公司客户服务渠道管理办法.doc

Q/CSG214008-2013Q/CSGxx有限责任公司企业管理制度 Q/CSG214008-2013 2013-12-31实施xx有限责任公司 发 布2013-12-31发布客户服务渠道管理办法6目 录 1总则12规范性引用文件13术语和定义14职责15管理内容与方法25.1供电营业厅25.2远程服务渠道25.3客户服务经理45.4社会化服务渠道55.5服务监控与调度56附则6附录A供电营业厅管理规范8附录B95598供电服务热线管理规范8附录C客服经理管理规范8附录D服务监控调度管理规范8客户服务渠道管理办法1 总则1.1 为规范xx有限责任公司（以下简称“公司”）客户服务渠道管理，优化客户服务方式，提升客户服务能力，特制定本办法。1.2 本办法适用于公司总部各部门及广东电网公司、广西电网公司、云南电网公司、贵州电网公司、海南电网公司、广州供电局、深圳供电局（以下简称“各子公司”）的服务渠道管理、监督与考核工作。2 规范性引用文件供电监管办法（国家电力监管委员会第 27号令）电力企业信息披露规定（国家电力监管委员会令第14号）供电企业信息公开实施办法（试行）（电监办200956号）3 术语和定义3.1 远程服务渠道指供电企业通过电话、网络等通信信息手段间接联系用电客户，并办理客户用电业务的服务渠道（包含95598供电服务热线、客户服务网站等）。3.2 客户服务经理指供电企业根据客户分群的管理需求，按照属地化的原则在供电企业内部设置的直接联系特定客户，并为客户提供差异化服务的工作人员。3.3 社会化服务渠道指通过政府有关机构、社会第三方或公共资源为电力客户提供相应的供电服务的渠道。4 职责4.1 市场营销部门4.1.1 公司市场营销部负责制定供电营业厅、95598服务热线、客户服务网站、客户服务经理等服务渠道的管理制度、管理规范；监督、指导各种客户服务渠道建设与管理。4.1.2 各子公司市场营销部负责贯彻落实公司下发的关于供电营业厅、95598服务热线等服务渠道的各项管理制度，对客户服务网站实行全省集中管理，制定远程服务渠道和客户服务经理管理细则；审批各地市供电局客户服务渠道整体规划建设，监督、指导地市供电局各种服务渠道的实施。4.1.3 地市供电局市场营销部门负责制定本单位客户服务渠道规划建设方案，指导监督供电营业厅、95598服务热线、客户经理、社会化服务等渠道的实施；客户服务中心负责具体运营95598服务热线及远程服务渠道，负责部分实体营业厅的运营，对客户服务网站提出的问题跟踪解决。4.2 其它相关部门4.2.1 行政部门负责客户服务渠道品牌VI的推广应用工作；负责客户服务渠道相关宣传报道工作。4.2.2 农电管理部门在职责范围内履行农村客户服务渠道相关管理职能。4.2.3 监察部门负责客户服务渠道的行风监督工作。5 管理内容与方法5.1 供电营业厅5.1.1 供电营业厅分类管理供电营业厅的设置应符合本地区城乡总体建设规划和电网建设发展规划的要求，按城市、农村两大类进行管理，要不断优化营业厅的布局，大力推广同城业务办理，缩减实体营业厅，做到布局均衡、结构合理，满足用电客户服务需求。5.1.2 供电营业厅的设立、变更和撤销5.1.2.1 需要设立营业厅的供电单位，应向所属省公司进行申报，经过审批同意后方能立项。申报需要提交的材料包括：设立报告、营业厅总分布及新设点区位图、营业服务面积、区域内人口分布及营业户数、售电量、造价预算、效益评估等。5.1.2.2 需要变更、撤销营业厅的供电单位，应向所属省公司进行申报，经过审批同意后方可变更或撤销。经审批同意变更或撤销的营业厅，应至少提前三个月向客户公布相关信息。5.1.2.3 各级供电单位应对辖区内的供电营业厅建立档案，档案实行分类、动态管理，记录该厅人员变动、环境及设备更换、功能调整、受到荣誉或处分等事项，并定期向上级市场营销部门备案。5.1.3 供电营业厅管理规范见附录A。5.2 远程服务渠道5.2.1 95598服务热线5.2.1.1 95598服务热线设置各子公司95598服务热线应以地市为单位集中管理，县子公司不单设95598服务热线；部分具备条件的单位应逐步过渡到以省为单位集中管理。5.2.1.2 95598服务热线管理规范95598服务热线管理主要包括：热线的现场管理、服务管理及质量管理。（1） 现场管理：对服务过程、服务质量的动态管理过程，保证服务的连续性，包括：安全管理、保密管理、区域管理、例会管理、交接班及小休管理、服务行为规范、话务量预测与排班及应急响应等。（2） 服务管理：通过服务热线及其它远程服务渠道、上级单位或各级政府部门等渠道，受理客户各类诉求问题并传递处理，并对业务受理的运营过程进行监控，包括对服务环境、坐席情绪、突发事件及话务连续情况进行监控。（3） 质量管理：针对整体运营进行的质检管理、满意度管理和知识库管理，以实现业务运作和服务质量的持续改进与提升。5.2.2 客户服务网站5.2.2.1 客户服务网站的设置各子公司以省为单位设立统一的客户服务网站，地市供电局负责具体业务承办，地市供电局不单设客户服务网站。5.2.2.2 客户服务网站运营管理客户服务网站应提供包括停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等服务项目；信息内容要及时更新，提供技术延伸，实现手机或移动终端的客户端访问或短信业务办理功能。5.2.3 短信营业厅5.2.3.1 短信营业厅设置各子公司以省为单位统一管理的短信营业厅，地市供电局负责具体业务承办。5.2.3.2 短信营业厅管理规范服务短信应包括请求回复短信和主动告知短信。请求回复短信应提供包括电费查询、缴纳电费、停电信息查询、预约报装、定制电子账单等服务项目。主动告知短信应提供电费及停电信息发布、服务产品推广、政策宣传等项目。为优化客户体验，各地市供电局结合实际设置短信禁发时段。5.2.4 自助服务终端5.2.4.1 自助服务终端设置各子公司自助服务终端以地市为单位集中管理，地市供电局以覆盖全市、合理布局为原则，根据客户地域分布情况，在各县区局（所）营业网点，并选取合适的大型商场或社区服务中心配置自助服务终端。5.2.4.2 自助服务终端管理自助服务终端应提供包括用电信息查询、业务预约办理、定制电子账单、缴纳电费、停电信息及电价等公共信息查询等服务项目；终端页面内容需及时更新，各县区局（所）配置专门运维人员负责及时处理终端故障。5.2.5 微博客服5.2.5.1 微博客服设置各子公司微博客服以地市为单位集中管理，由地市供电局办公室归口管理，市场部总体指导，客户服务中心进行日常运营，并定位为客户服务平台、应急信息发布平台、社会责任展示平台。5.2.5.2 微博客服管理规范地市供电局市场部在办公室的归口指导下制定微博客服运营指引，明确微博素材的发布流程、频次、内容，并根据客户请求内容选择合适的服务方式。指定专职或兼职人员负责官方微博日常维护。5.2.6 微信客服5.2.6.1 微信客服设置各子公司以省为单位设立统一的微信公众服务平台，地市供电局负责具体业务承办，地市供电局不单设微信服务平台。5.2.6.2 微信客服管理规范微信公众服务平台应提供包括户号绑定、用电信息查询、业务预约办理、定制电子账单、缴纳电费、停电信息及电价等公共信息查询、信息推送、客户留言等服务项目；公共信息内容需及时更新，并实现功能扩展，提供智能问答、营业厅空中排队等创新服务。5.3 客户服务经理5.3.1 客户服务经理设置原则各单位根据客户细分的情况，对每一群客户设立相应的客户经理并提供相应的服务；客户服务经理可以是专职或兼职岗位；客户服务经理职位的设置人数和标准由各子公司另出管理细则进行明确。5.3.2 客户服务经理管理规范经过预约，客户服务经理可以协调相关业务人员为客户提供各项上门服务或到营业厅全程协助和指导客户办理营销业务，并负责该业务的跟踪与督办；经过客户授权，客户服务经理可以代理客户办理相关营销业务（具体管理标准见附件C）。5.4 社会化服务渠道5.4.1 社会化服务渠道的管理各省公司要统一规范本省范围内社会化渠道的管理、策划、实施，地市供电局将每年社会化渠道的策划方案报省公司审批后实施。5.4.2 电费代收渠道管理5.4.2.1 委托银行、邮政或相关政府机构进行代收费的，由各省公司统一策划，地市供电局负责具体实施。5.4.2.2 城乡代收电费业务点的规划、布置由地市供电局根据实际情况提出方案，报各省公司审批后实施。5.5 服务监控与调度5.5.1 实时监控调度各地市供电单位、基层单位应设立专门机构（可根据业务量确定），为该单位与95598服务热线工作交互的汇总接口。负责各渠道受理的客户问题的后续传递、跟踪及督办处理；负责对供电服务过程监控，对服务异常情况进行调度处置，提高客户问题解决能力。5.5.1.1 服务监控（1）各省公司、地市单位运用信息技术手段，实时监控各服务渠道运营情况，对网络异常、设备故障情况，及时通知运维人员安排修复并限时反馈处理结果。（2）对服务失序、服务超时、影响客户超量、重大抱怨及其它服务风险事件，立即介入处置并跟踪、督办处理情况。（3）定期测试、检查各远程服务渠道的功能完好性、信息数据准确性及业务流转情况。对检查中发现的异常情况，及时通知有关责任人员处理。5.5.1.2 服务调度 （1）当现有服务资源不足以应对突发事件或服务异常情况时，通过对服务资源进行合理调配，优化服务成本，促进服务流程正常运转。（2）调动、发挥各相关部门的专业能力，对客户诉求问题进行联动处置，使客户诉求得到快速响应和满意答复。 （3）发生应急服务事件时，通过有序协助服务应急指挥调度，提升各相关部门、人员的协同解决能力，确保服务工作的连贯、稳定。5.5.2 服务质检针对特定某项服务工作情况及各类用电业务办理情况开展专项客户回访，了解服务过程中存在的问题，收集客户对供电服务的需求及建议，加强业务办理过程跟踪与质量监控，提高业务办理质量与服务水平。5.5.2.1 抽样回访：对各服务渠道进行抽样质检，及时了解服务渠道运营中存在的问题及客户对供电服务的需求与建议，加强业务办理过程跟踪与质量监控，提高业务办理质量与服务水平。5.5.2.2 抽查服务渠道工作情况：通过视频、工单抽检、后台管理情况抽查等方式，检查各服务渠道的工作开展情况，包括：营业厅现场作业情况、各远程服务渠道业务受理情况等。对检查中发现的问题，及时通知责任单位处理。5.5.2.3 收集客户评价结果：通过业务回访评价、评价器、话后自助语音评价、电话、短信、网上营业厅等途径收集、统计客户评价结果，转至业务处理部门核实并制定整改措施。5.5.3 服务分析5.5.3.1 根据客服工单、监控结果、服务指标统计及客户评价情况，分析服务短板及影响客户满意度的成因，把握客户对服务质量的感知价值，每月编制服务分析月报，提出服务改进建议。5.5.3.2 对阶段性涌现的服务风险苗头或共性问题、严重影响服务进程的重大诉求，以及其它存在较大服务风险、多次跟进仍未彻底解决的问题，不定期编制专项分析报告，深入剖析成因、评测风险，提出风险防范建议及解决措施。5.5.3.3 对月报、专项分析报告中提出的工作措施及建议，持续跟踪落实情况、整改成效，完善服务质量的循环管理。6 附则6.1 本办法的解释权归公司市场营销部。6.2 各子公司参照本办法制定相应的实施细则，并报公司市场营销部备案。6.3 本办法自颁布之日起施行。公司发布的供电营业厅建设与管理标准（XX 22105-2009）、95598呼叫中心运营管理标准（Q/CSG22111-2010）同时废止。附录A 供电营业厅管理规范附录B 95598供电服务热线管理规范附录C 客服经理管理规范附录D 服务监控调度管理规范