商业集团管理工作手册模板.doc

前 言

《管理工作手册》是集团各企业管理人员开展工作关键依据，是全体管理者必需遵守指导规范，是从事管理工作必需手册。

《集团管理工作手册》是依据集团各类管理人员岗位职责、工作内容及工作要求、规范编制而成，关键用于指导管理人员，愈加好开展管理工作。

管理工作基础要求
一、 当你步入管理工作岗位后，必需要熟知以下内容：
1、 企业文化；
2、 企业规章制度；
3、 企业组织机构；
4、 企业办事程序；
5、 本岗位工作职责；
6、 本部门自营职员；
二、管理工作多个方面：
管理工作内容要不停丰富，要从规章制度落实丰富到销售管理。要关注和销售相关多种原因。我们管理工作应该包含以下几方面管理：环境、商品、销售、人员、厂商、服务、企业形象、相关部门协调等。
环境管理方面：灯光、卫生、温度、通风、设施等；
商品管理方面：商品陈列、缺断货、库存、商品质量等；
销售管理方面：收款、防盗、促销活动、宣传、气氛等；
人员管理方面：人员调配、出勤上岗、工作状态、在岗纪律、职员士气、参与企业活动、培训、考评评优、关心职员、职员思想工作、处理职员实际困难等；
厂商管理方面：业务人员和厂商合作中存在问题、厂商主动性调动、厂商利益保障、促销活动时对上岗厂商培训、检验等；
服务管理方面：服务质量、服务设施、售后服务、用户投诉处理等；
相关部门协调：和各处室沟通协调配合、企业整体精神上传、下达、对各处室工作监督、反馈等。
二、 管理工作要注意方法方法：
1、 要区分标准问题和非标准问题界限。对于触犯企业根本利益标准性问题（偷窃、贪污舞弊、弄虚作假等）必需严厉处罚，果断打击。对于非标准性问题要依据实际情况，根据规章制度，合理处罚；在确定问题性质时候，一定要格外慎重。
2、 要在严格管理基础上，增加管理灵活性，调动广大职员主动性。严格管理不能放松，这是我们企业管理基础，我们要做到是在严格管理基础上，逐步规范化管理、科学管理、人性化管理。管理工作既要确保规章制度实施，又要考虑管理实际后果，管理工作要考虑广大职员主动性，在符合规章制度同时，要合情合理，要考虑职员实际情况，尽可能避免一刀切。管理中要区分一般职员和干部管理方法，对各层干部应该严格管理。
3、 加强卖场检验、加强现场办公。管理人员要不停深入实际、深入卖场、深入用户、深入职员，要学会现场处理问题。管理工作含有很强实践性，只在办公室，只凭想象是不能处理问题。
4、 以点带面开展工作。要善于抓关键、抓经典，不停以点带面，处理管理工作中问题。同时要善于利用宣传工作，营造管理工作中气氛。

目 录
序言…………………………………………………………………………………………… 1
管理工作基础要求………………………………………………………………………… 2
目录…………………………………………………………………………………………… 3
第一章 管理系统组织架构………………………………………………………………… 4
第二章 集团管理部工作职责……………………………………………………………… 5
第三章 企业管理岗位工作职责…………………………………………………………… 7
第四章 企业管理经理工作内容及要求……………………………………………………12
第五章 企业商管处工作内容及规范………………………………………………………17
第六章 商场管理人职员作内容及步骤……………………………………………………24
第七章 管理相关要求………………………………………………………………………31
第八章 休假请假制度………………………………………………………………………49
第九章 办事步骤……………………………………………………………………………53
第十章 开店手册……………………………………………………………………………56

第一章 管理系统组织框架

一、 集团管理部组织框架

管理部责任人

办公室责任人

检验处责任人

二、企业管理人员组织框架

企业管理经理

商管四处长

商场管理经理

文员
保洁科责任人

执法队员

综合文员

现场经理

保洁员

第二章 集团管理部工作职责及要求
一、管理部工作职责
1、 管理部定位
Ø 是落实和落实集团管理思想监督部门；
Ø 是监督和规范集团制度推行执法部门；
Ø 是沟通和交流企业管理优势指导部门。
2、 管理部工作思绪
Ø 完善集团管理制度和标准；
Ø 监控集团管理实施系统；
Ø 完善集团管理考评机制。
目标：服务经营、改善购物环境、提升服务质量、提升企业竞争力。
3、 管理部工作职责
Ø 落实传达集团管理思想，确保正确及通畅；
Ø 制订标准、建立规范、完善各项制度；
Ø 加强实施体系监控，提升企业自主管理能力；
Ø 针对细节，以点带面，开展运动；
Ø 加强管理队伍建设；
Ø 对集团总部、经营企业、企业及其它产业高层领导进行监督及规范；
Ø 对经营企业、企业管理经理进行考评；
Ø 负责对各企业重大违纪事件调查、处理。
4、 管理部关键工作
Ø 抓大放小、把握方向、把握关键、把握尺度，全方面提升管理素质；
Ø 全方面提升职员服务水平，杜绝恶性服务事故；
Ø 高标准，严要求，稳步提升基础管理工作；
Ø 关键关注联销员队伍，严格管理，强化培训；
Ø 抓落实，关键关注各企业实施力。

二、管理部人职员作要求
1. 熟练掌握并利用企业文化、规章制度及集团要求；
2. 含有良好素质，敏锐洞察力，严于自律；
3. 标准性强，保密意识强；
4. 实施力强，发觉问题、处理问题能力强；
5. 处理事情公开、公正、公平。

三、 管理部责任人岗位职责
1. 负责管理部全方面工作，负责本部门工作计划确实定、实施、总结；
2. 制订、完善、落实、检验企业各项规章制度；
3. 监督、检验集团总部各部室、各经营企业、各企业及其它产业企业管理工作；
4. 负责对管理队伍培训计划制订、组织及实施工作；
5. 负责对各企业处理决定调查、审核、报批工作；
6. 安排、督查、指导本部门职员工作，关心职员成长、发展；
7. 对部门人员进行考评，合理调配工作，并做正确评价；
8. 解释集团各项规章制度。

四、 办公室责任人岗位职责
1. 负责办公室全方面工作；
2. 负责对各企业商管处文员、保洁科责任人日常工作规范、检验；
3. 负责集团下发各类文件、通知接收、存档、传达；
4. 负责集团报刊管理手记专栏起草；
5. 负责监督检验集团公共性质协议推行情况，如废品承包、消杀等；
6. 负责对重大案例调查，审核各企业上报处理意见；
7. 配合其它部室开展调查工作，如调查徇私舞弊案件等；
8. 负责组织对各类管理人员培训、考评及制订培训手册；
9. 负责组织召开管理例会；
10. 对企业管理经理百分考评各部室考评结果汇总、排名、公布；
11. 负责领导临时交办其它工作。

五、 检验处责任人岗位职责
1. 对各企业管理经理百分考评内容进行检验，并依据各时期管理关键不一样，对考评方案进行调整；
2. 确定每个月检验关键内容并列出具体实施计划；
3. 监督检验各企业对集团要求实施和落实情况；
4. 对检验中发觉企业存在共性问题提出指导性提议和意见，并对限期整改结果进行跟进；
5. 到各企业和基层职员座谈，了解基层职员情况，加强集团对基层职员沟通和交流；
6. 依据检验中出现共性问题，如职员在岗状态、卖场商品陈列等进行摄录；
7. 对每个月检验情况进行汇总、分析、总结；
8. 负责领导临时交办工作。

第三章 企业管理人员岗位职责
一、 企业管理经理岗位职责
1. 分管本企业总经理办公室、人力资源处、商管处、党群处工作；
2. 组织好总部文件和会议精神传达落实；
3. 组织好日常企业班子会和其它会议；
4. 果断实施总部确定重大任务和关键工作，督查督办具体实施落实情况；
5. 果断实施总部要求编制，控制好人力成本；
6. 加强班子本身建设，规范班子组员言行，强化一把手负责集团领导制度，使班子真正发挥作用；
7. 加强职员队伍建设，关键抓好人才工作；
8. 加强本企业工作作风、工作气氛规范和建设；
9. 负责本企业日常管理工作；
10. 立即处理、处理企业内多种突发事件；
11. 立即向总部分管管理领导汇报工作，接收监督和指导。

二、 商管处工作职责
直接上级：企业管理经理
1. 把握企业管理方向，制订商管处年度管理计划并组织实施；
2. 落实实施集团规章制度，并提出修改提议；
3. 负责企业形象、环境卫生、职员服务、状态管理；
4. 对各部门职责推行情况、人职员作状态进行监督管理；
5. 不定时组织各项管理评选活动（商品陈列、随手清洁、在岗状态、服务情况等）；
6. 对管理队伍进行培训、考评，并提出奖惩意见；
7. 大型活动、关键工作时，负责和相关部门沟通协调，并组织进行监督、检验；
8. 负责对企业重大违纪事件、突发事件协调、调查、上报、处理；
9. 负责企业节假日、日常迎送宾，帮助相关部门组织企业值宿、夜间清场、扫雪相关工作；
10. DM单组织、发放、检验、监督工作安排；
11. 落实上级部门安排各项工作。

（一）、商管处人职员作要求：
1. 含有良好素质，敏锐洞察力，凡事以身作则；
2. 熟练掌握并利用企业文化、规章制度；
3. 公平、公正，坚持标准，保密意识强；
4. 实施力强，紧随企业管理思绪，按企业要求进行管理；
5. 协调能力强，含有良好工作态度和吃苦耐劳精神；
6. 雷厉风行工作作风。

（二）、商管四处长岗位职责
1. 负责商管处全方面工作，负责本部门工作计划确实定、实施、总结；
2. 制订、审核、完善、落实企业各项管理制度；
3. 监督、检验商场管理工作，并适时开展评选；
4. 负责管理队伍培训计划制订、组织及实施工作；
5. 负责企业处理决定审批、申报工作；
6. 接待和协调相关部门处理用户投诉，受理管理方面投诉；
7. 监督、协调、处理企业相关部门突发事件；
8. 检验、督促、指导本部门职员工作，关心职员成长、发展；
9. 听取下级述职汇报，考评、合理调配下级工作，做出对应评价；
10. 企业各项宣传活动组织、实施、总结；
11. 解释企业各项规章制度。

（三）、保洁科责任人岗位职责
1、 全方面负责企业卫生环境督查、管理和保洁员分配、管理工作；
2、 负责对保洁科人员全方面管理、考评、评选；
Ø 招聘、办理上岗手续和离岗手续并进行培训；
Ø 工作分工及调配；
Ø 考勤计做和工资发放；
Ø 人员考评、奖惩；
Ø 保洁员评选月优异申报、存档。
3、 企业废品、保洁工具帐目标管理；
Ø 和废品厂家签署协议；
Ø 对各部门废品上交情况进行管理；
Ø 监督废品回收厂家工作；
Ø 负责废品回收相关跟踪、结款工作。（根据集团要求按月份进行废品跟踪，遇大型活动，企业可自行安排废品跟踪）
4、 负责保洁用具购置、出库、管理；
5、 负责保洁机器使用、保养和维修；
6、 负责企业灭鼠灭蟑灭蝇工作，并进行定时检验、反馈；
7、 企业扫雪工作安排；
Ø 企业要结合当地政府对扫雪具体要求，制订对应扫雪方案；
Ø 负责划分扫雪区域，制订扫雪区域图下发到各部门；
Ø 在雪停后12小时内，尽可能不利用工作时间，将企业扫雪分担区清理洁净；
8、 保洁工作类重大事件及突发事件处理、上报；
9、 帮助商管四处长做好商管处其它工作。

（四）、商管处文员岗位职责
1. 负责本部门文案及文件管理工作；
2. 各部门日常检验量化考评方案制订、报批；
3. 处理办公室日常事务，做好上传下达；
4. 兼任本部门资产管理职员作，即负责本部门资产及办公用具管理；
5. 兼任本部门人事主管工作，即考勤管理、工资和福利领取及发放等；
6. 负责商管处印鉴使用、登记保管工作；
7. 本部门多种费用报销和登记；
8. 安排、检验后勤大办公室值班工作；
9. 负责迎宾、值宿、值班工作安排和值宿培训；
10. 工装相关事项管理；（集团要求每十二个月3月、7月订制工装，各企业依据实际情况自行补订）
11. 重大节日迎送宾工作安排。

（五）、执法队员岗位职责
1. 监督、检验各项规章制度落实及各职能部门职责推行情况；
2. 监督、检验各部门、商场基础管理全方面问题；
3. 监督、检验各部门、商场管理人员工作状态及管理结果；
4. 协调各部门间工作，监督各部门关键工作完成质量；
5. 关注对商场现场经理工作，检验现场经理交接会议情况。
6. 企业大型会议、活动组织协调；
7. 将当日发觉问题汇总、上报；
8. 职员违章罚单录入和管理；
9. 处理决定实施；
10. 组织职员早入场、晚退场；
11. 监督DM单发放情况；

（六）保洁员岗位职责
1．负责所辖区域内地面、装饰玻璃、楼梯、扶梯、环廊通道、果皮箱、卫生间等公共环境清洁工作；
2．负责室外门前、台阶、橱窗、卷门、灯具、大理石墙面及花坛等装璜设施清洁工作；
3．负责卫生用具管理，属人为损坏或丢失要负赔偿责任；
4．负责日常环境卫生随时保洁工作，达成美化净化绿化效果，为用户提供舒适购物环境；
5．收捡废包装物品及其它杂物；
6．下班前将垃圾清理洁净并将清洁工具放到指定位置
7．有权阻止外来捡拾人员，并将其捡拾物品没收
8．有权阻止在商场内吸烟人员。（许可吸烟地方除外）

三、 商场管理人员岗位职责
直接上级：企业管理经理
（一） 商场管理经理岗位职责
1. 负责集团及企业精神思想和工作要求在本商场落实、落实；
2. 负责本商场班子建设，规范班子言行举止；
3. 负责本商场工作作风、工作气氛建设；
4. 负责本商场职员队伍建设；
5. 负责本商场日常管理工作；
6. 负责本商场人才工作；
7. 负责本商场安全工作；
8. 处理紧急情况；
9. 指导本商场办公室主任、现场经理、综合文员等其它管理职员工作。

（二）综合文员岗位职责
直接上级：商场管理经理
1. 负责商场职员考勤管理、工资发放（自营职员考勤计画、汇总、联销员考勤检验工作）；
2. 每日早填写日销售数据表；
3. 职员上岗、离岗、转岗手续办理，对新职员、临时促销员、厂家代表等进行培训和考评；
4. 协议、档案管理；
5. 评优工作开展
Ø 月评优基础工作督促落实（前期组织、上报管理经理、商场管理组织述职核定、上报党群、党群确定后表奖、商场宣传栏宣传）；
Ø 年度评优、标兵评选等工作开展；
6．各项福利发放；
7．随时给商场经理、业务经理提供相关数据需求，并有相关分析；
8．负责商场资产及办公用具领用、登记、盘点等相关工作；
9．负责每个月盘点工作相关安排；
10．负责多种费用审核、报效、统计、存档；
11．领导交付其它工作。

（三）、现场经理岗位职责
直接上级：管理经理
现场经理是商场执法队，全方面负责卖场工作，进行卖场日常管理工作检验、监督、协调等；相当于商场大堂经理，代表企业卖场管理形象。
1. 在卖场进行行走管理。明确巡查路线、巡查时间、巡查标准，认真统计问题、落实问题、处理问题、具体交接；检验、规范卖场营业秩序，确保各步骤正常运转和随时为用户提供满意服务；
2. 检验职员工作纪律、工作状态、服务规范、环境卫生、商品陈列、价签、pop等气氛部署、大型活动方案掌握情况考评；
3. 检验、监督各级管理人员在营业期间工作状态及岗位职责推行情况；
4. 直接负责检验卖场内库房有效利用情况，要求发觉问题立即联络相关部门，有效处理问题；
5. 推行服务台部分岗位职责，即成为用户向导，当用户进行咨询时，能够快速做出正确回复；
6. 对本商场保洁员日常工作进行监督、检验和管理，并向保洁科立即反馈；
7. 正常退换货、售后服务处理，帮助用户处理问题；
8. 立即协调处理卖场很规事件、突发事件并时上报相关部门；
9. 帮助管理经理做好安全、消防工作，落实节省水、电等相关工作；
10. 行使对本部门各层人员常规D级违纪现场处罚权。其它类型违纪处理需向商场管理经理汇报、申报、审批；
11. 参与商场值班，进行晚清场工作。
12. 天天统计当日工作情况并提出处理方案，上报管理经理。

第四章 企业管理经理岗位工作内容及要求
一、 企业管理经理
（一）工作内容
1. 分管本企业总经理办公室、人力资源处、商管处、党群处工作；
Ø 学习掌握各处室工作手册，了解各处室工作内容及要求；
Ø 了解掌握各处室相关文件、要求；
Ø 根据工作手册内容及相关文件、要求要求，对各处室工作进行检验和指导；
Ø 督促各处室和集团请示、沟通，取得集团帮助，借用集团力量改善工作；
Ø 不定时参与各处室例会或组织各处室人员开会，就工作进行指导、提出要求，同时进行处室本身队伍建设；
Ø 了解各处室职员情况，对各处室处长及关键岗位职员要进行了解、家访；
Ø 各处室负责全局性或关键工作，要亲自参与、指导；
Ø 对各处室处长及关键岗位职员进行评价，提出升迁、降职动议。
2. 组织好总部文件和会议精神传达落实；
Ø 立即、认真学习集团下发文件，并进行传达和落实；
Ø 对集团安排各项工作进行认真落实，如不属于自己分管工作，要进行督促和跟进；
Ø 就集团下发文件、安排各项工作如有不一样意见（不附合本企业实际或实施中有问题）要立即和集团主管领导进行沟通；
Ø 参与集团每个月工作会议，并针对本企业问题（关键案例、普遍性问题、趋势性问题、对其它企业有借鉴作用案例等）进行案例汇报，统一思想；
Ø 参与集团管理部召开管理会议，结合会议专题，主动提供本企业实际情况，为集团决议献计献策，为其它企业工作改善提供经验、教训，为本企业工作改善进行学习；
Ø 经过工作周报，理清工作关键和思绪，并向集团汇报；
Ø 关键工作、企业班子建设中存在问题、班子不能达成一致工作、工作中存在疑难问题、对其它企业借鉴工作安排要立即和集团主管领导沟通、汇报。
3. 组织好日常企业班子会和其它会议；
Ø 每七天一管理例会。
时间：周一早晨
参与人员为商场管理经理，分管四个处室处长、不在班现场经理、综合文员、商管处全体人员及后勤其它处室责任人（或委派其它职员）。
会议内容：前线管理经理、分管四个处长汇报上周工作落实情况、需要协调处理问题及下周工作关键；
Ø 周一班子例会：
时间：周一下午2：10
参与会议人员：企业全体班子组员。
会议内容：总办主任组织学习集团近期下发文件。财务经理汇报上周经营情况和费用收取情况，通报外事费用、未立即收取费用等。营运经理汇报营销方面及进场、撤场等情况、上周经营情况和讨论下周经营方面思绪等。后勤经理就后勤安全等方面进行汇报和讨论。管理经理组织学习集团要求做到，和集团要求落实情况跟踪结果，通报近期发生奖励和处罚情况，个案处理讨论及评优工作，下周管理工作关键。总经理最终讲话，统一思想。通常会会议时间在晚5：00前结束（有重大事件要讨论，要按班子手册中议事标准16字方针去实施。会议要有结果）。
Ø 周一晚上例会：
时间：周一晚5：40.
参与人员：职员以上人员及优异职员代表。组长、职员代表商场可自行安排，以本企业会议室坐满为限。标准上不给假，周一不安排进货。特殊情况必需向企业管理经理请假。
会议内容：总办在会前提会议要求，会议开始前要公布参会情况，应到人数、实到人数和缺席人数和缺席原因并进行抽点；宣告会议纪律：①会议期间，通讯工具关到振动档；不经领导同意，不许可接听电话（发短信视同接听电话）；不准交头接耳，不准谈笑喧哗；②会议时间通常安排在两小时，两小时之内不许任何人随意走动，极特殊情况向总办人员请假。会议超出两小时，应在会议中间设置休息时间。宣告会议开始，由管理经理主持会议。
一把手必需讲话。管理经理必需讲话。后勤经理必需强调安全。内容一定要有专题、有思想、用案例说话，用数听说话。会议要达成思想统一、目标做法明确目标，让人有信心和动力。每七天全部要讲安全；每个月全部要讲徇私舞弊。
若集团视频会要提前一小时连接视频设备，确保信号通畅，有一名信息处人员在会场确保随时处理问题。
Ø 每个月一次全体职员大会：
时间：选择每个月下旬，早开业前，视会议内容定。
参与人员：全体职员
会议内容：月表奖、管理经理讲话、总经理讲话。以表彰优异、树立经典、动员士气、明确目标为主。
主持人：管理经理确定
4. 果断实施总部确定重大任务和关键工作，督查督办具体实施落实情况；
Ø 不管是管理还是业务、财务、后勤等方面工作，全部要跟进落实进展情况，并对落实情况进行回馈。
5. 果断实施总部要求编制，控制好人力成本：
Ø 了解本企业职员情况（职员总数、各类人员数量、中层干部姓名，工作表现）；
Ø 了解本企业职员收入情况（收入方案、企业收入支出总数、各类人员收入情况）；
Ø 把关本企业人员变动（提职、提薪、提级、降职、降级、降薪）。
6. 加强班子本身建设，规范班子组员言行，强化一把手负责集团领导制度，使班子真正发挥作用；
Ø 组织召开本企业班子会议，确保会议有效性；
Ø 加强和一把手沟通，主动就集团工作安排、本企业工作中问题向一把手进行汇报，取得一把手支持和了解；
Ø 根据企业文化要求，对班子组员言行进行规范；
Ø 了解、关心班子组员家庭情况，立即为她们处理问题、提供帮助。
7. 加强职员队伍建设，关键抓好人才工作；
Ø 常常组织本企业班子及各层领导参与和职员活动，和职员拉近距离，建立感情；
Ø 参与、指导本企业招聘工作；
Ø 参与指导本企业培训工作；
Ø 关注新聘人员在本企业安排，实际工作情况、定岗；
Ø 关注人力资源处招聘和培训情况，把住用人关是很关键，常常去检验和指导人力资源处工作状态；
Ø 每十二个月两季联销员培训，夏季和冬季各一次。确保每名加入企业职员全部经过正规企业培训和严格军训。
8. 加强本企业工作作风、工作气氛规范和建设；
Ø 要深刻把握更务实、更有效管理指导思想，对后勤工作进行审阅，克服官僚主义，确保服务前线；
Ø 立即发觉企业中存在工作作风问题和工作气氛中不良倾向，立即进行引导，树立良好工作作风；
Ø 以点带面，经过案例教育、现场办公等方法，对职员进行教育，改善工作作风；
Ø 经过深入职员（谈话、信箱、交流等），发觉企业管理中存在问题，处理问题。
9. 负责本企业日常管理工作；
Ø 深入基层，就商场管理存在实际问题进行规范，指导；同时了解职员动态和存在问题，以改善本企业工作；
Ø 定时召开商场管理经理会议，了解基层工作情况，对商场管理工作进行指导，同时加强商场管理经理本身队伍建设；
Ø 了解、熟悉管理经理个人情况（学历、阅历、家庭情况、工作能力等）；
Ø 对商场管理经理工作进行评价，并提出升迁、降职动议；
Ø 了解现场经理工作情况，并对现场工作进行指导、规范；
Ø 了解商场关键职员工作表现，为把关人员变动打基础。
10. 其它工作。
Ø 每个月企业班子要最少有一次值宿和夜巡（夜巡不在值宿这天）；
Ø 开业后要在卖场上检验工作。天天到后勤和外围检验；
Ø 要关注集团网站职员留言板。
（二） 工作要求：
1、 给自己定好位，一切以有利于工作为出发点，克服个人主义；
2、 务实工作心态、扎实工作作风
Ø 管理工作很琐碎，很烦杂，需要持之以恒工作和努力，管理经理必需要有一个清醒认识，做好坚苦工作心理准备；
Ø 多深入基层，多了解实际情况，假如管理经理常常坐在办公室，我们管理就有可能偏离业务工作需要，在制订各项政策、处理多种问题时候就轻易主观主义。
Ø 多到基层走，多和各层职员（不只局限在所管部门）交流，了解职员实际感受，发觉我们工作存在问题。全部工作汇报全部是经过过滤，只有亲自听取职员反应才能了解真实情况。
Ø 安排工作一定要跟进，假如只是交给她人去做，只是安排下去，工作质量就无法确保，必需要检验，跟进。
Ø 多亲自动手，碰到重大工作，工完全是开创性工作，或很关键，关系重大工作，一定要亲自参与，关键步骤亲自动手，以提升工作质量。
3、 养成请示汇报习惯、树立良好沟通意识：
Ø 管理经理是企业政委，工作中要加强向集团请示汇报，确保企业方向性。
Ø 管理经理是配合一把手工作，工作中要常常向一把手汇报，和一把手沟通，避免自行其事，管理和业务分家。
Ø 管理经理是企业班子中一员，要加强和其它班子组员沟通，了解企业各方面工作情况，从管理角度为大家工作提出提议。
4、 追求不停前进工作态度
Ø 不停反思管理工作以求改善，伴随业务工作改变，管理工作要不停改善，很多原来适合政策可能不再适合，很多原来很好做法可能已经成为障碍，每做一项工作，管理经理全部要反思，是否需要改善，不能因为“以前一直是这么”“领导这么安排”等借口放弃自己思索；
Ø 要不停提升工作标准，只有我们提升标准，我们团体工作水准才能提升，职员才能提升，才能锻炼出人才。
5、 勤于学习、勤于思索
Ø 加强自我学习意识，社会改变很快速，我们原有知识已经不再符合当今社会发展，每个人必需要认清我们是落后，需要学习来充实自己。在我们企业，好学人才能做好工作，才能发展；
Ø 我们有多种学习手段和渠道：报纸、杂志、电视、网络等，要充足利用这些渠道充实自己；
Ø 和人交流、工作中锻炼也是一个很好学习；
Ø 学习时间是自己挤出来，我们已经不可能再坐在教室里长时间学习，要自己利用好边角余料时间（睡前、休息、工作之余、等候时间）。
6、 严格要求自己：
7、 良好工作方法：
Ø 充足利用好工作计划，我们工作内容很多，即使我们每个人不主动去做，各项工作、各位前来办事职员也会把我们时间占满，但我们要知道自己责任，要主动工作。每七天制订一个一周关键工作计划，清楚知道本周关键，确保关键工作得到落实。
Ø 利用好天天工作笔记，天天下班前利用10分钟，把明天要做事情写在工作笔记上，第二天上班以后，当她人还在想“今天我该做什么”时候，我们已经开始落实了。晚上下班后，在写明天工作笔记时，把当日没有做完工作写入第二天计划，以免有些工作遗漏或遗忘。
Ø 抓大放小，管理经理工作内容很烦杂，假如不能够分配好精力，很轻易顾此失彼。一定要抓好关键，关系全局，包含职员利益，投资较大，工作做完以后极难再改动或改变工作，一定要作为关键来抓。当你抓关键时候，有些小工作自然就会顾不上，要认可这种事实，该放就放。
Ø 安排工作时候，一定要给属下讲清背景、思绪、要求、分工，只有一个人清楚了这项工作关键性，整体工作思绪，才能愈加好把自己一部分做好。

第五章 企业商管处工作内容及规范
一、 日常工作：
1. 接听电话，接收文件，上传下达，文件存档
Ø 文件管理保留要设置责任人
Ø 集团、企业、及企业相关部门下发各类文件、通知文字版进行保留
Ø 文件保留必需在存档文件夹首页设置文件目录，而且根据下发部门进行分类保留
Ø 负责文件保留人员要定时将过期废止文件进行整理，确保各类文件不外流、丢失
Ø 要设置电子版存档文件夹，凡集团、企业、及企业各部门以电子版下发文件全部必需根据部门设置文件夹进行存档，假如电子版文件需打印传达，传达后文件版资料要在文字资料夹中存档，不得随意丢失，不需打印传达文件能够直接保留电子版文件，不过电子版文件必需确保立即从商场邮件中粘贴存档，以此确保电子版存档文件齐全
2. 邮箱管理
Ø 查收时间规范：天天必查收3次：早晨10：00、下午14：00、晚上17：00，除规范时间外，可随时查看
Ø 负责邮箱查收人员，同时负责邮箱管理，对于过期邮件、垃圾邮件要立即清理，避免因无效邮件过多，影响正常工作效率
Ø 为了确保工作顺畅延续，文员休息时，对邮箱查收工作要进行关键交接
Ø 发邮件部门及人员，要依据通知需传达时间，针对查收邮件要求时间，有目标性下发邮件；下发前进行认真检验、审批确定，避免数次、反复下发、给各部门工作带来不便；
Ø 下发邮件时间规范：早晨在12：00前；下午最晚在17：30之前；若有紧急情况必需在20：30之前下发；下发邮件后，第一时间提醒接收部门立即查收，并说明下发邮件大约内容，方便接收部门查收、确保通知和文件立即传达。
3. DM发放组织
Ø 依据DM活动内容及企业要求，确定DM单发放方案，报企业领导审批
Ø 组织召开前线各商场、后方各处室相关人员DM单发放协调会，对发放要求、客层、时间安排等进行明确
Ø 对需雇车部门做好统计（人数、出发具体时间、出发地点、抵达地点、带队人员等），和运输科联络雇车，并将司机联络方法及车号通知到对应部门
Ø 做好DM单发放检验工作
Ø 搜集DM单发放存在问题、不足及优势，反馈给相关部门和领导，同时做为以后工作借鉴
4. 迎宾安排
Ø 每个月28日下发次月迎宾安排表
Ø 迎宾人员资格：有等级部经理以上人员
Ø 早迎宾安排四名领导，要求其分别有序站在职员通道左右两侧，迎宾前由执法队员进行培训；
Ø 迎宾领导必需在早上指定时间以前抵达职员通道门前，和执法队员一起列队迎宾，要求迎宾领导必需带胸签。迎宾期间通迅工具打到振动档，非特殊情况，不许可接听电话；
Ø 因事因病或公出不能参与迎宾者必需自行找其它有迎宾资格人员替换，不得私自不到岗、迟到；
Ø 迎宾领导必需注意本身形象，鞠躬必需达成45度角，迎宾问好要面带微笑，声音要洪亮。
Ø 执法队员组织迎宾规范：组织迎宾领导和职员相互问好，营造友好工作气氛；关注是否有非职员入场，确保商场安全。
² 迎宾语：各位迎宾领导早上好，我是商管处***，下面说一下迎宾要求：迎宾期间不许可接打私人电话；面带微笑，给职员以激励；声音洪亮、保持一致，每隔三到四排鞠躬问好一次，鞠躬角度为45度；以**侧领导先迎宾，下面开始迎宾。
² 结束语：今天迎宾到此结束，各位迎宾领导辛劳了。
5. 值宿安排
Ø 每个月28日下发次月值宿安排表
Ø 值宿人员资格：全部职员以上人员
Ø 总值、副总值人员资格：商场（处室）班子以上人员
Ø 文员天天于正常班下班前和当日值宿人员交接；次日早上班前再和其进行交接
Ø 文员（执法队员）对值宿人员进行培训，不定时进行考评
Ø 值宿人员不准私自串班，如需要串班，须提前向商管处申请，串班双方签字确定
Ø 值宿只准换不准替，违者罚款20元；
Ø 值宿人员私自不到岗，罚款100元；
Ø 值宿人员不准睡岗，违者罚款100元；
Ø 值宿物品：值宿统计本一本、存款登记本一本、借钥匙登记本一本、充电手电**把、钥匙牌**个。
6. 处理决定规范
Ø 上报时间规范：事件发生三日内，企业班子研究处理意见，上报集团相关部室或经营企业；
Ø 集团各部室或经营企业，接四处理意见三日内，经部室一把手或经营企业班子讨论并签批，下发企业或上报到集团管理部或监察部审批；
Ø 集团管理部或监察部接四处理意见，在三日内报请集团领导审批、签发。
Ø 企业不能根据要求日期上报，需向上级部门申请，经同意后7日内核实完成，并上报处理意见。
7. 优质服务统计及上报
Ø 每七天五17：00前，前线各商场、后方各处室将本周优质服务案例由前线管理责任人、后方处室责任人审核后上报商管处。
Ø 每七天六17：00前，商管处文员将优质服务案例整理后由商管四处长审核并上报集团管理部。
Ø 每个月对优质服务案例进行汇总并分析，在次月第一次管理例会上进行公布，提倡优质服务案例层出不穷，但要实事求是。
8. 商管处钱柜使用规范
Ø 钱柜只用于存取进货款。
Ø 存取款时间规范：
² 晚闭店后、早开业前需取款，能够使用商管处钱柜。
² 晚闭店后、早开业前临时存款，能够使用商管处钱柜，但此款需在开业后取走；
Ø 不准无故占用钱柜，出现后果由存款人自负。
Ø 存取款时，存款人必需在商管处《存款登记本》中相对应钱箱页面登记，并逐项登记，字迹清楚。
Ø 存款时，到商管处领取钱柜总钥匙，同时，自备一套锁和钥匙，存款后，将商管处钥匙放回原处，自备锁钥匙由存款人自行保管。
Ø 存款、取款时，必需有商管处人员或值班、值宿人员陪同。
9．施工申请签批
Ø 施工申请单各项：日期、申请部门、联络电话、经办人、部门领导、申请事项、施工内容必需填写完整；
Ø 施工人数和维护人数百分比正常为3：1关系，每处施工最少留2人维护；维护人员必需为自营职员；当包含到跨商场或留用通道门进行搬运时，需要视情况而增加维护人员在搬运中途或门口进行维护；
Ø 部门领导签字：必需由班子组员进行签字，没有班子情况下需要让值班经理进行签字；
Ø 如施工人员全部是本企业后勤部门职员，商场能够不留人维护；
Ø 施工申请单一式5份：商管处、电工班、保卫处、消防科、本商场；

10. 召开全体职员大会
Ø 依据会议思想及企业精神确定召开大会通知并报企业管理经理审批
Ø 下发通知，并审核各商场、处室上报出席和缺席人数，做好统计
Ø 依据场地及人数划分各商场、处室位置，并明确入场、离场具体路线，明确相关内容
Ø 和保卫处协调，做好职员进退场安全疏散工作
Ø 做全体职员大会总结，存档。
11. 扫雪安排
Ø 每十二个月11月份落实、安排扫雪区域分配；
Ø 下雨、下雪时，第一时间检验一楼各入口、通道是否铺设地垫；
Ø 下雨时检验地下室、外围库房及靠近楼体外墙库房、品牌厅是否有漏雨情况，关注商品安全。
Ø 雪停后，早间需提前半小时到岗，组织各商场及处室人员进行大厦周围除雪工作，需要时，联络运输科用车将积雪清走。
Ø 营业期间下雪，依据情况立即组织人员进行扫雪工作，
Ø 若夜间下雪，由总值、副总值组织当晚值勤人员进行扫雪。
12. 设置登记本（各企业依据实际情况设置）
Ø 交接班本：统计当日重大问题及未完成工作。
交接班本格式：日期、关键检验、交接内容
Ø 通知本：统一登记商管处下发多种通知及通知接收人。
通知本格式：序号、日期、内容、接收部门、接收人、备注。
Ø 处理决定登记本：登记处理决定实施情况。
登记本格式：序号、日期、处理决定名称、处理结果、下发人、部门接收人、人事存档、违章人员交款情况、罚单号
Ø 存档材料登记本：登记商管处相关文件及需要存档材料。
登记本格式：序号、存档文件名称、文件下发部门、文件下发日期、备注
Ø 管理备忘登记本：如特殊工作工作步骤、特殊时期工作注意事项、登记规章制度未明确执法尺度。

二、企业大型营销活动时商管处工作内容
1. 发放DM单工作：
Ø 到发放地踩点，确定发放DM路线；
Ø 召开DM单发放协调会（视各企业实际情况）。将DM单数量分配到各部门，确定各部门带队人员及联络方法、参与发放人数、监督人员及车辆安排、摄录像（视情况）等；
Ø 发放总结。对发放问题进行总结，指出优缺点。
2.