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目 录摘 要1ABSTRACT2一、绪论3（一） 研究背景3（二） 研究的目的和意义3（三） 研究内容3（四） 研究方法4（五） 本章小结4二、ISO9001质量管理体系理论及在物业公司实施的必要性4（一） ISO9001质量管理体系概述41、ISO9001质量管理体系简介42、IS09001质量管理体系的用途43、IS09001质量管理体系基本要求4（二） 物业服务企业基于ISO9001质量管理体系构建的必要性41、服务行业发展的必然性42、物业质量管理的有效方法5（三） 本章小结5三、天美馨物业公司质量管理现状5 （一） 公司背景51、天美馨物业服务公司的成立52、天美馨物业公司的服务理念53、天美馨物业公司的目标55、天美馨物业公司的员工精神5（二） 天美馨物业服务公司SWOT分析61、天美馨物业服务公司的优势62、天美馨物业服务公司的劣势63、天美馨物业服务公司的机会74、天美馨物业服务公司的威胁7 （三） 物业公司质量管理现状81、质量管理模式单一82、质量监督内容和人员不到位83、员工质量管理思想不到位84、工作总结及业主满意度评价指标数据缺失8 （四） 本章小结8四、质量管理体系在天美馨物业公司实际中的应用8 （一） 天美馨物业公司质量管理特点8 （二） 天美馨物业质量管理的改进措施8 1、质量管理模式单一的改进8 2、质量监督的改进9 3、质量管理思想的改进9 4、评价数据的改进9 （三） 质量管理体系实现公司管理程序的受控91、质量文件记录控制程序的运用92、服务工作计划控制程序93、资源管理控制程序104、业主满意度控制10（二） IS09001质量管理体系在部门中的应用111、IS09001质量管理体系在秩序维护部的应用112、IS09001质量管理体系在保洁部的应用123、IS09001质量管理体系在财务部的应用124、IS09001质量管理体系在工程管理部的应用12（三） 本章小结12五、结论和展望12（一） 结论12（二） 展望13参考文献13致谢语14摘 要 本选题的研究内容可分为五个部分，本文第一部分提出研究工作的重要性，给出研究对象和主要研究内容;第二部分阐述了IS09001质量管理体系理论及在物业公司实施的必要性;第三部分分析天美馨物业服务公司质量管理现状;第四部分质量管理体系在天美馨物业公司实际中的应用;第五部分结论和展望。通过将ISO9001质量管理体系的引入可以有效改进企业物业质量管理的问题，阐述了天美馨物业的质量管理现状，分析了公司如何有效应用ISO9001质量管理体系。 关键词 物业服务；质量管理；ISO9001ABSTRACTThe dissertation can be divided into five parts, the first part of this paper bring forward the importance of this study, the research object is given and the main content of the study; the second part elaborated the IS09001 quality management system theory and the necessity to implement in the property company; third part of the analysis of present situation of quality management of sweet beauty day property Service Corporation; the fourth part of the application of quality management system in the actual Tianmeixin property companies in the fifth part, conclusion and prospect. To improve the quality of property management problems of enterprises through the introduction of ISO9001 quality management system, expounds the present situation of quality management of day beauty scented property, analyzes how to effectively use the ISO9001 quality management system.关键词 物业服务；质量管理；ISO9001Keywords： property service; quality management; ISO9001 一、绪论 （一）研究背景物业管理行业的竞争越来越激烈，伊宁市拥有一级资质的物业企业达8家，二级资质的20家，伊宁市的物业服务大部分通过招标的形式，对于好的项目，同时存在许多的公司进行争夺，虽然现在项目很多，但在一些公认的好的项目上的竞争非常激烈。竞争对手之间的采取的动态竞争的行为具有极高的频率，力度大，极富攻击性物业公司需要规范化才能在竞争中生存，才能满足业主越来越高的需求，才能是所管辖的项目保值增值，才能延续开发公司品牌效益。而将IS09001质量管理体系引进物业公司是规范物业公司及规范各岗位员工行为规范的最好途径，形成企业核心竞争力的必要条件。目前伊宁市已经引进IS09001质量管理体系的只有仅仅具有一级资质的三家企业，部分企业存在质量管理体系照搬照抄的现象，不能够有效的发挥IS09001质量管理体系的作用，服务效果不凸显，管理成本依然居高不下。因此本文以天美馨物业服务公司引进IS09001质量管理体系的理论及效果为研究对象，通过天美馨企业引进IS09001后运营效果进行总结，得出有关研究结论。 （二）研究的目的和意义研究目的:将ISO9000质量管理体系的内容引进天美馨物业公司，通过将整个物业服务质量体系用各个环节进行划分，使各项管理规范能更好的融入项目管理当中，从而达到降低成本、提高工作效率的应用效果。研究意义：物业管理是现代社会普通百姓生活中一个不可或缺的组成部分。由于伊宁市物业管理行业的发展不平衡，市场运作不规范，企业的服务不到位，使得物业管理成为政府操心、媒体关心、企业费心、百姓揪心，全市关注的焦点，对物业管理行业的发展带来了诸多负面效应，部分物业企业因服务水平过低导致关门。因此，天美馨物业公司迫切需要提高物业管理服务质量，降低成本，增加竞争力，营造一个社会满意，百姓满意的企业。通过引入ISO9000质量管理体系来改变自身的形象，抢占有利地位。 （三）研究内容 根据本论文研究思路，论文阐述的主要内容主要有以下几个部分构成如下图：研究背景及意义ISO9001质量管理体系研究成果研究结论天美馨物业质量管理现状ISO9001质量管理体系在公司的应用图11 研究思路图第一章 ，分析了研究背景、研究目的及研究方法，阐述了为什么要研究ISO9001质量管理体系在天美馨物业公司中应用。第二章 ，介绍了ISO9001质量管理体系是什么，体系内容包含哪些，ISO9001质量管理体系现在有那些理论成果等，并阐述了物业为什么要实施ISO9001质量管理体系的必要性。第三章 ，首先介绍了天美馨物业企业的公司概况；其次通过SWOT分析了公司的基本情况；最后综合分析了公司质量管理的现状。第四章 ，主要是研究若天美馨物业公司应用ISO9001质量管理体系，主要针对那些方面，那些部门及岗位。通过ISO9001质量管理体系把公司文件实现受控，各部门应用后有什么效果等。第五章 ，对前四章内容的一个总结，并且得出研究成果。分析了文章的不足和可创新改进之处。 （四）研究方法本文主要通过到企业内部实地了解和观察，运用实证分析和规范分析相联系的方法，充分运用本科学习到的管理模式，通过对比研究的方法，看伊宁市天美馨物业公司是否取得明显的效果。 （五）本章小结 本章着重描述了论文的整体思路和内容，研究的方法是根据所学的知识加以运用为论文的准确性、真实性提供支持。 二、ISO9001质量管理体系理论及在物业公司实施的必要性 （一）ISO9001质量管理体系概述 1、ISO9001质量管理体系简介 ISO9001用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进 顾客满意。1979年国际标准化组织(ISO)成立了质量管理和质量保证技术委员会(TC176)，负责制定质量保证和质量管理标准。之后ISO发布了一系列术语标准和使用指南及保证模式、要素指南等标准，通称为ISO9000系列标准。 2、IS09001质量管理体系的用途 任何一个单位或企业可依据IS09000标准建立、实施和改进其质量体系，并可作为机构间或外部认证机构的认证依据。实施IS09001对企业有非常大的好处，让企业内部各类人员的职责明确，避免扯皮，IS09001可以降低企业的管理成本和损失成本，提高效益。为客户和潜在的客户提供信心。提高企业的形象，增加了竞争的实力。满足业主的要求。 3、ISO9001质量管理体系基本要求 国际标准组织IS09000质量管理体系总则是本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求，需要证实其有能力稳定地提供满足业主和适用的法规要求的服务；通过体系的有效应用，包括持续改进体系的过程以及保证符合业主与适用的法律法规要求，旨在增强业主满意度。总则:质量管理体系文件应包括: 形成文件的质量方针和质量目标; 质量手册; 本标准所要求的形成文件的程序和记录; 组织为确保其过程有效策划、运作和控制所确定的必要文件和记录; 本标准所要求的质量记录。不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于: 组织的规模和活动的类型; 过程及其相互作用的复杂程度; 人员的能力。文件可采用任何形式的媒体。质量手册组织应编制和保持质量手册，质量手册包括: 质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性; 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用; 质量管理体系过程之间相互作用的表述。 （二）物业服务企业基于ISO9001质量管理体系构建的必要性 1、服务行业发展的必然性服务具有四大性质：无性的、易变的、生产和消费同时发生、不可储存，所以规范化的运作对于服务企业来说更是重要。物业服务企业从属于服务行业，服务行业建立和健全质量管理体系是为了满足企业自身、顾客和社会的需要：从服务行业角度来讲，服务的质量是一个企业业绩的主要因素。当前顾客和社会对服务质量有越来越高的要求，服务企业不断提高服务质量，以获得和保持良好的经济效益已经为广大服务性企业经营者所认识，并成为世界性的趋势。2、 物业质量管理的有效方法ISO9001质量管理体系针对服务行业提出了硬性要求，质量管理体系深入到服务的各个环节和要点处，具有实用性和有效性。实行ISO9001质量管理体系一方面可以提出对企业的要求，另一方面为同行企业规定了统一的规范管理，对今后企业兼并重组提供了有利条件。 （三）本章小结 本章从ISO9001质量管理体系的理论、理论成果、基本要求来全面认识ISO9001质量管理体系，并且阐述了物业企业实施ISO9001质量管理体系的必要性，为该论文提供理论依据和基础。 三、天美馨物业公司质量管理现状 (一）公司背景 1、天美馨物业服务公司的成立天美馨物业服务有限公司成立于2005年7月7日，注册资本50万元，公司于2006年8月5日暂定为国家物业管理三级资质。2006年12月1日取得国家物业管理三级资质。公司是一个自主经营、自负盈亏、具有独立法人资格的专业化物业服务公司，现有员工22余人，管理员4名、业务拓展专员2人、会计1名、出纳1名、物业经理2名，各类技术人员12余名。公司设有秩序维护部、财务部、房屋信息咨询部、环境保洁部、工程管理部。公司主要从事物业专项服务、咨询服务、家政服务、房屋租赁及各种特约服务。公司不断主动与业主委员会和广大业主、社区居委会、发展商等建立互动、互助、互利的关系，开创多方合作共赢的局面，受到社会和政府广泛认可，多个管理项目被评为市优物业，实现保值增值。 不断创新服务模式，针对所管物业特点，设计了富有特色的服务方式。“非典”期间，曾在全国同行业中第一个与大型仓储超市联手，实行物业配送。第一个与金融、IT企业合作，将金融超市引入小区；第一个与大型医院协作，在别墅物业服务中，建立导医制度，开辟医疗保健绿色通道；第一个主动与发展商资源共享，运用物业企业品牌优势，以所服务的业主为对象，引导购房消费，开辟了物业搭桥，购销房产的新渠道。 天美馨物业把建立严谨科学的管理制度作为做好服务的基本功，在吸纳酒店管理适应于物业服务的合理规范和制度的同时，注重针对物业管理的特点，建章立制。在严谨科学的质量体系保证的基础上，公司不断改进完善各项制度，建立了物业管理程序手册，员工手册，管理人员行为守则等企业制度管理体系。 2、天美馨物业公司的服务理念 作为服务行业的物业管理企业，如果要使自己真正成为一个优秀的品牌企业，立足现实，着眼未来，成为业户、发展商、相关专业公司以及行政主管部门等各方面都认可和都满意的企业。 天美馨物业服务公司本着为业主服务，对业主负责的态度，做业主贴身的服务管家。追求人民生活天天美好温馨而不断创新、奋斗。做到服务大众全心全意、工作水平一流、员工素质一流。有牺牲自我服务大众的思想。 3、天美馨物业公司的目标 （1）总体战略目标 以持续超越客户不断增长的期望为宗旨，全面、快速、显著提升速达物业服务产品品质，打造一支卓越的物业服务专业化团队；依托物业服务品牌和良好的客户口碑，为集团所有开发项目提供品牌支持，赢得社会声誉，形成对拓新地产所开发产品的强有力之营销服务支持及产品溢价能力。 短期目标：将企业自身的资源优化整合，投入到各个物业项目中去。 中期目标：做成伊宁市一流物业企业。管理项目超过10个。 长期目标：物业买受人的不二人选，每一个项目都是精品。为物业人的房屋添光加彩。 5、天美馨物业公司的员工精神 天美馨物业公司坚持视员工为家人，员工视企业为一个大家庭。员工努力工作是对自己负责，对这个大家庭负责。员工工作不计得失，互帮互助始终贯彻团结是基石，认真工作就是对自己最好的嘉奖为指引，做好身边力所能及的事情就是实现自我价值的体现。 (二）天美馨物业服务公司SWOT分析 1、天美馨物业服务公司的优势 （1）高质量的服务水平员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切这些行为都有公司物业服务的统一标准，在服务标准上造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍，满足广大业主的服务需求。物业管理企业搞好服务的另一个关键，就是公司在提高服务质量的同时，加强与住户的联系，听取他们意见。了解他们需要的服务项目，对物业公司有哪些意见和建议。解决好住户投诉并及时给予回复，让住户知道物业公司在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。 （2）管理模式多样化 天美馨物业公司把握市场发展动向，满足业主日常所需求的意愿。在管理物业日常工作中，强调物业不仅仅是单一的为业主提供服务，营造一个多元化的物业区域，既能满足业主的一般服务还要将服务人群分类，这样来充分满足业主的各项条件和要求。为了满足经常出差在外的商务人士物业公司定期为这些人群提供清洁工作；因为小区人口较多大人、小孩、妇女等等人员构成复杂，物业公司采取与私人诊所合作的模式建立医疗卫生服务点，满足业主的拿药看病就医的问题。多样化经营模式如下：物业日常管理家政服务健身会所居民物业管理处 管理 服务便民超市医疗服务点 干洗服务图31 物业经营模式 （3）尊重业主的合法权益 公司坚决执行业主的权益为重中之重，他们的看法是对物业最好的奖赏，提高服务水平是尊重业主合法权益的一种表现。充分让业主明白我们的服务项目和内容，有问题找物业，我们都会在第一时间解决。把尊重业主的合法权益做到物业工作的细节中，做精做实。 （4）合理控制成本 公司每月都对各部门的财务进行财务预算，规定财务开支红线，每个部门做到充分利用手中的资源和时间，将成本控制作为一项考核指标。 2、天美馨物业服务公司的劣势 （1）人才资源匮乏物业行业行情一直以来是一个微利行业，现在管理人才一个是难找，另一个是没有高工资是无法留住他们，因此导致管理人才匮乏，一线工作员工岁数大，受教育程度低，培训时间长，是企业面临的一大挑战。公司员工人数培训人数培训时长（月）公司原有员工30302公司现有员工2222250岁以上员工11112培训人数为100%；50岁以上员工占总人数的50%；公司员工离职率为27%。公司人员构成成分分析如下图：图32 人员构成成分分析表 （2）日常监控管理不到位 公司的规章制度的执行力不够，导致迟到早退现象时有发生，员工在监督装修现场时麻痹大意，说话随意不顾公司形象等都是日常监管不力造成的后果。 （3）物业费收取效率低 物业费收取率低一方面是因为企业没有把每一项物业费用解释清楚，物业费用具体是包括哪些内容，费用的用途是什么等等。就是物业公司与业主的沟通和讲解的不到位导致物业费用收取低。另一方面是小区工作人员的失误给业主留下了不好的印象，增加了收费的难度。 3、天美馨物业服务公司的机会 （1）高层物业管理有经验伊宁市房地产行业正在快速的发展，现在的发展趋势大多数以高层为主，该物业公司起步就以高层为对象，因此物业公司对高层的物业管理有着丰富的经验，管理人员充分了解高层物业管理的重点、难点。 （2）与房产公司有密切的合作关系 公司与多个房产公司有着密切的关系，建立了长期的合作关系。通过物业公司的管理水平来促进房产的销售及提升小区档次。多个房产项目物业的进入成功的带动了销售，运用物业来吸引顾客已成为成熟的一套模式和渠道。 （3）政府政策引导政府文件提出旧城改造的城市规划项目，立足旧城的基础上，多个小区面临拆迁和重建就意味着物业项目的机会增多。因部分小区居住年份都很久远，物业设施和管理水平欠缺，急缺一支运用现代的管理理念，有着丰富物业经验的公司进驻，居民对物业管理要求变高，部分物业公司被解约，居民迫切希望能引进高素质、专业的物业团队。4、 天美馨物业服务公司的威胁 （1）本地老牌物业公司的影响力和竞争力 本地老牌物业公司在本地区有着多年的良好口碑，无论是广告投入和社会公益活动募捐，已经在本地区根深蒂固。老牌物业公司借助物业的平台成功转型发展为不是单一的物业管理活动，业务范围涉及医疗、餐饮、老年活动中心等民生项目。雄厚的资金实力是企业的根本保障，也是这类企业竞争力的一大优势。在物业收费率低的情况下靠企业自身扭亏为盈，完整的财务制度是其它同行无法做到的。 （2）业主多样化的需求人民生活水平的提高，对物质条件的需求呈多样化的趋势发展。业主需要小区内有幼儿园、医院、老年活动中心、健身区域等配套设施，物业一方面要综合考虑小区整体规划，要与开发商前期的沟通和交流，另一方面增加了物业管理难度，增加成本。企业必须要有完善的财务系统和丰富的人力资源，将企业的各项资源合理的调配，这种能力是企业有多年的管理经验才能完成，对于每一个企业都是一种挑战。 （3）人才流失 物业企业是一个微利企业，工资待遇要比其他行业偏低，但是却对从业人员的素质要求很高。一般应聘的大多为刚毕业的大学生，退休的员工或才刚开始工作的年轻人。在人员组成上较为单一，培训时间较长，成本增加。 （三）物业公司质量管理现状 1、质量管理模式单一天美馨物业公司注重业主的居住环境和安全，因此管理重点放在保洁与安保两个方面。安保岗位职责和工作内容形式单一没有一个很好的巡查记录和交接班记录等数据统计，导致公司运作没有一个总结及改进的数据依靠。保洁人员的工作时间和重点清洁工作内容没有一个合理的规划和安排，导致重点清洁区域出现脏乱现象，需要业主反馈才能知道哪里出现问题，缺乏有效管理。2、 质量监督内容和人员不到位现如今该物业公司质量控制制度尚不明确，监督内容和人员不能够做到事前预防及控制。业主举报现象严重就产生了那里出现问题之后公司在派专门部门去解决问题的滞后作用，然而就不能够事前就把质量管理工作做到位，这样就会让业主对物业公司的满意度降低，影响物业收费率，从而企业运作出现困难。3、 员工质量管理思想不到位公司员工普遍存在领导安排什么就做什么，不安排就不做的思想，工作思路缺乏质量观念。应对问题只能表明解决，不能反思到根本问题及潜在的质量问题。员工没有质量的意识就导致处理过的问题在今后的工作中反复出现反复处理，既耽误时间，降低效率，还影响业主满意度。加强质量管理理念和总结工作经验的内容迫在眉睫。 4、工作总结及业主满意度评价指标数据缺失 工作总结及业主满意度评价指标是反应一个物业企业综合管理运作的必要内容，是物业企业改进和提高质量管理的关键性工作。业主满意度的评价数据是需要物业公司的各个职能部门在日常开展工作中的各项记录，包含清洁记录，报修记录，巡查记录，消防普查，回访记录，文化活动记录等多方面记录。物业公司通过这些记录及数据的研究分析，可反映出公司在今后的工作重点和注意事项，业主可根据数据直观的观察服务指标看出自己享受了哪种服务，满意度如何等。然而，物业公司针对这些数据的记录和采集不充分，因此应用质量管理体系是解决这项问题的有效途径。 （四）本章小结 本章概述了研究的企业概况及质量管理现状，运用SWOT分析法充分的体现出公司的现状，具体的描述了公司在质量方面的漏洞和缺点。 四、质量管理体系在天美馨物业公司实际中的应用 （一）天美馨物业公司质量管理特点 天美馨物业公司主要承接的项目为商住混合型物业项目，质量管理重点突出的是物业项目的增值和业主满意度。在确定质量管理方针时，要体现质量服务效率及满意度。将质量方针、目标进行量化，通过数字的形式直观的反映质量管理的情况。物业工作的开展及宣传应以顾客满意为中心，使质量管理的工作是为业主满意服务的。工作始终要持续改进，对各项工作应及时记录和总结，针对报修内容、整改项目等情况持续跟踪和反馈。质量管理内容的变化要适应社会变化，做到可持续性。 （二）天美馨物业质量管理的改进措施 1、质量管理模式单一的改进各个部门实现资源信息共享，各个部门相互促进、相互沟通达到相辅相成的作用。时实做好各项工作的记录，合理安排各部门的人力资源，起到人与人之间沟通无障碍，部门与部门之间合作无缝隙。 2、质量监督的改进 物业公司要形成监督制度，制度要有有效性和适用性，应强调检查的力度及质量监督的效果。质量监督负责人一方面每天汇总每天的工作记录表进行归纳总结；另一方面形成固定检查与抽查两种方式，固定检查不得低于三次，抽查不得低于2次。质量监督应起到督促作用及指导作用，不能形式化。 3、质量管理思想的改进 质量管理必须要形成文件，各个部门负责人带头学习，强调质量管理的重要性。对质量管理的具体内容进行每周一小评，每月一大评的制度。只要通过文件学习质量管理，日常工作中巩固质量管理的一套方法。 4、评价数据的改进 领导针对公司特点对各部门统一做表并编号，由部门负责人统一领取并签字。各岗位负责人将每天的工作记录及工作情况上报部门负责人统一管理。通过计算机整理存档，做到持续跟踪和改进。每周将工作情况做成直观地图表，供领导及业主查询做到有理可循。（三）质量管理体系实现公司管理程序的受控 1、质量文件记录控制程序的运用 天美馨物业公司针对质量管理体系所要求的记录予以控制，因此天美馨物业公司可采用质量记录控制程序。所运用的质量控制程序全部是依据ISO9001质量管理体系要求建立的文件和表格，质量控制文件均为公司内部控制的文件，未经公司的许可，任何人不可以复制或复印，相关负责人可以拥有工作手册，根据自己相应部门的实际工作内容，在日常工作中严格执行质量管理体系的内容做好登记和记录，按时整理记录表格和保存文件，便于日后查询。在各岗位中每一位员工必须清楚自己的职责，能随时了解残留问题或突发事件。质量体系文件的控制过程严格按照下图进行：2、 服务工作计划控制程序 天美馨物业公司为了在各项工作中制定运作计划，使公司各项管理和服务工作处于被控制状态，天美馨物业公司可采用服务工作计划控制程序。采用的服务工作计划控制程序适用于公司全部服务过程的工作计划。 天美馨物业公司各岗位对于服务工作计划分工不同:总经理负责布置全年公司的工作总计划及目标;管理处根据公司总的工作计划精神，制定出本处的工作计划，上报公司领导审批。 天美馨物业公司对于服务工作计划的制定要求总经理根据公司需要和年度目标，在每年十二月份布置下一年工作目标和安排，由项目经理拟定公司年度工作计划，经总经理批准下发管理处执行;管理处经理根据公司年度计划要求，每月28日前制定下月工作计划。内容即包括年度计划安排工作，又包括当月下属各部门要完成的其他工作。经主管领导批准执行，所有的工作计划必须明确责任部门或人员、工作目标、时间、要求、具体要求等。 天美馨物业所要达到的服务指标： 项目指标客户综合满意率不低于 90%服务综合及时率不低于 85%业务技能培训 100%小区绿化完好率不低于 90%绿化覆盖率不低于 60%管理费收费率达到 70%生活垃圾日清率100%图4 - 2 天美馨物业服务各项指标3、资源管理控制程序为了确保质量管理体系所要求的策划、评审、分析和改进活动的顺利实施，以保证公司质量环境管理体系持续改进的有效性并满足客户及相关方要求，公司及时确定并提供所需要的资源，包括人力资源、基础设施、工作环境及财、务各方面资源。公司在各职能岗位安排好工作人员，并对工作人员进行服务质量培训，确保从事影响物业管理服务质量人员素质不断提高。各管理部门负责提供、保持和改进物业管理服务及重大危害预防和处理所需的基础设施与设备。各职能部门须识别、确认为确保物业管理服务质量符合标准要求，保证员工身心健康所需的工作环境中人和物的因素，并对其进行有效的控制。保证所辖区区域的卫生环境和作业环境符合服务质量的有关规定。定期调查业主的服务需求，认真听取有价值的意见和建议，为业主提供完善、满意的服务。4、 业主满意度控制天美馨物业公司为了及时了解并测量业主对公司服务质量的要求，评价公司的服务质量体系的有效性，以持续改善公司的服务质量。用于公司对业主满意度信息的收集、分析、利用和服务质量改进。质量管理小组负责每月至少安排一次业主意见征询，征询的内容有房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区活动、便民服务等，质量管理小组可视实际情况选择每次征询的内容和主题。征询方式包括上门征询、电话征询、户外休闲时访问、问卷调查等。每次意见征询的比例不低于入住业主总户数的5%，如果是问卷调查，问卷回收率不低于50%，若低于50%，则按每低5个百分点，满意率相应下降1个百分点计。每半年，要对征询结果按房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区活动、便民服务等进行分类统计，对未达到质量管理目标的项目和业主普遍反映的问题，根据其程度采取相应的纠正、预防措施和改进方法。满意度数据见下图：图43 客户满意度调查表根据客户满意度调查问卷数据，做出客户满意度调查分析报告见下图：序号项目名称各项满意率统计1供电（ 130 / 总数 158 ）100% =82.28%2供水（ 140 / 总数 158 ）100% =88.61%3投诉接待（ 150 / 总数 160 ）100% =93.75%4维修速度 （ 100 / 总数 140 ）100% =71.43%5维修质量（ 111 / 总数 160 ）100% =69.38%6服务态度（ 130 / 总数 158 ）100% =82.28%7公共卫生（ 150 / 总数 160 ）100% =93.75%8公共设施（ 120 / 总数 158 ）100% =75.95%9社区文化（ 130 / 总数 158 ）100% =82.28%10护卫执勤 （ 99 / 总数 150 ）100% =66.00%11园林绿化（ 130 / 总数 158 ）100% =82.28%12空调管理（ 128 / 总数 158 ）100% =81.01%13电梯管理（ 100 / 总数 135 ）100% =74.07%统计分析方法：调查共计13项调查内容，每项有满意与不满意两种答复。统计分析计算每项及综合满意率（各项计算公司为：该项满意数回收调查表总数100%=该项满意率）。 图44 客户满意度调查分析表 （二）IS09001质量管理体系在部门中的应用 1、IS09001质量管理体系在秩序维护部的应用 秩序维护部是企业工作内容最繁复的部门，企业秩序维护部人员组成岁数偏大，对工作的积极性不够，消极，怠慢，文化水平低，管理员工本身难度就大，加之他们遇到问题和处理问题的方式方法欠妥。若实施IS09001质量管理在秩序维护部当中，标准的着装，标准的文明用语，标准的行为规范，标准的工作流程，标准的事项记录，使大家工作起来有据可寻，减少了工作失误率，大大加强了工作效率和水平。另外，引进后小区秩序可变得有条有理，工作记录完整且详细，减少了安全事故，减少了安全隐患的存在。正是因为质量管理的存在，一切工作程序标准化，管理难度降低，员工工作流程清晰。2、IS09001质量管理体系在保洁部的应用根据IS09001质量管理体系的文件精神，保洁部合理分配人员，清洁时间和清洁区域，并统一操作流程和规范包括，做好清洁记录及质量监督审核记录。保洁部按照实际清洁区域，进行科学划分，把清洁区域分为非常重要，重要，一般，不太重要四类区域，由部门负责人统一调度，根据每日不同区域的情况在合理的时间段安排合适的人员按照标准流程进行清洁工作，并做好记录，负责人随时抽查监督清洁工作的情况并记录。清洁人员的规范性一方面提高了工作效率，另一方面节约了成本增加了公司的形象。 3、IS09001质量管理体系在财务部的应用为了加强成本管理，搞好成本管理工作，增加财务控制性，运用质量管理要求达到成本账目清晰，成本做到有效控制。物业公司对成本的控制内容包括：制定控制标准、监督成本的形成、制定实施优化成本的措施。物业公司重点对以下几个方面进行控制： 物业管理费用控制，包括控制所辖区物业公共水电费、维修费等。 直接人工成本从成本控制工资总额和提高员工工作效率两方面进行。 日常经营费用的控制，重点控制公司各部门水电费和易耗品消耗。 考核成本的主要指标有：标准成本与实际成本差异额、差异率；当期成本与上年的降低额、降低率；经营管理费用实际发生额不超过公司下达的指标。 4、IS09001质量管理体系在工程管理部的应用物业公司为确保设备正常运行，满足业主的相关要求，在工程管理部实施质量管理标准是最有效的途径。公司可根据设备对业主服务的重要性可分为I、II、III三级。I级设备包括电梯、发电机、水泵等重要设备；II级设备包括空气处理器、对讲机报警系统、变压器等关键设备；III级设备是除I、II级外的所有设备，包括集中抄表装置、维修机具、车场自动收费装置等辅助设备。物业公司可采用计划预修制与状态维修，事后维修相结合的质量管理控制程序。对于符合磨损规律的I、II级设备，定期做三级保养，定期进行小修、中修、大修。对于I、II级电气设备、电子设备进行三级保养、探测性维修、状态维修。对于III级设备采取事后维修，每年一次保养。全部维修记录、保养记录、维修回访记录必须完整，记录信息提供给领导层为以后的设备管理提出有效的资源分配和优化。设备维修情况见下表：设备重要性等级检修周期维修状态I 级设备短计划预修、状态维修 II 级设备短计划预修、状态维修 III 级设备长事后维修 图45 设备维修情况表 （三）本章小结 本章内容主要是将ISO9001质量管理体系合理的运用到公司的管理模式及各部门当中，通过公司质量管理的特点提出ISO9001质量管理体系在公司运作有效方法的研究。经过实地采集的数据进行分析汇总，根据一系列的图表信息，对天美馨物业公司引用ISO9001质量管理体系达到有效性和实用性。 五、结论和展望 （一）结论 为了完成本论文的研究内容，一方面进入企业各个部门，各个岗