前台服务规范用语.doc

前台服务规范用语
（一）入住标准用语
先生/女士，您好！请问您有什么需要？
请问您是否有预定？
请问您是酒店的会员吗？
请问您需要什么样的房间？
您大床房1天的房价是xx元，请问您住几天？
先生/女士，请您出示一下身份证件？（谢谢）
先生/女士，您1天的房价+押金一共收您500元，请问您是付现还是刷卡？ B：付现。
请您在押金单上签字。（谢谢）
先生/女士，您的早餐时间是7点至10点，一楼西餐厅用餐。
先生/女士，这是您的房卡、身份证、押金单请您收好。
您的房间在3楼左边电梯，如有需要请您拨打前台电话，祝您入住愉快！
（二）电话预定
您好！逸海酒店，请问有什么可以帮到您的？
先生/女士，您好，请问您需要订几号的房间？
先生/女士，请您稍等，我帮您看一下是否有房间？
先生/女士，让您久等了，xx号至xx号房间都有，请问您住几天，需要什么样的房间？
请问您是酒店的会员吗？
先生/女士，您1天的房价是xx元，可以吗？
请问您贵姓？
先生/女士，您好！请您留一下您的联系方式？
先生/女士，帮您核实一下，您预订的是xx号房间，住2天，一间双标间，1天房价为xx元，您的手机号为1234xxxx，还有其他需要修改的吗？
先生/女士，感谢您的来电，再见！
（三）散客预订
先生/女士，请问有什么可以帮到您的？
请问您是酒店的会员吗？
请问您需要预订几号的房间？
请您稍等，帮您看一下。
不好意思，让您久等了，xx号有房间，您需要什么样的房间，住几天？标间可以吗？
您房间1天的房价为xx元，可以吗？
先生/女士，请问您贵姓，？
请您留一下您的联系方式？
请问是您本人入住吗？
先生/女士，您好需要收取您xx元押金，可以吗？
先生/女士，再跟您确认一下，您需要xx号房间，住2天，一个双标间，1天的房价为xx元，您还有需要修改的吗？
先生/女士，请您在押金单上签字。
谢谢！这是您的押金单请您收好，xx号过来的时候，您出示一下押金单就可以了，如有特殊情况您可以提前打电话通知我们。
先生/女士，请问您还有其他需要吗？
感谢您的光临，再见！
（四）叫醒服务
A：您好，这里是前台，请问您有什么需要？
B：需要叫醒。
A：先生/女士，您好，请问您贵姓？
B：王xx
A：请问您住几号房间？
B：202
A：请问您需要几号几点的叫醒？
B：xx号，5点。
A：王先生/女士，再跟你确认一下，您的房间为202，xx号，5点的叫醒是吗？ B：是的。
A：王先生/女士，您的叫醒服务已设置成功，您还有其他需要吗？
B：没有
A：好的，谢谢您的来电，再见！
B：再见
（五）寄存行李服务
A：先生/女士，您好，请问您有什么需要吗？
B：寄存行李
A：请问是否有贵重或易碎物品？
B：没有
A：不好意思跟您说一下，贵重易碎物品不予寄存前台，如需寄存，可以给您提供保险箱。
B：没关系。
A：先生/女士，请您填写一下《行李寄存牌》。（谢谢）
B：好的。
A：让您久等了，这是您的寄存牌请您收好，提取行李时出示寄存牌就可以了，您还有其他需要吗？
B：没有
A：谢谢！您慢走！
B：再见！
（六）开门通知单
A：先生/女士，您好，请问有什么可以帮您？
B：房卡被我忘在房间里了。
A：没关系，请问先生您住几号房间？
B：202
A：先生/女士，请您报一下入住人的姓名，手机号码和身份证号码，这里需要核实一下。
B：王xx，123456xxx 123xxxxxxxx
A：不好意思，让您久等了，这是您的开门通知单，服务员已在房门口等待，您上去只要把单子给他，他就会帮您开门。
B：谢谢！
A：不客气，您还有其他需要吗？
B：没有
A：您如有其他需要可拨打前台电话，左边电梯上xx楼，祝您入住愉快！ B：谢谢
A：不客气，您慢走。（呼叫2楼服务员，客人已坐电梯，请在202门口等待，谢谢！）
（七）退房服务
A：先生/女士，您好，请问您有什么需要？
B：退房。
A：先生/女士，请您出示一下房卡和押金单。（谢谢）
B：给你。
A：请问您住几号房间？
B：202.
A：请你报一下入住人的姓名，可以吗？
B：王xx
A：王先生/女士，请您稍等。（呼房务202退房）
B：好的。
A：王先生/女士，不好意思，让您久等了，现金收您xx元，您消费xx元，找您xx元，请您收好。
B：好的。
A：请问账单明细需要吗？
B：开一张发票。
A：好的，请稍等。

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