E店宝客服售后操作基础手册.docx

客服代表-售后操作手册
一、查询订单（订单处理）
[功效说明]
经过输入用户订单信息，能够查询到用户订单情况，愈加紧捷处理用户问题

[用途]
a) 查询用户订单信息
b) 查询用户订单处理情况，订单在哪个处理阶段

[操作说明]
1、 点击【订单】-【订单处理】

2、在关键字窗口输入关键字，能够经过输入买家ID、买家姓名、快递单号、淘宝订单编号（软件会自动合并订单并保留主订单编号）等
需要设置搜索条件，如开始、结束时间、订单状态等，若订单不满足条件有可能会搜索不出来
注：可按backspace将状态自动修改为全部

上方显示为订单信息及订单状态
下方显示为订单商品信息及状态
1、 系统状态详解
搜索不到---------------------线上订单（淘宝或是其它网店）没有进行审核
未确定[未支付]-------------代表手动下订单没有实施到款
未确定[√已支付] ---------代表订单已经经过审核，等候打印
已确定已付款[√已支付]-----------订单已经打印，还未验货发货
已发货[√已支付]--------------代表订单已经发货，可结合验货配货状态来查看
2、 日期类型详解
订货日期：对应着淘宝上订货时间（即拍下来时间，有过其它处理以处理时间为准）
发货日期：对应着系统订单发货时间，正常以验货成功时间为准
归档日期：订单归档时间，订单归档后不许可对订单作任何更改
付款日期：对应着淘宝上付款时间
退款日期：对应系统退款时间，以点击退货为准
验货日期：对应系统中验货时间，以验货为准（即验货动作就有统计，不针对验货结果）
二、查询订单（订单查询）
[功效说明]
经过输入用户订单信息，能够查询到用户订单情况，愈加紧捷处理用户问题
也能够经过用户订单金额限制来查询

[用途]
a) 查询用户订单信息
b) 查询用户订单处理情况，订单在哪个处理阶段
c） 可依据金额限制来查询用户信息

[操作说明]
1、 点击【报表】-【订单查询】

2、在关键字窗口输入关键字，能够经过输入买家ID、买家姓名、快递单号、淘宝订单编号（软件会自动合并订单并保留主订单编号）等
需要设置搜索条件，如开始、结束时间、订单状态等，若订单不满足条件有可能会搜索不出来
注：可按backspace将状态自动修改为全部

上方显示为订单信息及订单状态
下方显示为订单商品信息、套装信息及订单具体信息
2、 套装商品情况
点击【套装单件】能够查询到套餐对应单品信息

3、 订单具体信息
点击【订单信息】能够查询到订单具体信息

三、手动下订单到款
[功效说明]
能够查询到商品库存和商品采购到货情况，能够手动下订单并实施到款，通知打单员打印

[用途]
查询商品实时库存和商品采购到货情况
能够手工下订单完成线下业务或是补发等售后业务

[操作说明]
1、 点击【订单】-【下订单】
2、 经过关键字搜索，比如说产品编号、条形码、产品名称、厂家货号均能够搜索出来对应商品

3、 说明：
库存：系统中理论库存（订单审核员审核完成以后就会扣减）
图片库存：订单导入系统后能够扣减（可经过参数设置，有已付款订单是否扣减、未付款订单是否扣减和未付款订单多少天扣减三种参数搭配）
总在途库存：采购已经下单采购商品库存
产品介绍：假如没有采购，则为产品正常介绍，假如已经有了采购订单，会显示估计到货时间
4、 将所选择商品点击【加入购物车】或是双击即可完成购物车商品添加
也可经过【从EXECL导入产品】导入，XLS列头以下，表名为sheet1
品牌
编号
产品名称
规格
条形码
数量
注：其中条形码和数量为必填，其它均可选填
5、 生成订单
确定订单商品和数量无误后能够点击【生成订单】

方框处订货数量能够自行修改

在订单界面填写对应收货信息，假如是淘宝上订单能够直接使用【分析数据】

点击详情，然后将用户信息复制进入编辑窗口【分析数据】即可

注：假如是换货订单，需要选择【订单类型】为换货，而且在【原始订单】处填写上原始订单编号
假如需要统计售前客服业绩，需要在【员工】中填写售前客服帐号
6、 到款操作
在生成订单界面假如已经确定商品金额无误，能够直接点击【确定到款】
假如商品金额需要修改，需要在【订单】-【订单处理】中修改商品单价

四、复制订单
[功效说明]
能够将已经处理订单重新生成一个未付款订单

[用途]
快速完成订单复制，可减轻售后补发订单繁琐操作

[操作说明]
1、打开【订单】-【订单处理】
2、对勾选上订单点击【复制】
注：假如是勾选上多笔订单，复制第一条订单数据

3、对复制订单进行编辑
①在关键字处经过产品编号、名称或条形码等搜索相关产品
②勾选上要添加商品后，点击【添加物品】
③对要删除商品指向蓝行点击【删除】
④对已经确定修改好订单点击【实施复制】
此时订单已经复制完成，能够在订单处理中查询到复制后订单

五、售后订单处理
用户退款处理
　 碰到买家申请退款订单，需要在E店宝中查询订单处理到哪个步骤，可在【网店工具】-【订单预处理快递单打印】中搜索买家ID
搜索出来订单状态共有以下多个：
①待处理-预退款单　　　　假如已经确定要退款，将订单状态修改成已取消
②待处理-已确定已付款　　假如已经确定要退款，将订单状态修改成已取消
③已导入-已确定已付款　　和订单打印员沟通，检验是否正在打印，通常由打印员来作废订单
④处理完-已确定已付款　　需在【订单】-【订单处理】深入确定订单仓库中状态　　
假如订单为未发货状态，可直接【作废】
假如订单已经发货，需要追回订单，而且将订单实施【退货】-【退货到货】
仓库对应订单商品需要返回放入销售货区　

六、售后管理
[功效说明]
本功效用于愈加好管理售后问题，能够看到对应售后报表

[用途]
a) 查询用户订单信息
b) 愈加好管理或跟踪售后问题

[操作说明]
1、点击【用户】-【售后管理】
2、搜索用户订单
　　此处关键字可选择系统内订单编码、买家ID、收货人电话等搜索

3、对售后问题进行分类及处理

在右侧编辑栏中对问题订单进行归类及做好对应备注

在此也能够对问题订单进行对应处理，即能够实施【退货】、【确定退款】及【再次生成问题订单】

若想看见订单全部状态，能够点击【售后查单】

在此能够看见相关订单信息，如打印单信息、产品明细、进销存信息及相关日志等

4、编辑维护售后问题类型
点击【类型维护】
分别点击以下可进入各类进行编辑
　也可直接点击各标题栏

　进入相关编辑界面以后点击【添加】，编辑好以后点击【保留】即可　
5、添加问题商品
点击【添加问题商品】
进入添加问题商品界面以后，经过关键字搜索相关商品，点击【确定添加】，录入相关产品数量及问题描述以后，点击【保留填写信息】
对于订单中有问题商品能够点击【变更为问题产品】
注：此操作不可逆，变更为问题产品以后不许可做更改
6、添加空单
　　对于未退货退款问题订单，能够点击【空单】添加为空单，然后对空单进行问题归类

相关具体说明：
本功效关键是用来统计、跟踪有售后问题订单，可多人参与，易于维护，现在可操作退货、退款
模块总共分为三个部分：类型维护，订单区，问题产品。

类型维护：用户用来自定义内容：关键指标“有问题起源、问题类型、用户评价、处理状态、处理结果、企业部门”，每个指标能够自定义。

订单区： 对(已发货,已部分退货,已全部退货)状态有问题订单做统计;

问题产品: 显示每一个问题订单内问题产品。
功效说明：
1、 类型维护（可自定义指标名称），图一
以上操作步骤：[用户] >[售后管理]>[类型维护]

（图一）
图所表示:用户能够自行定义各个类型指标名，其中处理状态系统默认三种不可修改，另外修改完成后需要关闭目前模块后，重新进入售后管理才能显示。

2、 生成问题订单（多个情形下生成问题订单）
空单：用来生成一条空问题单，方便操作员统计。
操作员能够输入一个买家ID，点击生成空单能够生成一个订单编号为空空单，再次操作时仅需要输入订单编号即可成为问题订单。
注: 一个买家ID只能生成1个空单。
订单显示买家ID等信息会以原始订单为主。
查询：用户能够根据收货人电话，买家ID，订单编号，问题类型，处理状态进行查询。
收货人电话，买家ID能够搜到买家最近两个月订单信息。
注：订单状态(已发货,已部分退货,已全部退货)
权限设置：管理员和客服主管能够看到此买家近两个月全部订单信息。
下单员:只能看到是自己下单订单信息。
订单编号：搜索到此问题订单和原始订单信息。
问题类型,处理状态:根据编辑状态进行搜索。
A）添加问题订单
a) 点击 + 即添加按钮，在界面右侧输入信息，关键要输入订单编号，点击确定即可添加问题订单。
b) 输入买家ID,点击查询，会显示此买家问题产品统计和在两个月内订单信息(此订单信息状态必需是已发货,已部分退货,已全部退货状态),此时点击选中订单，在右侧信息栏更新任何信息,点击确定即可变更为问题订单。
c) 再次生成问题订单:一个订单只能添加一次,不过想对同一个订单进行不一样标识处理，能够点击使用再次生成问题订单按钮,此时会生成一个此订单未处理问题订单。
B） 问题订单修改
选中一个问题订单能够对订单进行编辑。
注：订单编号不可修改。
处理完状态必需为管理员和客服主管才能够修改。
注：（提议）退款金额 会显示在确定退款界面。
C）问题订单删除
选中一个问题订单能够对订单进行删除。
注：处理完状态必需为管理员和客服主管才能够删除。
D） 订单状态颜色
未处理为暗红色，处理中为黄色，处理完为浅绿色，其它无色。
E 退货 对于符合条件产品进行退货。
F 确定退款 对于符合条件产品进行退款。
注：（退货和退款会更新原订单状态,即和订单处理同时,订单处理里面对订单状态改变，此处也会改变订单状态）。

（图二）
3、 在问题产品列表中

A） 在点击问题订单时问题产品会显示原订单产品信息，
变更为问题产品:
a） 选中物品点击变更为问题产品，此物品变更为问题产品。
b） 问题产品列:打√ 换行或保留即可变更为问题产品。
c） 点击添加问题产品,在弹出界面内选择产品,确定添加后填写产品数量(问题产品数量)，销售单价，问题描述，点击添加即可添加问题产品。(信息能够不填,有默认值)
B) 用户能够修改问题数量,问题描述，销售单价。
注：（非问题产品不可修改）
C） 用户能够删除订单内问题产品,非问题产品不可删除。

4、 售后查单
支持买家ID模糊查询，显示售后订单相关信息；

七、售后管理报表
选择适宜开始日期及结束日期，分别点击【用户评级统计】、【处理状态统计】及【问题类型分类统计】能够看见各统计下统计报表

八、售后退货、退款及退货到货
一、退货操作
1、点击【订单】-【订单处理】
2、经过关键字搜索买家订单，此处能够搜索关键字有买家ID、收货人姓名、电话号码、发件快递单号等

3、对订单进行退货操作
对将要退货订单勾选，然后点击【退货】
需要注意是　只有是已发货订单才能够实施【退货】操作，其它状态下订单不许可作【退货】操作

在退货数量处填写退货数量，填写完成以后点击【保留】即可
若是整个订单全部退货，点击【整单退货】
注：能够在物流企业和运单号上填写退件物流企业名称和对应快递单号
若退货时发觉退货有问题，能够再次点击【退货】，将退货数量修改为0或是正确退货数量即可

二、退款操作
对于要退款订单勾选上以后点击【退款】

在退款金额处输入对应金额，点击【实施退款】即可。
注：退款路径通常打勾，若是经销商订单或是其它线下订单能够不勾选，点击退款以后，退款金额直接退到预付款里面

三、退货到货操作
对已经实施过退货操作订单，当退货已经到了，需要实施【退货到货】操作，实施此操作以后，库存也会有对应增加

核实退货数量是否和真实退货数量一致，检验无误后点击【到货确定】并将商品上架
若有残次品，需在次品数量中填写对应数量，点击【到货确定】，库存会对应增加，但同时会增加一个未确定出库单，需要在【库存】-【手动出库】中对应出库确定操作
注：【退货到货】操作为不可逆操作，一旦实施，无法再返回
　　默认退货到货时，系统完成退款操作，若不期望退货到货时退款，可在【设置】-【基础资料】做对应参数设置