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如何进行原因分析和拟定整改措施  

注：常常看到很多企业写工作不符合或质量问题原因分析及拟定整改措施存在各种各样的问题。有的问题可能是培训不到位问题，有的问题可能是理解不到位问题。针对种种问题特拟定本文进行培训。
一、原因分析方法
（一）象钻头一样一层一层往问题的深处钻下去，深究原因（注：这是美国通用汽车公司精益生产要求）
1、第一钻：正确的过程 （操作者自查）
（略）
2、第二钻：正确的工具（操作者自查）
（略）
     3、第三钻：正确的零件（操作者自查）
（略）
    4、第四钻：零件的质量是否合格
    5、第五钻：工艺是否合理、正确
    6、第六钻：产品设计是否合理、适用
    7、第七钻：排除1~6钻外的需联合各部门或高层一起商讨的复杂问题
（二）用提问的方式，问5个WHY ，以找到问题产生的原因
1、持续地问“为什么？”直到找到问题的原因为止。此过程有时亦称为“问5次为什么”因为问了5次为什么，就很有发掘问题原因的机会。
2、视问题的复杂程度，质疑“为什么”的次数可能多于或少于5次。                                     
举例来说，假设你看到一位工人，正将铁屑洒在机器之间的通道地面上。
• 你问：“为何你将铁屑洒在地面上？”
• 他答：“因为地面有点滑，不安全。”
• 你问：“为什么会滑，不安全？”
• 他答：“因为那儿有油渍。”
• 你问：“为什么会有油渍？”
• 他答：“因为机器在滴油。”
• 你问：“为什么会滴油？”
• 他答：“因为油是从联结器泄漏出来的。”
• 你问：“为什么会泄漏？”
• 他答：“因为联结器内的橡胶油封已经磨损了。”
如上所示，经常地利用问5次为什么，就可以确认出问题的原因以及采取对策。如上例的纠正措施，可采用金属油封来取代橡胶油封，以断然地阻止继续漏油。
（三）复杂问题的原因分析
可采用穷举法的检查表来找出原因
1、案例一：过程质量问题原因检查表（略）
2、案例二：顾客投诉问题原因检查表（略）
（四）原因分析的统计技术方法
可以用鱼翅图来找（略）
二、拟定整改措施
整改措施顺序：
1、纠正
2、纠正措施
3、预防措施
（一）纠正
1、纠正的意思，跟我们平时发现写错别字后，把它改正过来是一样的道理
2、纠正的方法
1）应急措施（即当场控制方法）
   针对产品质量问题或国家认可实验室出具的检测报告出现问题，需要立即采取的纠正及补救措施，可称为应急或临时性措施，以防止不合格品或不合格报告继续流出到下道工序或顾客处。
2）除了必须及时采取的应急措施外，对其余问题的纠正，其实施的时间可以允许有一定的时间段。
（二）原因分析对应的纠正措施
1、具体措施和分工
1）过程问题
• 先确认发生的问题，文件上是否已规定好？
• 如文件已规定，再确认操作人员为何违规？
• 是未进行培训？还是培训了故意违规？
• 如是技术文件策划责任，则分配到技术部门进行整改。
• 如是培训问题，由责任部门进行培训。
• 如是违规问题，应进行相应扣罚后，再进行再次培训教育。
• 如没有扣罚条例，应拟定相应制度。
2）顾客投诉问题
• 初步分析不合格产品或问题应该在什么工序或步骤中被发现，是在制造工序中、在制造后（如最终检验）或在发货（提交报告）前，并确认为何没有在发货（提交报告）前被发现的原因。
• 确认发生的问题，文件上是否已规定好？
• 如文件已规定，再确认操作人员为何违规？
• 确认是未进行培训？还是培训了故意违规？
• 措施同  1）。
3）审核发现不符合项问题
• 确认发生的问题，文件上是否已规定好？
• 如文件已规定，再确认操作人员为何违规？
• 确认是未进行培训？还是培训了故意违规？
• 措施请参考  1）。
2、纠正措施拟定思路
1）向同类产品/零件/工艺的展开：本着举一反三的原则，检查其它同类产品/零件/工艺是否曾发生过类似的质量问题 。
2）产品质量问题关注两个方面问题：一是如何杜绝不在发货前检验出来的问题；一是如何杜绝根本原因再发生的问题。
3）应从人、机、料、法、环五大角度进行着手，采用排列图、鱼刺图、头脑风暴等统计分析方法进行根本原因确认。
4）采取永久性的措施，必须包括文件的标准化。如对控制计划、作业指导书、过程流程图、产品标准、图纸、记录表格的修改或换版。
3、纠正措施的确定方法
1）所采取的措施应是最有效率、有效性最高、最安全、最便捷、成本效益最高的一些工作方法和思路。所以，一定要具体问题具体分析。
• 假想一位跳伞家平生第一次折伞，而明天就要去跳伞，他虽上床睡觉却无法入眠，因为他开始怀疑：“我是否折对了？”因此他下床摊开伞，再重新折叠，但是回到床上后仍然无法入眠。到底是需要折多少次，才能使他相信一切都没有问题？
• 答案是他仅须做一次就够了。
• 今天所做的折伞方式，是由成千上万有经验的跳伞家，以及各种不同的悲剧教训，所获得最好、最容易以及最安全的折伞方式。
2）应关注适宜性
有的措施在别的公司是适宜的，到了这个公司不一定适宜。可能问题的原因不一样，可能产品的特性等级不一样，也有可能是资源提供的程度不一样等等。所以，不一定能照抄其他的公司的经验。
3）文件修订应遵循这样的思路：
能做成四层文件的计划或检查表，就不要写三层文件或修改二层文件。因为四层文件更直观。
4）对于复杂的整改措施，应考虑做财务预算。
5）应考虑先采取短期遏制措施，再采取长效杜绝措施
当杜绝再发生的整改措施完成时间较大，如涉及设备采购、制造等，应在这些措施得以实施之前，考虑采取短期的遏制型措施。如加大抽检频次或100%全检，或把批准、放行权限的职级暂时提升等。
4、提醒关注的问题
1）理念问题。这个问题常常会导致判断的方向发生偏离，有先入为主之嫌——不应未调查证据就直接判操作人员的责任。
2）应细致、细心地查找到书面证据，不能因为时间关系而匆忙下结论，是进行原因分析人员应具备的重要素质。
3）原因分析与纠正措施之间存在逻辑关系。应急措施、纠正，是不需要进行原因分析的。应表现出之间的因果关系（即与原因应有因果关系，与表现出来的问题，也有因果关系）。
4）对相关工作文件的熟悉程度，对问题处理手法的经验和熟悉程度，以及知识面，也会影响到整改措施的完整性。
5）物料、物品、设备的标准化名词使用问题。建议不要用口语名词，用图纸、文件上的标准名词。如有具体的名称，应写出具体名称和型号，而不应写笼统的名称。
6）很多不符合项或质量问题不一定仅有一个整改的责任部门，会有多个部门跟这项工作相关。
7）指定一个组织整改部门是很重要的。应以主责部门为主，其余部门为辅。
（四）采取今后工作中的预防措施
1、建立并纳入经验数据库，给将来做新产品设计或新工艺设计做参考
2、纳入设计规范中
3、纳入FMEA（潜在失效模式分析）中
（五）对整改措施的管理
1、对整改措施进展的跟踪，效果的验证，以及进行完成时间及措施的变更等工作，属于另一个主题：项目管理范畴内容，在此不作展开。
2、整改工作是一项综合性的工作，对于复杂的整改问题建议导入项目管理的理念，以对工作进程以及是否关闭进行跟踪、验证。
三、整改措施计划范本
（以上略）