产品售后服务管理流程图.doc

产品售后服务管理

1. 目的：
为了规定在有售后服务要求的情况下，确保售后服务符合规定要求，特制订本程序。
2. 范围
本程序运用于本公司产品售后服务的管理。
3. 职责：
3.1 销售部负责产品售后服务的组织及实施。
3.2 技术部和质检部负责对退货产品质量责任的鉴别与记录。
3.3 生产部负责对退货产品的服务及管理。
4. 程序内容：
4.1 销售部接到顾客投诉后，按《不合格品控制程序》中4.6“与顾客相关的不合格品控制”，对顾客反馈的信息反馈至相应的部门进行分析处理。
4.2 技术部和质检部在接到销售部反馈的信息，对不合格品进行分析，查找造成不合格的原因，作出解决方案（如返工、返修等），并由质检部作好检验记录，将反馈的不合格情况统计于《不合格品统计表》中。
4.3 生产部根据技术部和质检部作出的解决方案，安排作业人员返工，返修等。

公司产品售后服务（投诉）管理流程

销售部在接到客户投诉的信息后，填写《客户投诉处理表》并报告公司质量负责人（管代）。

1.接到销售部报告后，通知相关部门（销售、技术、质检、供应、生产部和车间等部门）召开会议分析原因，落实责任、制定整改预防措施。
2.技术部和质检部负责验证对客户投诉问题的分析，确定造成不合格的原因（原因出自哪个部门或工序）。
3.根据确定的造成不合格原因，制定出整改、预防措施，落实是返工、返修、还是需派人前往现场服务等。
4、召开会议时，由销售部负责做好会议记录。

生产部可根据整改、预防措施方案，确定对客户反映的问题是返工、返修或其它方式处理，若需派人前往现场服务的，可派人。所派人员应持经公司质量负责人和总经理同意签批的公司《售后服务（维修）记录表》前往，并祥细填写《售后服务（维修）记录表》经客户确认签字后带回公司交销售部存档。

销售部根据《售后服务（维修）记录表》，将《客户投诉处理表》报给公司质量负责人填写对责任部门的处理意见，并把此表交给公司绩效考核负责人审核验证各相关考核部门是否对责任部门进行了考核，最后报公司总经理审批，完毕此表在销售部存档。

投诉信息反馈

质量负责人（管代）

维 修 实 施

结 束
质量信息反馈