客户投诉管理作业流程.doc

用户投诉管理步骤编制日期审核日期同意日期修订统计日 期修订状态修改内容修改人审核人同意人1.目标：为满足企业多项目开发和专业化方向需要，规范企业用户投诉处理步骤，使投诉能得到立即有效处理。2.适用范围：本制度适适用于企业全部用户投诉处理。 3.术语和定义：3.1投诉定义投诉指用户认为，因为我们工作上渎职、失误、失度、失控伤害了她们自尊或损害她们利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或相关部门提出口头或书面意见，其中也包含用户对我们工作期望。3.2用户关键分类3.2.1业主、准业主；3.2.2已向企业表示出购房意向目标用户；3.2.3售楼活动和物业管理工作中其它接触对象；3.3用户投诉内容关键类型3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面投诉。3.3.2计划设计类投诉：指对总体计划、公共设施、建筑主体、户型设计、户内基础设施设计及居住性能等方面投诉。3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售实施过程及售后办证过程引发投诉。3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务投诉。3.3.5 用户服务类投诉：指对职员工作态度、工作质量等方面投诉。3.3.6 其它类投诉：因为合作伙伴、社会环境原因引发投诉。4.职责4.1市场营销部4.1.1 处理用户投诉归口管理部门（不包含项目全部完工十二个月内工程质量类投诉）。4.1.2负责组织协调、监控投诉处理过程，向企业相关部门下达投诉处理任务。4.1.3 负责投诉处理后回访验证、统计分析及相关投诉信息编写工作。4.1.4负责受理重大投诉或咨询,客服专员应该在二十四小时内提交营销主管副总召集相关专业人员讨论处理意见并将初步处理情况回复用户,同时知会部门经理跟进落实情况。4.1.5负责投诉处理结果搜集、投诉月报整理。4.1.6每个月对各项目标有效投诉总量及投诉关闭率进行统计、比较。4.1.7向相关领导作季度投诉处理情况汇报,依据统计统计对和各部门相关投诉做季度评定,并将信息传输给相关部门经理.4.2项目部4.2.1 在项目入住前对即时发觉工程质量问题协调相关人员进行整改。4.2.2入住前参与项目入住工作准备工作,了解用户基础信息。4.2.3负责项目全部完工十二个月内工程质量类投诉。 4.3物业企业4.3.1 负责房屋入住后用户投诉、咨询处理，并负责给用户立即回复, 进行月报制作报市场营销部。4.3.2 对于紧急情况或重大投诉和咨询, 物业企业应该在受理后4小时内报送地产企业市场营销部,并依据市场营销部回复处理方案负责具体处理和跟进。4.3.3主动配合地产企业市场营销部开展提升满意度系列活动，保持和用户紧密联络，立即反应用户潜在需求。4.4营销主管副总经理4.4.1审核并同意重大投诉，召集相关人员讨论并提出处理意见。5.工作程序5.1投诉处理标准5.1.1宗旨站在用户角度，兼顾企业利益，寻求处理问题平衡点，尽最大可能处理用户实际问题，提升用户满意度，搜集用户信息，改善本身工作。5.1.2基础标准5.1.2.1立即正确标准：对投诉立即做出反应，并在要求时间进行有效处理，不能立即处理完成应按时跟进进展情况，并适时通知用户。处理要正确有效，避免反复投诉，处理过程中信息要搜集，结论要正确。5.1.2.2老实信用标准：重视承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为确保诚信标准落实，应注意不承诺能力以外事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真推行，关注结果，跟踪回访。5.1.2.3专业人性标准：以专业标准要求自己，对用户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护企业专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给用户方便，多为用户着想。5.2投诉受理5.2.1投诉受理应给予文字统计，以确保其可追溯性。5.2.2 客服专员接收到投诉信息，经初步等级判定以后，应该根据以下要求立即转达成各部门投诉处理责任人：5.2.2.1工作时间收到电话投诉，应在通话完成后1小时内送达；5.2.2.2工作时间收到电子邮件投诉，应在该邮件收到后1小时内送达；5.2.2.3工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生投诉或收到电子邮件投诉，应在上班后1小时内送达；5.2.2.4节假日市场营销部（用户关系专员）应安排人员关注投诉信箱内投诉信息，节假日收到投诉信息，应在当日内经过书面（电话）送达成各部门投诉处理责任人。5.2.3企业职员经过其它任何方法接到投诉信息，能直接处理应立即回复用户，如无法直接处理，应该立即转达给客服人员，或在投诉者谅解基础上，将最适宜投诉接口提供给投诉者。5.2.4企业相关职能部门在收到客服人员传达任何投诉信息时，应在投诉信息收到后二十四小时内，以书面形式传送到客服人员，确保投诉处理立即性。5.3 纠纷处理要领5.3.1 认真对待，不敷衍塞责：对含有群体投诉性质，企业关键责任人应第一时间出面以示对当事人尊重；快速查明情况，高效率处理，属于我们责任，不能推卸，不属于我们责任应予明确解释。同时处理方法方法也要确保一定灵活性，使处理过程人性化，令用户满意。5.3.2 坚持标准，不随意让步：以法律法规、协议、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉前提；包含赔偿、赔偿问题时要综合衡量业主利益，必需时引入第三方进行协调。5.3.3 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应该负担责任，应该明确告诉用户，即使用户不接收，甚至以曝光相要挟，全部不能含糊其辞；对于不能即时回复，我们态度应该是在查清事实基础上，给用户一个负责任回复。5.3.4 统一指挥：在重大投诉事件发生之初就应建立清楚指挥系统。5.4 投诉事件分类投诉分类：依据每一项投诉复杂程度、严重程度和处理面临难度，将其分为以下四种类型5.4.1.重大投诉（一级）：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光投诉及5人以上集体投诉、投诉发生30天后因为我方原因仍未能得到有效处理投诉。5.4.2 热点投诉（二级）：可能引发法律诉讼或被媒体曝光投诉、30天内累计三次以上不一样投诉人相同投诉或3人以上集体投诉、投诉一周以后因为我方原因仍未处理投诉。5.4.3 关键投诉（三级）：处理完成后同一问题发生二次投诉和需要顾问支持和其它企业提供帮助（包含经验支持）投诉。5.4.4 通常投诉（四级）：其它全部情况。5.5 分类投诉处理方法5.5.1 市场营销部（用户关系专员）初判一级、二级投诉，应立即提交到市场营销部经理、营销主管副总、总经理审核，并提交到集团经营管理中心认定等级后，开启危机处理步骤进行处理。5.5.2 市场营销部（用户关系专员）初判三级、四级投诉，应即时进行处理。5.5.2.1 首先由用户关系专员判定投诉是否在标准应答范围内，若是，则和用户进行沟通解释。若不在应答范围内，则需要深入判定是否有相关责任部门。5.5.2.2 属有相关责任部门投诉，用户专员应在一个工作日内将投诉纪录表提交到相关部门接口责任人，由相关部门进行专业分析，并出具专业意见；不然，由市场营销部进行分析，形成综合处理意见。5.5.2.3市场营销部（用户关系专员）搜集处理意见形成初步处理方案，若属关键事件方案，应提交市场营销部经理进行审核，由总经措施务人员审核，最终提交营销主管副总审批后，由用户关系专员知会用户。5.5.2.4对于处理意见，若用户不能同意，则需重新制订处理意见。若用户同意，则由相关责任部门给予实施。市场营销部（用户关系专员）负责处理过程跟进和协调。5.5.2.5 处理结束，由用户对处理结果进行确定，若不满意，则重新实施处理，直至用户满意。用户关系专员负责纪录处理结果并由用户签字确定。5.5.2.6用户关系专员应于处理结束后30天内对用户进行回访，检验处理情况。投诉关闭。5.6 知识管理 5.6.1 投诉月报和专题汇报5.6.1.1 由物业企业负责整理各物业管理部经理上报物业管理投诉事件通报，形成月报，并以书面形式送到地产市场营销部（用户关系专员），每个月27日前同时上报工程质量保修统计表。5.6.1.2 由市场营销部（用户关系专员）客服人员负责整理地产企业投诉月报，统一格式，规范分类填写。下月3日前提交投诉月报。 5.6.1.3 市场营销部（用户关系专员）客服人员每三个月一次按专业分类完成投诉专题汇报，对本季度投诉处理整体情况进行总结。5.6.2 案例整理、分析5.6.2.1 市场营销部（用户关系专员）应将收到全部投诉通报作为案例进行整理，并立即发觉反复出现和含有代表意义案例。对有参考价值案例，应该进行分类，交企业管理层组织讨论。5.6.2.2 对于热点、关键和通常投诉，市场营销部（用户关系专员）应该每三个月一次进行分析、总结，将投诉发生总体情况和各地在处理过程中有价值经验进行整理，并挖掘投诉背后深层次问题，形成汇报，交企业管理层组织讨论。5.6.2.3 对于重大投诉，市场营销部（用户关系专员）应该进行个案分析，进行整理，交企业管理层组织讨论。6. 支持性文件6.1 SDJT-WI- YX12工程维修管理作业指导6.2 SDJT-WI- YX13危机处理作业指导7. 相关纪录7.1 企业用户投诉月报7.2 工程质量保修统计表 7.3 投诉处理单投诉处理单投诉类别：工程质量 计划设计 销售管理 用户服务 物业管理服务 其它 编号：用户姓名：联络方法：投诉方法：来电 来信 来访 网上 消息 其它投诉楼盘：项目名称： 楼号： 用户意见：受理人员： 年 月 日物业企业用户中心主管意见： 处理人员： 年 月 日市场营销部（用户关系专员）初步意见：处理人员： 年 月 日 部门领导： 年 月 日 相关部门意见：处理人员： 年 月 日 部门领导： 年 月 日市场营销部（用户关系专员）最终处理意见：部门领导： 年 月 日营销主管副总意见： 主管领导： 年 月 日总经理审批： 企业用户投诉月报（ 年 月）n 综述说明：1、 对全月情况分析，集中问题是什么？出现了什么新趋势、动向或问题？2、 各投诉类别数量、所占百分比、完成情况？和上月同期比较。n 重大、热点及关键投诉简析1、（重大）2、（热点）3、（关键）n 用户投诉数据统计表：（注：其中未完成投诉用红色在投诉原因处标注）l 工程质量类投诉统计使用专门工程质量保修统计表l 计划设计类投诉投诉类型件数项目投诉原因和内容介绍处理结果总体计划及公共设施计划布局xx项目：1xx项目：2已完成：未完成：道路交通景观环境公共楼梯、电梯停车设施残疾人设施垃圾处理设施儿童游戏、体育设施会所商业幼稚园学校其它建筑主体及住户设计起居厅 餐厅卧室厨房卫生间更衣室储藏间工人房阳台、露台屋面内、外墙楼、地面顶棚建筑洞口及构配件其它居住性能及居住设备保温、隔热防水、防潮隔声、防噪防虫、防霉日照、采光通风及空气质量层高、面积采暖及空调设备电源及照明设备给水及排水设备燃气设备其它其它l 销售管理类投诉投诉类型件数项目投诉原因和内容介绍处理结果销售承诺项目计划xx项目：1xx项目：2已完成：未完成：单体设计指标环境计划市政配套生活配套建材及交房标准证件及交房时间物业管理方案及收费车位经营方案及收费会所经营方案及收费房屋面积测量误差公摊面积计算方法赠予面积偏差其它销售实施销售人职员作态度用户特殊要求处理价格问题销控问题其它产证办理产证办理时间费用收取其它其它l 用户服务类投诉投诉类型件数项目投诉原因和内容介绍处理结果服务承诺xx项目：1xx项目：2已完成：未完成：服务态度服务立即性、效率服务技能服务收费制度步骤其它l 其它类投诉投诉类型件数项目投诉原因和内容介绍处理结果由合作伙伴原因造成投诉xx项目：1xx项目：2如巴士不准点等已完成：未完成：由外界社会环境原因所造成投诉如：铁路噪音，环境污染等已完成：未完成：其它n 未处理完成投诉简析说明：对本期未处理完成投诉进行简单分析。 完 年 月工程质量保修统计表项目基础资 料地 区项 目 楼盘、楼号建筑面积万m2总户数准入伙日期已入伙户数质量类别部 位本 月 保 修本 月 二 次 返 修累 计 保 修累计二次返修关键质量问题及处理说明完成数保修数完成数保修数完成数保修数完成数保修数裂缝结构类屋、楼地面墙面、梁、柱非结构类屋楼地面墙面土建渗漏厨、卫楼地面墙面（风道）屋面及楼地面（含阳、露台）外墙门窗公共部位（含阳、露台）装饰工程抹灰及涂料室内室外墙地砖室内室外木地板门窗工程木门门体配件铝合金/塑钢门窗门体窗体配件部品橱柜、木柜其它电气工程线路开关、插座、灯具用户配电箱给排水给水管排污、排水管卫生洁具龙头、阀门等五金件暖通空调设施采暖设施通风及室内环境燃气设施公共部分绿化园建小品市政配套设施其它保修统计累计总量（保修量+二次返修量）总完成总保修总完成总保修填表人：签发人：填报日期：说明：本表统计自交钥匙后全部工程实体质量问题保修。保修统计反应项目工程质量，为工程质量管理关键提供数据支持，是提升工程质量预控能力和保修立即处理能力有效工具。1、结构类裂缝是指在承受荷载结构构件上出现裂缝，包含承重墙体、梁柱混凝土部分、楼板结构层等。必需具体查明原因，并对裂缝危害程度作出评定,并记入表内（可附文）。2、除结构类外裂缝均属非结构裂缝；3、渗漏保修量以每处为一次保修计入；土建以外渗漏在对应工种类别中统计；4、其它保修量以每户、公共部位以楼层或独立功效部位为单位作为一次保修计入；5、如用户一次报修中包含多项上列分类统计项目，应按上列分项分别统计；6、二次维修是指经过返修处理后，同一部位再次出现同一质量问题而进行维修；7、本表中不能反应其它保修应具体列明保修内容（可附文）；8、表格不完善处请提意见或提议。