质量查询和质量投诉的管理制度.doc

质量查询和质量投诉的管理制度做好质量查询和质量投诉的管理是保证药品质量和提高服务质量，提高医药企业信誉的重要手段，因此，公司必须做好质量查询和质量投诉的有关工作。一、 药品的质量查询1、 进货入库检查验收环节的质量查询：（1） 进货入库检查验收环节如发现来货不符合药品法定质量标准或有关规定的情况，应将该货暂存于待验区，并应于到货后10个工作日、最长不超过15个工作日内，向原供货单位提出质量查询。（2） 进货药品质量查询函件内容就详细列明原发货单位名称、药品通用名、剂型、规格、数量、产品批号、注册商标、原发货日期、运输方式、运单号，到货日期，备注，质量问题的具体情况，提出拟定的处理意见，经办人签字，发函日期等。（3） 进货药品质量查询函件以传真方式给供货方，加盖公章，做好记录。（4） 接到回复函后，按回复意见处理，若同意退货，则应进行退货处理。2、 在库储存养护环节的药品质量问题查询（1） 在库储存养护环节中如发现质量问题，首先立即悬挂标志牌，暂停发货，由质量管理部门复查核实。（2） 若经质量管理部门复查不存在质量问题，则摘除标志牌，恢复发货。3、 销售环节药品的查询（1） 销售环节发现的药品质量问题，应包括在质量跟踪、调查访问时发现的药品质量问题和用户质量投诉反应的药品质量问题。（2） 已售出药品存在的质量问题，应立即通知用户暂停销售使用该批号药品，等待复查，必要时抽样送检验机构进行质量确认。不存在质量问题的可摘牌销售。若存在质量问题，应通知用户做退换货处理。（3）质量事故的处理和报告管理制度一、 质量事故具体指药品经营活动各环节因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况。质量事故按其性质和后果的严重程度分为：重大事故和一般事故两大类。（一） 重大质量事故：1、 陈列药品，由于保管不善，造成整批虫蛀、霉烂变质、破损、污染等不能再供药用，每批次药品造成经济损失1000元以上；2、 销货、发货出现差错或其他质量问题，并严重威胁人身安全或已造成医疗事故者；3、 购进三无产品或假劣药品，受到新闻媒介曝光或上级通报批评，造成较坏影响或损失在1000元以上者。（二） 一般质量事故：1、 保管不当，一次性造成损失500元以上，1000元以下者；2、 购销“三无”产品或假冒、失效、过期药品，造成一定影响或损失在1000元以下者。二、 质量事故的报告程序、时限1、 发生重大质量事故，造成人身伤亡或性质恶劣影响很坏的，当事人必须半小时内报企业经理、质量管理人员，由质量管理人员在1小时内报上级部门；2、 其它重大质量事故也应在1小时内由企业及时向当地药品监督管理部门汇报，查清原因后，再作书面汇报，一般不得超过2天。3、 一般质量事故应3小时内报质量管理人员，并在5天内将事故原因、处理结果报质量管理人员。三、 事故发生后，发生单位或个人要抓紧通知各有关岗位采取必要的制止、补救措施，以免造成更大的损失和后果。四、 质量管理人员接到事故报告后，应立即前往现场，坚持“三不放过”原则（即：事故原因不查清不放过；事故责任者和员工没有受到教育不放过；没有制定防范措施不放过），了解掌握第一手资料，协助各有关岗位妥善处理事故做好善后工作。五、 以事故调查为根据，组织人员认真分析，确认事故原因，明确有关人员的责任，提出整改措施。六、 质量事故处理：1、 发生一般质量事故的责任人，经查实，在季度质量考核中处理；2、 发生重大质量事故的责任人，经查实，；轻者在季度质量考核中处罚，重者将追究其行政、刑事责任，除责任人以外，事故发生所在部门必须承担相应责任；3、 发生质量事故隐瞒不报者，经查实，将追究经济、行政、刑事责任；4、 对于重大质量事故，质量管理人员与单位主要负责人应分别承担一定的质量责任。药品不良反应报告制度一、 为促进合理用药，提高药品质量和药物治疗水平。根据药品管理法和药品不良反应监测管理办法（试行）和药品经营质量管理规范等有关法律法规，制定本规定。二、 药品不良反应（又称ADR）：指合格药品在正常用法、用量情况下出现的与用药目的无关或意外的有害反应。三、 药品不良反应主要包括药品已知和未知作用引起的副作用、毒性反应及过敏反应等。副作用：是治疗剂量的药物所产生的某些与防治目的无关的作用。毒性反应的临床表现主要有：1、 中枢神经系统反应：如头痛、眩晕、失眠、耳鸣、耳聋等；2、 造血系统反应：如瑞生障碍性贫血、颗粒血细胞减少等；3、 肝肾损害：如肝肿大、肝痛、肝肾功能减退、黄疸、血尿、蛋白尿等；4、 心血管系统反应：如血压下降、心动过速、心律失常。过敏反应与药物剂量无关，具有特异体质的病人才会出现，临床表现主要有：全身性反应，皮肤反应，药物依赖性，致突变，致畸、致癌等。四、 质量管理人员负责收集、分析、整理、上报企业药品不良反应信息。五、 凡经本企业销售的药品，如有不良反应情况出现时，核实后立即向领导汇报，并逐级上报当地药品监督管理部门。环境卫生、人员健康管理制度一、 为保证药品经营行为的规范、有序，确保药品经营质量和服务质量，依据药品管理法及药品经营质量管理规范等法律法规，制定本制度。二、 应保持营业场所及库房的环境整洁、卫生、有序，每天早晚各做一次清洁，做到无污染及污染源。三、 货架及陈列的药品应保持无灰尘、无污损，柜台洁净明亮，药品陈列规范有序。四、 营业场所及库房环境整洁、地面平整，门窗严密牢固，物流畅通有序，并有防虫、防鼠设施，无粉尘、污染物。五、 营业场所及库房周围环境要定期打扫，做到“四无”，即无积水、无垃圾、无烟头、无痰迹，保持环境卫生清洁。六、 严禁把生活用品和其他物品带入营业场所及库房，放入货架。个人生活用品应统一集中存放于专门位置，不得放在药品货架或柜台中。七、 在岗员工应着装整洁，勤洗澡、勤理发。头发、指甲注意修剪整齐。八、 每年定期组织一次全员健康体检，凡直接接触药品的员工必须依法进行健康体检，药品验收和养护人员应增加“视力”、“辨色力”检查项目，并建立健康检查档案。对患有传染病、皮肤病及精神病的人员，应及时调离工作岗位。九、 健康体检应在具有合法资格的体检机构进行，体检的项目内容应符合任职岗位条件要求，体检结果要存档备查。十、 严格按照规定的体检项目进行检查，不得有漏检行为或替检行为。十一、 要建立员工健康档案，档案至少保存三年。