前台服务规范用语.doc

前台服务规范用语（一）入住标准用语先生/女士，您好！请问您有什么需要？请问您是否有预定？请问您是酒店的会员吗？请问您需要什么样的房间？您大床房1天的房价是xx元，请问您住几天？先生/女士，请您出示一下身份证件？（谢谢）先生/女士，您1天的房价+押金一共收您500元，请问您是付现还是刷卡？ B：付现。请您在押金单上签字。（谢谢）先生/女士，您的早餐时间是7点至10点，一楼西餐厅用餐。先生/女士，这是您的房卡、身份证、押金单请您收好。您的房间在3楼左边电梯，如有需要请您拨打前台电话，祝您入住愉快！（二）电话预定您好！逸海酒店，请问有什么可以帮到您的？先生/女士，您好，请问您需要订几号的房间？先生/女士，请您稍等，我帮您看一下是否有房间？先生/女士，让您久等了，xx号至xx号房间都有，请问您住几天，需要什么样的房间？请问您是酒店的会员吗？先生/女士，您1天的房价是xx元，可以吗？请问您贵姓？先生/女士，您好！请您留一下您的联系方式？先生/女士，帮您核实一下，您预订的是xx号房间，住2天，一间双标间，1天房价为xx元，您的手机号为1234xxxx，还有其他需要修改的吗？先生/女士，感谢您的来电，再见！（三）散客预订先生/女士，请问有什么可以帮到您的？请问您是酒店的会员吗？请问您需要预订几号的房间？请您稍等，帮您看一下。不好意思，让您久等了，xx号有房间，您需要什么样的房间，住几天？标间可以吗？您房间1天的房价为xx元，可以吗？先生/女士，请问您贵姓，？请您留一下您的联系方式？请问是您本人入住吗？先生/女士，您好需要收取您xx元押金，可以吗？先生/女士，再跟您确认一下，您需要xx号房间，住2天，一个双标间，1天的房价为xx元，您还有需要修改的吗？先生/女士，请您在押金单上签字。谢谢！这是您的押金单请您收好，xx号过来的时候，您出示一下押金单就可以了，如有特殊情况您可以提前打电话通知我们。先生/女士，请问您还有其他需要吗？感谢您的光临，再见！（四）叫醒服务A：您好，这里是前台，请问您有什么需要？B：需要叫醒。A：先生/女士，您好，请问您贵姓？B：王xxA：请问您住几号房间？B：202A：请问您需要几号几点的叫醒？B：xx号，5点。A：王先生/女士，再跟你确认一下，您的房间为202，xx号，5点的叫醒是吗？ B：是的。A：王先生/女士，您的叫醒服务已设置成功，您还有其他需要吗？B：没有A：好的，谢谢您的来电，再见！B：再见（五）寄存行李服务A：先生/女士，您好，请问您有什么需要吗？B：寄存行李A：请问是否有贵重或易碎物品？B：没有A：不好意思跟您说一下，贵重易碎物品不予寄存前台，如需寄存，可以给您提供保险箱。B：没关系。A：先生/女士，请您填写一下行李寄存牌。（谢谢）B：好的。A：让您久等了，这是您的寄存牌请您收好，提取行李时出示寄存牌就可以了，您还有其他需要吗？B：没有A：谢谢！您慢走！B：再见！（六）开门通知单A：先生/女士，您好，请问有什么可以帮您？B：房卡被我忘在房间里了。A：没关系，请问先生您住几号房间？B：202A：先生/女士，请您报一下入住人的姓名，手机号码和身份证号码，这里需要核实一下。B：王xx，123456xxx 123xxxxxxxxA：不好意思，让您久等了，这是您的开门通知单，服务员已在房门口等待，您上去只要把单子给他，他就会帮您开门。B：谢谢！A：不客气，您还有其他需要吗？B：没有A：您如有其他需要可拨打前台电话，左边电梯上xx楼，祝您入住愉快！ B：谢谢A：不客气，您慢走。（呼叫2楼服务员，客人已坐电梯，请在202门口等待，谢谢！）（七）退房服务A：先生/女士，您好，请问您有什么需要？B：退房。A：先生/女士，请您出示一下房卡和押金单。（谢谢）B：给你。A：请问您住几号房间？B：202.A：请你报一下入住人的姓名，可以吗？B：王xxA：王先生/女士，请您稍等。（呼房务202退房）B：好的。A：王先生/女士，不好意思，让您久等了，现金收您xx元，您消费xx元，找您xx元，请您收好。B：好的。A：请问账单明细需要吗？B：开一张发票。A：好的，请稍等。 . . . .