网络运维与机房应急专项预案.doc

网络运维小组应急预案
伴随网络信息化建设不停深入，加强机房各类设备、系统和信息和网络安全等方面应对突发事件处理能力将是我们现在面临一项关键任务。为确保系统及机房安全和稳定，以确保正常运行为宗旨，根据“预防为主，主动处理”标准，本着建立一个有效处理突发事件，建立统一指挥、职责明确运转有序、反应快速处理有力机房安全体系目标，将正在发生或已发生事故损害程度减轻到最低，确保职员安全，特制订本应急处理预案。
本预案共分为应用系统故障应急步骤和机房突发事件应急步骤
系统故障应急步骤
一、系统故障应急步骤说明
1、故障发生
系统运维服务小组可从以下路径得悉故障发生：
1.1、运维服务中心经过网管告警发觉故障
1.2、维护站点经过维护巡检发觉故障
1.3、用户发觉故障，报给呼叫中心
1.4、驻场工程师发觉故障
2、报障受理
监控系统运维服务小组得悉系统故障发生后，立即响应，并向报障人或单位具体了解系统故障情况。
3、信息研判
运维服务小组依据了解到系统故障情况进行分析判定，以确定采取通常故障处理步骤还是立即开启系统突发故障应急处理预案。
4、预案开启
如需开启应急预案，则立即通知系统突发故障应急领导小组，由领导小组开启应急预案，对系统突发故障应急事件进行全方面管控处理。
5、资源确定
系统突发故障应急预案开启后，首先是依据现场突发故障实际情况、紧急程度、技术难度、备品备件等情况对相关资源（关键是参与人员）依据经验进行调度和确定，关键有以下资源：
我企业技术支持人员；
相关厂家技术支持人员；
我企业聘用技术教授
6、预案实施
根据既定预案进行突发故障抢修，如碰到问题立即向系统突发故障应急领导小组汇报。
7、预案终止
预案终止时间由故障现场技术人员依据现场实际进展情况，在和用户单位相关部门协调后报系统突发故障应急领导小组决定。
8、结果上报
预案中止后，相关预案参与人员将整个事件过程中经验和教训，修改、完善事件应急预案。然后集中上报至系统突发故障应急领导小组。

二、 系统故障应急处理步骤图

机房突发事件应急步骤
一、机房突发事件分类
1、自然灾难：指地震、火灾等因自然原因引发网络和信息系统损坏。
2、事故灾难：指电力中止、网络损坏、软件、硬件设备故障等引发网络和信息系统损坏。
3、人为破坏：指人为破坏网络线路、通信设施，黑客攻击、病毒攻击、恐怖攻击等引发网络和信息系统损坏。
二、 应急处理人员组织机构

三、 应急机构人员岗位职责
1、应急总指挥职责
1.1、确保在任何时间，立即协调应急行动全部包含岗位人员；
1.2、提供必需紧急响应设备；
1.3、在紧急情况下全方面负责紧急行动；
1.4、在必需时向外界求救，比如：119、110、120等。
2、应急副总指挥职责
2.1、在总指挥领导下具体开展工作，当总指挥不在时推行总指挥职责；
2.2、依据取得应急信息下达命令。
3、各相关设备责任人职责
3.1、负责立即搜集信息向应急总指挥汇报事故情况；
3.2、负责现场临时设备抢救和对事态控制；
3.3、听从上级指挥人员指挥。
四、突发事件处理标准
1.预防为主。立足安全防护，加强预警，关键保护基础信息网络和关系信息安全、稳定关键信息系统，从预防、监控、应急处理、应急保障等步骤，在管理、技术、人员等方面采取多个方法充足发挥各方面作用，共同构筑安全保障体系。
2.快速反应。突发事件发生时，根据快速反应机制，立即获取充足而正确信息，跟踪研判，果断决议，快速处理，最大程度地降低危害和影响。
3.分级负责。根据“谁主管，谁负责”标准，建立和完善安全责任制及联动工作机制。依据各责任人职能，各司其职，加强各责任人协调和配合，共同推行应急处理工作管理职责。
4.以人为本。把保障人员和公共利益安全作为首要任务。
5.常备不懈。加强技术贮备，规范应急处理方法和操作步骤，定时进行预案演练，确保应急预案切实有效，实现网络和信息安全突发公共事件应急处理科学化、程序化和规范化。
五、机房应急开关机具体方法
机房各设备关闭次序以下：

六、机房日常维护
1、建立健全机房管理制度 
 1.1在正常工作日内，信息技术部人员负责对机房进行监控，关键职责是：巡视网络设备及系统运行情况，发生异常情况立即处理，消除网络故障隐患。 
 1.2节假日期间技术人员轮番值班，负责处理相关异常情况。 
 1.3机房采取来人来访登记制度，未经许可，无关人员不得进入企业机房区域。 
2、机房内严格采取防雷、防火、防尘、防静电等方法和机房二十四小时监控等方法。 
3、认真做好数据备份工作，定时做一次数据库完全备份，每个月检验服务器运行和备份情况。 
4、对机房关键网络设备（路由器、主干交换机等）进行工作时间内全程监控，发觉异常情况应立即进行处理，确保整个网络正常运行。
七、服务器及存放设备故障处理
1、排错步骤

2、应急处理具体方法
2.1 机房漏水应急预案
（1）发生机房漏水时，第一目击者应立即通知运维服务小组，并立即汇报监控系统突发故障应急领导小组。
（2）若空调系统出现渗漏水，运维服务小组责任人应立即安排停用故障空调，清除机房积水，并立即联络设备供给方处理，同时开启备用空调，必需情况下可临时用备用空调对服务器进行降温。
（3）若为墙体或机房门渗漏水，运维服务小组责任人应立即采取有效方法确保机房安全，立即清除积水，维修墙体或门窗，消除渗漏水隐患。
2.2 设备发生被盗或人为损害事件应急预案
（1）发生设备被盗或人为损害设备情况时，使用者或管理者应立即汇报系统突发故障应急领导小组，同时保护好现场。
（2）系统突发故障应急领导小组接报后，通知用户保卫部门、相关领导，一同核实审定现场情况，清点被盗物资或盘查人为损害情况，做好必需影像统计和文字统计。
（3）事发单位和当事人应该主动配合公安部门进行调查， 并将相关情况向系统突发故障应急领导小组汇报。
（4）系统突发故障应急领导小组安排运维服务小组、事发单位立即恢复系统正常运行，并对事件进行调查。运维服务小组和事发单位应在调查结束后一日内书面汇报系统突发故障应急领导小组。事态或后果严重，应向相关领导汇报。
2.3 机房长时间停电应急预案
（1）定时检验机房供电设备运行情况和电路线缆器材情况，当发生下列突发事件时，根据以下方案进行处理： 
 （2）当机房发生市电供电忽然停电或是电源异常时。首先应和后勤部门联络确定正常停电和估计停电时间。检验不间断电源电池可供电时间，确保设备正常运行，如碰到忽然断电，应立即将空调等不在UPS电源供电范围内设备立即断电，预防忽然来电时瞬间电流过大造成设备损坏等现象。 
 （3）当确定停电时间超出机房UPS承载范围后，首先确定停电范围和受影响设备范围。并立即通知各部门做好停电应急准备。然后通知机房电源维护人和设备责任人抵达现场，做好各设备电源停电准备。在UPS供电电量仅剩10%以后，严格按操作手册停掉各服务器电源，最终停关键交换机和路由器，等候电力恢复。 
（4）当确定停电原因是在本身供电系统范围内，立即汇报给负责领导，并立即联络相关维护人员达成现场检修。对于恢复时间无法估计，要通知后勤部门做好柴油机发电及移动电源车供电准备
（5）恢复供电后，严格根据操作程序逐步恢复机房设备和UPS供电，以防瞬间电流过大造成设备损坏。 

2.4 通信网络故障应急预案
（1）发生通信线路中止、路由故障、流量异常、域名系统故障后，操作员应立即通知本单位信息系统管理员，经初步判定后立即上报运维服务小组和系统突发故障应急领导小组。
（2） 运维服务小组接汇报后，应立即查清通信网络故障位置，隔离故障区域，并将事态立即汇报系统突发故障应急领导小组，通知相关通信网络运行商查清原因；同时立即组织相关技术人员检测故障区域，逐步恢复故障区和服务器网络联接，恢复通信网络，确保正常运转。
（3） 事态或后果严重，应向应急指挥办公室和相关领导汇报。
（4）应急处理结束后，运维服务小组应将故障分析汇报，在调查结束后一日内书面汇报系统突发故障应急领导小组。

2.5 不良信息和网络病毒事件应急预案
（1）发觉不良信息或网络病毒时，信息系统管理员应立即断开网线，终止不良信息或网络病毒传输，并汇报指挥调度中心运维服务小组和系统突发故障应急领导小组。
（2）运维服务小组应依据系统突发故障应急领导小组指令，采取隔离网络等方法，立即杀毒或清除不良信息，并追查不良信息起源。
（3）事态或后果严重，应向监控中心办公室和相关领导汇报。
（4）处理结束后 ,运维服务小组应将事发经过、造成影响、处理结果在调查工作结束后一日内书面汇报系统突发故障应急领导小组。

2.6 服务器软件系统故障应急预案
（1）发生服务器软件系统故障后，运维服务小组责任人应立即组织开启备份服务器系统，由备份服务器接管业务应用，并立即汇报系统突发故障应急领导小组；同时安排相关责任人将故障服务器脱离网络，保留系统状态不变，取出系统镜像备份磁盘，保持原始数据。
（2）运维服务小组应依据系统突发故障应急领导小组指令，在确定安全情况下，重新开启故障服务器系统；重启系统成功，则检验数据丢失情况，利用备份数据恢复；若重启失败，立即联络相关厂商和上级单位，请求技术支援，作好技术处理。
（3）事态或后果严重，应向监控中心应急指挥办公室和相关领导汇报。
（4）处理结束后,运维服务小组应将事发经过、处理结果等在调查工作结束后一日内汇报系统突发故障应急领导小组。
2.7 黑客攻击事件应急预案
（1）当发觉网络被非法入侵、网页内容被篡改，应用服务器上数据被非法拷贝、修改、删除，或经过入侵检测系统发觉有黑客正在进行攻击时，使用者或管理者应断开网络，并立即汇报系统突发故障应急领导小组。
（2）接汇报后，系统突发故障应急领导小组应立即指令运维服务小组核实情况，关闭服务器或系统，修改防火墙和路由器过滤规则，封锁或删除被攻破登陆帐号，阻断可疑用户进入网络通道。
（3）运维服务小组应立即清理系统，恢复数据、程序，恢复系统和网络正常；情况严重，应向监控中心应急指挥办公室和相关领导汇报，并请求支援。
（4）处理结束后 ,运维服务小组应将事发经过、处理结果等在调查工作结束后一日内汇报系统突发故障应急领导小组。
2.8 关键设备硬件故障应急预案
（1）发生关键设备硬件故障后，运维服务小组应立即汇报系统突发故障应急领导小组，并组织查找、确定故障设备及故障原因，进行先期处理。
（2）若故障设备在短时间内无法修复运维服务小组应开启备份设备，保持系统正常运行；将故障设备脱离网络，进行故障排除工作。
（3）运维服务小组故障排除后，在网络空闲时期，替换备用设备；若故障仍然存在，立即联络相关厂商，认真填写设备故障汇报单备查。
（4）事态或后果严重，应向监控中心应急指挥办公室和相关领导汇报。

2.9 业务数据损坏应急预案
（1） 发生业务数据损坏 时，运维服务小组应立即汇报系统突发故障应急领导小组，检验、备份业务系统目前数据。
（2）运维服务小组负责调用备份服务器备份数据，若备份数据损坏，则调用磁带机中历史备份数据，若磁带机数据仍不可用，则调用异地备份数据。
（3）业务数据损坏事件超出 2小时后，运维服务小组应立即汇报系统突发故障应急领导小组，立即通知业务部门以手工方法开展业务。
（4）运维服务小组应待业务数据系统恢复后，检验历史数据和目前数据差异，由相关系统员工补录数据；重新备份数据，并在工作结束后一日内汇报系统突发故障应急领导小组。
2.10 雷击事故应急预案
（1） 遇雷暴天气或接上级部门雷暴气象预警，运维服务小组应立即汇报系统突发故障应急领导小组，经请示同意后关闭部分服务器，切断电源，暂停内部计算机部分网络工作。
（2） 雷暴天气结束后，运维服务小组报经系统突发故障应急领导小组同意，立即开通服务器，恢复内部计算机网络工作，对设备和数据进行检验。
（3） 因雷击造成损失，运维服务小组应会同相关部门进行核实、报损，并在调查工作结束后一日内书面汇报系统突发故障应急领导小组。必需时，应向监控中心应急指挥办公室和相关领导汇报。
2.11 空调设备故障应急预案
若机房专用空调损坏，应第一时间启用机房备用空调，并通知厂家上门进行维修，并立即汇报信息部相关领导请示，取得授权后按机房设备关闭次序关闭各类设备。
2.12 火灾事故应急预案
（1）一旦机房发生火灾，应遵照下列标准：首先确保人员安全；其次保护关键设备、数据安全；三是保护通常设备安全；
（2）人员疏散程序是：机房工作人员立即按响火警警报，并经过119电话向公安消防请求支援，全部些人员戴上防毒面具，全部不参与灭火人员根据预先确定线路，快速从机房中撤出；
（3）人员灭火程序是：首先切断全部电源，开启自动喷淋系统或使用灭火器，灭火值班人员戴好防毒面具，从指定位置取出泡沫灭火器进行灭火。
2.13 电源设备故障应急预案
机房现在使用UPS系统，在紧急情况发生时，应按以下步骤进行关机：
（1）确定全部负载均已安全关机。
（2）关闭UPS负载电源。
（3）将UPS系统启用开关切换到off 状态。
（4）将电池连接断路器切换到off位置。

八、 维护小组组员
1. 现场服务人员联络方法

职务
姓名
手机

2. 厂家帮助服务人员联络方法
姓名
企业
电话
职责

网络设备代理商

服务器及小型机等设备代理商

机房弱电相关事项

机房强电相关事项

机房空调

UPS设备

发电机设备

物业工程部

消防设施