1、_员工礼仪规范培训方案第一条 培训目的1.通过培训使企业员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象;2.通过培训使企业员工掌握现代商务、社交、办公礼仪熟练运用;3.通过培训使企业员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中;4.通过培训提升企业员工精神面貌,树立企业良好形象,增强市场竞争力。第二条 适用范围适用于公司所有员工。第三条 培训方式讲授、讨论、案例分析、角色扮演、人员互动、多媒体教学等。第四条 培训时间及地点培训时间:待定培训地点:待定第五条 培训组织1. 总经办负责本次培训的方案拟写、过程组织、记录归档和效果评估等工作。2. 人力资源部培训师负责培训内容筛选确认、PPT制作、培训讲解工作
2、。3. 各部门负责本部门员工培训后续跟踪工作。4. 法制监察部负责本次培训活动的监察工作。第六条 培训内容一、个人礼仪1. 基本仪容员工必须仪表端庄、整洁。 1.1头发:头发要经常清洗,保持整齐清洁、自然色泽。切勿标新立异,染过于鲜艳的颜色,男员工不得光头或留过于长的头发,尤其是销售人员、驾驶员、客服人员。生产一线员工进入工作区域,过耳的长发必须盘起或使用发兜,避免安全事故。 1.2面容:脸、颈及耳朵绝对干净,男员工每日剃刮胡须。办公室女员工应尽量化淡妆,但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆1.3身体:注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡,无体味。上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不
3、在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。业务洽谈或会议之前,不得饮酒及食有异味的食物,如大蒜等,保持口气清新。2. 服饰礼仪原则上员工在上班时间应着工作服。工作服要按规范扣好钮扣,不得敞开,不在衣服外佩带其他饰物。如有特殊情况,需注意:工作场所的服装应清洁、方便,不追求修饰。不着奇装异服,男士不得短裤、拖鞋在办公区域行走,女士不得穿超短裙,首饰佩戴适宜,不过分夸张。 2.1衬衫:无论是什么颜色,衬衫的领子与袖口不得污秽。 2.2饰物:领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节,内衣不能外露等,上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。生产一线的员工操作时
4、,不得佩带任何饰物,避免安全事故。2.3鞋子应保持清洁,如有破损应及时修补,不得穿带钉子的鞋。2.4袜:男员工穿着袜子应与裤子或鞋子同色。 女员工着裙装须着肉色袜,禁止穿着带花边、通花的袜子,无破洞,袜筒根不可露在外。2.5女性职员要保持服装淡雅得体。 2.6职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。 2.7在办公室内服装要整齐,不得穿背心、短裤、拖鞋。 2.8服装禁忌:布满褶皱、出现残破、遍布污渍、沾有脏物、充斥体味、乱戴饰品。2.9工作牌:工作时间须将工作牌统一按规范佩带,正面向上挂在胸前,保持清洁、端正。3举止礼仪在公司内员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求: 3.1站姿:两脚脚跟着地,脚尖
5、离地约45度,腰背挺直、胸膛自然、颈脖伸直、头微向下,使人看清你的面孔。两臂自然、不耸肩,身体重心在两脚中间。 会见客户或出席仪式站立场合,或在长辈、上级面前,不得把手抱在胸前。 3.2坐姿:双膝并拢、双腿下垂、双手相握。直腰挺胸,不得傲慢地把腿向前或向后伸,或俯视前方。要移动位置时,应先把椅子放在应放的地方,然后再坐下。 3.3公司内与同事相遇应点头微笑表示致意。 3.4握手时要脱去手套,用普通站姿,并目视对方眼睛,不弯腰低头,要大方热情、不亢不卑。伸手时同性间应先伸向地位低或年纪轻的,异性间男性应先伸手。不可同时握两人的手,不可当面擦手。 3.5步态:两眼平视、收腹挺胸、平稳轻盈。步速适中
6、。走通道、走廊时要放轻脚步。无论是在自己的公司还是别的公司,在通道和走廊里不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或吹口哨。遇到上司或客户要礼让,不能抢行。 4公共场所注意事项: 4.1不可当众化妆。 4.2忌身体内发出各种异常声音。4.3不可抓挠身体任何部位。 4.4不可边走边整理衣服。 4.5不可高谈阔论,大呼小叫。 4.6不可盯视别人,评头论足。 4.7不可吃零食(如口香糖)。 4.8不可趴或坐在桌子上。 二、办公礼仪1办公原则在办公室上班要坚持“六不”、“四要”原则。“六不”:不对他人评头论足,不谈论个人薪金,不要诿过给同事,不干私活,不听私人电话,不打听探究别人隐私。“四要”:办公室卫生要
7、主动搞,个人桌面要整洁,同事见面要问好,办公室来人要接待。2 办公礼仪规范2.1员工在办公区域要行为得体,不勾肩搭背,不说粗话,不做出任何有伤风化的行为。仪态大方得体,举止文明,谈吐文雅,待人热情礼貌,不准躺在沙发上或打瞌睡。2.2讲究卫生,维护环境清洁,不准随地吐痰、倒水,不准乱扔纸屑、杂物。2.3员工之间应保持良好积极地态度,相互合作,不搬弄是非,影响员工间的团结,尊重他人的劳动成果及知识、技能经验,不揽工,不推卸责任。2.4出入房间的礼貌:进入房间,要先轻轻敲门三声,听到应答再进。进入后,回手关门,不能大力、粗暴。进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,
8、也要看住机会。而且要说:“对不起,打断你们的谈话。”2.5递交物件时,如递文件等,要把正面、文字对着对方的方向递上去,如是钢笔,要把笔尖向自己,使对方容易接着;至于刀子或剪刀等利器,应把刀尖向着自己。2.6走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司,还是对访问的公司,在通道和走廊里不能一边走一边大声说话,更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让,不能抢行。2.7办公室、车间内严禁吸烟。 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗;节约水电;禁止在办公家具和公共设上乱写、乱画、乱贴;2.8公司的物品不能野蛮对待,挪为私用。 2.9借用他人或公司的东西,使用后及时送还或归放原处。2.1
9、0工作台上不能摆放与工作无关的物品。办公桌位清洁,非办公用品不外露,桌面摆放整齐 ;当有事离开自己的办公座位时,应将座椅推回办公桌内;下班离开办公室前,使用人应该关闭所用机器的电源,将台面的物品归位,锁好贵重物品和重要文件。2.11公司内以职务称呼上司,同事间以张总、何主任、卢师傅、赵姨、吴工、小杜等称呼,客户间以先生、小姐等相称。2.12未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等;在征得许可前不随便使用他人的物品;同事之间相互尊重,借东西要还,并表示感谢。2.13不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息;当他人输入密码时自觉将视线移开;2.14最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总开关。
10、2.15饮水时,如不是接待来宾,应使用个人的水杯,减少一次性水杯的浪费。三、会客礼仪 1 会见客人1.1接待准备及要求:1.1.1根据客户约定时间,安排好工作,在客户到来前5分钟停止其他工作,调整好情绪、思维及衣着。1.1.2事先准备好会谈场所、设备、资料、饮品等。选择面谈人数相适应的会议室,如座位不够,提前加座,避免现场忙乱。饮品根据天气、客人喜好安排,简易快捷为原则。设备和资料须事先检查,确保齐全、可用。1.2客人到达:1.2.1与人握手时,主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手,客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候,待对方伸手后,上身前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,
11、距离对方一步,双目注视对方,面带微笑,握手用力不宜过大。时间不宜过长,一般3秒钟左右即可。1.2.2引领客人到会议室时,应保持在客人前方二至三步的距离,与客人大约呈130度的角度,步伐与客人一致。指引方向或指点位置时手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。切忌用一个指头指点方向或指示客人。1.2.3做介绍时,受尊敬的一方有优先了解权,首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童,介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后,再向另一方介绍。1.2.4接受名片时,须起身双手接受,认真阅看,不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片,
12、用双手递上,齐自己胸部,并做自我介绍,正面朝上,正对对方。互换名片时,右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手托住。1.2.5安排客人入座时,一般情况下,安排己方人员的座位在靠近会议室门的位置。时刻保持微笑的表情:笑容自然、适度、贴切庄重,保持自然的目光与眼神,视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%、保持正视,忌逼视、斜视、扫视、窥视。1.2.6给客户上茶水时,应使用托盘,以避免在客人多时,多次进出会议室。从客人的右手边上茶,先客人后已方,如客人和已方人员交叉入座,自主宾开始逆时针方向上茶。添茶水时,将茶杯撤下桌,再续水,勿直接用水壶向桌上的杯子续水。1.2.7会谈开始后,应将手机调
13、整到振动状态,重要客人或重要会议,应关机。紧急事项需联系会议室内的同事时,可采用递纸条的方式。2.送别客人:2.1客人离去时,应主动关心客人的住、行,适当提供帮助。离开会议室时,提醒客人带好随身物品。在客人离开前,不可进入会议室进行整理、清洁等。2.2告别后,应目送客人离开,方可转身返回办会地点。3参加宴请礼仪3.1准时赴约:一般准点或提早几分钟到达比较合适。因故晚到,务必电话告知主人,以免失礼。3.2入席礼仪:注意长者、尊者、上级、女士在前,落座时听从主人方面安排,不可贸然就座。3.3敬酒礼仪:主人方面敬酒完毕,宾方方可祝酒。当主人、主宾致辞时应停止进餐和交谈,注意倾听。祝酒时忌交叉碰杯。忌
14、只同熟人或一两人交谈敬酒,应热情友好地与同桌人交谈。不要强行敬酒,忌喝酒过量,重要宴请必须控制在本人酒量的三分之一以内。女士宜文雅浅酌。四、电话礼仪 1.拔打电话的礼仪1.1要把握时间。一般情况下,不要过早或过晚给对方打电话,以免影响对方休息。尽量节约双方通话时间,一般打一次电话不要超过三分钟。力求做到简明扼要、干净利落。1.2要文明礼貌。打电话时要吐字清楚,语音适度,语气亲切,语言文明。向对方恭敬地道一声“您好”之后,紧接着主动介绍单位的名称和自己的姓名,不要让对方去猜。结束通话前,要道一声“谢谢”或“再见”。1.3要集中精力。打电话时要聚精会神、简明扼要地表达所要表达的内容。不要嘴里嚼着东
15、西,不要边打电话边与旁人聊天,不要边打电话边做其它的事情,以免给对方产生心不在焉的感觉。1.4要端正态度。使用电话要轻拿轻放,通话时要站好或坐端正,不能坐在桌角上或椅背上,不要趴着、仰着、斜靠着或双腿高架着。 1.5要善于道歉。打错电话时,要主动用“对不起”、“打扰您了”向对方表示歉意,不可一言不发,挂断电话了事。当电话突然中断时,应由主叫方再拔通电话向对方作以说明,不应等接听方把电话打过来。1.6要明确优先权。如果双方关系平等,优先挂断电话的权力应在主叫方。如果双方关系特殊,优先挂断电话的权力应在领导、上级、长辈、宾客。2.接听电话的礼仪2.1接听前:随时在工作台合适的地方准备好笔、便笺纸,
16、方便记录电话内容。尽量避免在通话中和对方说:“请等一下,我找纸笔记录”。2.2接听时: 接听电话时电话铃响三声之内接起,直线电话问候语:“您好,新概念公司”,经总机转接电话问候语:“您好,部门”。邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻座的电话。特别要注意,在接听时千万不要用“喂”,如接起后,对方无声音,也应说“您好,请说话”。2.3接听后:电话结束后,一般由来电一方先挂断。挂断时,建议先按叉簧再扣上电话,避免挂断的声音太重,留给对方不礼貌的印象。小贴士:1.接电话时,请调整好自己的呼吸和情绪,缺少了面部表情、肢体语言的协助,您的语音、语调、语速对双方的沟通很重要。请记住,对方一样可以从电话中感受到
17、你的微笑。2.致电前,请先整理您要讲的重点,干脆、有条理、表达清晰将有助提高客户对您职业化素养的信任。3.勤做记录、适当的确认会减少工作差错、提高工作效率。4.给客户的电话适宜在对方上班10公钟后或下班10分钟前。5.使用适当的语句,避免太过于口语化,使自己更礼貌,更职业。情景请不要这样说适合这样说你的同事正好没在他不在。他去上厕所了。正在老总那挨批呢。他还没有来。他现在没在位子上,请留言。你的同事请假未上班他今天家里有事,不来了吧 。他生病了,去医院了。我也不知道他怎么了,今天没来。今天他正在休假,有什么事需要我帮助你?感觉对方打错电话了你打错了。这里是部门(或我是),请问您要联系哪位?(暗
18、示对方打错了)帮对方转接你等下。请稍等。请对方等候等一下。对不起,请稍等。回来再次接听你说吧,什么事?让您久等了。请说。打电话找人我找在不在?您好,我是新概念电气,请问是否在?有电话找上级,但不确定上级是否愿意接听 你是谁,找他什么事?(直接问上级)的电话,你接不接?请问是哪位找他,一会儿我会请他回电,请留下电话号码。同事正在忙手头的工作,暂时不能接电话他正在忙,你等下打过来。现在他不方便接电话,请留下联系方式,我会请他回电。询问、记录留言姓名?哪个公司?电话多少?请问贵姓?贵公司名称?联系电话是?确认是否收到物品、邮件等你收到没有?和您确认下,是否收到?要求对方来公司洽谈你能不能来我们公司一
19、下?如果方便,请您到我们公司洽谈。需较长时间查找资料或者需要询问同事我查(问)一下,你等会儿打过来。我查(问)一下,一会儿给您回复。请留下您的联系电话。3.客服、销售热线电话接听3.1注重礼节礼貌,规范用语。不得在电话中流露出厌烦的情绪,或与客户发生争执。3.2仔细聆听客户的需求,做好记录,对于客户提出的问题,必须给予正确、肯定的答复。3.3如客户提出的问题不能当场给出正确的回答,须记录客户的联系方式,请相关部门在第一时间给出信息,回复客人,必要时,可以书面的形式取得相关部门的配合。3.4挂断电话时,应在对方挂断后再扣上话筒。3.5对于客户的投诉,应代表公司表示歉意,并及时反馈到相关部门,尽快
20、解决问题。3.6规范用语举例:3.6.1您好,新概念电气。3.6.2对不起,我代表公司向您道歉。3.6.3目前我不能提供正确的回答,请留下您的联系方式,我们会尽快回复。3.6.4关于这个问题,请与公司部门联系,电话是。3.6.5我会向公司管理层反映这个问题,请留下您的联系方式。3.6.6我将记录重复一下,请您确认是否正确。3.6.7谢谢您的来电,再见。五、销售礼仪1访问前的准备1.1准备好情绪:情绪是具有传染性的,只有我们自身具备的,才是我们能带给客人的,因此,当我们将要进行一次访问的时候,请随身带上笑容、自信、热情、乐观。1.2准备好工具:优秀的猎人永远不会忽视他的武器,在出发之前,请务必检
21、查:合适的服饰、足够的名片、整洁的记事本、书写流畅的笔、产品的宣传资料。1.3准备好计划:事前的充分准备与现场的灵感所综合出来的力量,往往很容易瓦解坚强对手而获得成功。1.3.1选择好恰当的面见时间,请不要将初次见面的客人的时间预约在临近用餐或下班的时候。1.3.2计划好开场白、讲述的重点、问题及可能发生的情景,设计一些情景问答将给我们很大的帮助。1.3.3了解访问对象的年龄、职位、喜好,选择合适的话题,良好的沟通将进一步拉近和客户的距离。2洽谈中的注意事项2.1态度要诚恳自信。最优秀的销售员是那些态度最好、商品知识最丰富、服务最周到的销售员。2.2按约定时间提早五分钟到达。迟到意味着:“我不
22、尊重你的时间”。迟到是没有任何借口的,假使无法避免迟到的发生,我们也必须在约定时间之前致电道歉。2.3准确称呼访问对象的姓名和职务。2.4态度良好友善,切记要察言观色,随机应变。2.5应有专业人员锲而不舍的奋斗精神。2.6沟通以对方为主,即便有不同的意见,请记住:今天我们不是为了和客户争辩而来,谁是谁非,对此行的目的而言,并不重要。2.7论述时,条理应分明清晰,让对方相信你的服务能力。2.8对客户的异议自己无法回答时,决不可敷衍、欺瞒或故意乱反驳。必须尽可能答复,若不得要领,就必须尽快请示领导,给客户最快捷、满意、正确的答案。3.离去的态度3.1不论销售是否成功,都有要感谢他给我们这个谈话机会
23、。3.2即便对方成为我们的新客户,也要表现出不卑不亢的态度。3.3离去时的脚步要稳定,态度要从容,轻声关门,表现出我们的风度和修养。3.4如果业务失败,也不要失去信心,及时检讨,将它成我们的经验。六、客服礼仪1 到达维修地点1.1事先尽可能了解故障的原因,准备好工具、备件及材料。1.2衣着整洁,头发、衣服、鞋袜、饰物符合规范,注意带上有效的身份证明。1.3到达维修地点,须向对方表明身份,说明来意:“您好,我是扬州新概念电气有限公司客服人员,今天是前来维修产品的。”1.4记得就产品故障向对方致歉:“对不起,由于我公司产品的故障给你们带来不便,我代表公司道歉。”2.维修过程中2.1尽可能保证客户场
24、所的清洁,特别是营业场所。如踩桌椅先脱鞋或垫上纸或布,采取必要的防范保证地毯、墙面的整洁。2.2请婉拒客户的钱物,自备必要的饮用水等。2.3面对客户的抱怨应耐心,请记住:在客户面前,您不代表自己,也不代表部门,而代表公司。您的一言一行即是公司的形象。2.4即便客户投诉对象应是公司的其他部门同事,也请不要争辩,此时唯一能做的,是向客户的真诚道歉。3.维修完成后3.1请客户试用确认无误后道别离开。3.2离去时确认已带走自己的物品。3.3将客户的意见及时传达给公司内的相关部门,共同做好投诉分析,进一步改进。第七条 培训流程本次礼仪培训由三个部分组成,每部分用时40分钟左右。【第一部分】 内容:个人礼
25、仪、办公礼仪形式:PPT + 现场演示讲解预计用时:40分钟【第二部分】内容:会客礼仪、电话礼仪形式:PPT + 现场演示讲解预计用时:40分钟【第三部分】内容:销售礼仪、客服礼仪形式:PPT + 现场演示讲解预计用时:40分钟 员工礼仪规范培训方案第八条 培训目的1.通过培训使企业员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象;2.通过培训使企业员工掌握现代商务、社交、办公礼仪熟练运用;3.通过培训使企业员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中;4.通过培训提升企业员工精神面貌,树立企业良好形象,增强市场竞争力。第九条 适用范围适用于公司所有员工。第十条 培训方式讲授、讨论、案例分析、角色扮演、人
26、员互动、多媒体教学等。第十一条 培训时间及地点培训时间:待定培训地点:待定第十二条 培训组织5. 总经办负责本次培训的方案拟写、过程组织、记录归档和效果评估等工作。6. 人力资源部培训师负责培训内容筛选确认、PPT制作、培训讲解工作。7. 各部门负责本部门员工培训后续跟踪工作。8. 法制监察部负责本次培训活动的监察工作。第十三条 培训内容一、个人礼仪1. 基本仪容员工必须仪表端庄、整洁。 1.1头发:头发要经常清洗,保持整齐清洁、自然色泽。切勿标新立异,染过于鲜艳的颜色,男员工不得光头或留过于长的头发,尤其是销售人员、驾驶员、客服人员。生产一线员工进入工作区域,过耳的长发必须盘起或使用发兜,避
27、免安全事故。 1.2面容:脸、颈及耳朵绝对干净,男员工每日剃刮胡须。办公室女员工应尽量化淡妆,但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆1.3身体:注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡,无体味。上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。业务洽谈或会议之前,不得饮酒及食有异味的食物,如大蒜等,保持口气清新。2. 服饰礼仪原则上员工在上班时间应着工作服。工作服要按规范扣好钮扣,不得敞开,不在衣服外佩带其他饰物。如有特殊情况,需注意:工作场所的服装应清洁、方便,不追求修饰。不着奇装异服,男士不得短裤、拖鞋在办公区域行走,女士不得穿超短裙,首饰佩戴适宜,不过
28、分夸张。 2.1衬衫:无论是什么颜色,衬衫的领子与袖口不得污秽。 2.2饰物:领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节,内衣不能外露等,上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。生产一线的员工操作时,不得佩带任何饰物,避免安全事故。2.3鞋子应保持清洁,如有破损应及时修补,不得穿带钉子的鞋。2.4袜:男员工穿着袜子应与裤子或鞋子同色。 女员工着裙装须着肉色袜,禁止穿着带花边、通花的袜子,无破洞,袜筒根不可露在外。2.5女性职员要保持服装淡雅得体。 2.6职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。 2.7在办公室内服装要整齐,不得穿背心、短裤、拖鞋。 2.8服装禁
29、忌:布满褶皱、出现残破、遍布污渍、沾有脏物、充斥体味、乱戴饰品。2.9工作牌:工作时间须将工作牌统一按规范佩带,正面向上挂在胸前,保持清洁、端正。3举止礼仪在公司内员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求: 3.1站姿:两脚脚跟着地,脚尖离地约45度,腰背挺直、胸膛自然、颈脖伸直、头微向下,使人看清你的面孔。两臂自然、不耸肩,身体重心在两脚中间。 会见客户或出席仪式站立场合,或在长辈、上级面前,不得把手抱在胸前。 3.2坐姿:双膝并拢、双腿下垂、双手相握。直腰挺胸,不得傲慢地把腿向前或向后伸,或俯视前方。要移动位置时,应先把椅子放在应放的地方,然后再坐下。 3.3公司内与同事相遇应点头微笑表示致意
30、。 3.4握手时要脱去手套,用普通站姿,并目视对方眼睛,不弯腰低头,要大方热情、不亢不卑。伸手时同性间应先伸向地位低或年纪轻的,异性间男性应先伸手。不可同时握两人的手,不可当面擦手。 3.5步态:两眼平视、收腹挺胸、平稳轻盈。步速适中。走通道、走廊时要放轻脚步。无论是在自己的公司还是别的公司,在通道和走廊里不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或吹口哨。遇到上司或客户要礼让,不能抢行。 4公共场所注意事项: 4.1不可当众化妆。 4.2忌身体内发出各种异常声音。4.3不可抓挠身体任何部位。 4.4不可边走边整理衣服。 4.5不可高谈阔论,大呼小叫。 4.6不可盯视别人,评头论足。 4.7不可吃零食
31、(如口香糖)。 4.8不可趴或坐在桌子上。 二、办公礼仪1办公原则在办公室上班要坚持“六不”、“四要”原则。“六不”:不对他人评头论足,不谈论个人薪金,不要诿过给同事,不干私活,不听私人电话,不打听探究别人隐私。“四要”:办公室卫生要主动搞,个人桌面要整洁,同事见面要问好,办公室来人要接待。3 办公礼仪规范2.1员工在办公区域要行为得体,不勾肩搭背,不说粗话,不做出任何有伤风化的行为。仪态大方得体,举止文明,谈吐文雅,待人热情礼貌,不准躺在沙发上或打瞌睡。2.2讲究卫生,维护环境清洁,不准随地吐痰、倒水,不准乱扔纸屑、杂物。2.3员工之间应保持良好积极地态度,相互合作,不搬弄是非,影响员工间的
32、团结,尊重他人的劳动成果及知识、技能经验,不揽工,不推卸责任。2.4出入房间的礼貌:进入房间,要先轻轻敲门三声,听到应答再进。进入后,回手关门,不能大力、粗暴。进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要看住机会。而且要说:“对不起,打断你们的谈话。”2.5递交物件时,如递文件等,要把正面、文字对着对方的方向递上去,如是钢笔,要把笔尖向自己,使对方容易接着;至于刀子或剪刀等利器,应把刀尖向着自己。2.6走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司,还是对访问的公司,在通道和走廊里不能一边走一边大声说话,更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让,不
33、能抢行。2.7办公室、车间内严禁吸烟。 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗;节约水电;禁止在办公家具和公共设上乱写、乱画、乱贴;2.8公司的物品不能野蛮对待,挪为私用。 2.9借用他人或公司的东西,使用后及时送还或归放原处。2.10工作台上不能摆放与工作无关的物品。办公桌位清洁,非办公用品不外露,桌面摆放整齐 ;当有事离开自己的办公座位时,应将座椅推回办公桌内;下班离开办公室前,使用人应该关闭所用机器的电源,将台面的物品归位,锁好贵重物品和重要文件。2.11公司内以职务称呼上司,同事间以张总、何主任、卢师傅、赵姨、吴工、小杜等称呼,客户间以先生、小姐等相称。2.12未经同意不得随意翻看同事
34、的文件、资料等;在征得许可前不随便使用他人的物品;同事之间相互尊重,借东西要还,并表示感谢。2.13不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息;当他人输入密码时自觉将视线移开;2.14最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总开关。2.15饮水时,如不是接待来宾,应使用个人的水杯,减少一次性水杯的浪费。三、会客礼仪 2 会见客人1.1接待准备及要求:1.1.1根据客户约定时间,安排好工作,在客户到来前5分钟停止其他工作,调整好情绪、思维及衣着。1.1.2事先准备好会谈场所、设备、资料、饮品等。选择面谈人数相适应的会议室,如座位不够,提前加座,避免现场忙乱。饮品根据天气、客人喜好安排,简易快捷
35、为原则。设备和资料须事先检查,确保齐全、可用。1.2客人到达:1.2.1与人握手时,主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手,客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候,待对方伸手后,上身前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,距离对方一步,双目注视对方,面带微笑,握手用力不宜过大。时间不宜过长,一般3秒钟左右即可。1.2.2引领客人到会议室时,应保持在客人前方二至三步的距离,与客人大约呈130度的角度,步伐与客人一致。指引方向或指点位置时手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。切忌用一个指头指点方向或指示客人。1.2.3做介绍时,受尊敬的一方有优先了
36、解权,首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童,介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后,再向另一方介绍。1.2.4接受名片时,须起身双手接受,认真阅看,不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片,用双手递上,齐自己胸部,并做自我介绍,正面朝上,正对对方。互换名片时,右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手托住。1.2.5安排客人入座时,一般情况下,安排己方人员的座位在靠近会议室门的位置。时刻保持微笑的表情:笑容自然、适度、贴切庄重,保持自然的目光与眼神,视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%、保持正视,忌逼视、斜视、扫视、窥视。1.2.6给客户上
37、茶水时,应使用托盘,以避免在客人多时,多次进出会议室。从客人的右手边上茶,先客人后已方,如客人和已方人员交叉入座,自主宾开始逆时针方向上茶。添茶水时,将茶杯撤下桌,再续水,勿直接用水壶向桌上的杯子续水。1.2.7会谈开始后,应将手机调整到振动状态,重要客人或重要会议,应关机。紧急事项需联系会议室内的同事时,可采用递纸条的方式。2.送别客人:2.1客人离去时,应主动关心客人的住、行,适当提供帮助。离开会议室时,提醒客人带好随身物品。在客人离开前,不可进入会议室进行整理、清洁等。2.2告别后,应目送客人离开,方可转身返回办会地点。3参加宴请礼仪3.1准时赴约:一般准点或提早几分钟到达比较合适。因故
38、晚到,务必电话告知主人,以免失礼。3.2入席礼仪:注意长者、尊者、上级、女士在前,落座时听从主人方面安排,不可贸然就座。3.3敬酒礼仪:主人方面敬酒完毕,宾方方可祝酒。当主人、主宾致辞时应停止进餐和交谈,注意倾听。祝酒时忌交叉碰杯。忌只同熟人或一两人交谈敬酒,应热情友好地与同桌人交谈。不要强行敬酒,忌喝酒过量,重要宴请必须控制在本人酒量的三分之一以内。女士宜文雅浅酌。四、电话礼仪 1.拔打电话的礼仪1.1要把握时间。一般情况下,不要过早或过晚给对方打电话,以免影响对方休息。尽量节约双方通话时间,一般打一次电话不要超过三分钟。力求做到简明扼要、干净利落。1.2要文明礼貌。打电话时要吐字清楚,语音
39、适度,语气亲切,语言文明。向对方恭敬地道一声“您好”之后,紧接着主动介绍单位的名称和自己的姓名,不要让对方去猜。结束通话前,要道一声“谢谢”或“再见”。1.3要集中精力。打电话时要聚精会神、简明扼要地表达所要表达的内容。不要嘴里嚼着东西,不要边打电话边与旁人聊天,不要边打电话边做其它的事情,以免给对方产生心不在焉的感觉。1.4要端正态度。使用电话要轻拿轻放,通话时要站好或坐端正,不能坐在桌角上或椅背上,不要趴着、仰着、斜靠着或双腿高架着。 1.5要善于道歉。打错电话时,要主动用“对不起”、“打扰您了”向对方表示歉意,不可一言不发,挂断电话了事。当电话突然中断时,应由主叫方再拔通电话向对方作以说
40、明,不应等接听方把电话打过来。1.6要明确优先权。如果双方关系平等,优先挂断电话的权力应在主叫方。如果双方关系特殊,优先挂断电话的权力应在领导、上级、长辈、宾客。2.接听电话的礼仪2.1接听前:随时在工作台合适的地方准备好笔、便笺纸,方便记录电话内容。尽量避免在通话中和对方说:“请等一下,我找纸笔记录”。2.2接听时: 接听电话时电话铃响三声之内接起,直线电话问候语:“您好,新概念公司”,经总机转接电话问候语:“您好,部门”。邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻座的电话。特别要注意,在接听时千万不要用“喂”,如接起后,对方无声音,也应说“您好,请说话”。2.3接听后:电话结束后,一般由来电一方先
41、挂断。挂断时,建议先按叉簧再扣上电话,避免挂断的声音太重,留给对方不礼貌的印象。小贴士:1.接电话时,请调整好自己的呼吸和情绪,缺少了面部表情、肢体语言的协助,您的语音、语调、语速对双方的沟通很重要。请记住,对方一样可以从电话中感受到你的微笑。2.致电前,请先整理您要讲的重点,干脆、有条理、表达清晰将有助提高客户对您职业化素养的信任。3.勤做记录、适当的确认会减少工作差错、提高工作效率。4.给客户的电话适宜在对方上班10公钟后或下班10分钟前。5.使用适当的语句,避免太过于口语化,使自己更礼貌,更职业。情景请不要这样说适合这样说你的同事正好没在他不在。他去上厕所了。正在老总那挨批呢。他还没有来
42、。他现在没在位子上,请留言。你的同事请假未上班他今天家里有事,不来了吧 。他生病了,去医院了。我也不知道他怎么了,今天没来。今天他正在休假,有什么事需要我帮助你?感觉对方打错电话了你打错了。这里是部门(或我是),请问您要联系哪位?(暗示对方打错了)帮对方转接你等下。请稍等。请对方等候等一下。对不起,请稍等。回来再次接听你说吧,什么事?让您久等了。请说。打电话找人我找在不在?您好,我是新概念电气,请问是否在?有电话找上级,但不确定上级是否愿意接听 你是谁,找他什么事?(直接问上级)的电话,你接不接?请问是哪位找他,一会儿我会请他回电,请留下电话号码。同事正在忙手头的工作,暂时不能接电话他正在忙,
43、你等下打过来。现在他不方便接电话,请留下联系方式,我会请他回电。询问、记录留言姓名?哪个公司?电话多少?请问贵姓?贵公司名称?联系电话是?确认是否收到物品、邮件等你收到没有?和您确认下,是否收到?要求对方来公司洽谈你能不能来我们公司一下?如果方便,请您到我们公司洽谈。需较长时间查找资料或者需要询问同事我查(问)一下,你等会儿打过来。我查(问)一下,一会儿给您回复。请留下您的联系电话。3.客服、销售热线电话接听3.1注重礼节礼貌,规范用语。不得在电话中流露出厌烦的情绪,或与客户发生争执。3.2仔细聆听客户的需求,做好记录,对于客户提出的问题,必须给予正确、肯定的答复。3.3如客户提出的问题不能当
44、场给出正确的回答,须记录客户的联系方式,请相关部门在第一时间给出信息,回复客人,必要时,可以书面的形式取得相关部门的配合。3.4挂断电话时,应在对方挂断后再扣上话筒。3.5对于客户的投诉,应代表公司表示歉意,并及时反馈到相关部门,尽快解决问题。3.6规范用语举例:3.6.1您好,新概念电气。3.6.2对不起,我代表公司向您道歉。3.6.3目前我不能提供正确的回答,请留下您的联系方式,我们会尽快回复。3.6.4关于这个问题,请与公司部门联系,电话是。3.6.5我会向公司管理层反映这个问题,请留下您的联系方式。3.6.6我将记录重复一下,请您确认是否正确。3.6.7谢谢您的来电,再见。五、销售礼仪
45、1访问前的准备1.1准备好情绪:情绪是具有传染性的,只有我们自身具备的,才是我们能带给客人的,因此,当我们将要进行一次访问的时候,请随身带上笑容、自信、热情、乐观。1.2准备好工具:优秀的猎人永远不会忽视他的武器,在出发之前,请务必检查:合适的服饰、足够的名片、整洁的记事本、书写流畅的笔、产品的宣传资料。1.3准备好计划:事前的充分准备与现场的灵感所综合出来的力量,往往很容易瓦解坚强对手而获得成功。1.3.1选择好恰当的面见时间,请不要将初次见面的客人的时间预约在临近用餐或下班的时候。1.3.2计划好开场白、讲述的重点、问题及可能发生的情景,设计一些情景问答将给我们很大的帮助。1.3.3了解访
46、问对象的年龄、职位、喜好,选择合适的话题,良好的沟通将进一步拉近和客户的距离。2洽谈中的注意事项2.1态度要诚恳自信。最优秀的销售员是那些态度最好、商品知识最丰富、服务最周到的销售员。2.2按约定时间提早五分钟到达。迟到意味着:“我不尊重你的时间”。迟到是没有任何借口的,假使无法避免迟到的发生,我们也必须在约定时间之前致电道歉。2.3准确称呼访问对象的姓名和职务。2.4态度良好友善,切记要察言观色,随机应变。2.5应有专业人员锲而不舍的奋斗精神。2.6沟通以对方为主,即便有不同的意见,请记住:今天我们不是为了和客户争辩而来,谁是谁非,对此行的目的而言,并不重要。2.7论述时,条理应分明清晰,让对方相信你的服务能力。2.8对客户的异议自己无法回答时,决不可敷衍、欺瞒或故意乱反驳。必须尽可能答复,若不得要领,就必须尽快请示领导,给客户最快捷、满意、正确的答案。3.离去的态度3.1不论销售是否成功,都有要感谢他给我们这个谈话机会。3.2即便对方成为我们的新客户,也要表现出不卑不亢的态度