针对客户投诉的管理流程.doc

针对客户投诉的管理流程

10
2020年4月19日
文档仅供参考

客户投诉管理流程
1. 目的:
确保客户投诉能得到及时、有效的处理,以维护本公司的信誉,增强客户对公司的信心。

2. 适用范围:
适用于板卡事业部客户投诉的处理。

3. 职责:
品质部:客服工程师负责对客户投诉问题的核实和反馈输出,以及客户改进效果跟进,内部问题的改进效果跟进。在处理客诉中具有调配相关部门人员协助处理的权限。
业务部: 负责对客户投诉问题及报告的输入,客诉处理的人员联系沟通支持.
研发部: 负责对客户投诉软件/硬件及产品可靠性问题处理的技术支持;
工程部: 负责对客户投诉制程问题处理的技术支持;
生产部: 协助客户投诉问题的现场返工、维修、返修的人力、物料等资源支持.

4. 定义:
客户投诉:客户在产品使用前、中、后三个阶段时,对产品和服务不满意的表示。

5. 管理程序:
序号
流 程
职 责
工作要求
相关文件/记录
1

开 始

2
接收客户投诉

业务员或业务部文员
1. 业务员接到客户投诉时,须仔细询问投诉问题的每一个细节,为求准确,并以文字形式予以记录。然后填写成<客户投诉处理单>。
2. 如果属于客户每日的IQC检验报告,则与客户协商好,超过一定的数量退回公司返修即可.
<客户投诉处理单>

是否要转为客诉处理单

3

客服工程师
1.客服工程师做如下处理:
a. 判断投诉内容是否清楚;
b. 是否可在本公司复制出客诉情况;
c. 是否要去客户处拿取样机或去客户那里了解情况。
<客户投诉处理单>
投诉受理

4

是否要去客户那取样和了解

NG

OK
客服工程师
品质部
1. 客服工程师与品质经理、研发部、业务部商讨,认为有必要去客户那里方能了解清楚情况时,可填写<公出申请单>申请去客户那里。
2. 要有业务员陪同。
<公出申请单>
5
现场调查

客服工程师
业务员

1.到客户现场调查工程与品质问题。
2.与客户直接沟通出现问题的条件与环境,找出问题的规律。
3. 负责竞争对手的信息收集。

6
初步原因分析

品质部

工程部

研发部

客服工程师初步分析原因,并划分责任部门。
1.属生产或工艺的问题、出现的问题只占一定的比例(非老化出来的问题)5%、明显的材料问题其它因素造成的,由品质部主导解决。
2.属老化出来的问题、指标达不到、组合操作引出的问题、软件功能做错、材料或功能兼容性问题、明显设计问题由研发部主导解决。
3.研发部通知责任部门组织进一步地处理。
4. 要将不良样机或样品提供给责任部门。

原因分析

7

品质部
研发部
1.品质部/研发部主导相关人员对客户投诉进行原因分析。
2.若现象很容易复制一个工作日内不能分析出原因需上报到研发部经总经理(要求主要处理人在没有出差或其它更急的事情下)如果超过三个工作日上报事业部部长/副部长,五个工作日内不能分析出原因需上报到总经理。

3.若现象很难复制二个工作日内不能分析出原因需上报到研发部经理(要求主要处理人在没有出差或其它更急的事情下)如果超过五个工作日上报事业部部长/副部长,七个工作日内不能分析出原因需上报到总经理。
4、如果在方案商处解决,时间由方案商来决定,由负责该方案的工程师来进行跟催。

8
制定措施

品质部
研发部
1.依分析结果,按<纠正/预防措施管理流程>制定措施,措施中还应包括临时处理的措施。
2. 品质部回复给客户的措施需抄送给业务部、研发部。
3.无论是否有定案的措施,均需在一个工作日内对客户有书面的回复。
<客户投诉处理单>
<纠正/预防措施管理流程>

9
措施实施

责任部门
1.各部门执行纠正/预防措施。

10
效果跟踪

客服工程师
业务部
1.品质部跟进纠正/预防措施的执行效果,必要时依照<客户投诉处理单>或<外部联络单>将对策回复给客户。
<客户投诉处理单>
<外部联络单>

11
是否有效

NG

研发部
1. 如果措施无效,则重新分析原因,并上报给事业部部长/副部长及总经理。

OK

12
记录保存

品质部
业务部
研发部
1.依<客户投诉一览表>对记录进行分类存档,备查。
<客户投诉一览表>

13
结 束

6.相关附件及使用表单:
　 6.1 附件一: <客户投诉处理单> YDF-BK/PZ-006-001
6.2 附件二: <客户投诉一览表> YDF-BK/PZ-006-002