管家部管理手册.doc

-精品word文档 值得下载 值得拥有-目录目录 1- 3第一章 ：管家部概述 3第二章 ：部门组织结构图 4第三章：管家部管理制度 5-6第四章：管家部岗位职责 7-11第五章：制服布草房操作程序 12 1、收取客衣 12 2、检查客衣 13 3、怎样处理客衣差异 14 4、客衣破损确认 15 5、客衣入帐 16 6、送回洗衣 17 7、“请勿打扰”房的洗衣服务 188、客人衣物储存服务 199、制服管理 20 10、制服收发程序 2111、布草管理 22第六章 ：服务中心、楼层操作程序 231、 管家部内部的沟通 232、 如何跟客人打招呼 243、 如何接听电话 254、 电话交接班 265、 对客服务程序 276、 开门服务 287、 擦鞋服务 298、 借物服务 309、 夜床服务 3110、 叫醒服务 3211、 房间保险箱被锁的处理程序 3312、 布草更换程序 3413、 客赔处理程序 3514、 电影房设备操作程序 3615、 工程报修程序 3716、 夜班放房程序 3817、 请勿打扰房的处理 3918、 物品损坏、丢失报损程序 4019、 客人投诉处理程序 4120、 遗留物处理程序 4221、 楼层报到 4322、 对讲机的控制 4423、 房卡、机械钥匙交接程序 4524、 分房程序 4625、 如何开会 4726、 服务员每日工作报表 4827、 如何推工作车及房门口摆放清洁工具 4928、 如何敲门及进入房间检查 5029、 房态检查 5130、 如何铺床 5231、 如何清洁卫生间 5332、 退房清洁 5433、 续住房清洁 5534、 房间酒水检查及补充 5635、 如何检查卧室 5736、 如何检查卫生间 5837、 主管如何放房 5938、 签退程序 60第七章 ：计划清洁 61 1、如何清洁空调 61 2、冰箱清洁 62 3、地面和床底吸尘 63 4、电话清洁 64 5、家具和木质墙面清洁 65 第八章：日常清洁 66 1、水壶清洁 66 2、冰桶清洁 67 3、房间抹尘 68 4、镜子清洁 695、漱口杯/茶杯/咖啡杯清洁 70 6、面台、面盆清洁 71 7、马桶清洁 72 8、浴缸清洁 73 9、淋浴间墙面及地漏清洁 74 10、卫生间地面清洁 75第九章：公区工作程序 761、 地毯吸尘 762、 地毯局部去污 773、地毯干泡洗 784、地毯抽洗 795、石材结晶 806、如何清洁小便池 817、如何清洁玻璃 828、如何清洁室内装饰物 839、如何清洁墙纸 8410、如何清洁办公室 8511、楼梯清洁 8612、石头地面刷洗 8713、清洁大厅 8814、公共区域库房整理 8915、清洁用品及设备的送回 9016、检查酒店公共区域 91第十章：公区员工工作流程 921、餐厅、茶坊早班保洁员工作流程 922、餐厅、茶坊中班保洁员工作流程 933、大堂早班员工工作流程 944、大堂中班员工工作流程 955、公区技工工作流程 966、公区主管工作流程 977、楼层周计划清洁表 988、楼层月计划清洁表 999、楼层季度计划清洁表 10010、楼层半年计划清洁表 10011、楼层年度计划清洁表 10112、餐厅、客房地毯每月刷洗安排表 10213、PA中班计划卫生安排表 10314、PA大理石结晶、抛光安排表 10415、虫害控制管理 105-10616、植物管理 107第一章、管家部概述管家部是为客人提供住宿服务综合性质的部门，她包括客房楼层、公区、制服布草房及客房中心。管家部职责：为客人提供一个典雅、清洁、安全、舒适、便利的房间和热情周到的服务，尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能得到充分的休息。此外，管家部还负责维护和保养好客房的设施、设备；做好客房日常经营成本费用的控制；提供清理房间、物品供应等服务；并对物品供应、贮存做好有效的控管，随时保持客房状态的正确记录并与前台保持密切的联系。管家部还要维护酒店建筑内外区域卫生的清洁，损坏的要报修、更新申请、督导外包清洗公司、杀虫公司、鲜花盆景公司，达到委任合约要求；所有客人和员工制服以及各部门布草的充分供应、清洗、整烫做到有效的控管；遗失物品的储存、保管与收发管理。管家部各级管理人员及岗位服务人员必须牢固树立“宾客至上、服务第一”的宗旨，忠于职守，想客人所想、急客人所急，随时为宾客解决困难，最大限度的满足宾客需求，做到察颜观色。管家部对客服务及清洁目的：让客人百分之百的满意。管家部的功能：是一个确保酒店各个区域卫生清洁的部门，相比之下是个较大的部门，与其他部门均有联系，尤其是前厅部与工程部。相对而言，管家部是酒店最重要的部门之一，如果客房做成功了，酒店就是比较成功的。第二章、部门组织架构及岗位描述行政管家助理管家早班服务员15人中班服务员2人夜班服务员1人公区主管1人中班文员1人夜班文员1人替班文员1人早班布草员1人中班布草员1人中心早班1人制服房领班兼裁缝1人PA早班员工2人PA中班员工2人PA替班员工1人PA技工2人楼层主管3人管家部共计38人第三章、管家部管理制度1、仪容仪表1) 上班时间必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，制服干净无污渍、褶皱。2) 男员工黑色短袜、女员工黑色短袜，领班级及以上着黑色皮鞋，员工着黑色布鞋。3) 男员工头发前不过眉、后不过领、侧不过耳，胡须每日清理。4) 上班期间，女员工必须化淡妆，除婚戒外不得佩戴其它首饰。5) 员工使用的香水味道应该清淡，不宜浓烈，保持口气清新，无体味。6) 保持手及指甲干净无污垢，不留长指甲，修剪整齐，不涂指甲油，指甲不能超过指肚。2、行为要求1) 严禁携带私人物品到酒店办公区域（如：提包、外套）；严禁携带办公物品离开酒店。2) 工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。3) 上班期间紧急情况打私人电话只能在酒店后台区域，不得超过5分钟。4) 严格按照规定时间用餐。5) 上班时间内严禁看/听电视、广播、录音机及任何报刊杂志。6) 严禁酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。7) 严禁在工作时间聚堆闲聊。8) 严禁员工使用客用设备。9) 严禁在工作时间大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。3、工作纪律1) 若要离开工作岗位，需请示直属上级。2) 当班期间工作要认真仔细，主管/领班交待的事情需及时完成，并做到保质保量，做事要有始有终，及时跟进。3) 服务接待工作中注意站姿，对客要面带微笑，使用敬语，做到文明服务，使宾客感觉亲切舒适。4) 准时参加部门例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平，若不能及时出席，需事先请假，主管批准后执行。5) 工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。6) 认真做好交班记录，做到手头事情有人跟进。7) 工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推诿现象。8) 不得与客人发生争执，出现问题应与直属上级报告。9) 服从领导的安排，保质保量的完成各项工作。4、工作制度1) 按时上班,并严格签到签退、打卡。2) 工作期间请使用普通话和客人能听懂的语言。3) 互相问候，互相尊重。4) 保持工作区域及客区的整洁。5) 保守酒店的商业机密以及客人隐私。6) 除紧急情况外,一切假期的申请必须提前三天向直接上级主管提出。7) 如在培训期间遇到任何不明白或不理解的问题,请第一时间请教你的主管。8) 不可以在工作区域吃东西或嚼东西。9) 上班时不可以喝酒精饮料。10) 未经批准不可以将酒店任何财产带出酒店。11) 不可以在工作区域大声喧哗。12) 不可以制造或散布谣言。13) 遵守先服从，后上诉”的工作原则，保持紧密合作的态度。14) 要有随手拾垃圾的习惯，保持整洁环境。15) 不得有拉帮结派的恶劣行为，加强同事之间的沟通，保持良好的人际关系。16) 员工工作汇报须逐级汇报，员工投诉可找被投诉人的上司或人力资源部投诉。17) 按标准程序进房间，做房、待客等。18) 服务中要不断加强自己的语言沟通技巧。19) 非特殊情况不能搭客梯，更不能与客人抢搭电梯。20) 要按规定的员工行走路线行走。21) 爱护酒店的财产和公用设施。22) 不能当着客人的面跷身、挖鼻、揉眼、梳理头发、剪指甲、着装等不雅动作。23) 接待有缺陷的客人要亲切和善，不允许歧视或围观议论。24) 未经经理或主管同意，不得私自调班，调假、调休。25) 禁止与客人谈论政治，宗教以及其他有争议的问题。26) 进入办公室或同事的办公室，要先轻敲门，未以允许，不得进入。27) 当与客人或上司谈话时，应目视对方，面带微笑，切勿东张西望。28) 未经部门主管同意，不得将本部门物品及设备设施转借他人。29) 了解、熟悉整个酒店的产品，对自己工作岗位范围情况要了如指掌。30) 发现任何特殊事物，必须报告上司。31) 节约能源做到人离断电、断水。32) 必须诚实，酒店内捡到物品须上交所属负责部门并按遗留物品程序处理。33) 不可用客用布草擦家具和卫生间设备，按规定要求使用布草，否则将会严惩。34) 注意节约成本，严禁本部员工及酒店其它部门未经许可使用本部客用物品。35) 员工宿舍只限存放个人物品，不允许将酒店物品私自侵占。5、 会议制度 1）月例会 主持人：部门负责人或临时负责人 参加人：全体员工 会议纪录：中心文员 会议内容：财务分析报告、成本控制、卫生和服务质量、表扬和投诉 会议时间：每月第三周的周五(如遇大假日顺延至次日) 2）周例会 主持人：部门负责人或临时负责人 参加人：领班级以上 会议纪录：中心文员 会议内容：本周工作总结、下周工作计划 会议时间：每周五(如遇大假日顺延至次日) 3）日例会 主持人：当值主管 参加人：当班员工 会议纪录：当值主管 会议内容：传达酒店总办发文信息、工作安排、点评清洁与服务质量、注意事项 4）参会人员签名6、公共洗手间清洁制度1) 天花：无蜘蛛网、无手印、无灰尘、无污渍。2) 吸风口：无灰尘、无黄渍、无污渍。3) 墙面：无灰尘、无水迹、无污渍。4) 隔板/门板/门框：无灰尘、无水印、无水渍、无污渍。5) 不锈钢镜面/玻璃镜面：无水迹、无水印，光亮如新。6) 不锈钢水龙头：无水印、水渍，光亮如新。7) 面盆/面台：无污渍、无水印、无水迹。8) 小便池：无异味、无污渍、无水印。9) 垃圾桶：无污渍、无异味，垃圾袋规范使用。10) 马桶/厕位：无污渍、无异味，干净、整洁。11) 地面：无垃圾、无尿迹、无污迹、无异味，干净卫生。12) 擦手纸/厕纸/洗手液：准备充足，干净卫生。第四章、管家部各岗位工作职责1、 行政管家【任职条件】1) 至少2年以上部门副经理工作经验，以及35年管家部主管及工作经验。2) 具有良好的关于楼层、公共区域以及洗衣房方面的专业知识掌握各种品牌清洁剂的使用和性能。3) 具有酒店管理或与之相等的工作经验。4) 具有良好的管理才能。5) 懂得管理技巧。6) 不断改进服务品质的能力。【工作职责】1) 负责管家部物资管理、设备维护、报损、更新工作。2) 管理和控制客房楼层、服务中心、公区和制服布草房的运行。3) 负责酒店大堂、行政办及本部门区域的清洁。4) 保持定期的清洁计划。5) 负责严格控制钥匙领用程序。6) 确保房间出售品质。7) 负责植物租摆、虫害控制、布草外洗质量。8) 有效控制和分析预算的变动，做好成本控制。9) 协同建立完善的管家部的工作标准。10) 监督部门工作效率。11) 解决争端，约束员工遵守纪律。12) 明确和制定本部门各岗位所需人员的编制计划。13) 与人力资源部一起招聘员工。14) 按照工作需要准备员工排班表。15) 鼓励员工掌握多技能，控制流失率，管理员工培训和发展。16) 进行员工表现测评，实施员工离职面谈。17) 给予所管辖的员工以不断的建议和支持，指导员工表现。18) 负责向客人提供高品质服务，确保客人需求与合理的要求被满足。19) 参与和主持会议。20) 维护文档、报告、信函、备忘录和其它相关业务资料。21) 完成你上级交待的其它任务。22) 遵守酒店的工作政策及程序，遵守酒店的商业行为规范以及员工手册中的条款。2、 助理管家【任职条件】1) 具有良好的关于管家部楼层基本运作方面的专业知识。2) 具有酒店管理或相当丰富的工作经验。3) 管家部3年以上主管工作经验。4) 有良好的管理能力。5) 一定的管理技巧。6) 有改进服务品质的方法。【工作职责】1) 协助行政管家管理部门物资及管家部日常运作。2) 分配和监督主管及领班的工作并在需要时提供帮助。3) 培训并激励员工，对他们的工作进行评估。 4) 负责客房全面的清洁,定期检查所有区域。5) 确保所有工作遵循管家部工作程序。 6) 保持定期的清洁计划。7) 处理客人投诉，并要向行政管家报告。 8) 处理客人的失物与招领工作。9) 严格控制钥匙领用程序。10) 确保客房出售品质。11) 做好成本控制和分析。12) 在部门内进行工作运作协调。13) 评估下属工作表现，制定调整计划，监督部门工作表现。14) 了解员工思想动向，避免和调节抱怨，约束员工遵守纪律。15) 按照工作需要进行排班，鼓励员工掌握多技能。16) 确保设施设备得到正确保养和维护。17) 对客人提供高品质服务，确保客人需求与合理的要求被满足。18) 完成上级交待的其它任务。19) 遵守酒店的工作政策及程序，遵守酒店的行为规范以及员工手册中的条款。3、 楼层主管【工作职责】1) 与前台密切合作，随时确保正确的客房状态。2) 分房，开班前会。3) 随时监督指导客房服务，确保高标准清洁，为员工提供支持和培训。4) 负责严格的钥匙领取程序。5) 例行检查客房，走廊和公共区域，即时向工程部报告维修申请。6) 确保遵循失物招领程序。7) 协助助理管家管理客房资产及每月盘点工作。8) 确保楼层工作间的物品随时有充足的备货，并保持工作间整洁。9) 控制清洁用品及客房的消耗，保持机器处于良好的状态。10) 及时正确处理客人的投诉，并向上级汇报工作。11) 避免和调解抱怨，解决争端。12) 安排、指导楼层服务员开展工作。13) 检查监督服务员仪容仪表和工作表现，指导员工的实操并保持服务效率和质量。14) 做好交、接班工作，跟办上一班次未完成的事项。15) 保持客房整洁，尤其是贵宾房，必须在客人抵达前清洁及摆设妥当。16) 跟进落实客人的特殊要求。17) 记录客人遗留物品并送交管家部办公室文员签收。18) 向上司报告客人投诉事件和突发事件，与值班经理处理客人投诉事宜并做好记录。19) 培训员工，评估员工工作表现，执行奖惩制度。20) 当值早班及中班时，参加部门例会，向服务员传达会议内容并跟进实施。21) 关心员工，密切关注员工的思想动态并及时给予引导。22) 完成上级安排的其它工作。23) 遵守酒店的工作政策及程序，遵守酒店的商业行为规范以及员工手册中的条款。4、 服务中心领班（助理管家代行职责）【工作职责】1) 安排、指导服务中心文员开展工作，按标准接听电话。2) 检查、监督服务中心文员的仪容仪表和工作表现，指导员工的实际操作并保持服务效率和质量。3) 做好交、接班工作，跟进上一班次未完成的事项。4) 管理好客遗物品。5) 知会主管有关客人延长住宿和预期到店的时间。6) 与前台做好沟通，协助前台控制好房间的出售。前台与楼层出现房态差异时，需与前台进行沟通和修正房态。7) 负责发出紧急维修房间设备的工作维修单。8) 客人的任何要求信息必须及时发送与跟踪落实。9) 培训员工，评估员工工作表现，执行奖惩制度。10) 参加部门例会，向服务中心文员传达会议内容并跟进实施。11) 关心员工，密切关注员工的思想动态并及时给予引导。12) 处理客人投诉和突发事件并及时向上级汇报。13) 每天检查房间钥匙卡，通信工具。14) 完成各类表格及部门单据的录入与传输。15) 落实部门及酒店的各项制度及按标准实施管理工作。5、 客房中心文员（总机话务员）【工作职责】1) 按电话接听标准收集和发送信息。2) 确保客人要求能够被迅速处理并满足。3) 与前厅部密切合作确保任何时间内正确的房态。4) 发放和收回登记所有管家部的通讯工具、钥匙，跟踪借出物品班前交接。5) 准备每日员工工作报表，每天与前台核对当天的房间的消费，并完成报表交于财务。6) 处理宾客咨询和服务，记录客人的要求，及时知会楼层主管和服务员跟进。7) 检查并签收客房内内拾获的遗留物品，并做好相应的记录。8) 负责发出紧急维修房间设备的工作维修单，并跟催工程维修结果。9) 做好管家部工作人员及各班次的签到和签退工作。10) 每天分3次检查房间钥匙，通信工具。11) 与各部门保持电话联系，传达工作信息，跟踪回复。6、 客房服务员【工作职责】1) 负责所分配的客房和服务区域的整洁。2) 当值前到客房服务中心处领取工作钥匙及工作单3) 当客房处于“请勿打扰”状态时，尊重客人的隐私。4) 按照程序和标准打扫和补给客房。5) 随时保证楼层钥匙的安全。6) 保持工作车的整洁和物品充分的补给，保持工作间的整洁和井井有条。7) 维持所有设备和装备处于良好的工作状态。8) 向楼层主管汇报布草、家具、固定物资或装置的丢失或损坏，报告养护的不足。9) 随时提供有礼貌和专业的服务。10) 与本部门和其它部门的同事保持良好的工作关系。11) 为客人提供高质量的服务，确保满足客人的需要和合理的要求。12) 遗留物第一时间交到服务中心并做好记录。13) 坚持酒店安全制度，紧急情况处理规定和程序。14) 坚持酒店的清洁和养护，保持维护所在区域的高度整洁。15) 完成上级交待的其它任务。 8、 公区主管【工作职责】1) 及时向行政管家报告工作执行情况，及时反映工作上存在的问题。2) 根据工作需要，安排员工的当值和休假时间，合理分配工作任务。3) 制定具体工作计划并实施，传达酒店及相关部门的有关指令和信息，跟进各项措施的推行和落实。4) 负责酒店除“四害”工作的落实，跟催。5) 开展员工的业务培训工作，定期评估员工的表现，确保工作质量和工作效率。6) 提出更新或购置设备的建议，负责与外单位的工作人员沟通。7) 协助部门经理招聘新员工，掌握分部人员变动及在职人员的情况。8) 开展部门安全生产，防火防盗等工作。9) 对部门的固定资产制定有效的监控和管理措施。10) 检查植物租摆质量和效果，控制成本。11) 根据工作及业务需要，及时与其他部门沟通。12) 当班时确保酒店前台与后台包括卫生间的公共区域及外围干净整洁。13) 对新员工和现有员工不断进行培训。14) 同工程部密切合作，汇报并跟踪维修工作的进展，以便能及时完成维修任务。15) 确保员工妥善使用和保养设备，负责钥匙的控制。16) 每日巡查公共区域，填写好每日公区日志。17) 完成部门分配的其它工作。 9 、 PA技工 【工作职责】1) 正确使用机器设备和化学清洁剂。2) 清洗地毯和做大理石结晶的时候一定严格按照操作程序。3) 在当师傅时要毫无保留的将技能技术传授给新员工，起到传、帮、带的模范作用。4) 动用机器、设备前一定问清楚主管，工作产生的噪音对客人有无影响。5) 了解酒店的各个安全出口和其它设施，以便在需要的时候正确的引导客人。6) 在电梯区域工作时，主动帮助客人。7) 检查机器设备处于良好的工作状态，储存室整洁干净，井井有条。8) 做好清洁任务和钥匙的交接工作。9) 自查清洁效果，确保清洁质量。10) 完成上级交代的其它工作。11) 坚持酒店的安全制度，紧急情况处理规定和程序。12) 遵守酒店的工作政策及程序，遵守酒店的商业行为规范以及员工手册中的条款。10 、 PA清洁员【工作职责】1) 确保清洁区域干净、整洁。2) 服从并认真