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星级酒店管家部经营管理培训手册

第一节 概述及组织结构

概述
管家部是为客人提供服务部门，包含客房楼层、洗衣房和公共卫生等多个部门。其关键职责是为来宾提供典雅、舒适、清洁、安全、便利房间和热情周到服务。管家部尤其要保持客房清洁卫生和楼层绝对平静，使客人在酒店能够得到充足休息。另外管家部还有责任维护和保养好客房设施设备，做好客房日常经营活动中成本、费用控制。
管家部各级管理人员及各岗位服务人员必需牢靠树立“来宾至上，服务第一”宗旨，忠于职守，急客人之所急，想客人之所想，随时为来宾处理困难，最大程度地满足来宾需求。

二、组织结构
管家部组织结构图
客务总监

行政管家

秘

书

洗衣房经理
客房高级主管

公共区域主管
布草主管
洗烫主管
客房楼层主管

服务中心文 员
公共区域领班
文

员
布巾领班
客衣领班
工服领班
干洗熨烫领 班
大烫领班
水洗领班
楼层领班
库房领班

公共区域服务员
布巾组职员
客衣职员
工服职员
干洗职员
水烫职员
库房员
服务员
水洗职员

临时工
临时工
临时工
临时工

第二节 岗位职责和素质要求
一、办公室
（一）行政管家
直接上级：客务总监
直接下属：行政副管家、文员、洗衣房经理、客房高级主管、公共卫生主管
岗位职责
1．监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供含有规范化、程序化、制度化优质服务。
2．配合并监督客房销售控制工作，确保客房最大出租率。
3．负责客房清洁、维修、保养、设备折旧、成本核实、成本控制等工作。
4．确保客房和公共区域达成卫生标准，确保服务优质、设备完好。
5．指导客房服务中心领班，快速正确地为住客提供各类服务。
6．管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗计划、采购计划。
7．制订人员编制、职员培训计划，合理分配及调度人力，并检验职员礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率。
8．和保安部紧密协作，确保客人人身及财产安全。
9．确定、上报管家部年度工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物品预算，并提出购置清单，包含物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。
10．写工作日志、工作总结。加强部门之间工作联络，不停改善工作，提升效率。建立管家部工作完整档案体系。
11．任免、奖惩主管及领班。
12．按时参与店务会，传达落实会议决议、决定，立即向总经理和店务会汇报。主持每七天管家部例会、每个月部门业务会议。
13．处理投诉，发展同住店客人友好关系。
14．检验贵来宾房，使之达成酒店要求标准。

素质要求
基础素质：事业心强，含有高度责任感、认真主动工作态度和雷厉风行工作作风。为人正直，能公平合理地处理多种关系和矛盾。
自然条件：身体健康、相貌端正、男身高1.74～1.79米，女身高1.66～1.69米。
文化程度：大学以上学历。
英语水平：高级英语水平。
工作经验：5年以上客房服务和管理工作经验，含有识别通常棉织品布料性质、工服款式、洗衣、清洁剂和客用具用途等知识。
特殊要求：含有组织能力、应变能力、控制成本能力、招聘和培训下属
(二)行政副管家
直接上级：行政管家
直接下属：客房高级主管、公卫主管
岗位职责
1．帮助行政管家计划、安排及督导全酒店清洁工作。
2．认真实施酒店管理企业所制订政策及服务和管理程序。
3．确保本部门内部及和其它部门有效联络。
4．帮助行政管家选拔、培训和督导职员。
5．帮助行政管家检验岗位职责落实落实情况。
6．负责做客房服务员每日工作计划。
7．负责做每个月工作计划并监督实施。
8．负责“失物招领”工作。
9．负责落实客用具及清洁用具适量库存。
10．行政管家不在时，代行其职。
11．接收由行政管家分配其它工作。
12．天天检验10间客房(3间住客、3间走客、3间空房、1间维修房)。
13．检验VIP房。

素质要求
基础素质：含有较强事业心、较高责任感、认真主动工作态度。办事效率高，能公平处理多种关系。
自然条件：身体健康、品貌端正。身高：男1.74～1.79米，女1.66～1.69米。
文化程度：大学学历。
英语水平：高级英语水平。
工作经验：5年以上客房服务和管理工作经验。

(三)管家部文员
直接上级：行政管家
直接下属：无
岗位职责
1. 依据行政管家指示做好各项文书工作，负责信息收发传输。
2．处理相关信函、电传及电话等。
3．每日开启信箱，做好文件收发工作。
4. 保管存放各类文件及由酒店或部门下放备忘录、多种单据、表格存根、职员档案及文件。
5. 填写采购申请单，做好物品订购工作。
6. 严格实施保密制度，立即完成文书归档工作。
7. 翻译、整理并打印发文、工作程序等多种英文资料。
8. 做好和其它部门协调、联络工作。

素质要求：
基础素质：精力充沛、吐字清楚、有较强语言表示能力。热爱本职员作、责任心强、工作主动、仔细认真、头脑灵活。

自然条件：身体健康，品貌端正。女性为宜，身高1.66-1.69米。
文化程度：大学学历。
外语水平：高级英语水平，听、说读、写能力强。
工作经验：有酒店工作经验，熟悉客房服务程序、标准、能妥善处理客人提出问题。
特殊要求：会使用电脑，打字熟练。

(四)服务中心职员
直接上级：行政管家
直接下属：无
岗位职责
完成各项工作，正确有效地为来宾服务，做好和各相关部门人员地亲密配合。
1. 接听电话，随时回复客人地提问，满足客人要求。
2．管理钥匙及收发。
3. 负责各组签到。
4. 帮助客人借还接线板、吹风机。
5. 随时接收、登记和包装遗留物品并每个月清点上报行政管家。
6. 管理多种表格。
7. 向工程部提出维修请求，立即送交保修单。
8. 统计酒水使用情况，发放每日报纸。
9. 分配鲜花、报洗地毯。
10．做好开门情况统计。
11．接听电话，完成上级交给各项任务。
12．负责服务中心清洁工作。
13．接待客人并尽可能满足客人要求。
14．做好多种交接及一切工作统计。

素质要求
基础素质：热爱本职员作、责任心强、工作主动、仔细认真，头脑灵活。精力充沛、吐字清楚，语音甜美，有较强语言表示能力。
自然条件：身体健康，年纪22岁以上，女性。身高1.67～1.69米。
文化程度：大学以上学历。
外语水平：高级英语水平。
工作经验：1年以上工作经验，熟悉客房服务程序、标准，能处理客人提出多种问题。

二、楼层
(一)客房高级主管
直接上级：行政管家
直接下属：楼层主管、领班
岗位职责
根据酒店要求，帮助管家部行政管家，行政副管家处理客房日常事务。

二、楼层
(一)客房高级主管
直接上级：行政管家
直接下属：楼层主管、领班
岗位职责
根据酒店要求，帮助管家部行政管家，行政副管家处理客房日常事务。
1．客房高级主管日常工作要对行政副管家负责。
2．确保客房保持在最好出租状态。
3．确保楼层各个班次有足够人员。
4．确保楼层人员在工作时间内发挥最大作用。
5．和本部门各个小部门亲密合作，以达成预期工作目标。
6．负责楼层职员培训工作。
7．实施并完成总监制订各项工作程序和任务。
8．改善客房职员工作，提升生产数量和质量。
9．落实、实施管家部规章制度。
10．调查客人投诉，并提出改善方法。
11．完成各项计划卫生清洁项目。
12．确保每日检验VIP房，使之保持接待VIP之标准。
13．负责楼层领班排班。
14．节省物品、控制消耗。

素质要求
基础素质：含有较强事业心和责任感，讲求效率，工作主动、仔细认真，能承受工作压力，含有吃苦耐劳品质，能认真实施上级指令。
自然条件：身体健康、品貌端正，身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.69米。
文化程度：大学本科或相同学历。
英语水平：达成旅游局要求高级英语水平，听、说无障碍。
工作经验：5年以上客房管理工作经验。

(二)楼层主管
直接上级：客房高级主管
直接下属：楼层领班
岗位职责
1．督导、培训楼层职员。
2．检验房间清洁及维修情况。
3．检验职员工作表现及工作分配。
4．天天最少检验20间房，其中包含走客房、空房及住客房。
5．尽可能在11：00前，检验全部估计进店贵宾房。
6．收好天天检验统计，包含楼层职员分配，房态及维修中问题。
7．汇报需立即处理维修保养问题。
8．确保全部走客房和中心交接。
9．确保多种设备、工作车、竹筐及客用具清洁。
10．随时向客人提供可能帮助。

素质要求
基础素质：讲求效率、工作主动、仔细认真、熟悉规章制度和管理标准，能培训职员、评定职员表现，工作认真，吃苦耐劳，能处理通常投诉，能认真实施上级指令，含有本岗位较强专业知识，含有通常写作和阅读能力。
自然条件：身体健康、相貌端正，身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.69米。
文化程度：大专或相同学历。
外语水平：达成旅游局要求中级英语水平。
工作经验：含有在管家部3年以上工作经验。

(三)楼层领班
直接上级：楼层主管
直接下属：职员
岗位职责
日班：
检验督导白班职员清洁工作和客用具贮备使用情况，汇报房间状态。
1．检验服务员仪容仪表、行为规范及出勤情况。
2．主持参与早例会，统计相关事宜。
3．传达早例会相关事宜，合理安排工作。
4．检验督导服务员按程序标准操作。
5．保管楼层总匙。
6．根据清洁标准检验客房卫生。
7．检验计划卫生实施情况。
8．确保每日对VIP房检验。
9．汇报房间状态。
10．检验报修、维修情况。
11．统计DND、NNS、SO、NB房间。
12．控制客用具、清洁品发放、领取，严格控制酸性清洁剂。
13．统计物品丢失、损坏，向上级汇报。
14．督导新职员和在岗职员培训。
15．督导职员对服务车、清洁工具、设备清洁和保养。
16．随时指导职员做计划清洁。
17．负责安全检验。
18．负责月盘点。
19．下午例会做好交接工作。

中班：
负责检验、督导中班职员日常清洁工作及开夜床服务。
1．检验中班服务员仪容仪表，行为规范及出勤情况。
2．检验楼层公共区、角间、防火通道卫生。
3．随时检验、督导职员清除地毯、墙纸污迹。
4．检验计划卫生实施情况。
5．检验垃圾收取。
6．分发中班职员表格、钥匙、BP机，．并通知VIP及特殊要求房间。
7．跟查白班报修项目。
8．检验开夜床服务。
9．检验中班职员做完走客房。
10．检验白班领班未查完房间。
11．检验VIP及特殊要求房间。
12．跟查DND、NNS房间。
13．检验楼层安全。
14．负责楼层各类物品、床单、巾类控制。
15．督导新职员及在岗职员再培训。
16．做好交接统计。
17．有义务定时向上级提出合理化提议。
18．指导中班职员为月盘点做准备。
19．根据部门临时性指令安排工作。

夜班：
检验、督导夜班服务职员作，为客人提供高效优质服务。
1．检验夜班服务员仪容仪表，行为规范。
2．每30分钟巡楼一次。
3．安排夜班服务职员作。
4．收取挂在客房门外客衣。
5．收取挂在客房门外早餐卡。
6．送交“迷你吧”报表及房态表。
7．领取团体走客表。
8．负责楼层安全检验。
9．检验走客房酒水。
10．做交接统计。
11．定时向上级提出合理化提议。

素质要求
基础素质：有事业心、责任感，热爱本职员作，办事公平合理，熟知本岗位工作程序和质量标准，能认真实施上级指令。
自然条件：身体健康、相貌端正。身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.69米。
文化程度：大专或相同学历。
外语水平：达成中级英语会话能力。
工作经验：2年以上客房服务经历，精通本岗位业务，有督导下属能力。

(四)楼层服务员
直接上级：楼层领班
直接下属：无
岗位职责
日班(打扫客房卫生)
1．签到、领钥匙及做房表。
2．领换布巾。
3．整理工作间、服务车。
4．开楼层例会，统计所交代事项。
5．查客衣、统计房态。
6．清洁客房卫生。
7．统计棉织品使用情况。
8．汇报客房内维修项目。
9．清洁、保养清洁工具、设备。
10.做计划卫生。
11. 随时清除客房内地毯、墙纸污迹。
1Z．负责所管客房及客人安全。
13．NNS、NB、SO、DND房统计。
14．检验客房“迷你吧”酒水。
15．清洁楼层公共区域卫生。

中班：(负责楼层、客房清洁及开床服务)
1．根据领班要求到指定楼层。
2．依据中班程序标准，清洁楼层公共区域卫生。
3．做定时计划卫生。
4．收楼层垃圾。
5．维护楼层清洁。
6．按时参与晚例会，领取物品，统计相关事项。
7．开床服务。
8．检验白班报修房间。
9．VIP房间按VIP标准开床。
10．统计DND，NNS房间。
11．做走客房。
12．整理服务车，为早班做准备。
13．维护楼层公共区域、角间及职员电梯厅卫生。
14．检验楼层安全。
15．收取楼层餐具，通知服务中心。
16．为客人提供其它服务。
17．检验客房内“迷你吧”。
18．负责汇报楼层维修项目。

夜班(为客人提供高效优质服务)
1．依据领班要求进行工作。
2．收取挂在客房门外客衣。
3．收取挂在客房门外早餐卡。
4．夜间楼层安全检验。

5．检验走客房酒水。
6．为客人提供特殊服务。

素质要求
基础素质：遵守职业道德，实施酒店各项规章制度服务意识较强，工作认真，有团结协作精神。
自然条件：仪表端庄，身体健康，没有腰部疾病。
文化程度：职业高中以上学历。
外语水平：初级英语水平，能用通常英语和客人沟通，处理客人困难。
特殊要求：能在要求时间内很好完成本职员作，能为客人提供优质服

(五)客房临时工
直接上级：楼层领班
直接下属：无
岗位职责
1．负责楼层客用公共区域和楼层职员区域卫生清洁。
2．负责楼层全部客用杯具消毒、清洗工作，随时为楼层服务员提供清洁卫生杯具。
3．楼道地毯有小块污迹要随时去除。
4．清洁楼层灭火器，消防器材。
5．将所负责区域内任何需要修理和维护设施汇报给该层领班。
6．当楼层角间客用物品、布巾数量、清洁用具不足时，负责提取做临时性补充。
7．完成其它指派工作。
8．负责楼层植物浇水、剪叶、清洁工作。

素质要求
基础素质：吃苦耐劳，主动肯干、不怕脏、不怕累。
自然条件：身体健康，仪表端庄。
文化程度：初中以上。
外语水平：有外语基础者优先。
工作经验：有工作经验者优先。

三、洗衣房
(一)洗衣房经理
直接上级：行政管家
直接下属：洗烫主管、布草主管、文员
岗位职责
在行政管家领导下，全权负责洗衣房日常运行和管理工作。
1．制订本部门各类规章制度和各项工作程序和标准。
2．制订本部门消防及生产安全方法，确保职员人身及公共财产安全。
3．决定职员奖惩；任免下层管理人员。
4．督导并检验下属职员工作及工作质量。
5．计划并组织全部门职员培训。
6．处理客人投诉。
7．选购洗衣原料，确保仓库合理贮备量。
8．控制洗衣成本及其它开支。
9．定时和客房、餐饮部门进行沟通，听取她们意见。立即调整本部门工作安排和工作程序，以满足她们要求。
10．和工程部协作，搞好设备维修保养，督促工程部立即申购，储存易损设备部件。
11．定时召开职员会议，做好和职员沟通工作。
12．负责做好职员思想教育工作。
13．不停地学习和研究国际相关纺织品立即装知识，加强和国际织物保护协会信息、工艺交流；掌握和了解“美国邻里洗衣协会”最新动态，用以指导工作，使洗衣房工作跟上时代步伐。
14．依据酒店当年营销计划制订本部门经营指标，在确保酒店任务完成同时，开拓市场，面向社会为酒店创收。

素质要求
基础素质：含有强烈工作责任心、高尚职业道德。
自然条件：身体健康，年纪30岁以上。
文化程度：大专以上文化程度。
外语水平：中级以上英语水平。
工作经验：有3年以上洗衣房主管工作经验。
特殊要求：懂专业，有组织能力，能够调动职员主动性。

(二)洗烫主管
直接上级：洗衣房经理
直接下属：水洗领班、大烫领班、干洗领班
岗位职责
1．全方面负责洗衣房洗烫业务，确保洗烫业务流畅，洗烫质量符合标准．为住店客人和酒店职员提供高质量洗烫服务。
2．指导下属对机器设备使用，控制原料成本。
3．负责对下属职员业务培训。
4．监督下属严格按操作规程操作。
5．团结关心下属，增强团体凝聚力，按时按质按量完成每日洗涤任务。

素质要求
基础素质：热爱本职员作，有吃苦耐劳精神。
自然条件：身体健康，25岁以上，男女均可。
文化程度：中专以上。
外语水平：初级服务英语水平。
工作经验：5年以上洗烫工作经验。
特殊要求：熟悉全部洗涤设备使用和保养，熟悉多种布料洗涤要求和标准，熟悉多种洗涤化学药品用途。

(三)水洗组领班
直接上级：洗烫主管
直接下属：水洗组职员
岗位职责
1．督促下属职员遵守店规店纪及部门规章制度(包含安全操作制度、机器保养制度、清洁卫生制度等)。
2．督促下属按工作程序和标准作好客衣洗涤工作。
3．培训下属职员。
4．检验工作区域内消防及其它影响安全生产隐患。
5．申请洗衣原料并控制使用。
6．填写生产统计及其它报表。
7．评定下属职员，提议经理给奖励或处分。
8．和相关班组沟通，搞好工作协作。

素质要求
基础素质：热爱本职员作、责任心强。
自然条件：健康、精力充沛。
文化程度：高中以上。
工作经验：3年以上洗衣房工作经验，熟悉洗衣工作程序，掌握水洗机基础性能，略懂水洗机维护保养知识。

(四)水洗组职员
直接上级：水洗组领班
直接下属：无
岗位职责
1．接收本组领班管理，按标准完成水洗工作。
2．工作结束后擦拭机器设备做好维护保养工作。
3．打扫工作区域卫生。
4．填写生产统计。
5．完成领班及上级管理人员指派其它工作。

素质要求
基础素质：热爱本职员作、责任心强。
自然条件：健康、精力充沛。
文化程度：高中以上。
工作经验：1年以上洗衣房工作经验，熟悉洗衣工作程序，掌握水洗机基础性能，略懂水洗机维护保养知识。

(五)大烫组领班
直接上级：洗烫主管
直接下属：大烫组职员
岗位职责
在洗衣房经理和洗烫主管直接领导下，负责大烫组管理工作。督导全组职员高标准完成布巾熨烫工作，确保酒店对布巾使用需要。
1．依据当日出勤情况，合理安排每个人工作任务。
2．督导下属遵守店规店纪及部门规章制度。
3．督导下属按工作程序和标准进行布巾烫平工作。随时检验工作质量。
4．督导下属按要求操作烫平机，确保人身及设备安全。
5．检验工作区域内消防及其它不安全原因。
6．督导下属认真做好机器设备维护保养和工作区域内卫生清洁工作。
7．填报生产统计。
8．申领工作用具并控制使用。
9．评定下属职员，必需时向经理提议给奖惩或处分。
10．培训下属职员。
11．和工服水洗组常常沟通，搞好工作协作。

素质要求
基础素质：热爱本职员作。
自然条件：身体健康。
文化程度：高中以上文化程度。
工作经验：有3年以上洗衣房工作经验。
特殊要求：富有钻研精神，熟悉业务。

(六)大烫组职员
直接上级：大烫组领班
直接下属：无
岗位职责
接收本组领班领导，高标准完成布巾烫平工作。
1．按工作程序和标准，烫平床单、台布等酒店用布巾。烫好布巾立即送到布巾室。
2．正确操作烫平机，确保人身及设备安全。
3．擦拭机器，做好设备维护保养工作。
4．打扫工作区域卫生。
5．完成领班及上级管理人员指派其它工作。

素质要求
基础素质：热爱本职员作、责任心强。
自然条件：健康、精力充沛。
文化程度：高中以上。
工作经验：2年以上洗衣房工作经验，熟悉洗衣工作程序，掌握水洗机基础性能，略懂水洗机维护保养知识。

(七)干洗熨烫组领班
直接上级：洗烫主管
直接下属：干洗熨烫组职员
岗位职责
在洗衣房经理和洗烫主管直接领导下，领导本组职员高标准地完成客衣和工服干洗和熨烫。
1．督促下属遵守店规店纪及部门规章制度；督导下属按工作程序和标准熨烫客衣。
2．监督下属按要求安全操作机器，检验工作区域内消防及其它不安全隐患。
3．检验下属职员工作质量。
4．督促下属保持工作区域内清洁、整齐。督促下属工作结束后擦拭机器 ，维护机器设备。
5．做好生产统计。
6．培训下属职员。
7．评定下属职员，提议经理给奖励或处分。
8．申请工作用具并控制使用。
9．和其它组沟通，搞好工作协作。

素质要求
基础素质：热爱本职员作、责任心强。
自然条件：健康、精力充沛。
文化程度：高中以上。
工作经验: 3年以上洗衣房工作经验，熟悉干洗和熨烫工作程序。

(八)干洗熨烫组职员
直接上级：领班
直接下属：无
岗位职责
接收本组领班领导，优质高效地完成干洗熨烫工作。
1．按要求工作程序和标准做好干洗客衣检验分类、洗前往污、干洗及干洗后补洗等工作。
2．工作结束后擦拭干洗机，做好设备维护保养工作。
3．填报生产统计。
4．按工作程序和标准，做好机器设备使用前多种准备工作，检验不安全隐患。
5．正确操作机器，按要求工作程序和标准熨烫各类客衣及工服。
6．熨烫好衬衫，包装后立即送到检验包装组。
7．熨烫衣服时，如发觉破损、钮扣及饰物不全等现象时，须立即汇报主管或领班，有洗不净衣服通知洗衣组，由主管决定是否复洗，复洗衣服要做
统计。
8．打扫卫生，保持工作区域洁净整齐。
9．工作结束后，按要求关闭电源、蒸汽阀门等，擦拭机器，维护保养机器。
10．完成领班及上级管理人员指派其它工作。

素质要求
基础素质：热爱本职员作、责任心强。
自然条件：健康、精力充沛。
文化程度：高中以上。
工作经验：1年以上洗衣房工作经验，熟悉干洗熨烫工作程序。

(九)布草主管
直接上级：洗衣房经理
直接下属：工服领班、客衣领班、布巾领班
岗位职责
1．全方面负责客衣、工服收发业务及各类布草管理工作。
2．立即更换、缝补职员制服，为搞好职员仪表仪容提供条件。
3．督促完成当日客衣、工衣、布草、计划布草洗烫和质量控制．
4．处理加急客衣事务和受理客人投诉。
5．负责下属业务培训。
6．监督职员对多种用具使用，控制成本，降低差错。
7．不停完善操作规程并监督职员实施。
8．团结关心职员，增强团体凝聚力，提升职员良好服务意识。

素质要求
基础素质：工作细致，有吃苦耐劳精神。
自然条件：身体健康，25岁以上，男女均可。
文化程度：中专以上文化程度。
外语水平：初级英语水平。
工作经验：5年以上洗衣房工作经验，了解洗衣房全部管理工作。尤其要熟悉多种纺织品质量及洗涤要求。
尤其要求：最好有服装设计和裁剪技术。

(十)工服房领班
直接上级：布草主管
直接下属：工服房职员
岗位职责
1．向酒店职员提供洁净、整齐工服。
2．做好每个月工作计划。
3．安排好职员班次，并进行分工和部署任务。
4．监督和检验职员工作质量和服务质量。
5．确保工作程序和各项规章制度落实和实施。
6．定时对职员进行培训，提升职员素质。

素质要求
基础素质：热爱本职员作，吃苦耐劳。
自然条件：身体健康。
文化程度：高中以上文化程度或职业高中毕业。
外语水平：初级服务英语水平。
工作经验：有3年以上洗衣房工作经验。
特殊要求：富有钻研精神，精力充沛，工作耐心细致。

(十一)工服房职员
直接上级：工服房领班
直接下属：无
岗位职责
向酒店职员提供洁净、整齐工服。
1．热爱本职员作，严格根据工作程序和标准发放工服，更换工服和保管工服(更换制服须取得经理同意)。
2．确保全部工服在洗衣房取回后，整齐依次摆放在衣架上。
3．确保离店职员离职前如数收回工服，并做好统计。
4．做好缝纫机保养工作，确保机器正常使用。
5．修补工服、缝纫、钉扣子，确保快速并符合要求。
6．确保工服房清洁，搞好环境卫生。
7．服从并完成上级分配其它工作任务。

素质要求
基础素质：热爱本职员作，吃苦耐劳。
自然条件：身体健康。
文化程度：高中以上文化程度或职业高中毕业。
外语水平：初级服务英语水平。
工作经验：有1年以上洗衣房工作经验。
特殊要求：富有钻研精神，精力充沛，工作耐心细致。

(十二)客衣收发领班
直接上级：布草主管
直接下属：客衣收发职员
岗位职责
在主管领导下负责客衣收发组工作。
1．督导下属遵守店规店纪及部门规章制度。
2．督导办公室文员按要求工作程序和标准，做好电话接听、每日客衣收入统计和入帐、洗衣单据留存及值班室卫生等项工作；督导取送员正确、快捷地完成收衣及送衣工作。
3．处理客人相关洗衣通常事宜投诉(处理不了，上报主管或经理)，和客人联络确定数量或报损。
4．培训下属职员。
5．评定下属职员工作表现，提议经理给奖励或处分。
6．和其它各组常常沟通，主动搞好协调工作。

素质要求
基础素质：热爱本职员作，敬业乐业。
自然条件：身体健康。
文化程度：高中以上文化程度。
工作经验：3年以上酒店工作经验。
特殊要求：工作耐心细致。

(十三)客衣收发职员
直接上级：客店收发领班
直接下属：无
岗位职责
按工作程序和标准完成客衣收发各项具体业务工作，立即收衣、送衣，处理班内客衣洗涤事宜。
1．接听值班室电话。
2．快速收取客衣。
3．确保使快件洗衣服务按要求完成。
4．按工作程序和标准完成客衣查对、打号和包装工作。
5．检验客衣，统计破损客衣。
6．客衣包装前，检验质量洗烫不合格退回相关组复洗或复烫。
7．将洗好客衣立即送还给客人。
8．本职员作空闲时，主动帮助其它组工作。
9．完成上级管理人员指派其它工作。

素质要求
基础素质：热爱本职员作，敬业乐业。
自然条件：身体健康。
文化程度：高中以上文化程度。
工作经验：1年以上酒店工作经验。
特殊要求：工作耐心细致。

(十四)布巾组领班
直接上级：布草主管
直接下属：布巾组职员
岗位职责
全方面负责布巾室运行，督导职员完成布巾收发、分检工作并进行成本控制。
1．安排下属班次，部署任务并进行分工。
2．督导职员日常工作，确保部门各步骤正常运行。
3．负责确保布巾室周转库存数量，当需要增订时，填写订购单，上报管家审批。
4．组织盘点，检验布巾室统计正确全方面。
5．完成布巾室相关文件和汇报。
6．制作每个月布巾丢失损坏汇报，向管家汇报。
7．定时对下属进行绩效评定，向管家上报奖惩提议，并组织对下属进行培训，提升职员素质。
8．完成上级交给其它工作任务。

素质要求
基础素质：热爱本职员作，敬业乐业。
自然条件：身体健康。
文化程度：高中以上文化程度。
工作经验：3年以上酒店工作经验。
特殊要求：工作耐心细致。

(十五)布巾组职员
直接上级：布巾组领班
直接下属：无
岗位职责
负责回收、发放并检验各部门使用布巾。
1．向布巾室领班汇报从各部门送回布巾中严重损坏或沾污情况．
2．检验从洗衣房送回洁净布巾，把需要重新洗涤或熨烫布巾捡出，向布巾室领班汇报上述情况。
3．向布巾室领班汇报从各部门送回布巾中严重损坏或沾污情况及毛毯、床单等损坏和丢失情况。
4．保持布巾室整齐卫生。
5．完成管家和领班分配其它工作。

素质要求
基础素质：热爱本职员作，敬业乐业。
自然条件：健康。
文化程度：高中以上文化程度。
工作经验：1年以上酒店工作经验。
特殊要求：工作耐心细致。

四、公共区域
(一)公共区域主管
直接上级：行政管家
直接下属：公共区域领班
岗位职责
1．在管家部行政管家和副管家直接领导下，实施上级指示。
2．帮助部门领导提出工作计划。
3．帮助部门领导认真抓好公共区域主管和领班骨干队伍组织建设及思想建设。
4．以身作则，教育全体公共区域职员落实实施<职员手册>和酒店及部门制订各项规章制度。
5．帮助上级抓好业务技术培训工作，检验监督下属岗位责任制落实情况。
6．天天做好公共区域巡视工作，检验主管、领班及职员工作表现，检验公共场所设备运转情况，检验卫生工作质量，发觉问题立即处理或向相关部门反应，处理结果立即汇报部门。
7．定时向行政管家汇报工作。

素质要求
基础素质：责任心强、作风正派、工作认真、雷厉风行、讲求效率、吃苦耐劳。
自然条件：男，身体健康，身高1.74～1.79米，仪表端庄。
文化程度：职业高中以上学历。
外语水平：中级英语水平。
工作经验：在酒店工作3年以上，含有丰富花卉管理、卫生清洁、会场部署、花卉部署经验。

(二)公共区域领班
直接上级：公共区域主管
直接下属：公共区域清洁员
岗位职责
1．实施上级指示及所交付工作。
2．加强业务技能学习，熟悉管辖内操作规程。
3．以身作则，做好本职员作，检验督导领班及职员岗位责任制落实情况。
4．对公共区域职员进行岗位培训。
5．认真巡视所管辖区域，发觉问题立即处理并向上级汇报听取指示。
6．搞好团结，关心下属，搞好和相关部门配合工作。

素质要求
基础素质：工作认真、仔细，能圆满完成上级工作指令，能做好对下属正式工、临时工正确引导工作。
自然条件：身体健康，身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.69米。
文化程度：高中以上学历。
外语水平：中级英语水平。
工作经验：含有2年以上酒店工作经验。

(三)公共区域清洁员
直接上级：领班
直接下级：无
岗位职责：
1．负责责任区域内清洁卫生工作。保持责任区域内卫生处于最优状态。
2．按程序标准正确使用多种清洁设备。随时注意机器设备运转情况，有问题立即报修。
3．珍惜酒店设施、设备及用具，如发觉丢失或损坏立即汇报上级。
4．提升警惕，注意防火防盗防破坏，发觉可疑情况立即汇报相关部门。
5．清理垃圾，补充清洁用具，下班前将清洁工具、用具放回固定存放处，并做好清点工作。
6．做好交接班工作。

素质要求
基础素质：工作认真、仔细、能吃苦耐劳。
自然条件：身体健康，身高：男1.74～1.79米，女1.65—1.69米。
文化程度：初中以上文化程度。
外语水平：初级英语水平。
工作经验：有1年以上酒店工作经验。

五、库房
(一)库房领班
直接上级：楼层主管
直接下属：库房员
岗位职责
管理库房，控制客用具、清洁用具发放，并进行成本控制。
1．配合上级做好管家部物品管理工作。
2．检验职员出勤情况，安排好班次，部署工作，做好分工。
3．定时检验楼层物品备量，适量给客用具补充。
4．掌握市场信息，订货适用、适量，避免造成物品积压。
5．以住客率为标准，发放客用具，严格实施控制程序。
6．每星期发客用具要登记、入帐、避免物品丢失和浪费。
7．要熟悉管辖物品位置，了解物品性质、应用范围及使用期限。
8．定时做机器设备维修，确保设备工作正常。
9．每个月进行物品盘点，立即了解消耗数量。
10．做好酒水发放、入帐和提货工作。做每个月分析汇报，控制酒水成
11．在完成自己工作范围之外，完成上级交给其它任务和工作。

素质要求
基础素质：有事业心、责任感，热爱本职员作，办事公平合理，熟知本岗位工作程序和质量标准，能认真实施上级指令。
自然条件：身体健康、相貌端正，身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.69米。
文化程度：职高或相同学历，含有通常写作和阅读能力。
外语水平：初级英语水平。
工作经验：两年以上客房服务经历，精通本岗位业务，有督导下属能力。

(二)库房员
直接上级：库房领班
直接下属：无
岗位职责
1．配合库房领班做好一切工作。
2．上班前到客房服务中心领取库房钥匙。
3．做好库房卫生，发放卫绿职员清洁用具。
4．配合领班检验楼层物品备量，并补充客用具。
5．每星期为卫绿库房补充客用具及清洁用具。
6．为VIP房制作礼品筐。
7．每个月进行机器维修，并做具体统计。
8．立即更换客房损坏物品，并做登记。
9．填写交接班统计，当日工作当日完成。
10．下班前，把库房钥匙交回服务中心。
11．负责酒水组工作。

素质要求
基础素质：热爱本职员作、公私分明、责任心强、珍爱酒店财产、帐目清楚。
自然条件：身体健康、仪表端庄。
文化程度：高中毕业。
外语水平：初级英语水平。
工作经验：1年以上酒店服务经历，良好成本控制能力。

第三节 工作程序和标准
一、客房服务中心
(一)早班工作程序(07：30～15：30)
1．07：30～08：00，阅读“工作统计本”，清点各类钥匙，继续完成上一班未完成工作，重大或特殊事情立即向行政管家或相关部门反应，督促早班服务员为客人服务，打扫在8：30分以前要求进行打扫房间，查看清点物品是否和帐目相符，催促服务员归还楼层借用物品，打扫服务中心卫生，整理表格。
2．08：00，监督楼层服务员按领用钥匙要求领取钥匙，把维修房表、前厅预报和房态表上交主管，监督服务员领取工作汇报表，向领班分发呼叫机和各
班组维修表，收取服务员更衣柜钥匙。
3．正确无误地接听多种电话，确保客人和酒店、部门和部门、上级和下级业务联络，并做具体电话统计。
4．早晨10：00以前将领班完成实际房态经过查对后输入电脑，随时和前厅保持亲密联络，做好主管下达各项工作，提醒当班主管注意贵来宾房和
其它