酒店礼貌用语大全.doc

酒店礼节礼貌用语一、语言美1、 礼貌的基本要求：说话要尊称；说话要文雅、简练、明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美、婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。2、 三轻：走路轻；说话轻；操作轻。一快：动作快。三不计较不计较宾客不美的语言；不计较宾客急燥的态度；不计较个别宾客无理的要求四勤：嘴勤、眼勤、脚勤、手勤。（脑勤）五声：客来有迎声、客问有答声、客走有送声、工作失误有歉声、受到帮助有谢声。二、八种礼貌用语1、问候用语。如：您好，您早，早安，午安，晚安2、征询用语。如：请问您贵姓？请问您哪位？您是否需要我的服务？我可以进来打扫房间吗？请您稍等好吗？您有什么吩咐？3、尊称用语。如：男性宾客尊称“先生”女性宾客尊称“小姐”或“太太”（已婚） 遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位：如“总裁先生，教授先生”等。4、致歉用语。如：实在对不起，请原谅，打扰您了，很抱歉，对不起让您久等了。5、致谢用语：如：没什么谢谢您的夸奖，这是我应该做的，请不必客气，很高兴为您服务，谢谢，我很乐意为您服务等。6、应答用语。如：好的，是的，听明白了，清楚了，请您放心，麻烦您等一下我马上就来。7、欢迎用语。如：欢迎您光临我们酒店，祝您过得愉快。8、告别用语。如：再见，再会，明天见，祝您一路平安，希望您能再次光临。四种服务忌语：蔑视语；否定语；顶撞语；烦燥语。三、敬语服务使用要求1、语言语调悦耳清晰2、语言内容准确充实3、语气诚恳亲切4、讲好普通话5、语言表达恰到好处四、适当的表情1、在接待过程中员工始终要保持微笑的表情，和蔼可亲，表情切忌冷漠或高傲，不能表现出目中无人或不耐烦，遇事要沉着冷静，表情含蓄，得体大方，给宾客一种可亲可信之感。2、为宾客指引方向时，手指自然并拢，掌心向上，眼睛要看目标，并兼顾对方是否看到指示的目标，手势不宜用得过多，动作中幅度不宜过大，身体稍向前倾。3、如遇宾客从对面起来时要向宾客行礼，须注意在适当的距离，首先注视客人，稍后点头示意，同时说“您好”。行礼是要稍停步或放慢步伐，面带微笑，轻轻点头，如边工作边行礼，可暂停手中的工作，以便客人感到更受尊重。五：使用服务礼貌用语应注意以下几点1：三人以上对话，互相都懂的语言2：不得模仿他人的语言、声调和谈话3：不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗4：不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人5：不开过分呢的玩笑6：不准粗言恶语、使用渺视和侮辱性的语言7：不高声辩论、大声争吵、高谈阔论8：不讲有损酒店形象的语言1 / 1