满意度调查报告.doc

调查报告一、项目介绍当今社会，整个宏观市场在竞争中发展。但是，在各行各业的竞争中，每一个行业都有人成功，也有人失败。总的来说，一切都是优胜劣汰。孙子兵法有曰：知己知彼，方能百战不殆。在这个以竞争为主流的社会，我们也要做到“知己知彼”，以期待“百战不殆”。于是，我们站在“大药房”这个医药零售商的角度。二、方法介绍从选题到展开实地调查，经历了漫漫的大半个学期。在这段时间里，我们一直坚持相信团体的力量。在整个过程中，每一个步骤，我们都是小组全员参与。确定了以“沛城镇居民对乡亲大药房满意度的调查”为调查标题后，我们明确了我们的调查目的：了解自身在消费者心目中的地位，以方便针对消费者的反应对自身的竞争战略作出更好的调整。明确了目标后，我们又经过了撰写调查方案、获取二手资料、设计调查问卷、设计调查抽样等多个环节。最后，终于走到了实地调查。在实地调查环节，我们小组选择的是全组五个人带着我们半个学期的劳动成果我们的问卷到沛城镇上去展开。因为考虑到我们的调查题目有的人接受不了，我们只是打印了100份的问卷，并把这100份问卷的样本分配在沛城镇（详见附件一）。由于100份问卷经检验均为有效，所以，我们有100个样本。在我们的100个样本中，男女分配如下：性别男女人数4654合计100三、统计数据分析1、会选择在哪里买常用药据数据统计显示，城镇居民在需要购买常用药时选择到正规药房的为77%。表明，在多数城镇居民的心目中，正规的药房是值得信赖的。站在乡亲大药房的角度来看，这对于我们来说是个好消息。因为，有了消费者对我们整个行业的信任基础，对于我们企业的发展也是一个很好的机会。会选择到医院及诊所的数据显示为20%，这20%的消费者应该属于保守观念型的。这一类消费者比较相信权威，我们也可以借一些权威的力量来吸引他们。而会选择到朋友介绍的药店购买的则只占所有样本的3%。这小部分的消费者他们相信朋友，我们要争取者以小部分的市场也不会很难。2、觉得医药师值得信赖吗统计数据显示，认为医药师值得信赖的只占据了样本总数的25%，持半信半疑态度的则占了样本的64%，认为医药师不值得信赖的就占了样本总数的11%。从样本数据上来看，药店中的医药师的信誉值是不高的。在做问卷的过程中，我们有访问过一些接受调查的人为什么会认为医药师不值得信赖，如果他们不信任店中的医药师，会不会对他们在店里的购物造成影响。当时前一个问题得到的回答是：“那些个医药师都是挂个名而已，谁知道他们是不是真的懂啊”后一个问题的回答是：“多多少少都会的啦，看到那些医药师挂个名在那里，又不值得他是不是真的懂药理，有时候感觉整间店的可信度都不高”很多人都说，女人是天性多疑的生物。但是在这份数据中，却出现了一个很有趣的现象。在认为医药师值得信赖的25个样本中，男性只占了32%（详见下表）。态度性别值得半信半疑不值得合计男833546女1731654合计2564111003、最常去的药房有哪些在100份问卷中，选择了广济药店的有58份；其次是林诚药房，有24份；祥和大药房，23份；利洁大药房，16份；朱阁大药房，7份；闫街坊药房，2份；以亲堂药房，1份。在这个题目中，我们的问卷的不足之处就出来了。像其中的朱阁大药房和闫街坊大药房，都是没有在我们的问卷中出现，是由被调查人提出才加上去的。由这组数据看来，表面上我们所立足的乡亲大药房是在同城同行中占据着很大优势的。但是，仔细想来，很多人选择填大药房其实是因为我们的问卷标题上就印着“乡亲大药房”，给我们面子。还有就是，朱阁大药房明明没有在我们的问卷上出现，都有那么多的人主动提到，证明了朱阁大药房在居民城镇心目中的地位。也进一步说明，我们的竞争是十分激烈的。4、觉得药店送货上门服务怎样数据显示，样本中37%的人是支持药店送货上门的，20%的人表示不支持，43%的人认为送不送都没有关系，无所谓。有接受调查的人跟我们说到，不接受药店送货上门是因为害怕送过来的药品质量不好。同时表示，如果是熟悉的，信得过的药房，可以接受送货上门。送货上门，本身就是一个留住顾客的手段，如果我们能够做到让支持送货上门的20%的人都主动向我们要求送货上门，那我们就是迈出了成功的第一步。因为，人性都是懒惰的，只要我们得到了一部分人的认可，那我们的潜在顾客就自然而然地多了5、觉得药店是否需要办理会员卡同居数据显示，认为“很需要”办理会员卡的占了样本总数的12%，决得需要办理会员卡的占了69%，是很可喜的一组数据，但是我们不能忽略的是，还有19%的人对于办理会员卡是持反对意见的。办理会员卡，本身也是留住顾客的一个重要手段。利用会员优惠来吸引顾客，提高顾客的回头率，是现代经营里面的一个重要策略。至于就办理会员卡问题持反对意见的这一部分消费者，在我们对被调查者的访问中我们发现，很多都是因为以为办理会员卡需要交纳年费或管理费。一句话，就是他们不了解药房会员卡的功能。对于这些问题，药房应该加大宣传，让消费者清楚会员卡的功能，以增加会员人数。6、对大药房的服务解决能力满意吗数据显示，对大药房的服务解决能力表示满意的占了样本总数的73%，这其中的5.5%更是表示很满意。但是，不能忽视的是，除去10%的不清楚外，还有17%是保守地认为乡亲大药房的服务解决能力是一般的。这表明，大药房的服务解决能力还是有待提高的。四、调查结果分析1、大药房在沛城镇的机遇第一、城镇居民中有83%的家庭有储备常用药的习惯，而这83%的家庭中，又有77%是习惯到正规药房去购买常用药的。作为一家正规的大药房，乡亲大药房是有着很大的潜在市场的。第二、统计数据显示，81%的样本显示需要办理药店的会员卡，这是一个很可观的数据。让顾客办理了会员卡，就已经栓住了顾客的心。第三、数据显示，顾客在购药过程中如若遇到问题，94%都会向服务员询问。这其实就是一个展现自我的好机会。2、大药房在沛城镇的威胁第一、沛城镇不是很大，大大小小的药房却有很多，光是我们的问卷上的不完全罗列就已经多达七间。毫无疑问，这就是一个很大的挑战。如以上提到的朱阁大药房，在我们问卷没有出现其身影的情况下都有那么多的人提到它，足以证明其对大药房的威胁。第二、提到买药时最注重的是什么，样本中89%的人选择的是药品的疗效。但是，现在的药品行业假药事件屡禁不止，人们总会心存芥蒂。所以，就整个行业来说，这都是一个威胁。五、结论与建议1、面对机遇面对机遇，我们应该抓住机会，做好宣传。只有让更多的人们记住了乡亲大药房，才有可能让更多的人进入我们的店门，只有客人进去了，我们才有可能拴住客人的心，建立顾客对我们的店铺的忠诚度。要在业内树立好的口碑，还要注意用人。我们的店里的服务员一定要有足够的耐性去为顾客解决问题，还要懂得在解答顾客疑问的同时适当地推销自身（指店铺）。2、针对威胁在遇到威胁的时候，我们要勇敢地正面看待，尽力化解。沛城镇的药房多，是不争的事实。但是我们也是可以从中看到希望的，同行多，表示竞争激烈。所谓有竞争就必然有胜负。针对消费者的喜好作出调整：严格把好质量关，保证药品的质量；提高服务水平；制定适当价格每做到一样，我们胜利的可能性就会高一分。尽力做到消费者心目中的最优，得到了消费者的充分认可，我们才有可能是最后的赢家。调查内容： 关于广济连锁药店的调查报告药店人员人数：15人学历：本科，专科药店分布（地址）汉街东门北面药店经营药品类别药店管理规范，店员素质高，热心地势人流量广经营药品有中药、西药药店人才需求执业药师 11高职中药制药 学号:21宋雪