客户维修服务部六项目立项报告书模板.doc

用户维修服务部6SIGMA项目立项汇报书部门:用户维修服务部项目组员:付勇、袁欣、卞亚兴、何雪松 苏莉、秦阳、何国庆、王瑞祥项目名称:缩短联想显示器维修周期时间:9月6月用户维修服务部6SIGMA项目立项汇报书一项目名称：缩短联想显示器维修周期二项目描述（一）将联想显示器维修周期从现在7天缩短至3天（二）利用SIX SIGMA方法建立用户维修服务部连续改善机制和队伍。改善维修服务工作质量，促进联想“大服务”。三项目起源：起源分析（一）联想显示器维修周期长是维修服务不满关键原因一层不满指标分布图：结论：各类产品维修时间长是造成用户不满最关键原因，不满百分比最高，均在40%以上。处理维修时间长是我们目前维修服务处理问题当务之急。维修时间长造成用户不满百分比图结论：显示器维修周期长是造成维修时间长关键原因。维修时间和用户不满程度分析图：维修时间和用户不满程度趋势图：结论：用户在显示器维修达成7天时，还能够忍受；假如维修周期达成14天，就是用户忍耐极限。我们应该按维修周期严格控制在7天之内。但现在我们只能达成平均7天。最大值和用户差距过大。（二）显示器维修周期显著长于主机问题维修周期主机维修周期和显示器维修周期对比图：结论：显示器维修周期显著长于主机维修周期。二者之间存在巨大差距。我们在维修中和用户对显示器维修认识有差距：我们认为主机是我们生产，是联想产品，显示器是供给商生产不是联想产品；用户想法是不管主机还是显示器全部是联想产品。（以上数据起源于用户维修服务部用户调查处第一季度情况分析）四推广策略：策略及策略分析（一） 策略一.推广显示器当地自主维修模式MODEN RowsMean( )Min( )Max( )RationArea18379.0174207633.13%BJ136413.3555707124.60%Local23153.294604241.76%Others2810.964294190.51%Tatal5544100.00%结论：当地自主维修模式周期显著短于其它模式周期，应该大力发展此维修模式。结论：当地自主维修比重占整体维修数量还是较小，应扩大到60以上。返京维修周期过长，比重应该最大程度降低。（二）策略二.制订显示器维修SOP，控制、缩短显示器返京维修、区域维修、当地维修周期多种维修模式维修周期不稳定当地维修周期分布图：maximum100.0%42.000 99.5%26.000 97.5%15.000 90.0%7.000quartile75.0%4.000median50.0%2.000quartile25.0%1.000 10.0%0.000 2.5%0.000 0.5%0.000minimum0.0%0.000返京维修周期分布图：maximum100.0%42.000 99.5%26.000 97.5%15.000 90.0%7.000quartile75.0%4.000median50.0%2.000quartile25.0%1.000 10.0%0.000 2.5%0.000 0.5%0.000minimum0.0%0.000结论：一个维修模式每一次维修时间差异过大，说明我们维修过程不受控。我们分析维修过程和制订对应SOP，使我们维修时间变异控制在一定范围内。(以上分析数据起源于12月3月大区上报数据)五风险分析：FMEAService FMEA FormService Description: reduce the cycle time of display maintainingOriginator: Fu YongCompany: LegendTeam Members: 付勇; 袁欣苏莉; 张晓东何雪松; 梁子荣Revision Date: -09-04Revision No.: 1.0Service Objective or StepPotential Failure ModeEffects of FailureSCLASSCause of FailureOCurrent Controls for:Cause-Failure ModeDRPNRecommended Action(s)Responsibility & Target Completion DateActions TakenSODRPN调研渠道大区不支持自主维修自主维修开启不顺利(7)8增加大区管理工作量和难度6商讨突发问题处理方案 (7)-制订维修步骤 (2)296调研渠道大区不支持自主维修管理出现空白(8)没有管理经验5对人员进行培训 (5)-制订维修步骤(2)280调研渠道大区不支持自主维修没有管理步骤5-制订维修步骤 (2)280 1999Service FMEA FormService Description: reduce the cycle time of display maintainingOriginator: Fu YongCompany: LegendTeam Members: 付勇; 袁欣苏莉; 张晓东何雪松; 梁子荣Revision Date: -09-04Revision No.: 1.0Service Objective or StepPotential Failure ModeEffects of FailureSCLASSCause of FailureOCurrent Controls for:Cause-Failure ModeDRPNRecommended Action(s)Responsibility & Target Completion DateActions TakenSODRPN调研渠道维修渠道能力不足不能开启维修 (9)9没有必需维修设备72126调研渠道维修渠道能力不足没有对应维修技术72126调研渠道维修渠道能力不足维修人员数量不足3254 1999Service FMEA FormService Description: reduce the cycle time of display maintainingOriginator: Fu YongCompany: LegendTeam Members: 付勇; 袁欣苏莉; 张晓东何雪松; 梁子荣Revision Date: -09-04Revision No.: 1.0Service Objective or StepPotential Failure ModeEffects of FailureSCLASSCause of FailureOCurrent Controls for:Cause-Failure ModeDRPNRecommended Action(s)Responsibility & Target Completion DateActions TakenSODRPN调研渠道维修步骤不适合维修操作自主维修操作不能进行(9)9没有自主维修经验5借鉴供给商显示器维修经验(7)借鉴整机维修经验(8)7405调研渠道维修步骤不适合维修操作完全套用整机维修步骤5整机维修步骤不适适用于显示器维修(7)7405调研渠道维修步骤不适合维修操作 1999Service FMEA FormService Description: reduce the cycle time of display maintainingOriginator: Fu YongCompany: LegendTeam Members: 付勇; 袁欣苏莉; 张晓东何雪松; 梁子荣Revision Date: -09-04Revision No.: 1.0Service Objective or StepPotential Failure ModeEffects of FailureSCLASSCause of FailureOCurrent Controls for:Cause-Failure ModeDRPNRecommended Action(s)Responsibility & Target Completion DateActions TakenSODRPN协调供给商资源供给商不能提供技术资料自主维修不能进行 (9)9担心技术资料外泄1和供给商签署技术保密协议 (4)-将供给商技术秘密纳入联想保密要求管理 (4)436 1999Service FMEA FormService Description: reduce the cycle time of display maintainingOriginator: Fu YongCompany: LegendTeam Members: 付勇; 袁欣苏莉; 张晓东何雪松; 梁子荣Revision Date: -09-04Revision No.: 1.0Service Objective or StepPotential Failure ModeEffects of FailureSCLASSCause of FailureOCurrent Controls for:Cause-Failure ModeDRPNRecommended Action(s)Responsibility & Target Completion DateActions TakenSODRPN协调供给商资源供给商不能提供维修用料件不能开启自主维修 (9)9供给商采购能力不足6-提前提出采购计划 (8)8432协调供给商资源供给商不能提供维修用料件供给商贮备不足7进口配额部件损坏交供给商维修 (3) 缩小向供给商采购备件范围 (7)-提前提出采购计划 (8)3189协调供给商资源供给商不能提供维修用料件影响供给商维修5和供给商协调维修范围 (3)-提前提出采购计划 (8)3135 1999Service FMEA FormService Description: reduce the cycle time of display maintainingOriginator: Fu YongCompany: LegendTeam Members: 付勇; 袁欣苏莉; 张晓东何雪松; 梁子荣Revision Date: -09-04Revision No.: 1.0Service Objective or StepPotential Failure ModeEffects of FailureSCLASSCause of FailureOCurrent Controls for:Cause-Failure ModeDRPNRecommended Action(s)Responsibility & Target Completion DateActions TakenSODRPN协调供给商资源供给商不能提供必需培训不能开启自主维修 (9)9培训需要对应费用6聘用供给商专门技术人员作为培训老师 (2)依据供给商资料编写教材 (2)-制订培训费用预算 (3)2108协调供给商资源供给商不能提供必需培训没有对应培训资源2-制订培训费用预算 (3)354 1999Service FMEA FormService Description: reduce the cycle time of display maintainingOriginator: Fu YongCompany: LegendTeam Members: 付勇; 袁欣苏莉; 张晓东何雪松; 梁子荣Revision Date: -09-04Revision No.: 1.0Service Objective or StepPotential Failure ModeEffects of FailureSCLASSCause of FailureOCurrent Controls for:Cause-Failure ModeDRPNRecommended Action(s)Responsibility & Target Completion DateActions TakenSODRPN协调供给商资源供给商不给联想维修结费联想损失维修费用 (7)7供给商没有此项预算4向供给商提交自主维修供给商收益财务汇报 (2)说明自主维修是满足用户维修周期需求 (2)-双方签署维修结费协议 (1)128协调供给商资源供给商不给联想维修结费自主维修是放弃权利，供给商不负担义务2提交显示器采购协议中维修费用部分 (1)-双方签署维修结费协议 (1)114 1999Service FMEA FormService Description: reduce the cycle time of display maintainingOriginator: Fu YongCompany: LegendTeam Members: 付勇; 袁欣苏莉; 张晓东何雪松; 梁子荣Revision Date: -09-04Revision No.: 1.0Service Objective or StepPotential Failure ModeEffects of FailureSCLASSCause of FailureOCurrent Controls for:Cause-Failure ModeDRPNRecommended Action(s)Responsibility & Target Completion DateActions TakenSODRPN协调供给商资源供给商给联想维修结费过低联想损失维修费用 (7)7 供给商评定维修成本过低8提交联想测算显示器维修成本汇报 (5)对比供给商维修成本 (5)-和供给商进行结费洽谈 (3)3168 1999Service FMEA FormService Description: reduce the cycle time of display maintainingOriginator: Fu YongCompany: LegendTeam Members: 付勇; 袁欣苏莉; 张晓东何雪松; 梁子荣Revision Date: -09-04Revision No.: 1.0Service Objective or StepPotential Failure ModeEffects of FailureSCLASSCause of FailureOCurrent Controls for:Cause-Failure ModeDRPNRecommended Action(s)Responsibility & Target Completion DateActions TakenSODRPN协调供给商资源供给商不支持自主维修不能实施驻站维修 (9)9供给商担心影响厂家维修能力6-安排供给商没有维修站进行驻站维修 (3)3162协调供给商资源供给商不支持自主维修供给商担心影响厂家维修5采取提前购置方法应用备件 (3)-安排供给商没有维修站进行驻站维修 (3)3135协调供给商资源供给商不支持自主维修供给商担心影响厂家维修备件6向厂家说明我们只维修联想显示器 (2)-安排供给商没有维修站进行驻站维修 (3)2108 1999从FMEA分析：1 供给商对联想维修物料上支持是风险最大。失效模式最高RPN值达成432。物料对维修来说是物质基础，对物料供给应该进行细致分析，找出对策。2 自主维修步骤建立风险比较大，失效模式RPN值为405。因为在自主维修方面我们自己没有经验，也没有相对成熟能够借鉴步骤，我们需要在实践中探索一段时间，在此期间我们需要做出应急方案，如备机等。3 渠道维修能力是一个关键风险。经过培训加强人员技术能力，增置必需设备，是避免此风险可行方案。4 供给商对自主维修存在一定心理上问题。我们应该经过相关分析，说明自主维修是一个双赢方案，使供给商打消顾虑。自主维修物料运作方法专题分析（见附件）六行动计划推广自主行动计划表：任务号任务工期开始时间完成时间前置任务责任人1维修站提出料件申请1 工作日-10-25 8:00-10-25 17:0030,4秦阳2汇总申请1 工作日-10-26 8:00-10-26 17:001秦阳3制订采购定单1 工作日-10-29 8:00-10-29 17:002袁欣4和供给商采购洽谈5 工作日-9-17 8:00-9-21 17:00袁欣5发出采购定单1 工作日-10-30 8:00-10-30 17:003袁欣6采购到货15 工作日-10-31 8:00-11-20 17:005袁欣7发货2 工作日-11-21 8:00-11-22 17:006秦阳8调查报表需求2 工作日-12-5 8:00-12-6 17:0017袁欣9设计报表2 工作日-12-7 8:00-12-10 17:008袁欣,付勇10下发报表2 工作日-12-11 8:00-12-12 17:009苏莉11维修站填写10 工作日-12-14 8:00-12-27 17:0010,35维修站站长12上报大区1 工作日-12-28 8:00-12-28 17:0011大区专员13大区汇总5 工作日-12-31 8:00-1-4 17:0012大区专员14上报总部1 工作日-1-7 8:00-1-7 17:0013大区专员15调查维修情况10 工作日-11-8 8:00-11-21 17:0029,33苏莉16分析维修情况5 工作日-11-22 8:00-11-28 17:0015苏莉,袁欣17编写维修规范4 工作日-11-29 8:00-12-4 17:0016苏莉,秦阳18下发规范1 工作日-12-5 8:00-12-5 17:0017苏莉,秦阳19双通维修评定3 工作日-10-25 8:00-10-29 17:0030王瑞祥20自主维修评定2.67 工作日-1-8 8:00-1-10 14:2014苏莉,秦阳,袁欣21对比分析5 工作日-1-10 14:20-1-17 14:2020苏莉,袁欣,付勇22撰写汇报5 工作日-1-17 14:20-1-24 14:2021苏莉,袁欣,付勇23调查培训需求5 工作日-11-8 8:00-11-14 17:0033苏莉24汇总需求2 工作日-9-17 8:00-9-18 17:00苏莉25和供给商协商培训5 工作日-9-19 8:00-9-25 17:0024袁欣26课程开发5 工作日-9-26 8:00-10-2 17:0025供给商27课程评定3 工作日-10-3 8:00-10-5 17:0026供给商28组织培训5 工作日-10-8 8:00-10-12 17:0027袁欣29工程师认证3 工作日-10-15 8:00-10-17 17:0028袁欣30调查渠道情况5 工作日-10-18 8:00-10-24 17:0029苏莉31分析渠道情况3 工作日-10-25 8:00-10-29 17:0030苏莉32筛选维修站4 工作日-10-30 8:00-11-2 17:0031苏莉,秦阳33考评维修站3 工作日-11-5 8:00-11-7 17:0032苏莉,秦阳34维修站认证3 工作日-12-6 8:00-12-10 17:0018苏莉,秦阳35自主维修试运行3 工作日-12-11 8:00-12-13 17:0034袁欣,苏莉,秦阳36评定试运行结果3 工作日-12-14 8:00-12-18 17:0035袁欣,苏莉,秦阳37改善自主维修5 工作日-12-19 8:00-12-25 17:0036袁欣,苏莉,付勇38正式运行3 工作日-12-26 8:00-12-28 17:0037袁欣,苏莉,秦阳39增加自主维修站5 工作日-12-31 8:00-1-4 17:0038苏莉缩短维修时期行动计划表：任务号任务工期开始时间完成时间前置任务责任人1汇总现实状况数据需求5 工作日-9-17 8:00-9-21 17:00何雪松2搜集历史数据5 工作日-9-24 8:00-9-28 17:001何雪松3分析历史数据3 工作日-10-1 8:00-10-3 17:002付勇4现实状况评定2 工作日-10-4 8:00-10-5 17:003付勇5罗列现有步骤1 工作日-9-24 8:00-9-24 17:001何国庆,卞亚兴6整合步骤10 工作日-9-25 8:00-10-8 17:005卞亚兴7分析步骤5 工作日-10-9 8:00-10-15 17:006卞亚兴8确定改善方案5 工作日-10-16 8:00-10-22 17:007卞亚兴,付勇9制订新步骤5 工作日-10-23 8:00-10-29 17:008卞亚兴,付勇10评定会签6 工作日-10-30 8:00-11-6 17:009何国庆11下发新步骤4 工作日-11-7 8:00-11-12 17:0010何国庆12新步骤宣贯5 工作日-11-13 8:00-11-19 17:0011何国庆13实施新步骤5 工作日-11-20 8:00-11-26 17:0012何国庆14制订监控表5 工作日-11-27 8:00-12-3 17:0013何雪松15搜集新步骤数据5 工作日-12-4 8:00-12-10 17:0014何雪松16汇总数据5 工作日-12-11 8:00-12-17 17:0015何雪松17分析数据4 工作日-12-18 8:00-12-21 17:0016何雪松,付勇18制订改善方法8 工作日-12-24 8:00-1-2 17:0017付勇19实施改善方法5 工作日-1-3 8:00-1-9 17:0018付勇七资源需求（一）人员需求关键TEAM组员和分工：资材处显示器专员：负责显示器自主维修模式建立、备件采购等和供给商联络工作商务管理处商务员：负责对显示器备件销售及配送进行调控渠道管理处显示器专员：负责显示器自主维修渠道建设用户调查处调查员：负责对维修站维修效果调查和评定整机服务处显示器专员：负责对返京维修操作过程控制经营管理处财务人员：负责对项目财务核实质量监控处监控员：负责对显示器项目投诉问题调查工时安排：1名6SIGMA专职人员，天天8个工时；7名6SIGMA关键小组组员，工作量181个小时。项目连续期为270天。则总计工时为：H82701127074050（工时）（二）财务需求备件采购开启资金：30万元（细目见附件2）相关培训费用：3万元项目调研费用每次调研费用调研次数510000（元）相关培训费用培训每人次费用培训人数培训次数5002020（元）八效益分析（一） 直接效益自主维修物流费用（以0台计算）：5001000000元维修渠道费用（以0台计算）：132502650000元累计：100000026500003650000元（二） 间接效益显示器维修时间缩短能够从整体上联想服务压缩维修时间，实现快速处理用户问题。（三）长久效益1.在服务系统内形成了显示器维修能力，能够不停改善显示器维修过程，提升维修质量，赢得用户对联想服务信任。2.伴随维修能力增强，联想能够在采购时逐步降低对显示器供给商支付维修服务成本。假如以一台显示器节省维修成本3元，十二个月显示器采购量300万台计算，在以后几年内，每十二个月能够节省成本900万元。3.在项目实施过程中，推广和利用SIX SIGMA方法，形成服务系统内连续改善机制和队伍。确保联想服务在业界竞争力。利用科学方法实现联想“每十二个月，每一天，我们全部在进步”信念。九项目签批项目管理者（PROJECT MANAGER）签批：项目提议者（PROJECT SPONSOR）签批：附件1：显示器维修物料运作专题分析一总体情况介绍机型部件情况厂家飞利浦冠捷主流机型11种19种器件种类1200种1600种累计2200种（不含CRT）DOA百分比1%以下1%以下部件故障分布分类器件名称分布百分比价值权重故障百分比A CRT、行管、主板 0.050.850.08B IC芯片、大电容 0.250.10.25C 二极管、三极管 0.70.050.65二业界备件供给方法比较厂商产品备件供给方法渠道类型飞利浦 （显示器）全部备件采取销售单向物流方法自建和授权渠道混合冠捷 （显示器）全部备件采取单向物流方法全部全部是厂家自建维修渠道海尔 （彩电）全部备件采取销售单向物流方法全部以受权渠道维修方法方正 （显示器）全部备件全部采取借用归还方法运作全部以受权渠道维修方法三备件供给方案设想（一） 不将维修元器件纳入备件管理系统。维修站料件取得方法1 维修站直接面对供给商进行采购。优点：联想不负担维修料件风险存在问题：供给商不愿面对众多维修站；维修料件处于失控状态，会严重影响维修质量。2 联想利用经验值对备件进行打包销售方法。优点：联想有管理料件技术和经验优势，维修料件可控，维修过程也相关可控。存在问题：联想要负担料件采购多种风险3维修站自行购置显示器维修用元器件。优点：联想不负担维修料件采购风险存在问题：采购料件地域性差异；维修责任不易判定；不易进行真实性监控。（二）部分纳入备件管理系统通用器件由维修站从市场自行采购，部分厂商专用部件，由备件中心提供。优点：风险能够共担；料件管理难度降低。存在问题：难以界定应纳入系统管理部件范围。纳入部分： 借用归还销售方法不纳入部分：自行购置（三）全部纳入备件管理系统优点：利用联想备件中心强大系统管理能力，能够对料件