针对客户投诉的管理流程样本.doc

用户投诉管理步骤
1. 目标：
确保用户投诉能得到立即、有效处理，以维护本企业信誉，增强用户对企业信心。

2. 适用范围：
适适用于板卡事业部用户投诉处理。

3. 职责：
品质部：客服工程师负责对用户投诉问题核实和反馈输出，和用户改善效果跟进，内部问题改善效果跟进。在处理客诉中含有调配相关部门人员帮助处理权限。
业务部： 负责对用户投诉问题及汇报输入，客诉处理人员联络沟通支持.
研发部： 负责对用户投诉软件/硬件及产品可靠性问题处理技术支持；
工程部： 负责对用户投诉制程问题处理技术支持；
生产部： 帮助用户投诉问题现场返工、维修、返修人力、物料等资源支持.

4. 定义：
用户投诉：用户在产品使用前、中、后三个阶段时，对产品和服务不满意表示。

5. 管理程序：
序号
流 程
职 责
工作要求
相关文件/统计
1

开 始

2
接收用户投诉

员工或业务部文员
1. 员工接到用户投诉时，须仔细问询投诉问题每一个细节，为求正确，并以文字形式给予统计。然后填写成《用户投诉处理单》。
2. 假如属于用户每日IQC检验汇报，则和用户协商好，超出一定数量退回企业返修即可.
《用户投诉处理单》

是否要转为客诉处理单

3

客服工程师
1.客服工程师做以下处理：
a. 判定投诉内容是否清楚；
b. 是否可在本企业复制出客诉情况；
c. 是否要去用户处拿取样机或去用户那里了解情况。
《用户投诉处理单》
投诉受理

4

是否要去用户那取样和了解

NG

OK
客服工程师
品质部
1. 客服工程师和品质经理、研发部、业务部商讨，认为有必需去用户那里方能了解清楚情况时，可填写《公出申请单》申请去用户那里。
2. 要有员工陪同。
《公出申请单》
5
现场调查

客服工程师
员工

1.到用户现场调查工程和品责问题。
2.和用户直接沟通出现问题条件和环境,找出问题规律。
3. 负责竞争对手信息搜集。

6
初步原因分析

品质部

工程部

研发部

客服工程师初步分析原因，并划分责任部门。
1.属生产或工艺问题、出现问题只占一定百分比（非老化出来问题）5%、显著材料问题其它原因造成，由品质部主导处理。
2.属老化出来问题、指标达不到、组合操作引出问题、软件功效做错、材料或功效兼容性问题、显著设计问题由研发部主导处理。
3.研发部通知责任部门组织深入地处理。
4. 要将不良样机或样品提供给责任部门。

原因分析

7

品质部
研发部
1.品质部/研发部主导相关人员对用户投诉进行原因分析。
2.若现象很轻易复制一个工作日内不能分析出原因需上报到研发部经总经理（要求关键处理人在没有出差或其它更急事情下）假如超出三个工作日上报事业部部长/副部长，五个工作日内不能分析出原因需上报到总经理。

3.若现象极难复制二个工作日内不能分析出原因需上报到研发部经理（要求关键处理人在没有出差或其它更急事情下）假如超出五个工作日上报事业部部长/副部长，七个工作日内不能分析出原因需上报到总经理。
4、假如在方案商四处理，时间由方案商来决定，由负责该方案工程师来进行跟催。

8
制订方法

品质部
研发部
1.依分析结果,按《纠正/预防方法管理步骤》制订方法,方法中还应包含临时处理方法。
2. 品质部回复给用户方法需抄送给业务部、研发部。
3.不管是否有定案方法，均需在一个工作日内对用户有书面回复。
《用户投诉处理单》
《纠正/预防方法管理步骤》

9
方法实施

责任部门
1.各部门实施纠正/预防方法。

10
效果跟踪

客服工程师
业务部
1.品质部跟进纠正/预防方法实施效果，必需时依据《用户投诉处理单》或《外部联络单》将对策回复给用户。
《用户投诉处理单》
《外部联络单》

11
是否有效

NG

研发部
1. 假如方法无效，则重新分析原因，并上报给事业部部长/副部长及总经理。

OK

12
统计保留

品质部
业务部
研发部
1.依《用户投诉一览表》对统计进行分类存档，备查。
《用户投诉一览表》

13
结 束

6.相关附件及使用表单：
　 6.1 附件一： 《用户投诉处理单》 YDF-BK/PZ-006-001
6.2 附件二： 《用户投诉一览表》 YDF-BK/PZ-006-002