小区管理工作手册模板.doc

管理处工作职责1、负责接收建设单位交予物业总平面图、物业单位建筑结构设计图、地下管线图、相关设施设备使用和维修资料、物业综合验收资料等工程技术资料； 2、负责新接物业接管验收工作，对验收中检验出不合格项目和建设单位、开发单位进行协商，确定整改时间，并进行复验，直至验收合格为止；3、在物业管理部门指导、监督下，在所辖物业内召开第一届业主（代表）大会后帮助业主成立业主委员会；帮助业主召开以后每十二个月一次业主（代表）大会或临时业主（代表）大会；帮助业主委员会做好每次例会组织和统计工作，并将会议统计以通告形式告之业主，配合业主委员会工作；4、负责所辖物业内楼宇及公共娱乐设施、居住环境、治安、保洁、绿化、停车场、电梯、装修管理、服务工作；5、帮助维修中心对物业进行养护和维修，确保其正常使用；维修人员归属管理处，由管理处负责所辖物业内养护和维修工作；6、负责管理处内部规范化管理，严格按ISO9001：质量体系标准要求，制订多种规章制度，照章办事；7、落实实施国家相关政策、法律、法令和企业各项规章制度，接收业主委员会监督，广泛听取业主、用户意见，提出整改方法并落实；定时参与业主大会，每六个月公布一次物业维修、更新费用收支账目，接收业主监督，提升小区整体档次，为业主提供优质服务；8、受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，并帮助相关部门立即处理，并做好回访工作；9、建立健全业主档案、房屋档案，对档案内容立即进行更正，保持档案内容时效性；10、检验、监督清洁人员搞好楼道等公共区域卫生和环境卫生，提醒业主和住户搞好室内卫生或沿街商铺门前三包；11、检验公用设施，办理房屋交接，监管用户按要求装修和使用房屋，并阻止损坏房屋结构、外观和影响其它用户行为；12、向业主宣传党方针政策，帮助和配合公安部门、小区做好综合治理、小区文化等精神文明建设工作；13、常常进行巡视检验，消除火灾隐患和其它多种不安全原因，预防发生火灾和偷窃事件，立即处理已发生问题；14、加强对小区车辆管理，杜绝乱停放现象，维护所辖物业区域内交通秩序；15、如遇所辖物业内公众服务电话线路，电视线路，煤气管道，上、下水管道，供电线路等有问题，管理处应立即通知并帮助相关单位进行抢修；16、加强对小区保安工作监督、检验，加强小区安全防范，维护小区公共秩序；17、负责收缴管理费和有偿服务费用等工作，并进行收支核实；18、主动配合企业在所辖物业区域内开展各项工作；19、负责在节庆日对所辖物业进行节日部署，渲染节日气氛，增强小区亲和力；20、完成企业交办其它工作。管理处主任岗位职责1、依据国家法规、政策法令、企业多种规章制度和物业管理协议要求条款，实施“管理目标、经济指标”责任制，对所辖物业房屋、公共设施组织验收、接管，按企业ISO9001：质量确保体系要求对所辖物业养护、交通车辆治安、保洁绿化、财务收支及相关小区文化建设实施全方面管理，并负责提出修订和完善质量体系提议；2、依据企业和业主委员会授权，主持、审查、签署对外各项经济协议；3、制订管理处年度、月度工作计划，组织召开每个月管理处工作例会，掌握工作动态，了解各方面信息，检验、总结和部署工作；4、熟悉物业情况，和业主保持亲密联络，立即处理业主诉求意见；5、结合所辖物业实际，建立、健全各项规章制度，检验、督促职员认真落实、实施，并督促职员坚持标准、秉公办事、敬业守纪、维护集体荣誉；6、组织职员学习政治、业务，严格按培训指定培训各类职员，提升管理服务水平；加强职员团结协作，定时对职员进行考评，公正、公平地评价职员工作和奖惩职员，关心职员生活、福利，调动职员主动性；7、坚持“取之于民、用之于民”收费和使用标准，严格按财务制度办事，努力增收节支，合理使用管理费，不得挪作她用，或向业主乱摊派、乱收费；8、对外来参观访问和业主来信来访，要热情接待，接收业主监督，提升服务质量，立即处理业主投诉，坚持定时回访制度，听取合理化提议，并依据物业一体化管理特点，结合实际，总结、推广管理新经验，提升管理水平；9、参与物业管理业务培训，不停提升本身素质，完善小区各项管理规章制度和岗位责任制度；10、沟通本管理处和其它相关机构联络，建立良好公共关系，协调配合，搞好工作；11、接收下属和业主监督，虚心听取她人意见，不停改善工作方法；12、定时向企业请示汇报工作，完成企业交办其它工作。管理处副主任岗位职责1、在管理处主任领导下，帮助主任认真落实实施相关法律、法规和企业相关要求，组织领导本处职员全方面完成管理处负担各项工作任务；2、帮助管理处主任分管所辖物业内保安、清洁、绿化等方面工作，在管理处主任不在时推行主任职责；3、制订分管工作岗位、工作细则、工作程序、工作标准和相关规章制度；4、检验督促各相关部门职员切实推行各岗位职责，遵守各位系规章制度和安全操作规程；5、常常对职员技能和工作情况进行检验、考评指导；6、定时向管理处主任汇报相关工作情况，总结分管项目工作，不停提升技术管理水平及工作效率和质量；7、努力学习，刻苦钻研相关业务知识和技能，处理职员碰到技术困难和工作困难；8、熟悉各项工作，立即、保质地完成各项工作；9、树立服务第一、业主至上思想，搞好管理处精神文明建设；10、常常巡视所辖物业，接收业主来访、查询、投诉等事宜，加强整改工作；11、年底认真总结分管项目整年工作，接收企业年度任职考评；12、完成企业及管理处主任交办其它相关工作。管理处主任助理岗位职责1、负责本部门职责范围内工作策划、指导、监督、把关；2、负责每个月向主任提交本部门工作计划及工作总结；3、负责对本部门职员进行定时、不定时考评，向主任提交本部门职员工作绩效汇报；4、向主任提交本部门用人计划；5、主动参与业务学习，自觉遵守国家和省市法律、法令、政策和管理处各项规章制度；6、坚守岗位，按时上下班，着装整齐，认真接待业主和来访客人，对业主投诉要耐心解释，立即处理（通常在二十四小时内处理完成）；投诉处理率达100%；7、熟悉所辖物业楼宇结构、楼宇排列、单元数、户数；管线走向；多种设备操作方法和开关位置；楼宇和公共设施维修养护要领和常见故障、常见维修方法；住户种类、数量、居住人员情况；督促部门职员立即收缴管理费，收缴率达95%以上；8、熟悉相关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理要求，并能熟练利用；负责制订所辖物业管理服务工作计划，监督、指导、检验本处绿化、治安、清洁等职员做好本职员作；负责处理所辖物业内重大违章、违法、违纪行为和重大突发事件；知道发生火灾、台风、治安案件时应急处理措施，而且能够有效立即地组织、安排处理；9、坚持定时具体巡查所辖物业及其它部门工作，发觉存在及潜在问题，立即安排、处理改善相关工作；10、负责指导、监督相关职员建立健全管理档案，定时查询档案情况，如有档案不全或丢失情况，应立即组织、安排处理；11、完成主任交办其它任务。管理员岗位职责1、学习相关法规、条例，熟悉本行业务知识和操作程序，依法管理，热情服务，按章办事；2、坚守工作岗位，按时上下班，上班佩带工作牌，热情街道业主和来访客人，对业主投诉要耐心细致地做好解释工作，并立即进行调查处理，争取有效投诉处理率达100%；3、熟悉所辖物业楼宇结构、楼座排列、栋号、单元户数，管线网络，业主基础情况、人员、数量、管理费、水电费收费标准和计算方法，并帮助做好收费工作；4、帮助主任办理装修手续，并负责检验、督促业主按装修管理要求进行装修，发觉有违章现象要立即责令停工，限期整改，并依据装修管理要求进行处罚；5、参与所辖物业验收交接工作，办理入住手续，发放钥匙，负责陪同业主验收房屋，填写房屋验收表，做好统计并安排维修工作，监督维修工程按质按量完成；6、天天坚持上下午巡视管辖区域，帮助主任监督清洁、绿化、装修违章等工作情况，发生问题，立即处理，并通知相关责任人做好统计汇报；7、向业主宣传党方针政策，立即传达上级和企业各项通知、要求，并配合公安、小区搞好安全防范和计划生育工作；8、整理房屋档案资料，将业主档案进行归档，立即更正档案内容，确保档案内容时效性；9、帮助主任定时组织开展大扫除、花草树木栽培造型和清理化粪池、污雨水管道等工作；10、帮助主任开展小区文化活动，搞好住宅区精神文明建设，定时回访业主，主动为她们排忧解难，和业主建立良好关系；11、完成主任交代其它任务。管理处办公环境管理规范1、保持办公环境平静，不得大声喧哗；2、保持办公环境洁净、整齐，做到地面无纸屑、烟蒂；3、天天对办公室进行一次清扫，通常应在上班以前或下班以后；4、每七天对办公室进行一次大扫除，尤其要清除墙面、墙角、天花蜘蛛网；5、办公室烟灰缸中烟蒂应随时清理，通常不得超出三个；6、保持办公桌洁净、整齐，不得推放和办公无关物品；7、桌牌应按要求贴上照片统一放置，照片朝前； 8、立即整理办公室报纸，保持报纸有效性和完整性，通常应保留近两星期报纸；9、各类文件应立即归档保管，保持文件立即性；10、保持办公室文件柜内整齐，资料、文件摆放有序；11、杂物、清洁用具等应堆放在指定储存点，不能随意堆放在办公室内；12、珍惜办公用具，随时进行保洁，保持办公用具洁净，无积灰；11、严格控制空调使用，通常28以上开启冷空调，10以下开启热空调；12、天天立即清理纸篓，做到垃圾不过夜；13、一次性纸杯只能用来接待用户，用户离开后应立即清理桌面；14、离创办公室时应将座椅放入桌下。15、下班后应立即关闭办公室内一切电源、水源，尤其是饮水机电源，以免意外事故发生；16、办公室自带卫生间应立即清理排泄物，保持空气无异味；17、保持办公室内空气清新，合适喷洒空气清新剂； 18、办公室属办公场所，避免在办公室内接待私人来访者，如确有需要，私人会客时间不得超出10分钟； 19、办公室电话起联络工作作用，标准上不能用办公室电话拨打私人电话，接听私人电话应长话短说，不得超出5分钟。管理处工作计划管理规范1、年度（六个月度）工作计划： 每十二个月6月15日和12月15日前，管理处主任依据企业总体工作计划，结合所辖物业实际特点编制出下十二个月度（六个月度）工作计划； 年度（六个月度）工作计划应以书面格式于6月25日和12月25日前上报企业总经理；年度（六个月度）计划由管理处主任部署，各管理人员具体实施；计划完成情况作为管理处主任、各管理人员绩效考评指标之一。2、月度计划： 每个月月底前，管理处主任应依据年度计划（六个月度）工作计划、企业新要求和所辖物业实际工作情况具体编制出下月度工作计划； 月度计划应于每个月28日前上报企业总经理办公室立案； 月度计划由各管理人员具体组织是实施、监控；计划实施、完成情况作为各管理人员绩效考评依据之一；3、比赛、活动计划： 小区举行重大各类比赛、活动前应依据比赛、活动性质和内容编制比赛、活动计划； 各类比赛、活动计划应上报企业总经理办公室同意，填写 活动策划小组组员名单、 活动资源落实情况表； 各类比赛、活动计划由各管理人员具体组织实施、监控；计划实施、完成情况作为各管理人员绩效考评依据之一。管理处工作总结管理规范1、年度（六个月度）工作总结： 每十二个月6月30日和12月31日前，管理处主任应依据年度（六个月度）工作计划、工作统计、档案，编制出年度（六个月度）工作总结汇报书； 年度（六个月度）工作总结应上报企业总经理； 企业总经理应对各小区年度（六个月度）工作总结进行审议； 审议结论作为各管理人员绩效考评依据之一； 审议能够结合年度管理评审一起进行；2、月度工作总结： 各管理处主任应依据月度工作计划、工作统计、档案，对本月工作进行小结； 工作小结应以书面形式于每个月28日前上报企业总经理办公室立案； 各管理处应将月度总结归档，妥善保管；3、比赛、活动总结： 管理处举行各类重大比赛、活动结束后，管理处应依据比赛、活动情况编制比赛、活动总结，并填写 活动总结汇报； 各类比赛、活动总结应上报企业总经理办公室立案； 各管理处应将各比赛、活动总结归档保留。管理处日常工作组织、部署、实施管理规范1、工作例会、专题会议、协调会议：管理处主任每个月应定时召开工作例会。工作例会是为日常工作安排、工作协调、工作小结会议，应按以下要求召开：a ) 通报各方面工作实施情况；b ) 提出需要帮助问题、困难；c ) 部署下一月各项工作；d ) 总结上一月工作实施情况； 专题工作会议是由管理处主任临时组织召开为处理某一问题专题工作会议。会议应按以下要求召开：a ) 有明确处理问题目标；b ) 事先以书面通知形式知会相关人员；c ) 有相关人员关键讲话统计；d ) 有结果； 协调会议是由管理处主任为协调个部门之间工作而召开联席会议。呼吁应按以下要求召开：a ) 有书面通知；b ) 有相关人员关键讲话统计；c ) 有结果； 各类会议均应有会议签到和具体会议纪要。2、工作组织实施：管理处主任、各项目主管、各管理人员应该严格依据管理处全部标准作业规程和企业相关标准作业规程组织实施专题工作。四、职员培训管理处应定时和不定时组织多种内部培训和参与企业相关知识、技能培训。管理人员仪容仪表管理规范一、衣饰着装1、上班时间必需穿工作服，工作服要整齐，纽扣要扣齐，不许可敞开外衣，非工作需要不许可将衣袖、裤管卷起，不许可将衣服搭在肩上；2、制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不过大过厚物品，袋内物品不外露；3、上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟前；4、非当班时间，除因公或经同意外，不穿着或携带工衣外出；5、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不许可穿鞋不穿袜，女职员不许可穿高跟鞋，非工作需要不许可打赤脚或穿雨鞋四处走。工作完成应在工作场所将鞋擦洁净再走；6、女职员应穿肉色丝袜，男职员不许可穿肉色丝袜；7、非特殊情况不许可穿背心、短裤、拖鞋；8、男女职员不许可戴有色眼镜。二、须发1、女职员前发不遮眼，后发不超出肩部，不梳怪异发型；2、男职员发根不超出衣领，不盖耳，不留胡须；3、全部职员头发应保持整齐光鲜；4、全部职员不许可剃光头。三、个人卫生1、保持手部洁净，指甲不许可超出指头两毫米，指甲内不许可残留污物，不涂有色指甲油；2、职员应常常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应立即换洗；3、上班前不许可吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；4、保持眼、耳清洁，不许可残留眼屎、耳垢。四、女职员应化淡妆打扮，不许可浓妆艳抹，避免使用味浓化妆品。五、上班前应注意检验自己仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必需时应到卫生间或工作间整理。管理人员行为举止管理规范一、服务态度1、对业主服务不管何时全部应面带笑容，和颜悦色，热情主动；2、在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；3、谦虚和悦接收业主评价，对业主投诉应耐心倾听，并立即向领导汇报。二、行走1、行走时不许可把手放入衣袋里，也不许可双手抱胸或背手走路；2、在工作场所和她人同行时，不许可勾肩搭背，不许可同行时嬉戏打闹；3、行走时，不许可随意和住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；4、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；5、手拉货物行走时不应遮住自己视线；6、尽可能靠右侧行走；7、和上司或业主相遇时，应主动点头示意。三、就坐时姿态端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，眼光平视，面带笑容。就坐时不许可有以下多个姿势：1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；3、趴在工作台上或把脚放于工作台上；4、晃动桌椅，发出声音。四、其它行为1、不许可随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；2、上班时间不许可吃零食，玩弄个人小物品或做和工作无关事情；3、在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、不许可脱鞋、卷裤角衣袖、不许可伸懒腰、哼小调、打哈欠；3、到业主家进行工作时，不许可乱翻乱摸，更不许可拿业主东西、礼品；4、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；5、不许可口叼牙签四处走。管理人员语言管理规范1、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、路上辛劳了、你回来了；2、欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本小区、欢迎光临；3、祝福语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞愉快、祝您 新年愉快、祝您生日愉快、祝您新婚愉快、祝您新春愉快、恭喜发财；4、离别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；5、道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了；6、致谢语：谢谢、很感谢；7、应答语：是、好、我明白了、谢谢您好意、不要客气、没关系、这是我应该做；8、咨询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别事吗？9、请求语：请你帮助我们、请您好吗？10、商议语：你看这么好不好？11、解释语：很抱歉，这种情况，企业要求是这么；12、基础礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。管理人员接听、拨打电话管理规范一、接听电话1、铃响三声之内，必需接听电话；2、拿起电话，应清楚报道：“您好，管理处”；3、认真倾听对方电话事由，若需传呼她人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼她人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条统计在案，并尽可能具体回复；4、通话完成，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷电话；5、接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请你用一般话，好吗？”；6、中途若遇急事需临时中止和对方通话时，应先取得对方同意，并表示感谢，恢复和对方通话时，切勿忘记向对方致歉；7、接听电话时，声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。二、拨打电话1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍；2、使用敬语，将要找通话人姓名及要做事交待清楚；3、通话完成，应说：“谢谢，再见”。管理人员对待业主管理规范1、为业主提供服务时，不管何时均应面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感；和业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇静感；2、对业关键一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分热情或长时间倾谈，而冷待另一位业主。当值时有业主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主；3、严禁和业主开玩笑、打闹或取外号；4、业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主行动；5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装业主切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模拟、嘲笑业主；6、当业主提出不属于自己职责范围内服务要求是，应尽可能为业主提供力所能及帮助，切不可说“这和我无关”之类话；7、和业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方谈话，对没听清楚地方要礼貌地请对方反复一遍；8、对业主问询应尽可能圆满回复，若遇“不知道、不清楚”事，应请示相关领导尽可能回复对方，不许以“不知道、不清楚”作答；回复问题要尽可能清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；9、在和业主对话时，如遇另一业主有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时立即结束谈话招呼业主；如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”；10、和业主交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要快速、明确；11、需要业主帮助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打搅您了”；事后应对业主帮助或帮助表示感谢；12、对于业主困难，要表示关心、同情和了解，并尽力想措施处理；13、对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许和业主吵架；14、当业主搬运物品困难时，要主动帮忙，业主表示感谢时，应说：“不用谢或不客气，没关系”回复；15、当碰到熟悉业主回来时，应说：“先生/小姐，您回来了”；16、当业主有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，期望我能给您帮助”；当碰到业主施以恩惠或其它好处时，应说：“谢谢您好意，企业有要求不能收取，请您了解”；17、发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”；18、当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”；19、对来咨询办事业主，管理人员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助”；20、当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们工作，先生/小姐”；21、当碰到行动不便或年纪较大是业主经过时，应主动上前搀扶；22、和业主交谈时，应注意： 对熟悉业主应称呼其姓氏，如先生、小姐； 和业主对话时宜保持1米左右距离，应使用礼貌用语； 和业主谈话时，应用心倾听客人意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主讲话； 应在不泄露企业机密前提下，圆满回复业主问题，若有困难时应主动查找相关资料或请示领导后回复客人，不可不懂装懂； 当业主提出要求超出服务范围时，应礼貌拒绝； 在服务工作中，处理问题简练明快，不要拖泥带水； 和业主打交道应遵照不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重标准； 任何时候全部不得对业主有不雅行为或语言。楼宇接管验收管理操作规程一、物业验收接管小组成立和要求1、由总经理牵头，组织各部门成立验收接管小组，组长由总经理委任；2、验收接管小组按专业设置土建组、机电组和资料组，按计划开展接管验收工作；3、由验收接管小组组长编制物业接管组织计划，负责整个工作过程总策划、总指导、总分工，各专业组组织负责接管验收工程质量把关；4、各专业小组按物业验收标准验收楼宇，确保物业各项功效、指标符合要求要求。二、物业接管资料准备物业接管验收之前，资料组应向开发建设单位、工程施工单位、设计企业等索要物业计划图、完工总平面图、单位建筑及结构完工图、完工验收证实、房地产相对应权属关系等技术资料，并对全部图片资料进行查询，为物业接管验收提供资料和数字依据。三、物业首次检验验收1、验收接管小组参与开发建设单位、工程施工单位、设计企业等依据验收接管标准相关要求，联合组织现场检验验收工作；2、土建组、机电组负责对楼宇主体结构、单元住宅、公共配套设施、供水供电、管线、开关等工程土建、机电设施进行现场检验验收，并将现场检验验收结果统计在新接物业房屋设施交接验收表上；3、土建组、机电组在现场检验同时，应核实资料逐项查明，统计清楚；当发觉实际情况和资料不符时，应立即统计并请相关单位陪同人员签字，同时提请相关单位立即查明原因；4、资料组负责对物业内道路交通标识、建筑物标识、配套设施标识、安全警告标识和可变信息标识等进行现场检验验收，确保标识规范，并将现场检验验收统计在新接物业房屋设施交接验收表上；5、验收结束后，验收接管小组在现场召开总结会，对验收中存在问题进行归纳汇总，并报委托方，以落实责任部门，限期整改，直抵达成要求要求。四、物业接管复验1、物业接管复验由土建、机电专业组人员会同建设单位、工程施工单位联合进行；2、土建组、机电组对首次验收发觉问题进行复查，对还未整改或整改不根本部位进行跟踪，直至达成符合要求要求和标准，并统计在新捏物业房屋设施交接验收表上。五、小区及公共设施等接管交接1、验收接管小组会同开发建设单位、工程施工单位等联合进行接管交接； 2、楼宇及公共设施等移交内容： 楼宇：a ) 各类房屋清单及各类钥匙；b ) 单位建筑、结构、水、电设备完工图；c ) 住宅区计划图、完工总平面图；d ) 其它必需技术资料； 公共设备（设施）及公共场地：a ) 共用设备（设施）及公共场地清单；b ) 绿化完工图、室外完工图（含地下管网、道路、停车场等）；c ) 机电设备操作、维护说明书；d ) 其它必需技术资料； 标识：a ) 道路标识，可包含叉道口指路标识、禁停、禁鸣、限速、限重、限高、停车等；b ) 建筑标识，可包含物业名称标识、物业平面图、楼幢编号、单元标识和住户门牌等。c ) 配套设施标识，包含配电房标识、水泵房标识、健身娱乐场所标识、增压泵、循环泵、健身器、环卫设施等物业配套设施标识。d ) 警告标识，包含危险区警告标识、施工维修警告标识和严禁区标识等。e ) 可变信息标识，包含通告栏等。3、资料、钥匙移交： 由资料组负责各类图纸资料查对接收，填写物业交接验收表，并依据文件控制程序要求给予分类编号，列出清单后，由相关责任部门保留。在查对中对发觉缺乏和不符情况，应立即和相关单位联络补充修正。 验收接管小组组织对楼宇单位住宅、停车场、机电设备房、值班室等门锁钥匙进行查对，正确无误后，正式接收钥匙，并填写新接物业钥匙交接统计，由建设单位、施工单位、物业后接管单位责任人签字后，三方各执一份。六、对新完工物业，由验收接管小组和委托方和开发建设单位就建筑物保修事宜进行协商，明确维修责任和保修期限。七、由总经理任命管理处主任，并组建管理处。由管理处主任对已接管物业实施专业化物业管理。八、本规程实施情况作为管理人员绩效考评依据之一。入住管理操作规程一、入住：是指业主收到书面入住通知，并办理完对应手续。业主收到入住通知30天内未办理入住手续，视为入住。二、入住准备工作1、入住资料准备： 依据所辖物业实际情况编写和印制住户手册、入住通知书；入住通知书内容要求写明管理处办公地点、业主办理入住手续时应带资料、证件及交纳费用明细，并附简明扼要入住步骤等； 准备以下入住资料：a ) 住户手册（包含业主条约、装修管理要求、业主（住户）家居安全须知、安全用电、用水管理要求）；b )平面图或施工完工图（一份）c )入伙通知书d )入伙及应交费用一览表e )装修申请表（一式二份）f )商品房购销协议g )业主基础情况记录表2、设计办理入住手续步骤图3、入住时环境部署 区内环境：a ) 入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁”等，插彩旗，营造热烈气氛；b ) 插指路牌，由入口处到管理处，指路牌标明“管理处”字样；c ) 入口处标明管理处办公地址和办公时间； 管理处办公环境：a ) 摆放花篮或盆景，给人以盛大、喜庆感受；b ) 张贴醒目标“办理入住手续步骤图”，要求“一条龙服务”办理入住手续；c ) 管理人员着装整齐，精神饱满；d ) 办公室内资料摆放整齐有序。二、办理入住手续步骤开发企业财务部办理缴费手续开发企业销售部办理入伙手续物业管理企业管理处办理领房手续限期整改物管人员陪同验房签署相关协议填写相关入住表格领取房屋钥匙、资料物业管理处收取物业管理费三、理入住手续1、管理处于业主前来办理入住手续时应首先对以下证件进行检验：购房协议原件 ； 业主身份证原件； 委托她人办理，还须检验业主委托书；2、检验无误后，管理处凭业主所持入伙通知书和入伙及对应费用一览表、身份证或其它有效身份证实等资料发放交房资料清单；3、管理处相关人员和开发企业销售人员一起陪同业主到现场看房、验房。在验房过程中如发觉因防护不善造成房屋质量问题，由管理处相关人员在业主领房交接表上做好登记，并和业主约定时间立即维修；如因房屋本身原因造成质量问题，由开发企业销售部陪同人员和业主协商处理；4、验房中，业主需对本户水表、电表底数进行确定，如无异议，则在业主领房交接表（一式三份）上签字认可，管理处、房产企业销售部、领房业主各执一份；5、业主按要求在业主条约上签字认可，并填写业主基础情况记录表，如需装修还应填好装修申请表，缴纳相关费用，全部填好多种资料交管理处验收，作为建立业主档案原始资料妥善保留；6、业主按要求预缴物业管理费、电视收视费等费用，有管理处开具对应发票或收据；7、完成上述手续后，管理处按业主领房交接验收表上填写数量，向业主交付住宅钥匙，并由业主签收；9、业主领房后，管理处应立即做好业主入住登记台帐，并将相关入伙资料整理存入业主档案。四、本程实施情况作为管理人员绩效考评依据之一。装修管理操作规程一、装修申请1、申请： 凡不包含改动结构房屋装修，业主可直接到小区物业管理处登记立案； 包含改变结构房屋装修，业主应先到当地房屋安全判定所进行房屋安全判定，竟判定核准，取得安全判定表后，业主再到当地房产监察大队（站）申请装修许可证。申请装修许可证时需提供以下资料：a ) 房屋安全判定表；b ) 身份证、购房协议复印件；c ) 房屋平面图复印件，和条件业主可另提供装修设计平面图；d ) 含有承接住宅装修工程资格企业建筑企业证书或住宅装修企业资质证书复印件，但须加盖公章；e ) 装修施工人员住宅装修工上岗证复印件；f ) 业主和装修队签署装修协议或协议复印件；g ) 装修行为如设计房屋公有部位或共用部位，应出具公有些人或共用人同意证实。 装修许可证申请人必需是产权人或其委托人（出具产权忍耐委托书），申请内容必需用黑色或蓝色钢笔填写。 业主在管理处立案时应如实填写装修申请表各款内容，并附装修设计图，需变动结构管线详图，结构、管线变动说明及处理方案； 业主雇用装修（装饰）企业，尚需提供装修协议复印件，装修（装饰）企业营业执照复印件、装修（装饰）资质证书各一份，和装修施工人员住宅装修工上岗证复印件；二、由业主和装修（装饰）企业一同到管理处办理相关手续：1、业主同装修（装饰）企业和小区管理处签署装修管理责任确定书；2、业主应对住宅情况进行检验，填写装修进场前检验表；3、由管理处将装修资料归档保留： 将装修设计图，需变动结构管线详图，结构、管线变动说明及处理方案附在装修申请表后； 将装修协议复印件，装修（装饰）企业营业执照复印件、装修（装饰）资质证书、装修施工人员住宅装修工上岗证复印件附在装修申请表后； 将房屋安全判定表，装修许可证复印件附在装修申请表后；4、业主和装修（装饰）企业应按要求缴纳相关费用： 业主应缴纳一定数额垃圾清运费和楼道维护费； 装修（装饰）企业应缴纳一定数额文明施工确保金和施工人员出入证工本费；5、管理人员应将装修安全须知及基础要求通知业主和装修（装饰）企业，并发放“装修进场证”，标明该装修过程正当性；6、由保安队负责制作、发放施工人员出入证。三、装修期间管理1、装修期间，装修企业必需为装修住宅配置灭火器（100以下每户1只，100以上每户配2只，每只4千克）；2、装修期间，装修企业必需在卫生间安装简易座便器，以保持室内整齐和环境卫生；3、施工人员进出小区必需佩带出入证，自觉接收检验，无证或衣衫不整者，不得进入。进出小区一律凭管理处制发出入证；4、每户留宿施工人员不超出2个，并须办理暂住证。施工人员不准在小区内随意游荡、喧哗，不准进入网球场、游泳池等休闲场所；5、严禁施工人员使用电炉，严禁在装修时使用明火；6、严禁高空抛物，预防施工不慎造成门窗玻璃坠落，伤及路人；7、运输材料、家俱、工具车辆卸货完成后立即开走，车辆停放不准影响交通；8、装修材料标准上只进不出，进场时间为8：0016：00；如确有多出材料需运出，必需出具业主亲笔书写证实及出场材料清单，经保安员核实后才可出场；9、严禁在装修过公共区域拖拉物品，不得占用公共走道和其它共用部位（包含堆放材料、工具，搅拌黄沙、水泥等）；10、建筑垃圾须袋装并预防渗漏，堆放在管理处指定场地；11、装修时间为8：0020：00，不得影响其它业主正常休息，尤其是中午休息时间11：3013：30内不得进行噪音较大装修；12、为保持小区原有统一风格，住宅阳台均不得封闭，顶层露台不得安装雨棚，全部门窗部位均不得安装防盗门窗（笼），阳台外和窗外均不得安装晒衣架；13、业主应确保管理处维修人员能方便地检验、维修经过室内共用设施，保持消防设备完好、安全通道通畅，全部维护活门、渠道盖不得封死，不得在门前、盖上堆放物品，以免影响维修；14、煤气管、煤气表不得埋入墙体，设有煤气管和煤气表橱柜，柜门应设百叶，以保持良好通风15、除预留空调室外机部位外，未经管理处同意不得在其它外墙面安装室外机；若预留位不够使用，可向管理处提出申请，经管理处审批后，按要求将室外机安装在指定位置，使用空调架必需经过防锈处理，以免日久铁锈污染墙面；楼宇墙体如无空调专用孔，可在安装时向管理处提出申请，由管理处统一负责打孔，并复原外墙面，打孔费用由业主负担，严禁私自使用一般钻头或其它工具打孔，以免造成墙面破损；空调冷凝水必需排放到统一排放管或地漏，排水软管应给予固定；16、室内开关箱不得移位，不得私自改变进户总线，全部电线改路必需采取护套管，不得直埋护套管；各电气回路所负担电器总容量不能超出此回路限定容量；17、不得从有线电视接收系统中私自接线；18、不得更改下水位置，尤其是卫生间必需按原设计位置部署，严禁抬高地坪，更改原设计；19、不得堵塞、切割、更换任何共用设施，以下水管、喉管、暗渠等；装修时应将全部排水管道及地漏临时封闭，以免垃圾堵塞，不然一切因装修施工不慎造成管道堵塞均由业主和装修施工单位负责；20、卫生间、厨房吊顶时须留出检验孔，方便管道维修；21、室内若需分隔墙，只可使用轻质材料，以确保安全（管理处可事先将住宅结构、可承受最大荷载通知业主）；四、装修施工完工检验1、业主在房屋装修完成后，应立即通知管理处派人进行现场检验；2、检验合格，由管理人员在文明施工确保金收据背后署名确定；3、检验合格并使用30天后无任何装修质量问题，可退还装修（装饰）企业文明施工确保金。五、违章装修处理1、小区物业管理处应对室内施工情况进行监督检验，将检验情况填入装修登记检验表，有权阻止一切由强烈噪音、强烈震动、强烈气味引发其它