商业零售行业服务规范.doc

商业零售行业服务规范

一、服务宗旨
顾客至上，诚信为本，让顾客满意，使消费者放心。
二、基本要求
依法经营，诚实守信，文明礼貌，规范服务，买卖公平，货真价实，维护消费者合法权益，形成良好商德商誉。
三、共同标准
三要：售前接待要文明礼貌、适度热情；售中介绍要如实周到、当好参谋；售后服务要耐心负责、及时处理。
三不：不经销假冒伪劣商品；不出售“三无”、过期商品；不发生价格欺诈行为。
三公开：公开服务承诺；公开便民措施、服务项目；公开监督投诉电话。
三落实：落实便民服务项目；落实质量管理制度；落实售后服务措施。
三个一样：对待顾客买与不买一个样；买多买少一个样；不同顾客一个样。
四、重点岗位服务规范
营业员使用文明礼貌用语，真诚热情、主动招呼。实行买卖公平，童叟无欺。不诱购、不劝购。
收银员收付唱票笔笔清，掌握各类信用卡结算方法结算快捷无差错。
总服务台举止文明、态度和蔼、用语规范。解答咨询不厌其烦，提供服务耐心周到，体现文明礼貌职业形象。
售后接待落实商品质量先行负责制，认真负责不推诿，耐心受理顾客投诉并做好记录，实事求是作出处理并及时答复顾客。处理办结率做到100%维护消费者合法权益。