房屋管理综合手册模板.doc

房屋管理手册目录 A/0 1/1

编号
标题
页码
版号
001
房屋管理组织架构图
1
A/0
002
工程主管职责
1
A/0
003
工程部部长职责
1
A/0
004
工程部领班职责
1
A/0
005
工程技术员职责
1
A/0
006
品质管理部房屋管理规程
1
A/0
007
管理处房屋管理规程
1
A/0
008
楼宇接管验收
4
A/0
009
楼宇接管验收工程验收程序
2/2
A/0
010
楼宇验收中发觉问题处理措施

A/0
011
名词、术语解释

A/0
010
房屋土建维修模式
1
A/0
011
房屋土建维修运作程序
11
A/0
012
公共设施安装/维修规程
4
A/0
013
大中修工程步骤图
1
A/0
014
常见协议范本
1
A/0
015
技术标准及索引
1
A/0
016
质量统计表格及其它

001房屋管理组织架构图 A/0 1/1

总经理

品质管理部

管理处

工程部

工程技术员

002工程主管职责 A/0 1/1

1. 负责对新接管房屋建筑、装修、设备等方面接管验收组织工作。
2. 负责对各管理处房屋管理工作进行月检，并对月检结果进行统计、分析和处理。
3. 负责对各管理处房屋管理重大投诉进行处理。
4. 负责对各管理处房屋管理工作进行监督、检验和指导。
5. 负责搜集相关房屋管理方面相关政策、法规和行业标准。
6. 按相关要求和要求立即纠正、处理和预防各管理处房屋管理工作在服务过程中发生
不合格项。
7. 指导各管理处工程部部长做好年、月度工作计划，并监督实施。
8. 负责做好房屋管理年度工作计划和总结。
9. 负责就项目房屋管理效果改善方面提出创新方案。
10. 负责做好新接管项目房屋管理综合计划。
11. 配合行政人事部不定时组织开展专业培训工作。
12. 负责监督本专业工作手册在各管理处得到认真实施。
13. 完成上级交办其它任务。

003工程部部长岗位职责 A/0 1/1

1. 帮助企业工程主管开展工作。
2. 负责落实对新接管房屋建筑、装修、设备等方面接管验收工作。
3. 负责组织实施小区相关工程管理各项工作。
4. 配合管理处责任人编制年度、月度工作计划、总结和采购计划中工程管理部分内容。
5. 负责本分部职员岗位培训工作，并做好统计。
6. 按相关要求和要求立即纠正、处理和预防工程管理工作在服务过程中发生不合格项，
发觉重大问题立即上报管理处责任人。
7. 协调处理相关工程管理方面投诉。
8. 主动、主动处理下属工作中碰到疑难问题。
9. 合理安排岗位，科学分配工作。
10. 配合管理处其它分部开展工作。
11. 负责工程管理专业工作手册内容得到认真实施。
12. 完成上级交办其它任务。

004工程部领班岗位职责 A/0 1/1

1. 帮助工程部部长做好小区房屋工程接管验收和房屋管理工作。
2. 上班前集合好本班工程技术员，检验着装、仪表、工牌，并在提出工作要求后进行交接 班， 下班后集合本班人员进行工作讲评。如实记载本班工作中碰到和处理过问题，重大问题要立即向上级汇报。
3. 熟悉小区相关水电、房屋、设施、设备等方面运行规程和操作要领。
4. 帮助工程部部长做好工程技术员岗位培训工作。
5. 对工程技术员工作进行检验、监督、指导。
6. 按相关要求和要求，立即纠正、处理和预防在服务过程中发生不合格项，发觉重大
问题立即上报工程部部长。
7. 帮助工程部部优点理相关工程管理方面投诉。
8. 爱岗敬业，遵纪遵法，严于律已，以身作则，发挥模范带头作用。
9. 了解掌握本班工程技术员思想情况，发觉问题立即向部长汇报。
10. 负责协调本班和其它班组之间工作关系。
11. 认真实施房屋管理专业工作手册。
12. 完成上级交办其它任务。

005工程技术员岗位职责 A/0 1/1

1． 严格实施经企业审定《房屋管理工作手册》。
2． 做好责任范围内各专业系统日常维护保养工作。
3． 做好小区各类日常检修工作,处理通常性故障和维修工作。
4． 掌握相关设备操作程序和应急方法，做好责任范围内设备运行统计，发觉问题及
时处理。
5． 定时检验设备房和设备运作情况,认真做好巡查统计。
6． 保持办公室、高低压配电房和水泵房等设备房清洁和物品有序摆放。
7． 负责设备房安管工作，严禁非工作人员进入；严禁多种违反设备房管理要求行为。
8． 发生突发情况时，应快速赶到现场，立即采取应急方法，确保设施正常、完好。
9． 配合其它岗位开展工作。
10． 完成上级交办其它工作。

006品质管理部房屋管理规程 A/0 1/1

1．目标
规范品质管理部对房屋管理工作。
2．适用范围
房屋管理。
3．程序关键点
3．1 组织对物业项目进行考察，拟制物业工程方面合理化提议。
3．2 负责代表企业组织验收组，对房屋、设施、进行验收接管，负责技术资料搜集、整理、编目、存档，掌握楼宇接管验收中各项协议、批文、政府验收单正本或复印件。并处理遗留问题。
3．3 负责根据国家相关技术法规、规范、标准，制订本企业土建、公共设施验收、维修、维护操作规章制度、工作程序、技术标准，并立即更新。监督管理处、供方实施，对偏差进行纠正。
3．4 负责制订土建大中修计划，审批大中修方案、更新改造方案。初审工程材料购置申请，制订管理用房设计及装修标准，对新接管物业管理用房提出设计及装修方案，并和发展商协调实施。审查已接管物业管理用房设计及装修方案。
3．5 负责土建维修供方及中修、大修、更新改造、缺点整改供方选择、定时评审。负责中修、大修、更新改造、缺点整改工程监督、组织验收，负责查对工程量并作出决算。负责分包协议管理（招标、签订-办理协议会签手续、推行监督、变更、索赔、工程结算等）。办理水、电过户会签手续。供方评选见《服务接收控制程序》。
3．6 负责定时对企业所属物业内土建、公共设施进行检验、诊疗。负责组织处理技术难题。
3．7负责对工程管理绩效每十二个月进行一次评审，统计出房屋完好率。详见《服务监测控制程序》。
3．8 负责代表企业就工程方面事宜对外联络。
4．相关文件和统计：
QP16《服务接收控制程序》
QP31《服务监测控制程序》

007管理处房屋管理规程 A/0 1/1

1．目标
规范品质管理部对房屋管理工作。
2．适用范围
房屋管理。
3．程序关键点
3．1 编制房屋管理计划，经企业同意后严格实施，并作好相关质量统计。
3．2 落实企业相关要求，实施企业相关标准，接收企业品质管理部技术指导、服务，作好现场组织、领导工作。配合企业品质管理部作好物业接管验收及水电过户工作。
3．3 作好房屋公共部分、公共设施使用管理，降低损坏。
3．4 对分包工程作好现场监督、检验工作。
3．5 作好工程材料、工具管理工作。控制维修过程，降低维修成本。
3．6 和企业建立良好信息沟通，将物业情况即时向企业反馈，对重大突发性事件，应立即组织人员处理，预防事件扩大，并通知企业及相关供方抢修。
3．8作好职员培训工作，提倡“严格苛求、自觉奉献”工作作风及岗位上“传帮带”。
4．相关文件和统计
略。

008楼宇接管验收
A/0 1/4

1．目标
确保楼宇住、用安全和正常使用功效。
2．适用范围
对新接管楼宇建筑、装修、设备等方面验收。
3．程序关键点
3．1接管验收条件
按发展商（或业主委员会）对物业管理企业委托协议，在大楼完工验收全部合格基础上，物业企业代表全体业主以满足住户居住安全、使用功效正常为关键内容再检验。
3．2发展商需向物业管理企业移交资料清单以下：
注：对于原有已入伙物业，发展商/业主委员会应在物业企业验收楼宇同时，移交楼宇资料给物业管理企业；对于新物业，发展商在楼宇资料报交市建筑档案馆同时，也应移交一份给物业管理企业存档。
3．2．1产权资料
a．项目同意文件；
b．用地同意文件；
c．建筑执照；
d．小业主姓名、产权、居住位置、建筑面积清单；
3．2．2市府验收合格资料：
a．工程完工验收证书；
b．消防工程验收合格证；
c．市完善配套办公室小区综合验收合格证书
d．用电许可证；
e．供用电协议书；
f．用水审批表、水费收缴协议书；
g．卫星地面接收设施许可证；
h．电视共用天线合格证；
i．电梯使用合格证。
注：煤气、电话由市相关企业负责维修保养及验收。
3．2．3工程技术资料

008楼宇接管验收
A/0 2/4

a．建筑、结构、电气、给排水、空调、煤气等工程全套完工图纸及各类公共设备使用
说明书、调试汇报等。
b．地质勘察汇报；
c．工程协议及开、完工汇报；
d．工程预决算分项清单；
e．图纸会审统计；
f．工程设计变更通知及技术核定单(包含质量事故处理统计)；
g．隐蔽工程验收统计；
h．沉降观察统计及其沉降观察点部署图；
i．完工验收证实书；
j．钢材、水泥等关键材料质量确保书；
k．新材料、构配件判定合格证书；
l．水、电、空调、采暖、电梯等设备及卫生洁具检验合格证书；
m．砂浆、混凝土试块试压汇报；
n．供水、供暖管道试压汇报；
o．机电设备订购协议、单台设备说明书、试验统计及系统调试统计。
3．3楼宇接管验收程序：
3．3．1发展商（业主委员会）通知物业管理企业接管验收。
3．3．2物业管理企业按 3．1 及 3．2 进行查对。含有条件应在15日内签发验收复函并约定验收时间。
3．3．3物业管理企业同移交人对房屋质量、使用功效及外观质量初步检验。
3．3．4对初步检验中发觉问题，约定时限由移交人负责整改，并约定时间复验。
3．3．5经复验移交人对初检中发觉问题已整改完成（或双方认可处理方法），物业管理企业应在协议要求接管日期前７日签署验收合格、同意接管凭证。
3．3．6对于新楼宇接管，在签署验收合格、同意接管凭证时，应向发展商说明：经初验同意接管楼宇，不等于楼宇质量完全符合国家及设计标准要求，发展商也不能排除应负担整改质量缺点责任。在十二个月保修期结束时，应在取得物业管理企业认可后才向施工单位支付保修金。
3．4楼宇质量和使用功效检验：
3．4．1检验标准：
参考建设部ZBP30001－90标准实施及达成小业主合理要求。

008楼宇接管验收
A/0 3/4

3．4．2质量及功效检验程序：
要求，发展商也不能排除应负担整改质量缺点责任。在十二个月保修期结束时，应在取得物业管理企业认可后才向施工单位支付保修金。
3．4楼宇质量和使用功效检验：
3．4．1检验标准：
参考建设部ZBP30001－90标准实施及达成小业主合理要求。
3．4．2质量及功效检验程序：
a．楼宇接管前质量检验：
依据设计要求，每栋每层每户逐一房间按设计要求清点物件及进行外观检验。
①确定物件数量是否符合；
②外观上有没有些人为损坏；
③房屋建筑或屋内物件有没有显著不符标准要求。
对新楼宇接管，此程序检验由发展商代表和物业公 司人员双方共同进行现场检验，将检验结果整理后返回移交人进行整改，管理处负责对整改后项目进行验收。对于旧楼宇移交，应由发展商（业主管委会）和物业企业两方共同进行现场检验，将检验结果整理后，双方共同探讨处理措施。
b．对于新楼宇,依据检验结果，管理处对检验合格房屋接管钥匙，对仍存在缺点房间等整改好后再接管钥匙。对于旧楼宇,在双方对怎样处理缺点问题达成协议后,管理处接管钥匙。管理处对接管了钥匙房屋负担保管责任。
c．小业主入伙接收物业时，管理处人员陪同小业主对房间设施进行全方面细致质量检验，对发觉缺点进行登记。对于新楼宇，由管理处整理后送交发展商，并督促施工单位逐项返修，管理处（小业主）复检认可后消项。对于旧楼宇，依据达成协议对提出缺点进行整改。
d．对于在十二个月保修期内楼宇，小业主或维修工在使用（或工作）过程中发觉因为建筑施工或产品质量上缺点，经管理处查验证实后，汇报发展商派人更换或返修。
e．保修期结束后，依据承建商保修情况向发展商提议保修金支付。
3．4．3公共配套设备验收：
a．每栋高层楼宇应有能直接观察进出口大门内外保安值班室。值班室内应有电话、和住户相联络可视对讲系统、可监视大堂门前及电梯轿厢闭路电视监控系统、照明设施及卫生洁具等。
b．每栋高层进出口处有可锁、箱面带各单位显著标志信报箱。
008楼宇接管验收 A/0 4/4

c．有符合市交通管理局要求汽车停车场、交通设施标志及值班岗亭、电动道闸、减速坡；并有符合要求消防设施及排水设施。
d．同楼宇管理相适应管理处办公用房（包含办公室、财务室、会议室、接待室），业主委员会办公用房。
4．相关文件和统计
QR-JG-001楼宇建筑接管验收统计表
QR-JG-002楼宇给排水接管验收统计表
QR-JG-03楼宇电气接管验收统计表
QR-JG004公用机电设备验收单
QR-JG005室外给排水验收单
QR-JG006工程资料移交清单
QR-JG007房屋及公用设施移交验收交接表
QR-JG008房屋隶属设施设备移交表

009楼宇接管工程验收程序 A/0 1/2
签署物业管理委托协议

选定关键管理人员
1．0新楼宇接收

收楼三个月前
进楼掌握情况

印制验收表格

确定验收日期

开发商、承建商和物业企业组成联合验收小组

实物验收

资料移交

每项、每间、每个查验

产

权

资

料
技

术

资

料
政府验收合格证
水电
供给协议

缺点登记

移交钥匙

缺点登记汇总交开发商,由开发商交施工队

缺点返修

开发商、管理处按单查验

物业管理企业正式进行物业管理

小业主收楼验收

注：对于技术资料移交，最迟应在地产商将楼宇资料报交市建筑档案馆同时， 移交一份给物业管理企业存档。

009楼宇接管工程验收程序
A/0 2/2

2．0原有已入伙楼宇接收

签署物业管理委托协议

选定关键管理人员

如有机会，应于收楼前掌握楼宇基础情况

印制验收表格

确定验收日期

物业发展商(或业主委员会)、原物业企业、物业企业组成联合验收小组

资 料 移 交
实物验收

每项、每间、每个查验

水电
供给协议
政府验收合格证
技

术

资

料
产

权

资

料

缺点登记

移交钥匙

缺点登记汇总三方各持一份

物业管理企业正式进行物业管理
和发展商(业主委员会)讨论缺点处理措施

处理缺点

注：对于技术资料移交，最迟应在地产商将楼宇资料报交市建筑档案馆同时，移交一份给物业管理企业存档。

010楼宇验收中发觉问题处理措施
A/0 1/1

1．目标
规范楼宇验收中发觉问题处理措施。
2．适用范围
楼宇验收中发觉问题处理。
3．程序关键点
楼宇验收分物业企业(管理处)初验和小业主复验。
3．1 在初验中发觉问题，处理以下：
3．1．1 通常项目标返修
对接管验收中发觉非结构性质量问题，物业企业验收组应在两天内提交给发展商（一式两份，一份给发展商，一份由发展商交给承建单位），由承建单位负责返修；管理处应留底一份，方便督促整改，并在双方约定时间内另行复验，直至合格为止。也可经双方协商，由建设单位委托管理处代为返修，所需费用由发展商支付。
3．1．2 房屋结构加固补强
在接管验收中，如发觉影响房屋结构安全或设备、设施使用安全质量问题时，验收不能经过。由建设单位对房屋进行加固补强或采取其它有效方法进行处理，处理完成，达成合格要求、确保住用安全，再约定时间给予验收。并向发展商索取加固补强方法和复验结果统计并存档备查。
3．1．3 不含有使用功效问题处理
接管验收时，对于因房屋配套设施脱节和隶属工程未完工或因为水、电、气等外部管线未接通，致使用户不能进住，应由发展商负责抓紧处理，等符合接管验收条件后，再行组织验收。
3．2 小业主在验收中提出问题处理措施
3．2．1 对小业主提出相关房屋质量方面问题，应在两天内提交给发展商（一式两份，一份给发展商，一份由发展商交给承建商），由承建商负责返修；管理处应留底一份，方便督促整改，并在双方约定时间内另行复验，直至合格为止。
3．2．2对小业主提出装修方面问题，应该场给予解答，回复内容见《工程规章制度手册》中相关装修管理要求。
3．2．3对小业主提出相关入住等方面问题，应该场给予解答，并尽力提供帮助。
4．相关文件及统计:
《业主房屋装修管理要求》
QR-JG-009《接管验收统计》
011名词、术语解释 A/0 1/1

1．土建维修
指对房屋基础、主体结构、门窗、屋面、楼面和地面、装饰装修部分及道路场地等进行养护、修理。
2．二次装修
业主或使用人为提升房屋装修档次而对房屋进行二次装饰、装修。
3．土建小修工程（日常养护）
凡以立即修复小损小坏，保持房屋原来完损登记为目标日常养护工程为小修工程。小修分零星养护和计划养护。
4．土建中修工程
凡需牵动或拆换少许主体构件，但保持原房屋规模和结构工程为中修工程。中修工程一次费用在该建筑物同类结构新建造价20%以上，中修后房屋70%以上必需符合基础完好或完好要求。关键适适用于通常损坏房屋。
5．土建大修工程
凡需牵动或拆换部分主体构件，但不需全部拆除工程称为大修工程。大修工程一次费用在该建筑物同类结构新建造价25%以上，大修后房屋必需符合基础完好或完好要求。关键适适用于严重损坏房屋。

012房屋土建维修模式 A/0 1/1

1．目标
规范房屋土建维修模式工作。
2．适用范围
房屋土建维修。
3．程序关键点
3．1房屋土建维修模式：定时检验清洁，零星养护和计划养护相结合。
房屋土建公共建筑设施保养周期
序号
公共建筑设施名称
保养事项
计划养护周期
01
上人屋面
对损坏面层进行修补
对分格缝用沥青进行勾缝
对天台泛水、变形缝进行处理
对屋面渗漏进行处理
2年
2年
2年
2年
02
外墙饰面
（涂料、面砖）
关键部位进行清洗
外墙裂缝修补、空鼓面砖更换，外墙整体清洗
涂料外墙粉刷
1年
3年
5年
03
内墙饰面
涂料饰面关键部位粉刷
涂料饰面全方面粉刷
瓷砖饰面空鼓更换
1年
5年
3年
04
楼面、地面
磁砖地面空鼓、破裂更换
水泥地面起砂、裂缝修理
3年
1年
05
天棚
抹灰层空鼓处理
天棚重新粉刷
装修吊顶调平、破损处理
3年
5年
2年
06
室外道路（地面）
大理石地面裂缝、缺角系统修补
广场砖地面破裂更换
草地多孔砖破裂更换
水泥地面起砂、裂缝修理
其它地面（如碎石地面等）修补
2年
1年
1年
3年
3年
07
门窗
闭门器、门锁调校
变形复位
防腐防蛀处理
六个月
六个月
3年
08
防盗网、花园围栏、
扶手
依据损坏情况确定刷油漆时间
2-4年
09
沟井池渠
疏通、清淤
井盖、篦子刷漆
六个月
1年
10
挡雨篷
清洗、加固
1年
11
玻璃幕墙
清洗
1年
12
休闲、游乐设施
加固、刷漆
1年

013房屋土建维修运作程序 A/0 1/7

1．目标
规范房屋土建维修运作工作。
2．适用范围
房屋土建维修。
3．程序关键点
3．1 标识管理
3．1．1 各类标识牌、板、图、围栏、屏风等（除道路交通标志）由品质管理部和行政人事部按《标识和可追溯性控制程序》进行设计管理。
3．1．2小区道路交通标志由承包小区停车场道路交通设施工程供方按国家相关标准制作、安装。
3．1．3 小区入伙后，由管理处负责将小区引导牌、宣传牌、楼层牌、消防疏散图、办公室及设备房房间标牌、设备标牌等按企业相关标准安装到位。
3．1．4 管理处办公室应按企业统一形象进行装修。
3．1．5 土建施工维修作业时，可能对业主造成危险，应用带有警示围栏、屏风进行围护。
3．1．6 库存材料、备件等应标识，有用件和报废件应分开放置，预防误用。
3．2 使用管理：
3．2．1 建筑、设施使用管理
a． 管理处应依据本物业本身特点，编制房屋公共部分、公共设施及室外道路、场地管理措施，并向业主公布。装修期间加强对装修户控制，由业主造成损坏，应按价赔偿或修复。
b．车场要加强巡视（监视），因驾驶、保养不妥，造成交通设施损坏、道路场地污染，应由责任人负责处理。
c． 儿童乐园设施应确保完好，应提醒业主不要让幼儿单独玩耍造成意外伤害。雨天，路滑地面应设标识牌，预防业主意外滑倒。
d．外墙立面广告、屋面发射天线等小区资源应统一管理、经营。
3．3 维修管理：
3．3．1 维修责任划分。
a． 新建房屋在保修期内。
新建房屋，自每栋房屋完工验收之日起，在要求保修期内，由施工单位负责房屋质量保修。完工验收和业主进入时间差，由建设单位负责。
013房屋土建维修运作程序 A/0 2/7

1月30日国务院279号令公布《建设工程质量管理条例》要求建设工程最低保修期限为：
a）基础设施工程、房屋建筑地基基础工程和主体结构工程，为设计文件要求该工程合理使用年限。
b）屋面防水工程、有防水要求卫生间、房间和外墙防渗漏，为5年。
c）供热和供冷系统，为2个采暖期、供冷期。
d）电气管线、给排水管道、设备安装，为2年。
e）其它项目标保修期限由发包方和承包方约定。
f）建设工程保修期，自完工验收合格之日起计算。
3．3．2 保修期满后
物业企业负担房屋建筑共同部位、共用设施设备、物业计划红线内市政公用设施和隶属建筑及隶属配套服务设施修缮责任。
业主负担物业内自用部位和自用设备修缮责任。
3．3．3 其它情况
凡属使用不妥或人为造成房屋损坏，由其行为人负责修复或给赔偿。
3．3．2 保修期内管理措施
a． 保修期计算应以法规及发展商和建筑施工单位、安装单位、设备供货单位协议保修期限为准。保修期内，事务助理在《保修及外委小修工程维修单》填写维修内容，由施工单位负责各分项工程质量保修。工程完工日若距物业接管日过长，造成接管验收时保修期已满者，完工验收和接管验收时间差，由发展商负责质量保修，保修期顺延。
b． 保修期结束，保修单位结算保修金时，管理处应在结算申请书上如实填写使用方意见，并报企业品质管理部审核盖章。保修单位不推行保修义务，管理处有权拒绝签字。
3．3．3土建维修
a． 计划
每十二个月初，管理处工程部按企业要求制订公共建筑设施维修计划，填写《公共建筑设施保养计划》，报管理处责任人审核，经企业品质管理部同意后组织实施。
日常零星养护，关键经过每日巡查及当值安管员巡查、维修人员巡查、业主汇报等渠道搜集。在每日巡查时应注意所巡查范围内公共设施状态。如发觉设施损坏故障，应立即向管理处服务
013房屋土建维修运作程序 A/0 3/7

中心汇报，由服务中心填写《公共设施维修单》并交和维修人员，如应外委则填写《保修及外委小修工程维修单》。
新建、改建公共设施及管理用房由管理处提出需求，企业品质管理部审核，企业总经理同意。
土建中修、大修计划由品质管理部制订，总经理审查并确定方案。
b． 实施
管理处委托供方维修人员应按国家标准、规范、物业企业相关要求，按制订计划时间对房屋共有部分门窗、屋面、楼面和地面、装饰装修部分及道路场地等进行养护、修理，并在《公共建筑设施保养统计》上填写维修养护内容。
零修项目，应立即在《公共设施维修单》或《保修及外委小修工程维修单》上填写维修内容，并委派人员修复处理，零修项目不得超出三天。不能立即修复处理应汇报管理处责任人，并说明原因，由责任人按实际情况进行处理或向企业品质管理部汇报。
有偿维修，事务助理在《用户维修服务单》上统计受理时间，并依据情况和用户预约，填写预约时间按时派维修人员上门维修，维修人员应在预约时间内上门维修，维修结束后由用户署名确定。
土建中修、大修，公共设施、管理用房建造工程，由品质管理部选择供方（招标或指定合格供方），组织签订相关协议，办理协议会签手续，并由品质管理部组织相关人员（相关管理处技术人员、品质管理部工程师或聘用教授）进行工程施工监督。
c． 检验
计划养护项目施工完成后，由管理处责任人组织检验，并签署检验意见。
零星项目完工后，由相关人员进行检验并在《公共设施维修单》或《保修及外委小修工程维修单》上签署检验意见。
土建中修、大修，公共设施、管理用房建造工程，由管理处现场监督。工程完工后，由品质管理部组织验收。验收合格，填写《工程完工验收证实》，由施工单位、管理处、品质管理部在单上签字盖章。不合格则由施工单位整改，进行复验。复验合格办理《工程完工验收证实》，未办理《工程完工验收证实》者不予结算工程款。
企业品质管理部每个月组织一次全方面检验，发觉问题统计并通知相关单位。
d． 处理
多种检验中发觉不合格项，应限时进行返工、返修。常见问题上报企业进行预防、纠正。
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3．4 备件材料管理：工程材料
3．4．1 依据楼宇正常运作或维修需要购置材料按《物品采购控制程序》实施。
3．4．2 工程材料入库建帐应符合财务及房屋管理要求。
3．4．3 管理处应合理控制材料库存，降低资金占用。
3．5 技术资料管理
3．5．1 国家、行业现行规范标准
品质管理部应经过因特网、书店、报纸等路径，搜集、整理国家行业公布新规范标准及老标准废止情况，立即刷新索引，标识出标准规范有效性。
3．5．2 工程（物业）完工资料
依据《物业管理条例》，发展商应向物业企业移交一套完整完工资料。完工资料接管按《接管入伙控制程序》中相关要求办理。
完工资料为全体业主财产，应确保其完好无损。协议期满退出管理时，应将资料交业主管委会。资料借阅按《文件控制程序》实施。
3．6 组织对供方控制
3．6．1 供方分类
I类 提供零星工程维修施工方。
II类 提供房屋、公共设施大中修、更新改造工程承包商。
零星维修属于土建小修工程，土建中修、大修分类参见本手册名词、术语解释。
3．6．2 新供方评价
零星维修及日常养护应外委由管理处按《服务接收控制程序》初审内容要求进行评价。符合要求者确定为合格供方，列入管理处合格供方名单。
当发生土建维修保养、土建中修大修、更新改造、房屋建造、缺点整改、珍贵工程材料采购等项目，应由品质管理部组织公开招标或议标。品质管理部组织评标小组，负责开标、评标。凡符合《供方初审统计》初审内容要求者，确定为合格供方，填写供方初审统计，由总经理审批经过后，列入合格供方名单。

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3．6．3 供方选择
由管理处从合格供方中初选2-3家符合条件者报品质管理部审核，品质管理部审核后确定一家报总经理同意并办理协议会签手续，具体按《服务接收控制程序》实施。
中修、大修更新改造等工程由品质管理部组织公开招标，选定2名拟中标单位报总经理决议，确定中标单位。
3．6．4 供方评价
土建供方应每十二个月最少进行一次评审。土建小修工程供方由管理处进行评价，品质管理部审核，评审结果为不合格供方从管理处合格供方名单上去掉。
分包中修、大修、更新改造工程供方按《土建供方监控评价表》进行评价。未发生条款，不评分，最终计算得分率（即折算到百分制）。得分率85%为合格。合格供方经总经理同意后列入《合格供方名单》，以备再选择。评审结果为不合格供方，经总经理签字后，将从合格供方名单上去掉。
3．6．5 供方档案
品质管理部应建立并保留土建中修、大修、更新改造工程合格供方档案，档案内容包含：评审统计、资质证书或营业执照复印件及合格供方名单。管理处建立土建小修工程合格供方档案，保留全部土建合格供方档案备查。
3．6．6工程质量监督及验收
对I类供方日常检验、监督，由管理处进行。管理处应按协议或约定及相关维修标准，对供方是否按维修计划、约定进行维修，给予确定，对照物业企业标准，检验维修质量是否达标。合格则在维修统计上签字。管理处确实定（签字）不免去供方对不合格维修进行返工、返修责任。企业品质管理部每个月对物业情况进行一次检验，发觉质量问题，在《月检情况统计表》中统计并通知管理处。属于供方问题，由管理处负责监督其整改。
大中修、更新改造工程由企业品质管理部派相关工程师进行现场监督。工程完工后，由供方（包含发展商）、管理处、品质管理部共同组成验收组进行验收。验收时应查对实物工程量是否和设计图纸相符合，是否满足实际使用功效要求。对工程量进行实测实量。对分部、分项工程按国家相关验评标准进行评定，最终评定单位工程是否满足协议上质量等级。按实际需要及相关规范交接完工图及使用说明书。对验收中发觉质量缺点按议
定时限整改后进行复验。验收合格后，由三方在《工程完工验收证实》签字盖章。

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3．7 管理绩效评定：房屋完好率，维修立即率，维修合格率
3．7．1 房屋完好率
房屋完好率是指：完好房屋建筑面积加上基础完好房屋建筑面积之和，占总房屋建筑面积和百分比。即:
完好房建筑面积＋基础完好房建筑面积
房屋完好率= ×100％
总房屋建筑面积
每十二个月年底，由品质管理部组织管理处按国家《房屋完损等级评定标准》进行复核评定，计算出每个物业完好率。房屋经过大、中修完工验收后，应重新评定调整房屋完好率（不过零星小修后房屋不能调整房屋完好率）。正在大修中房屋可暂按大修前房屋评定，但完工后应重新评定。新接管新建房屋，一样应评定完好率。
3．7．2 维修立即率
用户维修服务立即维修宗数
维修立即率= ×100％
用户维修服务总宗数
每个月管理处汇总统计《用户维修服务单》计算维修立即率，填写《维修回访统计表》。当接到用户维修预约，在要求时间内上门视为立即（许可有15分钟偏差时间），不然，视为不立即。
3．7．3 维修合格率
用户维修服务合格维修宗数
维修合格率= ×100％
用户维修服务总宗数
每个月管理处汇总统计《用户维修服务单》计算维修合格率，填写《维修回访统计表》。同一宗维修项目在3天内没有进行返修，该宗维修服务视为合格。

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4． 相关文件和统计：
QP25《标识和可追溯性控制程序》
《建设工程质量管理条例》
《房屋完损等级评定标准》
《物业管理条例》
QP16《服务接收控制程序》
QP01《文件控制程序》
QP19《接管入伙控制程序》
QP15《物品采购控制程序》
QR-027 《合格供方名单》
QR-056 《月检情况统计表》
QR-FG-001 《公共建筑设施保养计划》
QR-FG-002 《公共建筑设施保养统计》
QR-FG-010 《保修及外委小修工程维修单》
QR-FG-011 《工程完工验收证实》
QR-FG-012 《工程结算协议书》
QR-FG-013 《供方初审统计》
QR-FG-014 《土建供方监控评价表》
QR-FG-025 《用户维修服务单》
QR-FG-026 《公共设施维修单》

014设施安装/维修规程 A/O 1/5

1．目标
规范设施安装/维修管理工作。
2．适用范围
设施安装/维修管理。
3．程序关键点
3．1公共设施维修人员进行室外维修时，如包含到交通或安全问题则应设置对应标示牌（如“前面施工、请绕道”、“危险，请止步”等），必需时应设置安全围栏并派专员看管。
3．2坐厕堵塞疏通
3．2．1 首先用胶吸泵吸5次以上，然后用大水（用水桶倒水）试坐厕是否去水顺畅，如顺畅则表明已疏通好。如仍去水慢则按2．2步骤进行。
3．2．2 如堵塞严重则应拆开坐厕疏通：
a．先看整个坐厕地裂缝、缺楞、掉角等缺点，如有缺点则应向住户说明情况并取得住同意后方可动手拆坐厕。
b．剔除坐