酒店前台礼貌用语.doc

酒店前台礼貌用语
酒店前台十大礼貌用语
1见面礼貌用语：（迎候宾客）
您好，欢迎光临！早上 ⁄ 上午 ⁄ 下午 ⁄ 晚上好！
2预定礼貌语：（客房预定）
 先生 / 小姐，请问您预定哪天的房间，预计住几天？
 先生/ 小姐，我们有单间、双间、套房，请问您需要什么类型的房间？需要多少间呢？
先生 / 小姐，针对您这样的商务/ 会务组 / 旅行团客人，我们这有********房间，房间折后价是***元，不含早餐，（介绍房间情况）
先生 / 小姐，请问您对房间有特殊要求吗？
先生 / 小姐，请问方便留下您的联系xx、传真和邮箱地址吗？
先生 / 小姐，方便告诉我们您的到店时间吗？以便我们更好的为您服务！
先生 / 小姐，您预定了********房间，请问您还有什么需要更改的吗？
先生 / 小姐，酒店位于长沙市候家塘劳动西路377号，您订了****房，因酒店登记需要一房一证，为了方便您 ⁄ 您的朋友入住，请您 ⁄ 您的朋友带好身份证，您入住 ⁄ 团队入住之前需要支付***元定金。请您在***日前支付定金***元，以便于我们收到您的定金后为您预备您所需要的房间。我们公司财务帐号是******，或许您可以直接将定金送至我们酒店。我是酒店总台员工******如果您有任何更改请及时与我们联系。
3接待礼貌语（办理入住登记）（以客人的姓氏称呼客人）
先生/ 小姐，您好，您这边请！
先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理！
先生/ 小姐，您好，请问您有预定吗？
先生/ 小姐，您好！您通过芒果网 / *** 公司预定了8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗？
先生/ 小姐，您好！您预定的房间是8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗？
先生/ 小姐，我们酒店针对您这样的商务客人，专推出了商务间，房间比较安静，格调高雅，还有电脑上网，这种房间既适合您的高贵身份，又方便您办公，而且价格合算。您看如何？
先生/ 小姐，方便您出示您的身份证为您办理登记吗？
先生/ 小姐，请问您以前在我们酒店登记过吗？
先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢！（递上单据）
4推销礼貌语（升级销售）
 先生/ 小姐，您还不是我们的会员吧，为了方便您的下次入住，现在就为您办理一张会员卡，您看可以吗？
 先生/ 小姐，
5受理预付款礼貌语（收银以客人的姓氏称呼客人）
 先生/ 小姐，您需要交纳房卡押金***元，请问您如何付费，用信用卡还是付现金呢？
 先生/ 小姐，一共收您***元定金。
 先生/ 小姐， 共为您 做***元的预授权。
 先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢！（递上单据）
 先生/ 小姐，这是您的房卡与押金单，请您收好，当您离店时请您携带好房卡与押金单办理退房手续。（递上房卡及押金单）
 先生/ 小姐，请问您还有什么可以为 您效劳的吗？如果您有需要我们的时候请您拨打我们总台xx“5”“2”。
先生/ 小姐，您的房间在***楼，出了电梯需要左/右走，如果您有贵重物品请您妥善保管。
6 办理离店礼貌语（以客人的姓氏称呼客人）
先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理！
先生/ 小姐，您是退房吗？您的行李都收好了吗？我马上通知查房，请您稍等！
先生/ 小姐，我与您核对以下，您房间消费了***
先生/ 小姐，您本次房费总共是***元，其中房租费***元，其他消费***元，请您在这边单据上签名确认一下，谢谢！（递上单据）
先生/ 小姐，您是第一次入住我们酒店，您对我们酒店的房间还满意吗？
先生/ 小姐，您下次什么时候来长沙，是否需要我们为您提前预定好房间？这是我们酒店的地址，请您收好！（递上酒店的名片）
先生/ 小姐，您对我们的服务还满意吗？还有哪些地方需要改进，以方便您的再次入住。
先生/ 小姐，感谢您对我们的关注及宝贵意见
7欢送宾客礼貌语
欢迎您再次光临！再见！
祝您一路平安！您走好！（当知道宾客是需要坐飞机的切不可说“祝您一路顺风”）
您走好！再见！（当知道宾客赶时间时，切不可以说“慢走”）
总机礼貌语
您好！中阳酒店！（外线）
您好！总台！（内线）
先生/ 小姐，请问您找的客人贵姓，住哪个房间？
先生/ 小姐，好的，请您稍等，我帮您查询一下。
先生/ 小姐，好的，马上帮您转到***房间
先生/ 小姐，对不起，房间xx无人接听，请问您需要留言吗？
8叫醒礼貌语（以客人的姓氏称呼客人）
   先生/ 小姐，您的房号是***，您需要明天早上***点的两次叫醒，对吗？
   先生/ 小姐，请问您刚刚接到***点的叫醒xx了吗？今天的天气是阴天/晴天/***，祝您愉快！（如果是雨天，需要提醒客人带雨伞）（如果是天气比较冷，温度低，需要提醒客人防寒保暖）（如果是户外阳光非常强烈，适当提醒女性客人注意防晒）
   先生/ 小姐，这是您的第二次叫醒，今天的天气是阴天/晴天/***，祝您今天愉快！
9留言礼貌语
 先生/ 小姐，请您放心，我们一定会尽快将您的留言送至***客人的房间/传达到***客人。
 先生/ 小姐，您还有什么需要我们为您效劳的吗？

㈠语言美 
　　1、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 
　　2、"三轻"：走路轻，说话轻，操作轻。 
　　"三不计较"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 
　　"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。 
　　"服务要点六字"：主动、周到、热情。
　　"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 
　　"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 
　　"文明礼貌用语十一字"：请，您好，谢谢，对不起，再见。 
　　"四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 
在营业区，见到任何上司或客人，均要点头问好， 并提供帮助。
　　2、敬语服务 
　　基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。 
　　3、基本用语 
　　1）基本服务用语 
　　①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 
　　②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 
　　③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。 
　　④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 
　　⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 
　　⑥"对不起"或"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 
　　⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情
4、团队管理六点：
1）、上司吩咐的任何事，完成于否，都应准时向上司汇报。
2）、做事强过同事，好事让给同事。
3）、不能在营业区域争论或拆责同事或下属。
4）、先服从，后上诉。
5）、离岗、缺岗或需要岗位变动，要及时与同事协调，并向上司报告，由上司安排方可。
6）、
5、操作要领：
1）、微笑：
2）、站：
3）、行走：①员工托起托盘行走时，眼睛要目视前方，身体端正，不要含胸弯腰。脚步要轻快匀称，步态稳健。
　　②行走的时候要注意控制所托物体的运动惯性，如果遇到情况需要突然停下来时，应当顺手向前略伸减速，另一只手及时伸出扶住托盘，从而使托盘及托盘中的物品均保持相对平稳。
4）、座：
5）、引导：
6）、为客点烟：
7）、递送名片：
8）、送纸巾：
9）、托盘：餐厅员工不应将托盘从台面直接托起，而应先将托盘从台面轻轻拖出，使托盘保留约15厘米的长度搁在台面上。然后将手放至托盘中心，用右手扶住托盘边，协助左手将托盘托起。如果托盘中物品较重，不宜用臂力将托盘直接用力托起，而应当弯曲双膝，利用腿部直起的力量将托盘托起。
10）、下蹲：
11）、敲门：
12）、让道及转身：
13）、换烟盅：