星级酒店管家部管理核心制度.doc

某酒店管家部管理制度

楼 层

（一） 客房质量控制制度：

1、建立检验制度：

⑴、服务员自查：服务员在整理客房完成并交上级检验之前，应对客房设备完整、环境洁净、物品部署等进行检验；

⑵、领班查房：早班领班要对每间客房全部进行检验并确保质量合格。鉴于领班工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查以后第一道关，也是最终产道关，责任重大，所以领班要有高度责任心；

⑶、主管抽查：主管除确保天天抽查客房数十间以上外，必需仔细检验全部贵宾房和抽查住客房。主管经过查房。为管理工作改善和调整、实施职员培训和计划人事调动等提供有价值信息；

⑷、经理查房：客房部经理经过查房可加强和基层职员联络，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每十二个月应定时对客房家俱设备情况进行检验；

2、检验客房标准：

⑴、检验房时应有规律地绕客房一周，从天花板检验到地面每一个角落，发觉问题应该统计在案，立即处理，预防耽搁和疏漏；

⑵、日常检验标准：

A：房间：

a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打搅牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹；

b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等；

c.护墙板、地脚线：清洁完好；

d.地毯：洁净、无斑迹、烟痕、纸屑等；

e.床：床罩洁净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转；

f.硬家俱：洁净明亮，无划伤痕迹，位置正确；

g.软家俱：无尘无迹无杂物；

h.抽屉：洁净，使用灵活自如，把手完好无损；

e.电话机：功效正常，无尘无迹，指示牌清楚完好，话筒无异味；

f.镜子和书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正；

g.灯具：灯泡清洁，功效正常，烟罩清洁，使用正常；

h.垃圾桶：清洁、状态完好；

i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面和音响效果很好；

j.壁柜：衣架数量、品种正确且洁净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好；

k.窗户：清洁明亮，窗台和窗柜洁净，开启灵活；

l.窗帘：洁净、完好，使用自如；

m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求；

n.酒吧：清洁无异味，物品齐全；

o.客用具：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格；

B：卫生间：

a.门：前后两面洁净，状态完好；

b.墙面：清洁，无污迹；

c.天花板：无尘无迹，完好无损；

d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好；

e.浴缸：内外清洁，镀铬件洁净明亮，皂缸洁净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关等清洁完好，接缝洁净无斑迹，浴帘洁净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如；

f.脸盆及梳妆台：洁净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好；

g.座厕：里外全部清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅；

h.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味；

i.客用具：品种、数量齐全，状态完好。

(二)客房部安全管理制度：

1、 注意防火、防盗，如发觉异常情况或闻到异味，必需立即查找处理并立即汇报相关部门，切实消除消防隐患；认真检验各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全；

2、 发觉有行迹可疑或有不法行为人或事，应立即汇报保安部管理人员；

3、 不和客人小孩玩耍，发觉客人小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生；

4、 不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人；

5、 遇意外发生应视情况分别通知当值经理和相关部门酌情处理，同时加设标志，保护现场，警告蓁人员勿进入危险区；

6、 发生火警保持镇静，不可惊慌失措，应寻求周围同事援助，立即通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火热情况及本人姓名、工号，并汇报总经理及相关人员；

7、 在安全情况下，利用就近灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必需帮助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯；

8、 服从总经理或经理指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，确保酒店业务正常进

9、 未经同意，职员不得向外界传输或提供相关酒店机密资料，酒店一切相关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或相关部门查询；

10、 坚守工作岗位，不得做和工作无关事情。

（三） 开夜床操作管理制度：

1、认没有挂“请勿打搅”标志牌或房门反锁情况下，轻轻敲门，并报称客房服务员，缓缓把门打开；

2、应咨询可否进来整理清洁房间，如客人拒绝服务员应服务职员作统计表上注明；

3、检验灯具、开关，确定使用正常，将空调开到指定刻度上，整理客房内器具物品；

4、轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应咨询客人意见后方可操作；

5、实施开夜床服务员程序，将棉被从床头拉下并按要求折好，在床头柜上面放上早餐牌和晚安卡；

6、 清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水，放当日报纸于服务指南旁边；

7、 理卫生间，关键是擦洗脸盆、冲座厕、浴缸、换洗杯子；

8、 更换用过去毛巾，确保毛巾整齐，如遇客人要求加床要补充客用具；

9、 检视一遍卫生间房间，除床头灯外，将灯全部熄灭并关上房门；

10、 开夜床时，如一人住单间，则开有电话床头柜一侧，一人住双人间，则通常开临近卫生间靠床头柜一侧，如二人住大床间，则两边全部开，二人住双床间，则各自开靠床头柜一侧。

（四）客房部主管岗位职责：

1、 接收客房部经理督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高出租率和经济收入；

2、监督、指导、协调客房部日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化优质服务；

3、负责制订客房部年度财务预算，包含清洁用具、日常消耗品、用具等；

4、定时核实多种物品消耗量，严格控制日常见具损耗，降低浪费；

5、巡视各楼层及公共区域，检验职员工作态度、工作表现，并进行公正评定，奖优罚劣，确保优质服务和设备完好；

6、 组织、主持每七天领班例会，听取汇报，部署工作，处理工作中碰到难题；

7、 查各领班工作效率，纠正偏差，加强部门之间工作关系，建立工作完整档案体系；

8、 常常和前厅主管保持联络，了解来宾对客房部各项意见；

9、 主动了解酒店客房用具新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用具；

10、 督导各级领班人员，对所属主管人员工作态度、工作表现进行公正评定，奖优罚劣；

11、 和工程部门联络对客房各项维修及保养提出意见，制订客房定时维修方案和能源节省方案；

12、 检验消防器具，做好防火、防盗等安全工作；

（五）楼层领班岗位职责：

1、负责所辖职员工作安排和调配，督导客房服务员及清洁杂工工作；

2、巡视管辖区，检验清洁卫生及对客房服务质量；

3、检验房间维修保养事宜，安排客房大清洁计划；

4、检验各类物品储存及消耗量；

5、随时留心客人动态，处理通常性住客投诉，有重大事故时须向部门经理汇报；

6、掌握并汇报所辖客房情况；

7、对属下职员工作提出具体意见；

8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾礼遇；

9、管理人员本班全体职员主动工作，不停攻关，创出新结果；

11、 填写领班工作日志，完成部门经理安排其它工作

（六）早班领班岗位职责：

1、督导管辖区域该班次早班、楼层杂役工作，对客房部经理负责；

2、检验管辖区域全部房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责；

3、查看房间维修保养事宜，严格控制维修房、坏房数量；

4、了解掌握客情，核准房间状态；

5、负责汇报住客遗失和报失等事项；

6、严格实施各项工作规程，对违反“工作规程”职员作出处理，并向上汇报，负责评核本部门职员浮动工资；

7、 对属下职员进行不定时业务、操作培训，不停提升职员素质、业务水准和操作技能；

8、 负责本部门三个班范围内职员政治思想工作，掌握好职员思想动态，立即帮助职员处理困难，建立良好人际关系和工作气氛；

9、 管辖区域卫生工作安排负完全责任；

10、 处理客人投诉并向部门经理、大堂经理和主管汇报；

11、 定时咨询长住客意见，处理好长住客和服务员关系；

12、 作好本管辖区域范围内防火、防盗和安全工作，和协查通缉犯工作；

13、 处理本管辖区域因工作关系产生多种纠纷和内部投诉，如遇重大问题必需部门主管及经理汇报；

14、 主动向部门经理提出可行性提议；

15、 写工作汇报并参与部门例会；

16、努力完成管理人员交办其它工作任务。

（七）白班楼层服务员岗位职责：

1、领取楼层万能钥匙，正确填写钥匙领用单；

2、服从领班安排，清扫客房，填写服务职员作汇报中各项内容；

3、根据消毒程序，对客人使用用具进行立即、有效消毒；

4、立即清理客房内餐具，放置在本楼层服务间内，并通知送餐部收回；

5、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班汇报；

6、检验房间内小酒吧饮品消耗情况，正确清点、开帐并立即补充，如发觉客人有遗留物，应立即汇报领班；

7、 住店客人患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向相关部门汇报；

8、 客人离店后，立即查看房间设备物品是否齐全和有没有损坏，发觉问题立即向领班和前台汇报；

9、 保持工作间、工作车及各类用具整齐、清洁，正确使用多种清洁设备用用具；

10、 对所辖区域内设备、设施应立即正确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检验修复质量；

11、 帮助洗衣房定时清点布草，收发、查对客人送洗衣物

12、 立即给住店客人补充客用具；

13、 垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅；

14、 立即核准房态，快速清理客人已离开房间，经领班检验后报服务中心。

（八）中班楼层服务员岗位职责：

1、立即清理来宾房间及卫生间，做好送开水、开夜床工作，清扫所辖楼层公共区域、工作间和走廊地毯等；

2、 要求领取楼层万能钥匙，正确填写钥匙领用单，完成白班交接未完成工作，认真填写服务职员作汇报各项内容；

3、 确保房间内各项设施、设备和物品完好无损，发觉问题立即向领班和服务中心汇报，并陪同工程维修人员进房间维修；

4、 留心住店客人特殊行为和患病情况；

5、 立即清理客房内餐具，并通知送餐部，帮助洗衣房分送客衣；

6、 严格根据消毒程序，对客人使用过用具进行消毒；

7、 客人离店后立即查房，发觉问题和客人遗留物，立即汇报领班，并将客人遗留物交服务中心登记；

8、 立即核准房态，快速清理空房，经领班核准，汇报服务中心；

9、 立即补充客用具，并合理使用、保管设备和清洁用具；

10、 检验房内冰箱酒水，填写楼层酒水饮用统计和酒水单，补充缺乏酒水。

（九）房务中心服务员岗位职责：

1、正确无误地接听电话，并具体统计；

2、保持和其它部门亲密联络，传送相关表格和汇报，严格实施钥匙领用制度；

3、对外借物品进行登记，并立即收回；

4、统计客房酒吧消耗量，填写酒水补充汇报单，并负责保留，接要求时间到前台收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表；

5、 管理多种设备和用具，并编写建档，定时清点；

6、 握房态，并将住处正确无误地输入电脑，并和前台保持亲密联络，遇有特殊事项，立即向领班汇报；

7、 立即通知楼层领班立即抵店或离店贵宾、旅行团房号；

8、 每日做好二十四小时维修统计工作，立即整理和填写维修房情况和客房加床显示统计；

9、 负责楼导服务员考勤统计和病、事假条保留，正确无误地做好各班次交接统计，并向领班转达汇报交接统计内容；

10、 每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况；

11、 保管住店客人“请勿打搅”房洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交洗衣，应做好交接统计；

12、 将前厅部换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作；

13、 认真登记遗留物品，并妥善分类保管；

14、 结帐房号应立即通知当班服务员，并将17：00后结帐房号通知中班主管和领班，方便立即安排清扫；

15、 负责楼层服务员房态发放和回收，负责相关楼层急修项目，和工程部联络，送交“客房维修单”；

16、 立即向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好统计；

17、 负责服务员中心卫生和安全，填写服务职员作汇报表、楼层酒水控制表；

认真完成好上级指派其它工作。

（十）早班清洁员岗位职责：

1、签到后接收工作安排；

2、领取房间通用钥匙，补充布草车器具用具，做好准备工作；

3、对房间、卫生间进行全方面清扫和管理；

4、清洁完成一间客房要求填写“工作日报表”；

5、离店客人房间餐具等应撤出收好放在门口一边；

6、房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应汇报早班领班，并在“工作日报表“上具体注明；

7、 临时下达工作任务和检验，但必需将正在清理房间清理完成；

8、 接收领班、经理对工作程序及质量检验、指导，对不符合要求工作必需重做；

9、 定时对房间进行灭鼠和杀虫；

10、 房间布草用具处理：

a) 将房间换出床单、器皿、枕套送洗；

b) 将房间换出茶杯、水杯、壶送到工作间洗净；

c) 处理好房间清出垃圾、废器；

11、 清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定时清洗；

12、 交回通用钥匙给领班；

13、 总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。

（十一）总统套房客人接待程序

1、接待程序

（1） 入住前

接到VIP客人入住通知，必需先填写《VIP接待通知单》，经总经理审批后分送各个部门，使各个部门提前做好接待准备；

（2） 入住时

在VIP客人入住时，应按相关要求安排人员迎接，并由大堂副理把事先填好记录表送到房间，请客人署名；

（3） 居住期间

在VIP居住期间，各部门应根据通知要求，安排专员服务；

（4） 离店时

VIP离店时，应根据相关要求，安排各部门责任人在大厅处送离；

（5） 离店后

VIP离店后，应统计整个接待过程，并输入客史档案。

2、客房部接待控制关键点

（1） 客房部接到《VIP客人接待通知单》后，客房服务人员应充足了解客情，具体包含贵宾姓名、国籍、职业、职务、年纪、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、离店日期和时间和客人特殊要求。客人抵达时，服务人员能称其名、道其职，并按其生活习惯提供个性化服务；

（2） 按通知单要求配置好多种物品，并在房间内摆放由总经理署名欢迎信、鲜花等，配置完成后，由客房部经理和大堂副理共同检验、认可；

（3） 当贵宾在饭店相关人员陪同下抵达楼层时，由客房主管在楼梯口处迎接，问候客人，并陪同进房做简单介绍，按进房客人数把欢迎茶送上；

（4） 在贵宾居住期间，安排经验丰富服务人员进行服务，采取随出随开制，配合保安部做好安全工作，要对客人一切信息保密，不能告诉无关人员；

（5） 前厅部在确定贵宾离店时间后，应最少提前一小时通知房务中心，服务员在得到离店信息后，应主动征徇客人意见，问询有没有帮助事宜，并通知行李员为客人提行李。主管和服务员在楼梯口处送别，并快速检验房间有没有遗留物品、有偿消费、设施设备是否完好等。

3、VIP服务人员素质要求

（1） 要求含有丰富饭店基础知识，而且含有较深人生阅历和生活、工作经验；

（2） 要求含有较广泛个人爱好和爱好，而且含有高雅欣赏水准；

（3） 要有快速反应能力和清楚准备判定力；

（4） 要善于表现和表示自己个性、愿意和她人交往

PA组

（一）PA部工作标准及程序

1、大堂工作标准和程序：

工作标准：

1）地面保持光亮，无污渍、痰渍、脚印及划痕，且无死角；

2）转门玻璃无手印、污渍，保持洁净明亮；

3）电梯内无痰迹、杂物、手印等，保持洁净整齐，不锈钢光亮；

4）休息处沙发、茶几等保持无灰尘，洁净整齐，烟缸及烟筒内无纸屑等杂物，烟头不得超出3个，烟筒内白石子保持洁净；

5）全部装饰品保持洁净，无灰尘；

6）天花保持洁净，无蛛网等杂物；

7）植物保持新鲜、旺盛，花盆及花垫洁净，无杂物、花叶无尘土；

8）铜器保持光亮，无手印、灰尘。

工作程序：

A、早班

1）开班前会，和夜班人员进行交接；

2）大堂地面推尘；

3）四部客用电梯清洁；

4）各区域进行细致抹尘（包含转门内外隔离柱，休息处内烟缸、沙发、茶几，1—2楼楼梯栏杆、柱子，墙面及全部装饰品等）；

5）地面再次推尘，并保持各区域内卫生；

6）由领班安排其它职员进行替换，并轮番用餐，在此期间注意地面去污；

7）进行本职区域内卫生保持，并每隔半小时左右进行推尘一次；

8）和中班职员进行各项交接，并做好统计；

9）由领班开班后会。

B、中班：

1）和早班职员进行交接；

2）地面推尘；

3）电梯清洁擦拭；

4）轮番用餐，并确保各区域内卫生；

5）对各区域内卫生进行巡视，保持每隔半小时左右地面轮回推尘一次；

6）做计划卫生；

7）轮番用餐，并清倒各烟筒垃圾；

8）巡视保持各区域卫生；

9）同夜班进行交接；

10）开班后会。

2、外围及二、三楼工作标准和程序：

工作标准：

1）确保外围地面洁净、无杂物，垃圾桶内垃圾不超出2/3，并保持垃圾桶表面洁净、无尘土；

2）草坪内保持整齐，无果皮、纸屑、垃圾袋，和多种建筑垃圾；

3）烟筒内白石子保持洁净，垃圾不超出2/3；

4）保持地角线及各木质板无灰尘、洁净，地面无死角，壁灯光亮无尘埃。

工作程序：

A、早班

1）和夜班职员进行交接；

2）正门口处外围清扫；

3）二、三楼全部区域抹尘、推尘清洁；

4）外围全部区域清扫，包含草坪内杂物；

5）巡视保持二、三楼区域卫生；

6）替换大堂人员用餐；

7）职员用餐时间（和大堂人员交接后去吃饭）；

8）保持外围正门口处及二、三楼全部区域内卫生质量；

9）清倒外围垃圾桶内垃圾并清扫全部外围区域卫生；

10）巡视各区域内卫生，并对不妥之处进行细致清洁、整改，以备进行交接；

11）和中班进行交接；

12）由领班开班后会。

B、中班：

1）开班前会，并和早班做好班前交接工作；

2）巡视并保持好分管各个区域；

3）替大堂人员用餐；

4）根本清扫外围各个区域卫生；

5）巡视二、三楼各区域卫生并做计划卫生；

6）替大堂职员用餐；

7）职员用餐时间；

8）和夜班做好交接；

9）开班后会。

3、客用洗手间及会议中心清洁工作标准和程序：

工作标准：

1）洗手间内地面洁净，无发丝、水迹、污渍等，无杂物；

2）面盆、恭桶、便池等无水锈、毛发及多种杂物，保持洁净、光亮；

3）天花无破洞，边角无蛛网、无灰尘，保持洁净明亮；

4）多种物品配置齐全，多种装饰品保持洁净，无灰尘；

5）门面、隔板等无痰迹、污渍，保持洁净；

6）地脚线、窗台等保持洁净，无灰尘；

7）地面保持洁净、光亮、无污渍、死角。

工作程序：

早班

1）开班前会并和夜班人员进行交接；

2）客用洗手间细致清洁，并跟进早餐服务；

3）会议室及各通道清洁，并在期间保持大堂洗手间内卫生；

4）做计划卫生；

5）轮番用餐，并在此期间保持好各洗手间卫生且将纸巾全部配齐；

6）开餐服务；

7）保持各区域卫生情况，并做计划卫生；

8）同中班职员做好交接；

9）由领班开班后会。

中班：

1）开班前会，并同早班进行交接；

2）巡视并清洁各区域内卫生；

3）做计划卫生；

4）轮番用餐，并将各洗手间内用具全部配置齐全；

5）跟进各区域卫生并为晚餐提供值勤服务；

6）做计划卫生；

7）同时用餐；

8）清倒所属区域内垃圾；

9）和夜班进行交接；

10）开班后会。

备注：以上各项步骤分别是在日常工作当中，无会议情况下，如遇会议，应据实际情况进行调配。

4、夜班工作程序：

1）同中班进行各项工作交接；

2）巡视各区域；

3）对大理石地面进行抛光保养；

4）所属各区域内地毯吸尘；

5）做计划卫生；

6）清洁大堂洗手间，并进行纸由配置；

7）大堂推抹尘，并清扫外围；

8）和早班进行全方面交接，并由早班领班检验所做全部工作，合格后下班。

(二)PA日程工作交接程序:

1、A班和B班交接：

1）、由A、B班各一人进行垃圾房、工作间（卫生、使用工具）、机器设备交接。包含：a、卫生是否洁净（地面、抹布）；b、使用工具数量、好坏（如：小笤帚、托子有没有损坏、缺乏，苍蝇拍、玻璃刮等等全部使用工具）；c、机器设备有没有损坏、缺件、是否清洁洁净等相关机器方面问题，如有损坏，具体说明情况，立即报维修。

2)、同时，再由A、B班各一人进行全部卫生间、公共区域（大堂、二三楼、会议室等交接。包含：卫生间、公共区域内卫生是否洁净、设施设备有没有损坏、缺乏，苍蝇多少等等，如有损坏立即报维修。

3)、同时，A、B班领班进行总交接，包含以上两条和交接本上内容交接，如有特殊说明，需特殊交接。

4)、在交接过程中，其它人员仍然做好日常保洁工作。两班交接完成后，在B班组同意情况下，A班组方可下班。

2、B班和C班交接：

由B班领班和C班进行交接。包含垃圾房、工作间、机器设备、卫生间、公共区域、交接本等进行交接。一样，在交接过程中，其它人员做好日常保洁工作。交接完成后，在C班组同意情况下，B班组方可下班。

3、C班和A班交接：

由C班和A班领班进行交接。包含垃圾房、工作间、机器设备、卫生间、公共区域、交接本等进行交接。一样，在交接过程中，其它人员做好日常保洁工作。交接完成后，在A班组同意情况下，C班组方可下班。

洗衣房

(一)洗衣房工作标准及程序：

1、湿洗工作标准和程序：

1）、操作前检验电源和机器设备是否处于正常状态，准备好多种洗涤剂和其它洗涤用具，确保每日正常见量。

2）、洗涤前对布件及衣物进行检验、分类，并按不一样质地、颜色分开，分批洗涤，客衣及客洗布件要分别贴上编码带。

3）、检验时发觉有遗留物立即处理，客人有遗留物品，应按失物处理程序处理。

4）、依据待洗布件品种、质地和数量配好适量洗涤剂，有重污布件或衣物尤其处理后，再放入机器清洗。对回洗布件应按回洗程序操作。

5）、将布件或衣物按标准放入洗衣机中，注入冷水进行预洗。

6）、预前后注入温热水，加入洗涤剂，依据织物质地及污物程度设定洗涤强度和洗涤时间，加温进行主洗。白色织物应加入氯漂进行漂洗；彩色织物应加入氧漂进行漂洗；操作时，尤其注意勿将氯漂沾在非白色织物上。

7）、主洗后排水，注入清水进行漂洗，依据织物使用时间，制订漂洗次数。

8）、反复用清水漂洗，直至漂清布件或衣物。在最终一遍清洗时，加入中和剂，并视需要加入浆粉。

9）、将布件或衣物脱水甩干，关闭洗衣机。取出布件或衣物。

10）、将洗好衣物、布件严格按质量标准进行检验，不合格给回洗。

11）、洗洁净衣物、布件给烘干，需熨烫送平烫班组，并做好洗涤统计。

2、干洗工作标准和程序：

1）、操作前检验电源和机器设备是否处于正常状态，准备好洗涤剂及其它干洗用具。

2）、干洗工对衣物进行检验分类并按不一样质地、颜色分开，分别洗涤。

3）、检验衣物口袋，如发觉异物立即取出处理。如客衣内发觉遗留物品，做好登记，按来宾物品程序处理。

4）、依据所洗衣物品种、质地和数量，合理配置合适洗涤溶剂。

5）、对衣物有尤其污渍部分（如领口、袖口），用挥发性洗涤溶剂进行局部处理。挥发性清洁溶剂通常为四氯乙烯。

6）、将衣物放入干洗机内注入四氯乙稀进行洗涤，依据需要可配制皂油。

7）、依据衣物污垢程度，设定不一样洗涤时间性，进行循环清洗。

8）、排出溶液，将衣物甩干，视情节是否进行二次洗涤。

9）、衣物甩干后，开启热风进行烘干处理。

10）、用低速冷风，对衣物进行冷却处理。

11）、关闭洗衣机，取出衣物。如需要，刷去衣物表面上绒毛。

12）、对洗好衣物严格按质量标准进行检验，不合格应给重洗。

13、将洗好衣物送去熨烫，并做好洗涤统计。

3、平烫工作标准和程序：

1）、工作人员在操作前应检验设施、设备是否处于良好状态，确保机器安全无误、无起钩现象。

2）、开启平烫机，打开蒸气进行预热。依据不一样布件设定速度及温度，做好操作前准备工作。

3）、将腊布放于平烫机上进行反复滚压操作。平烫带注意打腊、避免发涩。

4）、将洗涤好布草进行分类，操作时避免将布草掉在地上，以至造成二次污染。

5）、熨烫时将布件平整放在平烫带上，使其自然滚入、压平。操作时应注意安全，避免手指和滚轴接触。

6）、烫平后布件应依据标准进行叠放，同时检验洗涤质量是否合格、是否有破损，对不合格送回返洗，对破损布草单独挑出，交布件室处理。

7）、将烫平、叠好布件送布件室进行交接。

8）、工作结束应洗将蒸气关闭，待滚轴正确后再关闭机器，避免烫带损坏。

9）、工作完成后，立即关闭设备，切断电源，并做好检验、清洁工作。

4、客衣收发工作标准和程序：

1）、客房服务员在清洁房间时，应立即将客人洗涤衣物报洗衣房。

2）、客衣收发员应在要求时间内上楼层逐层收取客衣，并提醒楼层职员检验。如有加急，应放下手中工作，立即到楼层收取。

3）、和楼层职员交接所洗客衣。洗衣单应由客人填写，如客人未填，应替客人填上并请客人署名确定。客人填写洗涤种类（干、水洗）有误，应问询客人后，方可更改。如客人不在，应确定客人是否需洗涤，并请楼层管理员代签。

4）、收发员应查对洗衣单上房号、姓名、交洗衣物件数、洗涤种类、时间是否正确及注意客人所提出特殊要求。

5）、检验客衣有没有破损，特殊污迹及衣物内有没有遗留物品。如有遗留物品，应立即交还客人，客人不在时交于房务中心处理。如客衣有破损或有没有法除掉污渍，应向客人指出并在洗熨服务单上注明。

6）、客衣清点无误后，请楼层职员在交接单上签字确定并送洗。

7）、客衣收发员依据洗涤实数，填写价格，并将洗衣单第一联存根；第二联交房务中心入帐；第三联待客衣洗完后，一同交于客人。

8）、客衣收齐后，进行编码分类，交于干、水洗工进行清洗，做好相关特殊事项交接。

9）、洗涤完成后，查对洗衣单及衣物编码，正确无误后按要求时间送回楼层，检验洗涤质量，如有不合格应立即回洗，严禁将不合格衣物送回。如属加急客衣，应按客人要求立即送回。

10）、将洗好衣物送回楼层，和楼层服务员进行交接，交接无误后，请楼层服务员签字确定。

11）、汇总当日洗涤件数、金额，正确无误填写“洗衣日报表”并做好存档工作。

5、工服保管员及缝纫工工作标准和程序：

1）、服从领班工作安排，做好制服质量检验和贮存保管工作。

2）、认真检验和验收洗净制服质量，对不符合标准应送回返洗。

3）、负责收调各类制服分类、清点和计数登记工作，手续完备，正确无误。

4）、负责缝补职员工作制服，各类布件、客衣等织品。

5）、缝纫工负责改制各类报废布件，完成临时指派其它缝制工作。

6）、遵守酒店及部门规章制度，确保工作场所卫生、维修、安全保持良好状态，对所负责区域出现问题立即上报，使工作能够正常运转。

70、完成当日部署其它任务。

6、布件房工作标准和程序：

1）、服从领班工作安排，做好布件质量检验和贮存保管工作。

2）、严格实施帐物相符工作职责，定时检验查对数量。

3）、负责收调各类布件，清点和计数登记工作，手续要齐全，正确无误。

4）、负责修剪布件洗涤时脱落线头，并按标准叠放各类布件。

5）、负责清查各类布件破损及污染，不合格应安排回洗。

6）、遵守酒店及部门规章制度，确保工作场所维修、安全、清洁保持良好状态，对所负责区域突发事件要立即上报，使工作能够正常运转。

7）、完成当日部署其它工作。

（四）管家部基层管理制度：

1、每个职员要热爱本职员作，敬业爱岗，忠于职守，心往一处想，劲往一处使，把工作做到精益求精；

2、 努力学习业务知识，快速提升本身素质，做一流工作，创一流业绩；

3、 按时上、下班，不迟到、不早退，有事请假，做到出满勤、干满点，做到高效率工作；

4、 每个职员穿着要整齐大方，果断按酒店仪容仪表做好，愈加好地树立酒店形象；

5、 待人接物要有礼貌，遇见客人主动打招呼，面带微笑，说话要和蔼可亲、讲一般话；

6、 工作时间精力要高度集中，一丝不苟，不随便聊天或脱离岗位；

7、 每个职员要自觉遵守酒店制订各项规章制度，不走样、更不能阳奉阴违；

8、 无规矩不成方圆，奖优罚劣，激发每个职员主动性；

9、 按时参与酒店举行多种会议，认真听，深刻领会，果断实施；

10、做一名合格高星级酒店职员。

此文转载自酒店宝典：