怎么样提高客房收益.doc

怎么样提高客房收益收益的定义有很多种，在众多的定义中，概括起来不外乎一个公式：收益=收入-支出。提高五星级酒店的客房收益，实现收益的最大化，必须在提高客房收入以及在控制客房成本上下功夫。一、提高客房收入（一）、客户分析大家可以想想，一个酒店无论在软件和硬件上再好，如果没有客人来消费，一切都是白谈。对于我们饭店而言，前厅部、客房部、销售部和办公室应以季度、半年、年为单位对饭店入住的客户进行不同的分类分析。季度分析：不同的季度有不同的节假日活动，当然客源也有所不同，季度分析的主要目的在于总结本季度的出租情况、客源地、宾客喜好和投诉，作为下季度工作和第二年该季度工作有效借鉴。（例如：2016第四季度节假日有教师节、中秋节、国庆节、重阳节、感恩节、冬至和圣诞节，饭店对于重阳节、感恩节、冬至三个节日是完全忽略的；教师节、中秋节虽有活动方案出来，可惜效果一点也不乐观，完全不能刺激客户对饭店的消费欲望；圣诞节活动缺仅限于餐饮，客房没有活动方案这令人感到非常遗憾；相对来说国庆节客房活动方案较为成功，可是两次原本可以满房的确因管理者的失误错失良机。这些都是我们应该汲取的教训，作为下季度节假日以及2017年第四季度工作安排的借鉴，从活动方案制定、实施、宣传以及人力安排上重新规划。半年分析：半年分析除了包含季度分析的内容外，还应对收入、成本、目标进行划分。以往饭店收入和饭店营业指标均是财务在做分析，这不仅仅是财务的工作，还应是前厅部和客房部的工作，因为这两个部门与客房收益息息相关。半年的财务数据是最能反映这半年的营业情况的，是否达到时间过半任务过半。常客分析、客户遗失原因、客源地分析、客源分类（散客、网络、协议单位、会员卡）均是我们掌握客房的有效方式，这样我们可以了解半年的工作重心是否有偏颇，或者是哪一方面相对做的比较弱一点，便于及时调整避免影响全年的营业目标的完成。全年分析：全年营业分析也是最重要的一部分，除了分析当年的营收情况外，还要结合政治环境和经济环境来考察本年度的目标完成情况和下一年度的计划。全年宾客意见（网评和AM拜访记录）、宾客投诉、客历档案分类分析对于前厅部、客房部、销售部、办公室、总经理均可真实的了解在客户心目中酒店的形象和以及对服务质量的评价。（二）、人员稳定为何要在这里谈人员问题呢？是因为饭店人员的变动对客户的影响很大，故在这里单独提出来。1、对于本年我在前台收集的客户意见，很大部分客户对前厅部员工、销售部员工变动有很大意见，大部分会员卡客户和协议单位都是前厅部员工和销售部员工在跟进，人员变动率高，导致很多客户关系没有得到有效的维护，故而丧失很多客户（例如利安物业，一个金钻卡客户到现在几个月才来消费一次，除了其本身的消费能力之外，饭店在其原客户经理离职后，没有新客户经理跟进，在这块出现了严重问题）。2、客房部员工变动率大，业务技能不能达到星级标准规范，导致客户的投诉率上升，进行影响客户就酒店的印象和评价，最后遗失客户（网评中很多都是对于客房卫生的差评）。（三） 、特色房饭店目前特色房中只有特色明星套房，其中布置格调都比较偏商务风格，从收集的拜访记录来看，在客户心中饭店的超级大床只是增加了床的宽度，高尔夫和功夫茶具仅仅多了一个设备而已。在此，为了吸引更多的客户（情侣、家庭等）建议多增加一些温馨浪漫的特色房，在价格方面也可定价稍高一点，在情人节、七夕节、圣诞节等活动中必定会火爆售卖，从而增加客房收入。（四） 、房价体系个人认为饭店目前的房价体系还应优化。高级远景房和豪华精英房之间艾力特卡价格仅相差10元，对于艾力特卡客户而言，高尔夫和功夫茶具仅仅价值10元？豪华精英房和豪华精英商务房协议价格紧相差10元，对于协议客户而言电脑也仅仅价值10元？现在去装修一般的网吧上网都是4-5元/小时，而我们是五星级酒店！单标间网络价格基本上都只比散客价低20-40元，大部分网络客户都偏好选择高级园景房，而该房型网络价格只比散客价低20元，对于网络客户而言享受的优惠力度不够大不够吸引人，价格上不能成为网络客户的首选目标。行政楼层的单标间均比豪华精英商务房高出100元，现在却因行政酒廊未开，入住行政楼层的客户在其原本应享受的11点个性化服务中减少2点（在行政楼快速办理入住和退房手续，于行政酒廊免费享用自助早餐和下午茶），我相信目前其中赠送迎宾水果、每日免费提供本地报纸、提供夜床服务及赠送晚安小礼品服务这3点也没有实行。很多客户均在反映其花了行政楼的钱入住却没有体验到行政楼贵宾的尊崇感，丧失了很多以往只住行政楼的客户，而恰恰是这一批客户的消费潜力最大，我们丧失的不仅仅是客户，还是其潜在的消费机会。 （五）、销售意识在日常工作中管理者要注意培养员工的销售意识，提高员工的销售能力。1、售卖高房价提高平均房价：针对客房这块，前厅部和销售部比较多的接触客房预定，在预定时就主意从高房价售卖起，目前很多协议客户都普遍认为我们只有398元的房间，如果当时398元的房型没有了，预定高一点房价的房间，客户的抵触情绪就很大，为什么会出现这种情况？原因在于平时大家就没有向客户预定高房价的意识，没有向客户传递出酒店其他高房价房型的价值所在。遇到大型节假日客流高峰期时则以提高平均房价为前提提高客房收入。2、主动销售会员卡：鉴于今年会员卡提成的取消，很多员工自己手上原本的客户都不跟进了，更不要说挖掘新客户了，导致今年会员卡入住率较低。从长远的利益考虑，会员卡客户在充值的情况下，相比其他酒店，我们饭店绝对是其入住的首选，而且会员卡客户的周围还有很多潜在的客户，目前我们的会员卡客户就有这种例子，会员卡客户A多次请客户B住，最后客户B为了自己消费方便最后也办了会员卡，由此可见这是一批长期的稳定的客户，我们必须重视起来。2、提高住房率：平时在住房情况不高的情况下，每一个来酒店的客户都应珍惜，此时则以提高住房率为前提提高客房收入，销售人员、前台总机接待员可根据客户对房价的抵触程度向AM申请网络价、协议价等。（六） 、宣传力度加大宣传力度。在这里说的宣传力度不仅仅是大型节假日期间推出活动方案需要宣传外，平时在饭店内可以利用的广告架位、新媒体（微营销）上投放广告，给客户心里加深对饭店的认知和印象。二、 控制客房成本（一） 、物品成本控制1、 采购成本控制：客房有很多一次性用品属于用量较大且有储存时限性的物品，如果一次性采购太多容易造成物品积压和出现储存的问题，如发潮发霉等，最后造成浪费。对于该类商品的采购宜根据酒店住房情况合理确定其采购时间和数量。2、 设施设备的保养：客房部的设施设备对客使用频率高，相对来说损耗比较严重，所有平时更应注重保养，做到小修小补、随坏随修及时处理，预防其完全破损报废增加新的购置成本，这样达到延长设施设备的使用寿命，减少客房固定资产的折旧成本。3、 节能管理：客房部前厅部两个部门相对来说能耗都比较大，虽然有很多是对客使用必须的，很多也是因员工乃至管理者节能意识不强造成的能源浪费，无形中增加了客房的能源成本。例如：人走关灯，白天办公区域对客区域灯光的控制、关闭不用的电脑饮水机等。4、 物品回收利用：主要提的是布草的回收利用，布草破损能够改制成其他客房可以对客使用的枕套这类的，这方面饭店目前做的相对欠缺，其他的不能继续对客使用时，可以将其作为各部门打扫卫生的抹布这样循环交叉使用。5、 清洁费用控制：客房清洁费也是客房日常成本中较高的组成部分。对于客房每天要进行的布草洗涤，定批量分类别的进行洗涤可以有效的降低器械设备的能耗。房间以及公共区域的地毯清洗，也需定期的清洗，清洁洗涤剂采用去污能力强的，少量多放，避免造成浪费。（二） 、人力管理成本控制1、 提高员工的劳动效率：员工业务技能从不会到熟练需要管理者对员工进行严格的岗位技能培训，提高其劳动效率，不合格的必须淘汰，避免造成人力成本的浪费，加大人力成本。可对定期员工对业务技能分等级考核，根据考核的业务技能水平等级不同安排不同的工作量，当然相对工资比例也相对不同，以此来促进员工提高个人的业务技能从而提高整个部门的员工劳动效率。2、 优化人力结构：无论是客房部还是前厅部都应根据经营需要合理安排调整班次，这也是2016年国庆节未满房的原因之一。很多时候，退房高峰期客房查房服务员只有1个，或者是开房退房高峰期前台接待员只有1个，或者高峰期都是业务技能不熟新员工，反而不是高峰期时同时上班的有好几个业务技能熟练的老员工，究其根本原因在于管理者没有根据经营需要合理的调配人力、调整班次，未优化人力结构导致人力成本的浪费，同时增加了客户不满意度和投诉率。以上便是个人对于增加客房收入的看法，仅供借鉴。当然还有不足的地方请多多指出，便于完善和学习，运用到实践中。 2017年1月1日7 / 7