沟通技巧五星级酒店培训教案之有效沟通技巧省公共课一等奖全国赛课获奖课件.pptx

有效沟通技巧有效沟通技巧第1页提提 纲纲序言一、什么是沟通二、有效沟经过程三、有效沟通基本点四、怎样进行上下沟通第2页 序言沟通有那么主要吗？第3页沟通？沟通？Communication？第4页沟通确很重要企业中约企业中约75%工作停顿、发生问题是因为工作停顿、发生问题是因为沟通问题沟通问题。管理上有一个著名管理上有一个著名双双50%理论，即经理理论，即经理 人人50%以上时间用在了沟通上，如开会、谈判、以上时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评定。可是，工作中指示、评定。可是，工作中50%以上障碍以上障碍都是在沟通中产生。都是在沟通中产生。第5页美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发觉：档案进行分析，结果发觉：“智慧智慧”、“专专业技术业技术”和和“经验经验”只占成功原因只占成功原因2525，其余其余7575决定于良好人际沟通。决定于良好人际沟通。哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显年调查结果显示，在示，在50005000名被解职男女中，因名被解职男女中，因人际沟通人际沟通不良不良而造成工作不称职者占而造成工作不称职者占8282。第6页对职业人士对职业人士决定个人业绩三个关键原因决定个人业绩三个关键原因 态度知识技巧能力态度知识技巧能力一个职业人士所需要三个最基本技巧一个职业人士所需要三个最基本技巧 沟通技巧时间管理技巧团体合作技巧沟通技巧时间管理技巧团体合作技巧总结：一个人成功原因75靠沟通，25靠天才和能力。第7页一、什么是沟通第8页 为了设定目标目标，把信息、思想和情感信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议达成共同协议过程。沟沟 通通 概概 念念第9页沟通三大要素沟通三大要素1.要有一个明确目标2.达成共同协议3.沟通信息、思想和情感第10页学会沟通1、有效双向沟通先决条件是友好气氛2、沟通方式不能一成不变3、应给他人一些空间4、沟通意义决定于对方回应5、不要假设6、直接对话，坦而言之7、共同信念与共同价值是到达良好沟通效果确保8、坚持找出新处理方法第11页沟通方式沟通方式语言沟通肢体语言沟通第12页肢体语言组成肢体语言组成眼神眼神眼神眼神手势手势手势手势表情表情表情表情站姿站姿站姿站姿音色、抑扬顿挫音色、抑扬顿挫第13页沟通语言口头书面非语言声音语气肢体语言身体动作收放自如说话魅力：收放自如说话魅力：音高、音势、音长、音质。音高、音势、音长、音质。第14页沟通双向性沟通双向性传送者接收者信息反馈第15页沟通三个行为第16页高效沟通三标准谈论行为不谈论个性谈论行为不谈论个性 举例：疑邻偷斧举例：疑邻偷斧语言明确、要明确沟通语言明确、要明确沟通让对方能听懂：领导表彰下属让对方能听懂：领导表彰下属/秀才买柴秀才买柴不能产生歧义：服务员与用户不能产生歧义：服务员与用户主动聆听、认真倾听主动聆听、认真倾听第17页沟通失败原因沟通失败原因缺乏信息或知识 没有说明主要性 只重视了表示，没有重视倾听 没有完全了解对方话，以至问询不妥 时间不够 不良情绪 没有重视反馈 没有了解他人需求 职位差距、文化差距也会造成很多沟通失败第18页二、有效沟通过程第19页接收发送反馈第20页学会说话学会说话急事，慢慢说；大事，清楚说；小事，幽默说；没把握事，慎重说；没发生事，不要乱说；做不到事，别乱说；伤害人事，不能说；讨厌事，对事不对人说；开心事，看场所说；难过事，不要见人就说；他人事，小心说；自己事，听听自己心怎么说；现在事，做了再说；未来事，未来再说；第21页有效发送信息技巧选择有效信息发送方式（how)1 1、电子邮件、电子邮件 2 2、电话、电话 3 3、开会或面对面谈话、开会或面对面谈话何时发送信息(when)确定信息内容(what)谁接收信息(who)举例：教授裤子举例：教授裤子何处发送信息（where)讲第22页听听用口去听用口去听专心聆听专心聆听聽用耳朵听用耳朵听用眼睛听用眼睛听开始开始心心沟通从沟通从王者王者王者王者第23页聆听标准聆听标准适应讲话者格调眼耳并用首先寻求了解他人，然后再被他人了解 举例：美国著名主持人林克莱特举例：美国著名主持人林克莱特 勉励他人表示自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听第24页聆听五个层次聆听五个层次听而不闻假装聆听选择性聆听专注聆听设身处地聆听聆听是首要聆听是首要沟通技巧沟通技巧第25页沟通技巧15条一、讲出来一、讲出来尤其是坦白讲出来你内心感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、埋怨、攻击。二、不批评、不责备、不埋怨、不攻击、二、不批评、不责备、不埋怨、不攻击、不说教不说教批评、责备、埋怨、攻击这些都是沟通刽子手，只会使事情恶化。第26页三、相互尊重三、相互尊重只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当请求对方尊重，不然极难沟通。四、绝不口出恶言四、绝不口出恶言恶言伤人，就是所谓祸从口出。第27页五、不说不该说话五、不说不该说话假如说了不该说话，往往要花费极大代价来填补，正是所谓一言既出、驷马难追、病从口入，祸从口出甚至于还可能造成无可填补终生遗憾哩！所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦；不过完全不说话，有时候也会变得更恶劣。第28页六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定定情绪中沟通经常无好话，既理不清，也讲不明；尤其在情绪中，很轻易冲动而失去理性；如：吵不可开交夫妻、反目成仇父母儿女、对峙已久上司下属，尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性决定，这很轻易让事情不可挽回，令人后悔！第29页七、理性沟通，不理性不要沟七、理性沟通，不理性不要沟通不理性只有争吵份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事八、觉知八、觉知不只是沟通才需要觉知，一切都需要假如自己说错了话、做错了事，如不想造成无可填补伤害时，最好方法是什么？我错了，这就是一个觉知。第30页九、认可我错了九、认可我错了:认可我错了是沟通消毒剂，可解冻、改进与转化沟通问题；就一句：我错了！勾销了多少人新仇旧恨，化解掉多少年打不开死结，让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己，开始重新思索人生，甚至于我是谁？在这浩瀚宇宙洪流里，人最在意就是我，假如有些人不尊重我、打压我、欺负我或欺侮我时，即使是亲如父子，都可能反目成仇，偏唳一点，离家出走还算什么，死给你看例子都屡见不鲜哩！第31页十、说对不起！十、说对不起！说对不起，不代表我真做了什么天大错误或伤天害理事，而是一个软化剂，使事情终有转圜余地，甚至于还能够创造天堂；其实有时候你也真是大错特错，死不认错就是一件大错特错事。十一、让奇迹发生十一、让奇迹发生:如今自己愿意相互认错，就是在替自己与家人创造了天堂与奇迹；化不可能为可能。第32页十二、爱十二、爱:一切都是爱，爱是最伟大治疗师。十三、等候转机十三、等候转机假如没有转机，就要等候；急只会于事无补；当然，不要空等候，结果就会从天下掉下来，还是要你自己去努力，不过努力并不一定会有结果，或舍本逐末；但若不努力时，你将什么都没有。第33页十四、耐心十四、耐心：等候唯一不可少是耐心，有志者事竟成。十五、智慧十五、智慧：智慧使人不执着，而且福至心灵。心灵妙方：心灵妙方：找一个良辰吉时开始，不论发生什么事，你都要讲出来、表示意见、跟他沟通，如此一个星期，你会有意想不到收获。第34页纯真，不一定懵懂，不一定装傻，而是人与人之间相处透澈程度。当我们多了一点年纪少了一些脾气，渐渐明了，有些事是能够懂一辈子。有些事要用一辈子去懂，可能世界太大了，人太多了，心太乱了。来不及看，来不及想，来不及懂。在着重五颜六色人际包装时代，情感外放感觉内敛，我们需要多一点纯真多一点透明感。第35页有效沟通技巧有效沟通技巧主动反馈主动反馈反馈类型反馈类型正面反馈正面反馈建设性反馈建设性反馈以下情况不是反馈以下情况不是反馈指出对方做正确或者错误地方指出对方做正确或者错误地方 对于他言行解释对于他言行解释 对于未来提议对于未来提议 第36页三、有效沟通基本点三、有效沟通基本点第37页信任是信任是 沟通基本点沟通基本点沟通态度决定一切！沟通态度决定一切！第38页沟通五态度沟通五态度第39页不一样音色效果高兴难过愤恨亲切平和注意说话抑扬顿挫。举例“我没说他偷了客户钱”。第40页注意说话语气 7%（你说什么）（你说什么）38%（你怎么说）（你怎么说）55%55%（肢体语言）（肢体语言）第41页利用有效肢体语言开放式动作面带微笑眼神交流眼神在左顾右盼注意力不集中不礼貌动作好肢体语言不好肢体语言第42页沟通视窗理论及利用技巧沟通视窗理论及利用技巧（约哈里窗口）（约哈里窗口）第43页第44页第45页第46页举例：联想企业文化举例：联想企业文化 ：“五多三少五多三少”放开自我，让他人了解你需求，让他人了解你困难，让他人知道你需要帮助。主动了解他人需求，让他人感到能得到了解和帮助。做到五多三少：多考虑他人感受，少一点儿不分场所地训人；多把他人往好处想，少盯住他人缺点不放；多给他人一些赞扬，少在他人背后说风凉话；多问问他人有什么困难，多一些灿烂微笑。正是经过这些沟通渠道，联想充分唤起了员工间家庭般友好与温暖感觉，营造了一个友好温馨，信息通畅工作气氛，到达了一个真正上下同心。古语云：上下同心，其利断金第47页四、怎样进行上下沟通四、怎样进行上下沟通第48页与上级沟通技巧程序关键点程序关键点仔细聆听领导命令 与领导探讨目标可行性 确定详细工作计划 在工作进行之中随时向领导汇报 在工作完成后及时总结汇报请示与汇报基本态度请示与汇报基本态度尊重而不吹捧尊重而不吹捧请示而不依赖请示而不依赖主动而不越权主动而不越权第49页学会与各种性格领导进行沟通1、控制型领导、控制型领导2、互动型领导、互动型领导3、实事求是型领导、实事求是型领导含有领导格调人倾向于控制型直接下命令，不允许部下违反自己意志，关注工作结果而不是过程。互动型亲切友善与部下相处，愿意聆听部下困难和要求，努力营造融洽工作气氛。实事求是型按照自己行事标准要求部下，重视问题细节，善于理性思索。第50页说服领导技巧（一）选择恰当提议时机（一）选择恰当提议时机（二）资讯及数据都极具说服力（二）资讯及数据都极具说服力（三）构想领导质疑，事先准备答案（三）构想领导质疑，事先准备答案（四）说话简明扼要，重点突出（四）说话简明扼要，重点突出（五）面带微笑，充满自信面带微笑，充满自信（六）尊敬领导，勿伤领导自尊尊敬领导，勿伤领导自尊第51页与下属沟通技巧 (一一)正确传达命令意图正确传达命令意图 (二二)怎样使部下主动接收命令怎样使部下主动接收命令 1.1.态度和善，用词礼貌态度和善，用词礼貌 2.2.让部下明白这件工作主要性让部下明白这件工作主要性 3.3.给部下更大自主权给部下更大自主权 4.4.共同探讨情况、提出对策共同探讨情况、提出对策 5.5.让部下提出疑问让部下提出疑问英特尔企业前英特尔企业前CEO安迪安迪.格鲁夫格鲁夫“领导成功法则是沟通、领导成功法则是沟通、沟通、再沟通沟通、再沟通”第52页沟通中漏斗效应你心里想 100%他人听到 60%他人听懂 40%他人行动 20%沟通漏斗你嘴上说 80%第53页赞美技巧1赞扬态度要真诚赞扬态度要真诚2赞扬内容要详细赞扬内容要详细3注意赞美场所注意赞美场所4适当利用间接赞美技巧适当利用间接赞美技巧第54页 人无法只靠一句话来沟人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。通，总是得靠整个人来沟通。彼得彼得.德鲁克德鲁克 第55页未来学家预言未来学家预言 未来竞争是管理竞争，竞争未来竞争是管理竞争，竞争焦点在焦点在 于每个社会组织内部组员于每个社会组织内部组员之间及和外部组织有效沟通上。之间及和外部组织有效沟通上。约翰约翰.奈斯比克奈斯比克第56页谢谢各位聆听第57页