录用前规定项目的身体检查，体检合格方可录用。录用一年后酒店予以全额报销体检费用。2.酒店每年为员工体检一次，对患有法律规定禁止或限止之传染病者，酒店将视病情安排离店休 息或辞退，以保证宾客的卫生安全。4.3试用期 1.新入职员工均须经过1-3个月的试用期，试用期工资按岗位定薪工资的试用期工资发放，工作 表现突出者，可酌情缩短试用期。3.试用期内，如员工不符合录用条件，酒店可解除合同；员工如解除合同，必须提前三天以书面形 式通知酒店。4.试用期满的员工，工作表现良好，经员工本人申请、部门评估、人力资源部审核、总经理批准,可予以转正。4.4 合同期1.酒店愿意和所有建立雇佣关系的员工签订劳动合同，实行合同制。劳动合同经双方协商后签订，合同期一般为叁年。2.合同期内，员工享受酒店的工资、福利待遇，并受国家法律法规、酒店规章制度的约束。4.5 合同的续签合同届满，如员工愿意续签，应提前一个月向酒店提出申请，经酒店同意，可续签劳动合同；否则合同期满后，自然终止。4.6 服务年限的计算员工服务年限从入职之日起开始计算，直到在酒店上班的最后一天。4.7 工作调整酒店根据员工个人意愿及酒店经营管理需要实行岗位轮岗制。4.8 工作时间1.本酒店采取综合计时制，实行每周六天工作制。员工每日一般工作时间为8小时（不包括用餐 时间）。2.员工必须遵守部门工作时间和班次的安排。如有特殊原因需换班、换休，须由部门主管以上人 员批准。4.9超时工作1.若有需要，酒店按劳动法规定可要求员工超时工作，超时工作将按规定补假或补薪。3.因工作拖沓，消极怠工等原因，在上班时间内未完成额定的劳动任务，致使延时工作的，不作 超时工作计算。4.10发薪及领薪1.员工薪水于次月10日发放。2.若发薪日恰好为法定假日或休息日，则顺延发放。3.以现金形式发放的工资或奖金，须由本人签字领取，委托他人代领的，须办理书面委托手续。4.11薪金调整酒店将视业绩情况及个人表现，考虑调整员工的薪金。调升工资，原则上每12个月按一定比 例调整一次，由部门评估、人力资源部审核、总经理批准后执行。前一年员工每月的工作表现，将 作为员工薪级调升的依据。4.12薪金等级及标准（略）4.13调职1.因工作需要，员工可被调动到酒店其它部门工作，员工调入或调出需事先经调入及调出部门经 理、人力资源部经理批准，再经总经理批准后，方可办理调职手续。2.在原部门连续工作满半年的员工，如果对酒店某个部门工作及空缺职位有兴趣，应事先向本部 门负责人提出，竞聘合格后经批准，原部门与调入部门协商一致后，才能办理有关调动事宜。4.14晋升酒店将尽力提升有潜质的员工至较高职位。升职主要根据员工的品德、业务水平、工作表现、学历及职位是否空缺而定。晋升后前一至三个月属试用期，仍享受见习期试用工资待遇；试用期满，评估合格后正式定职定薪。生15辞职1.员工申请辞职，须提前以书面形式申请，经本部门同意，人力资源部审核，总经理批准后方可生 效。提前通知期限为：A.培训期内：提前3天以书面形式通知；B.合同期内：提前1个月以书面形式通知。2.如果员工未按上述要求提前通知酒店而即时离开，按相关法律法规执行。3.员工所在部门负责人及人力资源部有责任对欲离职员工进行离职面谈。3离职员工须向部门、人力资源部及酒店其它部门移交所负责的工作及酒店财产、设备、资料及 工具，如不能如数归还，照价赔偿。4.人力资源部凭相关部门签字确认过的员工离职申请，按有关规定办理离职员工的工资结算等 各项离职手续。6.重 要岗位，如销售员、仓管员、部门主管、经理以上管理人员离职，必要时可实行离职审计。4.16 辞退及裁员酒店对合同期内的员工违规或因业务重大变更而产生冗员，酒店有权按劳动法规相关规定辞退 和裁减员工。4.17 离职1.合同期满不愿与酒店续签合同的员工，应在合同期满前一个月以书面形式通知其所在部门领导，并在期满日后一周内办理离店手续。2.合同期满后酒店无意与员工续签合同的，酒店在一个月前书面通知有关部门及员工本人，并在 合同期满后一周内办理离店手续。3.特殊情况，经酒店同意，手续可延期办理。委托他人办理离职手续的，须提交书面委托证明。4.18解除劳动合同员工在服务期间犯有重大过失或屡次违反酒店店规，酒店将视其情节轻重，给予必要的处分直 至解除劳动合同，并扣除相应的费用。4.19培训补偿金酒店外派培训的员工必须与酒店签订培训合同，培训补偿金按照培训合同办理。第五章员工福利5.1 年假员工自入职之日起在酒店每工作满一年可享受5天有薪年假。5.2 法定假期员工每年可享有十一天法定假。5.3 病假/事假1.病 假：（1）病假须以假期申请单的形式申请，注明理由，报相关主管审批病假开始或结束后，将 三甲医院病假证明及病历证明复印件交往人力资源部。（2）申请病假原则上不允许口头请假或请人代为请假。急诊可事后补假，补假时应附上急诊证明。（3）病假三天以内（含三天）报部门第一负责人批准；三天以上病假经部门签署意见，人力资源 部审批，由总经理批准后方可生效。中层以上管理人员的病假须报总经理批准。（4）病假时逢公休日的，公休日计入病假总天数内。（5）任何手续不全之病假将做事假或旷工处理。（6）新员工在培训期内，如病假累计超过七天的，则延长培训期一个月。2.事 假：酒店实行事假无薪制度（1）无充分理由，员工不得请事假。（2）事假须事先以假期申请单形式申请，注明请假理由，报相关权限人员审批。每月底由部 门随考勤表上交人力资源部。（3）三天以内（含三天）事假报部门第一负责人批准；三天以上事假经部门签署意见，报人力资 源部审核；并经总经理批准后方可生效。（4）中层以上管理人员的事假报总经理批准。（5）新员工在培训期内，一般不予准事假。如培训期内事假时间累计超过三天，则延长培训期一 个月。5.4 调休员工调休必须事先提出申请，得到部门主管或经理批准后方可调休，未经同意私自调休按旷工 处理。5.5 婚假员工结婚，享受有薪婚假三天，符合晚婚年龄且初婚者可享受有薪婚假13天，员工书面申请,经所在部门和人力资源部批准并提供员工本人结婚证明复印件。5.6 慰唁假期若员工直系亲属（包括配偶、父母、子女、兄弟、姐妹）去世，酒店将给予三天有薪唁假。假 期必须当时使用，不能保留或以其他方式代替。5.7 工伤员，因J_受伤，应立即送至就近医院就诊，并立即通知部门第一负责人，填写，伤报告，并 报人力资源部。员工因工致残或死亡之待遇按国家有关规定办理。5.8 各项保险福利合同制员工，酒店可按规定办理社会保险。5.9 补贴及全勤奖各项补贴及全勤奖，详见薪资管理办法。5.10 员工宿舍1.员 工本人申请并经人力资源部批准，可住宿酒店的员工宿舍。对不遵守宿舍管理制度的员工,酒店将取消住宿资格。2.对 夜间下班，回住地不便的员工，酒店将酌情提供倒班宿舍。5.11 工作餐酒店为上班员工提供免费工作餐，用餐时间不超过半小时。员工在员工餐厅用餐，必须遵守员 工餐厅管理制度。5.12 奖励凡员工有杰出表现或特殊贡献，酒店将根据实际情况以奖状、奖金或实物的形式予以奖励。5.13 培训店内培训：1.新员工进店须经过上岗前的入职培训和专业技能培训。2.酒店对上岗员工还将提供提高性培训：如气质风度、语言语气技巧、规范与程序、优质服务、案例分析、沟通等课程，员工必须根据酒店安排参加培训。店外学习：1.在不影响工作的前提下，酒店鼓励员工外出学习外语和与本职工作有关的知识，以提高服务质 量，酒店酌情给予学费补助。2.员工店外学习必须事先办理审批手续，经部门第一负责人同意，人力资源部审核，总经理批准,取得结业证书并与酒店签定服务年限协议后，方可补助。3.酒店在员工宿舍、员工餐厅宣传栏内提供与酒店业务相关的学习资料，员工积极关注、学习。5.14员工活动1.酒店将定期或不定期举办员工店内活动或店外旅游。2.员工有杰出表现或特殊贡献，酒店将根据实际情况安排店外旅游。第六章投诉处理6.1顾客投诉客人投诉，酒店实行首问责任制，任何员工不得漠视、推诿及隐瞒，应积极应对，具体处理方 法如下：1.细心聆听客人的意见并加以记录。2.若在职权范围内，应先向客人致歉并马上采取补救措施，事后向部门主管报告。3.若超越职权范围，应立即通知部门主管、大堂副理前来处理。4.顾客的任何投诉必须有回音，尽快在合情、合理、合法基础上处理，尽力使客人满意。5.酒店设立“宾客投诉卡”制度，员工应主动记录客人的任何抱怨，并将“投诉卡”及时上交部门。6.2员工投诉员工对工作有不满之处，应首先向直属上司提出，如对上司处理不满意，可向部门经理提出，对部门经理的处理仍有疑问，可亲自或以书面形式向人力资源部经理或总经理反映。倘若员工选择 书面形式，须注明姓名及部门以示诚意。所有投诉，酒店将予以保密并及时妥善处理。第七章店纪店规7.1人事记录1.所有员工在入职时应按酒店要求将本人有关资料、学历证明、身份证复印件等相关材料送交人 力资源部，以便酒店办理录用等相关人事手续。逾期未交或隐瞒真相、提供虚假资料者，酒店将给 予纪律处分。2.酒店为每位员工建立个人工作档案，包括员工的人事记录、培训记录、劳动合同、工作评估及 奖惩记录等内容。3.任何员工如住址、电话号码、婚姻状况、子女状况或其它永久信息产生变化，应在变更后七天 内通知人力资源部，以便酒店及时更新员工档案中的相关信息，因未及时提供而导致的责任，由员 工自己负责。4.员工所有资料都将存入员工档案内直至聘用结束。5.员工个人禁止查看本人及他人记录。7.2员工关系1.同事之间应以礼相待，互帮互助，对同事工作中的失误和不足应及时指出、予以谅解并主动采取 补救措施；工作中遇到困难可向同事寻求帮助，被要求援手的同事应积极给予协助。2.员工对直属上司指派的任务必须切实执行。若有不同意见，应于完成对客服务后，再向直属上司 提出；工作中若有疑难可向直属上司请示，上司应及时给予指导解决。员工可越级向上反映情况但 不得越级请示汇报工作。3.上级对下属的工作应积极给予指导，可以越级了解情况但不可以越级指挥。在严重影响对客服务 质量的情况下，可越级指正，但事后应将情况向该员工的直属上司反馈。7.3员工铭牌1.由人力资源部统一发放酒店员工铭牌。员工上班一律按要求在左胸上方佩戴铭牌。2.员工如丢失铭牌，应立即报告人力资源部重新办理员工铭牌，并需交工本费人民币20元。3.员工在离职时须将员工铭牌交还人力资源部。不能归还的需交工本费人民币20元。7.4出勤与打卡1.经理以下员工上下班出入酒店必须走员工通道。2.员工必须按时上、下班打卡，因故不能准时上班或需提前下班的，须报部门经理批准，否则按 旷工处理。两头班当值的员工，出入均需打卡。3.员工在工作时间内，未经部门主管批准，不得无故早退或擅离工作岗位。4.酒店实行二级考勤。员工上下班必须在员工通道口处打卡，并在部门考勤记录上签到、签退。因出差或其它客观原因未能打卡或签到、签退者，经部门经理签字注明原因后，可做出勤处理。7.不得电话通知签到退、委托他人或替他人签到退，否则按违规处理。7.5员工更衣室1.员工更衣柜由人力资源部负责配给，擅自调换或私配钥匙者将予以纪律处分，调换更衣柜必须 向人力资源部申请。2.员工必须保持更衣柜整洁、完好，损坏更衣柜者须做出相应赔偿。柜内禁止存放贵重物品（现 金、手机、首饰等）和危险品。3.人力资源部发给员工一把更衣柜钥匙，衣柜钥匙遗失或损坏需交人民币10元整的重新配制费 用。4.人力资源部将不定期检查更衣柜。5.员工应锁好更衣柜，私人财产如有遗失，酒店概不负责。6.禁止在更衣室睡觉、打闹、游戏、赌博或无事逗留。7.禁止在更衣室乱吐痰，乱扔垃圾或做任何有碍卫生之举动。8.员工离职时须清理更衣柜，并将钥匙交还人力资源部，否则将需交人民币10元整的重新配制费 用。7.6制服1.制服由酒店发给，员工有责任保管好自己的制服。2.上班时间，员工应穿着酒店配置的整套制服，包括鞋、袜、领带、领结、头饰、手套、帽子。制服损坏应及时修补，如因人为损坏，费用由员工自负。3.员工非上班时间或非工作需要不得在店外穿整套或部分制服。上两头班的员工间休时间不得穿 制服离店。4.员工离职时，必须将整套制服交还制服房。违反此规定或制服损坏者将在工资中扣除相应费用。7.7仪表仪容标准从业人员的仪表仪容牵涉酒店的管理水平、员工的精神面貌和酒店的氛围，因此，每个员工应 自觉使自己的外表做到整齐、清洁和悦目。员工应切实做好以下几点：1.身体清洁每天清洁脸部、洗澡，保持身体清洁无异味。2.容光焕发注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。3.适量化妆女员工须化淡妆，化妆须适当而不夸张。4.头发整齐经常洗发，头屑有碍观瞻。5.口腔清洁每天刷牙，保持牙齿洁白，口气清新。6.双手整洁勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。7.制服整齐制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。7.8站立行姿1.营业部门员工应站立服务（须坐下服务客人的岗位除外，但客人前来或离开时，当立即起立迎 送）。2.站立要自然大方，肩平头正，双手自然下垂或交叉放在腹前。双腿要站直，两脚略成外八字型，两脚后跟相距约5Toem。站立时不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懒腰、抱胸或手背后面。3.行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，脚步轻捷，目光平视前方，用余光照顾两翼及上下，不要左顾右盼或斜视，手臂前后自然摆动约20度，不得抄手或打响指，不与他人并肩或勾肩搭背。4.在营业区域或楼层行走应顺沿边地带行走，狭窄地方如迎面来客时，须放慢脚步，侧身礼让；如急拐弯时不得小于90度，不与客人争道强行，因工作需要必须超越或穿越客人时要礼貌致 歉。5.不得从二人中间穿过，请人让路应先示意致歉，后道谢，不得粗俗无礼。6.三人以上员工在员工通道或其它公共区域内行走，不得并排同行。7.9礼仪礼节1.面对客人应表现出热情大方、亲切、真诚、友好，做到不卑不亢。2.讲究握手礼节，在判明客人与自己有握手之意时，应大方伸手相握，但不得主动先伸手与客人 握手。在与客人的交往中应表现出礼貌恭敬的姿态。与女士握手则轻握手指即刻放下。3.在工作中的任何区域，任何时候，不得出现哼歌曲、吹口哨、跺脚、挖耳挠腮或玩弄其他物品 等不良行为。4.不得当众整理个人衣物、头发或化妆，不得将任何物件夹于腋下。在客人面前不得常看手表，咳嗽、打喷嚏时不准面向他人，应转向身后，并说“对不起”。5.在员工通道或其它公共区域内不得吃东西、喝水或抽烟。6.示意、指引、介绍时，严禁用手指或笔指，应五指并拢手心向上由胸前伸出以指示。7.在为客人服务时，不得流露出不耐烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。8.要尊重宾客风俗习惯，不得议论、围观、不得嘻逗宾客小孩。7.10言谈语态1.谈话时语音清晰，语言准确充实，语气诚恳亲切，语调高低适中。2.与客人对话时必须使用普通话，不得使用方言。3.每天与客人或同事见面时都应主动打招呼问好，做到六声，即：来有迎声；走有送声；体贴他 人有问候声；受到表扬有致谢声；工作不足有道歉声；为他人办事有回声。4.不得以任何借口顶撞、挖苦、讽刺客人。5.在任何时候都不准使用大约、可能等模棱两可的语言以及“喂”，“不知道”等不礼貌的语言和 否定语，不明白的事情待落实清楚后再准确地答复客人。6.要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称“先生”或“女士”。指第三者时，不能称“他”而应称“那位先生”、“那位女士”。7.离开面对的客人，应讲“请稍候”，如离开客人时间较长，回来时要讲“对不起，让您久等了”。8.不说与服务无关的话，不打听或诉说个人或他人的履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格、婚 姻年龄等私事。9.在任何条件下都不得与客人争吵、即使属于客人的错误，也应控制情绪，避免冲突，牢记客人 永远是对的，事后要如实报告上级。10.距他人五步之外不得交谈、喊叫、应答。11.与客人、同事谈话时，任何场所都不能带脏话粗话等不礼貌的语言。7.11引领迎候1.所有员工应通晓交往礼节，对各种迎送工作均要了解。迎送时要遵守时间，注意分寸。2.迎送客人时举止要落落大方，笑容可掬。对到来的宾客要恭敬问候，对离去的宾客要致以礼貌 的道别，对过往而不入的客人也应表示出礼貌的示意。3.陪客人进出门时，要请客人先进出。引领客人进出电梯时，若梯内无人，应先进电梯，侧立在 操作盘旁，按住控制键，请客人后进；若梯内有人则在外面按住控制钮，请客人先上。4.引领客人时，应走在客人前方右侧，合着客人脚步拍子走，时时注意用余光回顾客人是否跟上，拐弯处应回身配合并用手势引导，一般与客人相距1.5m左右。7.12私人探访及电话1.员工不得在工作区域会见来访亲友，特殊情况经部门经理许可，可在指定地点会见，时间一般 不超过一刻钟。2.若非公事各部门员工不得窜岗。3.非工作需要原则上不得使用酒店外线电话，或在岗位上接打私人电话聊天，影响工作。个人有 特殊情况，须使用酒店外线电话的，应经主管以上管理人员的同意，在办公室里接打。接打电话应 长话短说，原则上必须控制在3分钟以内，以免影响工作或同事用电话。大堂、走道等公共区域内 的客用电话，员工不得使用。4.上班时间，除被允许岗位人员（主管（含）以上人员、销售人员等）外，一律不得在营业区域接 听、拨打电话或收发短信。上班后应将手机设置在静音状态。5.总机不接转员工的私人来电，紧急情况转人力资源部处理。7.13电梯的使用非陪同客人、清洁保养维修电梯、运送行李、质检、紧急状态（火灾以外）等工作需要，经理 以下人员不得使用客用电梯，必须使用员工电梯。在楼层工作的人员应尽量走消防楼梯，以减少电 梯的使用频率。7.14公共区域如非工作需要，员工不得在营业区域和客房楼层停留，不得使用客用设施、设备及任何客用品。7.15行李及包裹员工贵重物品及大件物品不得带入工作岗位，大件物品可存入更衣柜内，贵重物品可暂交办公 室保管。员工只有出示部门第一负责人以上人员签署的放行条，才可将行李、包裹带出酒店，员工应自觉主动交保安人员核对。7.16失物处理1.员工在酒店任何地方拾到失物应立即交前台，并在拾物登记簿上做详细登记。2.六个月后拾物无人认领，则由酒店按有关规定处理。3.任何隐藏拾物行为将按非法占有处理。7.17维护酒店声誉及财物员工必须爱护酒店财物，不得破坏或私自将财物带离酒店，未经酒店同意，不得擅用酒店名义 在外从事活动，同时员工还应注意在社会上的言行举止，以免损害酒店声誉。7.18吸烟除因工作需要外,或在酒店规定的后勤吸烟区外，酒店任何区域均不得吸烟。7.19申请证明凡需酒店出具有关之证明，员工必须填写申请表，取得部门经理同意，交人力资源部审核，总 经理批准后办理，所有证明必须申请人签收。7.20电脑使用1.所有酒店的电脑操作员都有保护酒店电脑的义务。2.在酒店电脑上只能使用酒店购买或酒店允许使用的软件系统，严禁使用电脑游戏盘片和未经认 可的软件。7.21保密制度1.未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店之内部资料。酒店的一切有关文件及资料不得交 给无关人员，或携带回家，如需查询，需通过部门经理妥善安排。2.未经许可，不得随意翻阅他人办公桌上的资料和文件。3.员工有权制止和揭发使酒店资料流失和失密的行为。7.22员工宣传栏所有员工须经常阅读及遵守员工宣传栏内之布告。员工宣传栏由人力资源部管理，员工不可擅 自张贴任何通告，严禁涂污任何告示栏。7.23服务守则1.必须遵守工作时间，并应于上班前十分钟到达岗位，以作准备。2.上班及下班时应依指示签到和签离。3.必须准时到达工作岗位，不得迟到、早退。就餐时应准时往返，以免耽误工作。4.如因病请假，应立即通知部门主管。病假必须向酒店递交由医院签署的病假条，经批准后休假。5.如需请假，应按程序提前获得各级经理的许可。6.若因突发事件而必须请假，应立即亲自请示部门经理，不得让他人转告。7.非上班时间，如无部门经理许可，不可在酒店内逗留。8.应使用员工通道进出酒店。9.上班时，不可擅离工作岗位。未经许可，不可在酒店范围内随意游荡或到其他部门探访。10.无酒店许可，不可到酒店的餐厅、酒吧或其他客用场所消费或做客。11.不经允许不得在工作时间内接待亲友。12.不得在上班时处理私人事务。13.与同事相处时必须有礼、互助。14.不可使用客用的洗手间、电话、电梯或其他客用设施，应使用员工专用之设备。15.如非工作需要，不可在工作间、办公室或公众区域收听收音机、录音机或收看电视。16.如非工作需要，或未经许可，不可在工作间、办公室或公众区域玩奏乐器。17.与客人谈话时，应保持礼貌。18.不可在员工食堂以外的工作场所饮食。客人用过之食物或饮料，应于适当时收回并立即送往洗 碗间清理，不得私藏或擅用。客人赠送的饮品及食品如酒水与果篮等应交予部门处理。19.上班时不得嚼口香糖或在非指定吸烟区吸烟。20.在酒店范围内不得高声呼叫，扰乱安宁。上班时不得闲聊谈天。在公众区域内不可大声喧哗。21.必须遵守部门编排的工作时间表。22.工作时若遇困难或特殊情况，应立即向领导请示。第八章安全及紧急程序8.1安全守则1.酒店规定的各种安全措施，所有员工必须遵守，这是每个员工的职责和应尽的义务。(1)每个员工都要严格遵守酒店的安全规定，使每一位顾客和员工都认为在酒店住宿、餐饮、娱 乐和工作是安全可靠的。(2)作好六防工作：防火、防盗、防触电、防交通事故、防食物中毒，防机械事故。（3）员工要随时提高警惕，防止一切侵犯顾客、同事及酒店人身、财产安全的事件发生，如发现 可疑的人或行为，应立即报告上级或保安人员。（4）有关人员要严密观察，防止突发事件发生，一旦发生，每位员工都有责任、有义务挺身而出，保护客人、酒店的人身财产安全。（5）员工需留意任何危险的工作环境，一有发现，立即向主管汇报。（6）员工不得在酒店内奔跑，应保持正常的行走步态。（7）应用双手推车。（8）需用梯子或立凳取高处的物件。（9）高空工作或在栏杆外工作必须佩戴安全带。（10）破损的工具和设备不能再使用。（11）重的物件需用提起，绝不能弯腰去提，而是弯曲膝盖和脚。（12）在制定的地方，应该遵守“不准吸烟”告示牌，尤其是厨房，仓库。（13）所有的工具，一定要安全存放，不要企图去修理破损或有故障的机电设备，除非得到授权。（14）不论发生细小的工伤事故，员工要立即报告上司，不要因太轻微而忽略它。事实上，所有的（15）受伤一定要经驻店医生治疗，然后以书面形式向部门经理报告。（16）任何员工在执行任务前，对安全方法有疑问时，应立即请示。2.员工必须十分重视防火，把防火工作看作是酒店安全的头等大事。要有高度的防火意识，发现 隐患与险情要以最快的速度报告、报警或消灭。酒店消防电话8110消防三会会报警、会使用灭火器、会疏散逃生。易燃易爆物燃料、纸制品、棉毛、化纤制品、酒精类、家具类、乙快、煤气、氢气瓶等。消防防范措施：（1）不准在酒店内吸烟、不准在易燃品附近明火作业。明火作业时要作好防范措施。（2）发现烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量的水。（3）所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保证消防通道畅通。（4）易燃物品必须放置在指定的安全位置。（5）非保安部及工程部员工不得擅自动用消防设备设施。8.2火警1.当火警发生时，不论程度大小，必须作出如下措施:2.如个人可控之火情且在人身安全情况下，利用就近的灭火设备尽力将火扑灭。3.切勿用水或泡沫灭火器因漏电引致的火警。4.呼唤附近同事援助。5.按动最近之火警报警器。6.通知总机，说出火警发生的地点及火情。7.所有火警现场之门窗禁闭，并关掉一切电器用具之开关。8.如火势蔓延，必须马上引导客人撤离火警现场。9.撤离时切勿搭乘电梯，必须使用楼梯上、下。10,参加每次防火演习时，应熟记火警讯号，走消防通道与出口位置及灭火器具使用方法。8.3紧急事故1.员工应熟悉突发事件应急处理程序，以便在应急时能镇定地及有系统地处理事故。2.紧急情况下，例如台风和大水期间，员工将被要求作额外加时工作，酒店将供给膳食及休息场 所，紧急事故期间，员工须鼎力合作，务使酒店各部门保持正常运行。8.4意外1.如遇有任何意外伤病事故发生，应马上通知人力资源部及保安部照顾伤病者或协助将伤病者送 往就近的医院或诊所。2.立即向上级主管报告。3.加设标志，警告别人勿靠近危险区。第九章对客服务技能9.1十条礼貌规则每位员工对客人、同事及经理，要讲礼貌。礼貌用语是员工最基本的行为。以下是十条礼貌规则：1.快捷的反应当有客人希望你提供服务时，应根据客人的要求，提供满意的服务。不要给别人不必要的等待。如果你很忙，至少让别人知道你已经看到他了。当电话铃响起时，你正在和别人交谈，你应先道歉，后听电话。2.问候和微笑问候是一种常用的礼貌方式，有些情况下需要较正式的问候，比如：“早上好，先生”。当向客 人和上级问候时，要使用规范问候语，微笑是一种国际语言，面带微笑的问候表示你的礼貌和规范。3.问候规范经常使用姓加“先生”或“小姐”“女士”等称呼客人，如果你不知道姓氏，可直接使用“先 生”或“小姐”，“女士”称呼客人不仅表现得有礼貌，而且使客人产生一种被认识及尊重的舒服 感。4.有魅力的语言不论任何语言，一些简短的词语和语言的使用会产生不同的效果，例如词语“请”、“对不起”和“请原谅”等很常用的礼貌用语应经常使用。记住，回答“谢谢你”这一词语时，应用“非常乐意为您效劳”作为回应。5.语气和声调良好的说话方式相当重要。“早上好，先生”是非常简单的几个字，但它们可以用不同的方式 表示，通过你说话的声调和语气，可表现出你对一个人是如何的感觉，是否真正关心。6.专心聆听这是一种最好的礼貌方式，当别人正在讲话的时候，你注意聆听并表现出你在聆听是基本的礼 貌。在服务行业，我们的工作就是聆听别人需要什么，而且在酒店由于不注意聆听所犯的错误最多，如果你正在记客人的订单，向客人确认订单，这将确保你所听到的是正确的。7.眼睛的接触当别人正在和你讲话的时候，为显示你是在积极的聆听，你用眼睛接触对方的眼睛是一种礼貌,同样在你讲话时也要这样，当客人和你讲话时不要用眼睛四处瞧看而分散注意力。8.身体语言确保你所讲的话和你身体的行为举止表达相同的意思，身体语言最主要的部分是你的脸，一张 愉快微笑的脸胜过千言万语。不要用手指指别人，用你的整个手掌。不要介于两人间交谈，如果你不得已，说声抱歉。不要抱双臂，当你被别人吩咐的时候。不要背对与你讲话的人。不要不敲门就进入房间，并且必须要等候回答。不要在公共场所摸头、鼻、耳。9.提供额外的帮助随时努力做到使客人满意，尽力做到预见客人的需要而给予提供服务在前，需要帮助的客人会 对你注意和细心照料感到满意。第十章员工服务基本准则1.每一位员工都须重视，履行酒店的信条。2.员工须互相沟通，创造一种积极的工作环境。3.每一位员工都要掌握制定在每一份计划里有关他们的工作范围和工作目标。4.全体员工要保证使投诉的宾客立即得到安抚。并立即解决问题，要在处理好问题以后的20分钟内再打一个电话给宾客核实一下问题是否已经解决到使宾客满意的程度。要做一 切你可能做的事，决不要失去顾客。5.严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。6.要微笑，并使用适当的语言与宾客沟通。如使用下列语言：“早晨好”，“行”，“我 高兴这样做”和“我乐意这样做”。7.在工作场所内外，每一位员工要成为自己酒店的大使，始终说积极的话题，不应有消极 的评论。8.要陪同问路的顾客到酒店的一个区域去，而不应仅指明如何到那个区域去的方向。9.每一员工要掌握回答顾客询问所需要的有关酒店的信息，如不同设施经营的时间等。要 始终先介绍饭店内的零售、食品设施及经营项目，然后再介绍酒店外有关的设施。10.制服要干净整洁、没有污点，要穿合适、干净、擦亮、安全的鞋子，佩戴好自己的名牌。要以自己的容貌为骄傲。11.要十分清楚在紧急情况下员工的作用，知道在火灾和生命危险的情况下的反应程序。12.当发现存在危险情况和设备受到损坏时，并需要各种帮助时，应该及时通知主管。13.保护好卡尔顿酒店的财产是每一位员工的责任，14.每一位员工都须节约能源，维护设施。15.爱护你的每一个同事，他们将关照好每一个顾客。第H一章员工宣誓我宣誓，我将秉承卡尔顿的企业理念，努力做一名优秀员工；我宣誓，我将遵守员工手册，努力做一个廉洁奉公，诚信正直的卡尔顿人;我宣誓，我将做一个礼节周全、彬彬有礼的绅士淑女，每天微笑面对宾客及同事；我宣誓，我将做一个服务殷勤、亲切、高效、专业的人；我宣誓，我将尽最大的努力，做一切可能之事，让宾客、同事、业主更满意；我宣誓，我将不断学习、进取、创新，做一个对社会、对家人、对卡尔顿、对自己有贡献的人。第十二章解释及执行1.本手册相关条例由酒店管理委员会（酒店管理委员会由部门经理以上管理人员组成）负责解释。2.本手册仅供店内使用，不得外借、外泄。员工有义务保持本手册的整洁、完好，如有毁坏或遗失,按20元/本赔偿。3.本手册从正式公布之日起执行。承诺及签署我已从头至尾认真阅读了员工手册，我知道本手册所作规定，是酒店管理的最 高准则，是每一位员工必须遵守的基本行为规范，是保证酒店提供优质服务的前提，我将在今后的工作中随时查阅、对照检查并认真执行，我将努力按照手册的规定严格 要求自己，作出酒店所希望的贡献，如有违反，本人自愿接受酒店给予的相应处分。员工签名:年 月 日