E店宝客服售后操作基础手册.docx

客服代表-售后操作手册一、查询订单（订单处理）功效说明经过输入用户订单信息，能够查询到用户订单情况，愈加紧捷处理用户问题用途a)查询用户订单信息b)查询用户订单处理情况，订单在哪个处理阶段操作说明1、 点击【订单】-【订单处理】2、在关键字窗口输入关键字，能够经过输入买家ID、买家姓名、快递单号、淘宝订单编号（软件会自动合并订单并保留主订单编号）等需要设置搜索条件，如开始、结束时间、订单状态等，若订单不满足条件有可能会搜索不出来注：可按backspace将状态自动修改为全部上方显示为订单信息及订单状态下方显示为订单商品信息及状态1、 系统状态详解搜索不到-线上订单（淘宝或是其它网店）没有进行审核未确定未支付-代表手动下订单没有实施到款未确定已支付 -代表订单已经经过审核，等候打印已确定已付款已支付-订单已经打印，还未验货发货已发货已支付-代表订单已经发货，可结合验货配货状态来查看2、 日期类型详解订货日期：对应着淘宝上订货时间（即拍下来时间，有过其它处理以处理时间为准）发货日期：对应着系统订单发货时间，正常以验货成功时间为准归档日期：订单归档时间，订单归档后不许可对订单作任何更改付款日期：对应着淘宝上付款时间退款日期：对应系统退款时间，以点击退货为准验货日期：对应系统中验货时间，以验货为准（即验货动作就有统计，不针对验货结果）二、查询订单（订单查询）功效说明经过输入用户订单信息，能够查询到用户订单情况，愈加紧捷处理用户问题也能够经过用户订单金额限制来查询用途a)查询用户订单信息b)查询用户订单处理情况，订单在哪个处理阶段c） 可依据金额限制来查询用户信息操作说明1、 点击【报表】-【订单查询】2、在关键字窗口输入关键字，能够经过输入买家ID、买家姓名、快递单号、淘宝订单编号（软件会自动合并订单并保留主订单编号）等需要设置搜索条件，如开始、结束时间、订单状态等，若订单不满足条件有可能会搜索不出来注：可按backspace将状态自动修改为全部上方显示为订单信息及订单状态下方显示为订单商品信息、套装信息及订单具体信息2、 套装商品情况点击【套装单件】能够查询到套餐对应单品信息3、 订单具体信息点击【订单信息】能够查询到订单具体信息三、手动下订单到款功效说明能够查询到商品库存和商品采购到货情况，能够手动下订单并实施到款，通知打单员打印用途查询商品实时库存和商品采购到货情况能够手工下订单完成线下业务或是补发等售后业务操作说明1、 点击【订单】-【下订单】2、 经过关键字搜索，比如说产品编号、条形码、产品名称、厂家货号均能够搜索出来对应商品3、 说明：库存：系统中理论库存（订单审核员审核完成以后就会扣减）图片库存：订单导入系统后能够扣减（可经过参数设置，有已付款订单是否扣减、未付款订单是否扣减和未付款订单多少天扣减三种参数搭配）总在途库存：采购已经下单采购商品库存产品介绍：假如没有采购，则为产品正常介绍，假如已经有了采购订单，会显示估计到货时间4、 将所选择商品点击【加入购物车】或是双击即可完成购物车商品添加也可经过【从EXECL导入产品】导入，XLS列头以下，表名为sheet1品牌编号产品名称规格条形码数量注：其中条形码和数量为必填，其它均可选填5、 生成订单确定订单商品和数量无误后能够点击【生成订单】方框处订货数量能够自行修改在订单界面填写对应收货信息，假如是淘宝上订单能够直接使用【分析数据】点击详情，然后将用户信息复制进入编辑窗口【分析数据】即可注：假如是换货订单，需要选择【订单类型】为换货，而且在【原始订单】处填写上原始订单编号假如需要统计售前客服业绩，需要在【员工】中填写售前客服帐号6、 到款操作在生成订单界面假如已经确定商品金额无误，能够直接点击【确定到款】假如商品金额需要修改，需要在【订单】-【订单处理】中修改商品单价四、复制订单功效说明能够将已经处理订单重新生成一个未付款订单用途快速完成订单复制，可减轻售后补发订单繁琐操作操作说明1、打开【订单】-【订单处理】2、对勾选上订单点击【复制】注：假如是勾选上多笔订单，复制第一条订单数据3、对复制订单进行编辑在关键字处经过产品编号、名称或条形码等搜索相关产品勾选上要添加商品后，点击【添加物品】对要删除商品指向蓝行点击【删除】对已经确定修改好订单点击【实施复制】此时订单已经复制完成，能够在订单处理中查询到复制后订单五、售后订单处理用户退款处理 碰到买家申请退款订单，需要在E店宝中查询订单处理到哪个步骤，可在【网店工具】-【订单预处理快递单打印】中搜索买家ID搜索出来订单状态共有以下多个：待处理-预退款单假如已经确定要退款，将订单状态修改成已取消待处理-已确定已付款假如已经确定要退款，将订单状态修改成已取消已导入-已确定已付款和订单打印员沟通，检验是否正在打印，通常由打印员来作废订单处理完-已确定已付款需在【订单】-【订单处理】深入确定订单仓库中状态假如订单为未发货状态，可直接【作废】假如订单已经发货，需要追回订单，而且将订单实施【退货】-【退货到货】仓库对应订单商品需要返回放入销售货区六、售后管理功效说明本功效用于愈加好管理售后问题，能够看到对应售后报表用途a)查询用户订单信息b)愈加好管理或跟踪售后问题操作说明1、点击【用户】-【售后管理】2、搜索用户订单此处关键字可选择系统内订单编码、买家ID、收货人电话等搜索3、对售后问题进行分类及处理在右侧编辑栏中对问题订单进行归类及做好对应备注在此也能够对问题订单进行对应处理，即能够实施【退货】、【确定退款】及【再次生成问题订单】若想看见订单全部状态，能够点击【售后查单】在此能够看见相关订单信息，如打印单信息、产品明细、进销存信息及相关日志等4、编辑维护售后问题类型点击【类型维护】分别点击以下可进入各类进行编辑也可直接点击各标题栏进入相关编辑界面以后点击【添加】，编辑好以后点击【保留】即可5、添加问题商品点击【添加问题商品】进入添加问题商品界面以后，经过关键字搜索相关商品，点击【确定添加】，录入相关产品数量及问题描述以后，点击【保留填写信息】对于订单中有问题商品能够点击【变更为问题产品】注：此操作不可逆，变更为问题产品以后不许可做更改6、添加空单对于未退货退款问题订单，能够点击【空单】添加为空单，然后对空单进行问题归类相关具体说明：本功效关键是用来统计、跟踪有售后问题订单，可多人参与，易于维护，现在可操作退货、退款 模块总共分为三个部分：类型维护，订单区，问题产品。类型维护：用户用来自定义内容：关键指标“有问题起源、问题类型、用户评价、处理状态、处理结果、企业部门”，每个指标能够自定义。订单区： 对(已发货,已部分退货,已全部退货)状态有问题订单做统计;问题产品: 显示每一个问题订单内问题产品。功效说明：1、 类型维护（可自定义指标名称），图一以上操作步骤：用户 售后管理类型维护（图一）图所表示:用户能够自行定义各个类型指标名，其中处理状态系统默认三种不可修改，另外修改完成后需要关闭目前模块后，重新进入售后管理才能显示。2、 生成问题订单（多个情形下生成问题订单）空单：用来生成一条空问题单，方便操作员统计。操作员能够输入一个买家ID，点击生成空单能够生成一个订单编号为空空单，再次操作时仅需要输入订单编号即可成为问题订单。注: 一个买家ID只能生成1个空单。订单显示买家ID等信息会以原始订单为主。查询：用户能够根据收货人电话，买家ID，订单编号，问题类型，处理状态进行查询。 收货人电话，买家ID能够搜到买家最近两个月订单信息。 注：订单状态(已发货,已部分退货,已全部退货) 权限设置：管理员和客服主管能够看到此买家近两个月全部订单信息。下单员:只能看到是自己下单订单信息。订单编号：搜索到此问题订单和原始订单信息。问题类型,处理状态:根据编辑状态进行搜索。A）添加问题订单a) 点击 + 即添加按钮，在界面右侧输入信息，关键要输入订单编号，点击确定即可添加问题订单。b) 输入买家ID,点击查询，会显示此买家问题产品统计和在两个月内订单信息(此订单信息状态必需是已发货,已部分退货,已全部退货状态),此时点击选中订单，在右侧信息栏更新任何信息,点击确定即可变更为问题订单。c) 再次生成问题订单:一个订单只能添加一次,不过想对同一个订单进行不一样标识处理，能够点击使用再次生成问题订单按钮,此时会生成一个此订单未处理问题订单。B） 问题订单修改 选中一个问题订单能够对订单进行编辑。 注：订单编号不可修改。 处理完状态必需为管理员和客服主管才能够修改。 注：（提议）退款金额 会显示在确定退款界面。C）问题订单删除 选中一个问题订单能够对订单进行删除。 注：处理完状态必需为管理员和客服主管才能够删除。D） 订单状态颜色 未处理为暗红色，处理中为黄色，处理完为浅绿色，其它无色。E 退货 对于符合条件产品进行退货。F 确定退款 对于符合条件产品进行退款。注：（退货和退款会更新原订单状态,即和订单处理同时,订单处理里面对订单状态改变，此处也会改变订单状态）。（图二）3、 在问题产品列表中A） 在点击问题订单时问题产品会显示原订单产品信息，变更为问题产品:a） 选中物品点击变更为问题产品，此物品变更为问题产品。b） 问题产品列:打 换行或保留即可变更为问题产品。c） 点击添加问题产品,在弹出界面内选择产品,确定添加后填写产品数量(问题产品数量)，销售单价，问题描述，点击添加即可添加问题产品。(信息能够不填,有默认值)B) 用户能够修改问题数量,问题描述，销售单价。注：（非问题产品不可修改）C） 用户能够删除订单内问题产品,非问题产品不可删除。4、 售后查单支持买家ID模糊查询，显示售后订单相关信息；七、售后管理报表选择适宜开始日期及结束日期，分别点击【用户评级统计】、【处理状态统计】及【问题类型分类统计】能够看见各统计下统计报表八、售后退货、退款及退货到货一、退货操作1、点击【订单】-【订单处理】2、经过关键字搜索买家订单，此处能够搜索关键字有买家ID、收货人姓名、电话号码、发件快递单号等3、对订单进行退货操作对将要退货订单勾选，然后点击【退货】需要注意是只有是已发货订单才能够实施【退货】操作，其它状态下订单不许可作【退货】操作在退货数量处填写退货数量，填写完成以后点击【保留】即可若是整个订单全部退货，点击【整单退货】注：能够在物流企业和运单号上填写退件物流企业名称和对应快递单号若退货时发觉退货有问题，能够再次点击【退货】，将退货数量修改为0或是正确退货数量即可二、退款操作对于要退款订单勾选上以后点击【退款】在退款金额处输入对应金额，点击【实施退款】即可。注：退款路径通常打勾，若是经销商订单或是其它线下订单能够不勾选，点击退款以后，退款金额直接退到预付款里面三、退货到货操作对已经实施过退货操作订单，当退货已经到了，需要实施【退货到货】操作，实施此操作以后，库存也会有对应增加核实退货数量是否和真实退货数量一致，检验无误后点击【到货确定】并将商品上架若有残次品，需在次品数量中填写对应数量，点击【到货确定】，库存会对应增加，但同时会增加一个未确定出库单，需要在【库存】-【手动出库】中对应出库确定操作注：【退货到货】操作为不可逆操作，一旦实施，无法再返回默认退货到货时，系统完成退款操作，若不期望退货到货时退款，可在【设置】-【基础资料】做对应参数设置