四目客人进店触点分析及对策头脑风暴提纲.docx

四目客人进店触点分析及对策头脑风暴提纲

一、 如何进行明晰的地址表述（明确、明了）
思路： 快速、清晰的描述地址，便于寻找，标注性建筑、停车位置等，单行线？收费标准等。
方案：

二、 如何进行明确的上楼进店指引
思路：最快的速度减少客人进点的门槛，我们的特点是电梯六楼再上一层，且一楼的环境并不好，怎么规避这现有且无法改变的第一印象
方案：
l 联系人在感知客人困惑的时候可以去楼下指引；
l 从6楼引导到7楼的时候在电梯门口等待

三、 进店以后的第一引导人（见到客人）
思路：客人进门以后是最重要的，也是最直接的、最重要的环节，首要的任务是打消客人在第一层、上楼所感受到的环境影响。
方案：
l 有联系人，第一联系人必须在门前等待；
l 无联系人的首问负责制；一旦客人进店要求必须有人接待（第一前排主动引导）
l 标准用语：冻坏了吧，（幽默的解决电梯和步行的特点）
四、 进店引导顺序
寒暄阶段：寒暄阶段的重要内容是降低客人的陌生情绪、最快速的引导到第二阶段的重要环节。
标准用语（寒暄）：您好、欢饮欢迎、请坐、您随便看下，喝点什么？
（1）倒水：倒水的过程中，客人会有1分钟左右的空白期，在茶几上放公司的宣传资料，或者价格单，客人在这个时候选择浏览，也可能会环顾四周，要求在会客区的周围一定要注意卫生的清理。茶杯的保持干净，消毒柜是让客人感知到的，所以可以放在比较明显的位置。桌面上可以摆放wifi指引，公众号指引。
这个阶段也是客人比较拘束的阶段，一般会选择一些小动物，吸引女孩的目光，使得工作室更具亲和力，让客人放松。我们可以设置一些比较温馨的小玩具或者是摆设使得客人放松

（2）落座：
注意事项：引导员不需要喝水，即便喝水也不能用自己的杯子，而是要和客人使用同一的杯子；引导人员拿起客人沟通备忘录（需要编写）记录相关事项。
标准引导流程设定：
l 您好，怎么称呼您
l 您的婚礼日期是几号、您的酒店在哪里？确定档期
l 您是想咨询婚礼摄影还是婚礼摄像
l 播放婚礼片（播放哪一个?如何选择，根据酒店、档期既可以选择首推档次，保证成功率）
l 做好相关准备,要求快速播放减少客人等待时间
l 播放婚礼影片时，所有办公室人员保持必要的安静，不允许大声说话，有业务的可以到阳台交流，给客人必要的尊重。
l 第一个播放的影片不宜过长，不断观察客人的反应。如播放完毕，客人意犹未尽可以选择第二个影片，所以第一个宣传至关重要！首选要达到吸引的效果。
l 落座后必要的互动交流如何进行，客人或者打断。介绍机位、介绍公司的特点、拍摄宗旨、文化，加强互动，报价。
l 报价过程的语言介入：
l 客人提问及回答假设：
l 客人签单引导
熟练进行签单引导，标注；
客人签单后的必要物品、盖章（纸袋+装饰优雅的合同订单，骑缝章。定金收讫收据）
客人签到后想要得到什么？最能感知到专业、信任！封面的设计要更人性化，更感情化，更温暖。

这一块的设计应该非常有个性，引导客人第一次进行朋友圈曝光
表明联系人，将提供不同需要的帮助，名片）
l 客人未签单引导
欢迎再次光临
客人离开后的必要物品

五、 服务执行
（1）