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礼仪规范培训内容

大家早上好！今天由我与大家一同学习一下礼仪规范，在讲解过程中我会邀请部门员工做一下现场模拟。
下面我们开始学习。
我国素有礼仪之邦的美称，崇尚礼仪是我国人民的传统美德。礼仪，作为一种传统美德，具有不衰的生命力，在不同场合正确的运用礼仪，既是一个人内在修养和素质的外在表现，又是人际交往中适用的一种艺术。
从企业的角度来说，掌握一定的礼仪知识可以塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益的目的，我们组织了此次礼仪培训学习。
第一条 个人礼仪
一、个人的基本礼仪有哪些？
个人的基本礼仪主要包括仪表、仪容、仪态、言谈等几个方面，它是一个人的行为规范与待人处事的准则。
二、 “希尔顿”的微笑
所谓“希尔顿”的微笑是以国际饭店之王康纳·希尔顿的名字命名的一种微笑方式。它要求嘴角外展，露出上面的八颗牙齿，眉开、眼笑。
微笑的“四要”和“四不要”是什么
1、微笑的“四要”包括（表演）：
一要眼口眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯、眉毛上扬、鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。
二要神情结合，显示气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。
三要声情并茂，相辅相成。只有声情并茂，你的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果。
四要与仪表举止的美和谐一致，从外表上形成完美统一的效果。
2、微笑的“四不要”包括
不要缺乏诚意、强装笑脸；
不要露出笑容随即收起；
不要仅为情绪左右而笑；
不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。

三、站姿的基本要求：（表演）
1、头正。两眼平视前方，嘴微闭，下颌微收，脖颈挺直，表情自然，面带微笑。
2、肩平。两肩微微放松，稍向后下沉。
3、臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。
4、躯挺。挺胸收腹，臀部向内向上收紧。
5、腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢或两腿开立，两脚尖外展，成45度夹角。
四、走姿的基本要求：
1、上身要直，昂首挺胸。行走时，要面朝前方，双眼平视，头部端正，胸部挺起，背部、腰部、膝部尤其要避免弯曲，使全身看上去形成一条直线。
2、起步时身体要前倾，重心前移。步态要协调、稳健。
3、双肩平稳，两臂自然摆动。摆动幅度以30度左右为宜。
4、全身协调，匀速前进。行走时两脚内侧踏在一条直线上，脚尖向前。
五、男士坐姿的基本要求：
1、标准式：上身挺直，双肩正平，两手自然放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45度。
2、前伸式：在标准式的基础上，两小腿前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。
3、前交叉式：在标准式的基础上，小腿前伸，两脚踝部交叉。
女士坐姿的基本要求：（表演）
1、标准式：上身挺直，双肩正平，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚尖朝正前方。着裙装的女士在入座时要用双手将裙摆内拢，以防坐出皱纹或因裙子被打折而使腿部裸露过多。
2、前伸式：在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。
3、屈直式：右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。
4、后点式：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。
5、侧点式：两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。注意大腿小腿要成90度的直角，小腿要充分伸直，尽量显示小腿长度。
六、握手的正确方法及顺序：（表演）
握手时，两人相距约一步，上身稍向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开，双方的手掌与地面垂直，相握3秒钟左右，男士之间握手，可适当用力，以示热情，男女之间握手的力度不宜过大。握手时应注视对方，微笑致意或进行简单的问候、寒暄。

握手的顺序主要取决于“尊者优先”原则。在正式场合下，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在一般场合，则主要取决于年龄、性别、婚否。
1、职位高的人与职位低的人握手，应由职位高的人先伸手为礼。
2、女士与男士握手，应由女士先伸手为礼。
3、长辈与晚辈握手，应由长辈先伸手为礼。
4、已婚者与未婚者握手，应由已婚者先伸手为礼。
5、社交场合的先到者与后到者握手，应由先到者先伸手为礼。
6、主人接待客人时应先伸手，与来访客人握手；客人告辞时，应由客人先伸手为礼。
正式场合下握手应注意的方面有以下几点：
1、忌用左手与他人握手。
2、忌“三明治”式握手（即双手握单手）。尤其忌用双手与异性握手。
3、忌交叉握手。握手应当按照顺序依次而行。尤其注意不要两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状。
4、忌戴手套握手。但在社交场合，女士戴与礼服相配套的薄纱手套与人握手是被允许的。
5、忌与人握手时另一只手插在口袋里。
6、忌面无表情，一言不发，眼神飘忽不定，无视对方的存在。
7、忌戴着墨镜。患有眼疾或眼部有缺陷者除外。
8、忌将对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个不停。
9、忌仅握住对方的指尖。
10、忌用不洁或者患有传染疾病的手与他人相握。
11、忌握手完毕立即擦拭双手。
12、忌拒绝与别人握手。
七、交换名片的正确方法（表演）
1、递送名片
①参加各种正式活动时，要随时准备好名片并放入专门的名片夹中，装在易于取出的包、袋中。
②需要递送名片时，应起身站立，走到对方面前，面带微笑，眼睛友好地注视对方，用双手将名片正面对着对方送上，切忌用左手递送名片。若是外宾，最好将名片上印有英文的一面对着对方。

③将名片递给对方时，应同时配以口头的介绍和问候。
④如果同时向多人递送名片时，可按由尊而卑或由近而远的顺序依次递送。
2、接受名片
①接受他人名片应毕恭毕敬，起身站立，面带微笑，目视对方。
②接受他人名片时，应当双手捧接，口称“感谢”。
③接过名片后，应捧在面前，从头到尾认真地看一遍，最好能将对方姓名、职务职称轻声读出来，以示尊重。
④将对方名片收藏于自己的名片夹中或上衣口袋中，随后递上自己的名片。如果没有或没带名片，应向对方说明原因，并表示歉意。
八、个人日常行为举止的禁忌：
1、勿当众嚼口香糖。
2、勿当众挖鼻孔或掏耳朵。
3、勿在公众场合抖腿。
4、勿随手乱扔垃圾。
5、勿大声清喉咙或吐痰。
6、勿当众打哈欠。
7、公共场合不吃零食。
8、生病时不去公共场所。
9、不要在别人面前脱鞋。
第二条 职场礼仪（表演）
一、公司员工的体态礼仪
体态又称举止，是指人的行为动作和表情。体态与人的风度密切相关，是构成人们特有风度的主要方面。举止的得体与否，直接反映出人的内在素养，影响他人的印象及评价。现在，由我为大家介绍以下几种体态并由某某进行现场模拟：
1、“请”的体态
表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在

左方，反之亦然。
　 2、低处取物的体态
当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装或旗袍时。规范的休态应是：两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方。
3、拉椅让座的体态
　 应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意不要在地面上拖拉椅子。
二、公司职员与领导和同事相处的礼仪
公司职员在办公室里与领导和同事相处时要注意的礼仪具体如下：
1、当高层领导到办公地点视察或来问话时，员工应暂停手中工作并起身以示敬意。
2、在各种场合见到领导或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打扰，可用手势或点头致意；
3、与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候；
4、不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给领导；
5、受到领导批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可单独委婉告之；对领导的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳；
6、进入办公室应先敲门，敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入；如无应答，切不可横闯直入；进入办公室不可翻动室内物品，瞟视文件等。
三、公司职员接待客人时应该注意以下基本礼仪知识：（表演）
1、客人来访时，应马上放下手中的工作，并起立向来客问候致意，做自我介绍。（询问客人，如：“请问您是……”、“请问您贵姓？找哪一位？”等，如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生”。）
2、尽快联系客人要寻找的人。（如果客人要找的人暂时不在场，可以对客人说“请稍候”。如果客人要找的人暂时不能回来，要对客人说“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等。）如果是约好的客人，可以这样说：“早晨好，您是王总吧？我是某某，总经理正在等您。” 如果是没有约定的客人或第一次来访的客人，（可以这样说：“您好！这里是***，我是某某，对不起，请问您贵姓？是哪个公司的？有什么事情吗？”。

）明确对方身份、来访目的后，应立即通报领导。如果客人需要等候一段时间，职员应简要说明原因，（如：“对不起，总经理正在处理一件紧急事情，请您稍等一会儿。”）然后安排好恰当的座位请客人坐下，并为其提供饮水以及一些书报杂志等，以免冷落客人。
3、给客人引路，引路时应在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央。（要说“请您到会议室稍候，××先生马上就来。”、“这边请”等。）
4、请客人就坐，引导就座时，长沙发优于单人沙发，沙发椅优于普通椅子，较高的座椅优于较低的座椅，距离门远的为最佳的座位。
5、给客人倒上茶水，（说“请”、“请慢用”等。）注意保持茶具清洁，摆放时要轻，行礼后退出。
下面我简单介绍一下奉茶的方法。正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”。
奉茶的顺序。上茶应讲究先后顺序，一般应为：先客后主；先女后男；先长后幼。
奉茶的禁忌。尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。要把握好续水的时机，以不妨碍交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。
6、送客时要说，“欢迎下次再来”、“再见”或“再会”、“非常感谢”等，表达出对客人的尊敬和感激之情。
下面由某某、某某进行情景模拟：
客户：“请问这是***吗？”
客服人员：“您好！这里是***！请问您找哪位？”
客户：“请问你们总经理在吗？”
客服人员：“请问您贵姓？是哪个单位的？”
客户：“我是某某，是***某某科室的，和你们总经理约好了。”
客服人员：“请您稍等片刻，我给您通报一下。”
客服人员：“某某（客户名称），总经理请您去他办公室。”
客服人员给客人引路。
客服人员敲门，请客户入座，给客户奉茶。
送客。
四、公司职员拜访客人时应该注意以下基本礼仪知识：
1、客户拜访前先进行电话预约，确定拜访时间及其拜访地点。

2、拜访客户前准备好所需材料、工具、签单等。
3、按预约的时间到达客户指定地点。
下面由某某、某某进行情景模拟：
五、接待、拜访客户时注意以下几条礼仪细节：
1、为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。
2、与客户谈话时，态度要和蔼，语言要亲切，声音要自然、清晰、柔和、音量要适中不过高过低，以对方听清楚为宜，回答要迅速明确；并且应聚精会神，注意倾听，给人以受尊重的感受；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定。
3、对客户一视同仁，切忌有两位客户相求时，对一位客户过分亲热或长时间交谈，而冷落另一客户。
4、严禁与客户开玩笑打闹取外号。
5、客户之间交谈不要倾听，不要在一旁窥视客户。
6、对于容貌体态奇特或穿着奇装异服的客户切忌交头接耳指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户。
7、当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供所及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。因为公司是个整体是由每一个员工组成的，每个员工的言行举止都代表公司的形象。
8、当客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随便打断对方的谈话。对没有听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。
9、对客户的询问、咨询应尽量圆满清楚完整的答复，如遇到不知道的不清楚的事情，应请示有关领导尽量答复对方，不允许以不知道不清楚做回答。
10、需要客户协助时要说：“对不起，打扰您了”，事后要表示感谢。
11、对客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并在不泄露公司机密的前提下，在自己能力范围内给予帮助解决，并说：“请问我能为您提供帮助吗”。
六、接听拨打客户电话
公司职员在接听和拨打电话时要尽量使用标准规范的语言，规范语言有如下几类：
1、问候语句：
如“您好”或“你好”等。
2、询问语句：

　 询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。如：
　 “请问先生您贵姓？”
　 “我可以知道您的姓名和公司名称吗？”
　 “请问，您需要我为您做点什么吗？”
　 “请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”
　 “很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？”
　 “请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”
3、应答语句：
回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对公司的信任。还要让人感觉到你在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种，如：
“很高兴能为您服务。”
　 “谢谢，请多提宝贵意见。”
　 “请放心，我一定将您的意见转达给我的领导。”
“请不要客气，这是我应该做的。”
七、在电话拜访客户时我们还要注意以下几点：
1、通话时间和时机
在没有紧急事情的情况下，避免在节假日或者夜晚给客户拨打电话。
2、通话的长度
本着“长话短说、废话不说、没话别说”的原则，通话尽量不要超过三分钟。
3、内容程序：
用礼貌用语问候对方→自报家门→讲明并记清电话内容→告别语
八、代接电话注意事项：
询问对方是否需要其他人代听电话或留言；
说明领导或同事的大致去向；
　 说明大致的返回时间；
如在办公室接到别人打给领导的电话而领导又不在，应避免回答“没有来”或“一直未见到”，“还未来上班”等，而应答复“他/她暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗？”等等。
礼仪是企业形象、员工修养素质的综合体现，只要我们每名员工在礼仪方面做到尽善尽美，我们整个

***就会在企业形象方面更上一层楼。