员工礼仪规范培训内容.doc

礼仪规范培训内容大家早上好！今天由我与大家一同学习一下礼仪规范，在讲解过程中我会邀请部门员工做一下现场模拟。下面我们开始学习。我国素有礼仪之邦的美称，崇尚礼仪是我国人民的传统美德。礼仪，作为一种传统美德，具有不衰的生命力，在不同场合正确的运用礼仪，既是一个人内在修养和素质的外在表现，又是人际交往中适用的一种艺术。从企业的角度来说，掌握一定的礼仪知识可以塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益的目的，我们组织了此次礼仪培训学习。第一条 个人礼仪一、个人的基本礼仪有哪些？个人的基本礼仪主要包括仪表、仪容、仪态、言谈等几个方面，它是一个人的行为规范与待人处事的准则。二、 “希尔顿”的微笑所谓“希尔顿”的微笑是以国际饭店之王康纳希尔顿的名字命名的一种微笑方式。它要求嘴角外展，露出上面的八颗牙齿，眉开、眼笑。微笑的“四要”和“四不要”是什么 1、微笑的“四要”包括（表演）：一要眼口眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯、眉毛上扬、鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。 二要神情结合，显示气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。 三要声情并茂，相辅相成。只有声情并茂，你的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果。 四要与仪表举止的美和谐一致，从外表上形成完美统一的效果。 2、微笑的“四不要”包括 不要缺乏诚意、强装笑脸； 不要露出笑容随即收起； 不要仅为情绪左右而笑；不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。三、站姿的基本要求：（表演） 1、头正。两眼平视前方，嘴微闭，下颌微收，脖颈挺直，表情自然，面带微笑。 2、肩平。两肩微微放松，稍向后下沉。3、臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 4、躯挺。挺胸收腹，臀部向内向上收紧。 5、腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢或两腿开立，两脚尖外展，成45度夹角。 四、走姿的基本要求： 1、上身要直，昂首挺胸。行走时，要面朝前方，双眼平视，头部端正，胸部挺起，背部、腰部、膝部尤其要避免弯曲，使全身看上去形成一条直线。 2、起步时身体要前倾，重心前移。步态要协调、稳健。 3、双肩平稳，两臂自然摆动。摆动幅度以30度左右为宜。 4、全身协调，匀速前进。行走时两脚内侧踏在一条直线上，脚尖向前。五、男士坐姿的基本要求： 1、标准式：上身挺直，双肩正平，两手自然放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45度。 2、前伸式：在标准式的基础上，两小腿前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。 3、前交叉式：在标准式的基础上，小腿前伸，两脚踝部交叉。女士坐姿的基本要求：（表演） 1、标准式：上身挺直，双肩正平，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚尖朝正前方。着裙装的女士在入座时要用双手将裙摆内拢，以防坐出皱纹或因裙子被打折而使腿部裸露过多。2、前伸式：在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。3、屈直式：右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。4、后点式：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。5、侧点式：两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。注意大腿小腿要成90度的直角，小腿要充分伸直，尽量显示小腿长度。六、握手的正确方法及顺序：（表演）握手时，两人相距约一步，上身稍向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开，双方的手掌与地面垂直，相握3秒钟左右，男士之间握手，可适当用力，以示热情，男女之间握手的力度不宜过大。握手时应注视对方，微笑致意或进行简单的问候、寒暄。握手的顺序主要取决于“尊者优先”原则。在正式场合下，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在一般场合，则主要取决于年龄、性别、婚否。1、职位高的人与职位低的人握手，应由职位高的人先伸手为礼。2、女士与男士握手，应由女士先伸手为礼。3、长辈与晚辈握手，应由长辈先伸手为礼。4、已婚者与未婚者握手，应由已婚者先伸手为礼。5、社交场合的先到者与后到者握手，应由先到者先伸手为礼。6、主人接待客人时应先伸手，与来访客人握手；客人告辞时，应由客人先伸手为礼。正式场合下握手应注意的方面有以下几点：1、忌用左手与他人握手。2、忌“三明治”式握手（即双手握单手）。尤其忌用双手与异性握手。3、忌交叉握手。握手应当按照顺序依次而行。尤其注意不要两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状。4、忌戴手套握手。但在社交场合，女士戴与礼服相配套的薄纱手套与人握手是被允许的。5、忌与人握手时另一只手插在口袋里。6、忌面无表情，一言不发，眼神飘忽不定，无视对方的存在。7、忌戴着墨镜。患有眼疾或眼部有缺陷者除外。8、忌将对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个不停。9、忌仅握住对方的指尖。10、忌用不洁或者患有传染疾病的手与他人相握。11、忌握手完毕立即擦拭双手。12、忌拒绝与别人握手。七、交换名片的正确方法（表演）1、递送名片参加各种正式活动时，要随时准备好名片并放入专门的名片夹中，装在易于取出的包、袋中。需要递送名片时，应起身站立，走到对方面前，面带微笑，眼睛友好地注视对方，用双手将名片正面对着对方送上，切忌用左手递送名片。若是外宾，最好将名片上印有英文的一面对着对方。将名片递给对方时，应同时配以口头的介绍和问候。如果同时向多人递送名片时，可按由尊而卑或由近而远的顺序依次递送。2、接受名片接受他人名片应毕恭毕敬，起身站立，面带微笑，目视对方。接受他人名片时，应当双手捧接，口称“感谢”。接过名片后，应捧在面前，从头到尾认真地看一遍，最好能将对方姓名、职务职称轻声读出来，以示尊重。将对方名片收藏于自己的名片夹中或上衣口袋中，随后递上自己的名片。如果没有或没带名片，应向对方说明原因，并表示歉意。八、个人日常行为举止的禁忌：1、勿当众嚼口香糖。2、勿当众挖鼻孔或掏耳朵。3、勿在公众场合抖腿。4、勿随手乱扔垃圾。5、勿大声清喉咙或吐痰。6、勿当众打哈欠。7、公共场合不吃零食。8、生病时不去公共场所。 9、不要在别人面前脱鞋。第二条 职场礼仪（表演）一、公司员工的体态礼仪 体态又称举止，是指人的行为动作和表情。体态与人的风度密切相关，是构成人们特有风度的主要方面。举止的得体与否，直接反映出人的内在素养，影响他人的印象及评价。现在，由我为大家介绍以下几种体态并由某某进行现场模拟：1、“请”的体态表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在左方，反之亦然。 2、低处取物的体态当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装或旗袍时。规范的休态应是：两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方。3、拉椅让座的体态 应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意不要在地面上拖拉椅子。二、公司职员与领导和同事相处的礼仪公司职员在办公室里与领导和同事相处时要注意的礼仪具体如下：1、当高层领导到办公地点视察或来问话时，员工应暂停手中工作并起身以示敬意。2、在各种场合见到领导或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打扰，可用手势或点头致意；3、与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候；4、不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给领导；5、受到领导批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可单独委婉告之；对领导的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳；6、进入办公室应先敲门，敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入；如无应答，切不可横闯直入；进入办公室不可翻动室内物品，瞟视文件等。三、公司职员接待客人时应该注意以下基本礼仪知识：（表演）1、客人来访时，应马上放下手中的工作，并起立向来客问候致意，做自我介绍。（询问客人，如：“请问您是”、“请问您贵姓？找哪一位？”等，如接收客人的名片，应重复“您是公司先生”。）2、尽快联系客人要寻找的人。（如果客人要找的人暂时不在场，可以对客人说“请稍候”。如果客人要找的人暂时不能回来，要对客人说“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等。）如果是约好的客人，可以这样说：“早晨好，您是王总吧？我是某某，总经理正在等您。” 如果是没有约定的客人或第一次来访的客人，（可以这样说：“您好！这里是*，我是某某，对不起，请问您贵姓？是哪个公司的？有什么事情吗？”。）明确对方身份、来访目的后，应立即通报领导。如果客人需要等候一段时间，职员应简要说明原因，（如：“对不起，总经理正在处理一件紧急事情，请您稍等一会儿。”）然后安排好恰当的座位请客人坐下，并为其提供饮水以及一些书报杂志等，以免冷落客人。3、给客人引路，引路时应在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央。（要说“请您到会议室稍候，先生马上就来。”、“这边请”等。）4、请客人就坐，引导就座时，长沙发优于单人沙发，沙发椅优于普通椅子，较高的座椅优于较低的座椅，距离门远的为最佳的座位。5、给客人倒上茶水，（说“请”、“请慢用”等。）注意保持茶具清洁，摆放时要轻，行礼后退出。下面我简单介绍一下奉茶的方法。正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”。奉茶的顺序。上茶应讲究先后顺序，一般应为：先客后主；先女后男；先长后幼。奉茶的禁忌。尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。要把握好续水的时机，以不妨碍交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。6、送客时要说，“欢迎下次再来”、“再见”或“再会”、“非常感谢”等，表达出对客人的尊敬和感激之情。下面由某某、某某进行情景模拟：客户：“请问这是*吗？”客服人员：“您好！这里是*！请问您找哪位？”客户：“请问你们总经理在吗？”客服人员：“请问您贵姓？是哪个单位的？”客户：“我是某某，是*某某科室的，和你们总经理约好了。”客服人员：“请您稍等片刻，我给您通报一下。” 客服人员：“某某（客户名称），总经理请您去他办公室。”客服人员给客人引路。客服人员敲门，请客户入座，给客户奉茶。送客。四、公司职员拜访客人时应该注意以下基本礼仪知识：1、客户拜访前先进行电话预约，确定拜访时间及其拜访地点。2、拜访客户前准备好所需材料、工具、签单等。3、按预约的时间到达客户指定地点。下面由某某、某某进行情景模拟：五、接待、拜访客户时注意以下几条礼仪细节：1、为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。2、与客户谈话时，态度要和蔼，语言要亲切，声音要自然、清晰、柔和、音量要适中不过高过低，以对方听清楚为宜，回答要迅速明确；并且应聚精会神，注意倾听，给人以受尊重的感受；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定。3、对客户一视同仁，切忌有两位客户相求时，对一位客户过分亲热或长时间交谈，而冷落另一客户。 4、严禁与客户开玩笑打闹取外号。5、客户之间交谈不要倾听，不要在一旁窥视客户。6、对于容貌体态奇特或穿着奇装异服的客户切忌交头接耳指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户。7、当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供所及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。因为公司是个整体是由每一个员工组成的，每个员工的言行举止都代表公司的形象。8、当客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随便打断对方的谈话。对没有听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。9、对客户的询问、咨询应尽量圆满清楚完整的答复，如遇到不知道的不清楚的事情，应请示有关领导尽量答复对方，不允许以不知道不清楚做回答。10、需要客户协助时要说：“对不起，打扰您了”，事后要表示感谢。11、对客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并在不泄露公司机密的前提下，在自己能力范围内给予帮助解决，并说：“请问我能为您提供帮助吗”。六、接听拨打客户电话公司职员在接听和拨打电话时要尽量使用标准规范的语言，规范语言有如下几类：1、问候语句： 如“您好”或“你好”等。2、询问语句： 询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。如： “请问先生您贵姓？” “我可以知道您的姓名和公司名称吗？” “请问，您需要我为您做点什么吗？” “请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？” “很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？” “请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”3、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对公司的信任。还要让人感觉到你在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种，如：“很高兴能为您服务。” “谢谢，请多提宝贵意见。” “请放心，我一定将您的意见转达给我的领导。”“请不要客气，这是我应该做的。” 七、在电话拜访客户时我们还要注意以下几点：1、通话时间和时机在没有紧急事情的情况下，避免在节假日或者夜晚给客户拨打电话。2、通话的长度本着“长话短说、废话不说、没话别说”的原则，通话尽量不要超过三分钟。3、内容程序：用礼貌用语问候对方自报家门讲明并记清电话内容告别语八、代接电话注意事项：询问对方是否需要其他人代听电话或留言；说明领导或同事的大致去向； 说明大致的返回时间；如在办公室接到别人打给领导的电话而领导又不在，应避免回答“没有来”或“一直未见到”，“还未来上班”等，而应答复“他/她暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗？”等等。礼仪是企业形象、员工修养素质的综合体现，只要我们每名员工在礼仪方面做到尽善尽美，我们整个*就会在企业形象方面更上一层楼。