核心技术服务实施专业方案.docx

1、 技术服务实施方案
(一) 岗位职责
1. 运维经理
Ø 运维经理为维护工程质量第一质量责任人，对本维护工程质量体系正确有效运作负责。
Ø 确定维护工程质量方针和质量目标，确保维护工程完满实现。
Ø 负责维护工程项目质量体系所需要资源配置。
Ø 负责维护工程项目质量责任考评及奖罚。
Ø 具体负责维护工程项目质量体系运作。
Ø 负责审核同意维护工作手册、技术方法、安全方法。
Ø 负责实施项目法人、监理工程师、用户（甲方）对维护工程相关通知和要求。
Ø 负责维护工程质量跟踪、用户满意度跟踪、维护工作质量定时检验。
2. 运维责任人
Ø 在运维经理领导下，负责组织编制项目质量计划和各维护工作质量、技术方法、安全方法。
Ø 参与维护工作要求、标准会审及技术交底、安全交底。
Ø 主持质量检验工作，参与、监督、检验、指导维护工程实施。
Ø 负责组织维护工作交接、总结。
Ø 组织维护工作质量评审，组织不合格工作及存在不合格原因分析，负责制订纠正和预防方法。
3. 运维工作组组员
Ø 掌握维护工作各项质量要求、标准，严格根据甲方制订各项管理制度和施工安全技术方法实施，并纠正违章作业。
Ø 坚持三级验收制度，维护工作完成后施工小组人员进行统计、自检、验收合格，将工作完成时间汇报运维责任人。
Ø 做好维护工作统计，确保维护工作统计正确性、完整性。
(二) 服务标准
1. 服务宗旨
以高技术 对质量严格控制
以高服务 对用户至诚至周
以高效率 对工作尽职尽责
2. 服务步骤
2.1 服务步骤图
服务步骤图以下：

故障处理步骤图以下：

2.2 服务内容
Ø（1）了解问题所在；
Ø（2）提出处理方案；
Ø（3）技术文件说明；
Ø（4）帮助处理提升性能要求；
Ø（5）提供系统性能调整信息；
Ø（6）提供待处理问题情况。
2.3 服务人员
Ø 技术热线电话：
Ø 现场技术支持服务人员：马卓琦
Ø 现场服务人员联络方法：
2.4 服务投诉
为了保障用户实际利益，技术服务部设置专员、专线电话处理各项投诉事项。
联络人：李东敏
联络电话：/
3. 服务方法
（1）在系统维护期间，我企业将指派专业技术人员专职服务于用户已建系统维护工作，随时处理系统中可能出现多种问题。
（2）在系统维护运行期间，我企业每七天进行例行系统运行检验及维护，做到即时跟踪，防患未然。
（3）在系统维护运行两年后，我企业将派专业技术人员长久跟踪用户系统运行，立即处理系统出现问题。
（4）在运维结束时，由专业工程师对设备进行另一次测试；运维期内任何故障由我企业处理并取得甲方同意。处理后，汇报给甲方，包含故障原因，处理方法，完成修理所费时间及恢复正常运行日期。
（5）提供维护统计书，方便甲方工作人员随时查阅相关设备维护保养、部件更换次数、检验及维修日期等统计。编制本工程系统维护手册方便未来甲方工作人员对系统维护得心应手。
4. 服务时间
(1) 接到用户电话或其它方法通知后即时响应。
(2) 30分钟内赶到现场处理问题。
(3) 无硬件故障情况下，在2小时内恢复。
(4) 调度中心设备整年不高于10小时设备维护占用时间。

(三) 操作标准
1. 操作规范
Ø 《有线电视系统工程技术规范》（GB 50200－94）
Ø 《安全防范工程技术规范》（GB 50348－）
Ø 《建筑物电子信息系统防雷技术规范》（GB 50343-）
Ø 《民用闭路电视系统工程技术规范》（GB 50198－）
Ø 《防盗报警控制器通用技术条件》（GB 12663-）
Ø 《出入口控制系统技术要求》（GA/T 394-）
Ø 《电气装置安装工程施工及验收规范》（GBJ 232-90.92）
Ø 《建筑电气工程施工质量验收规范》（GB 50303-）
Ø 《安全防范系统验收规则》（GA 308-）
Ø 《公共广播系统工程技术规范》（GB50526-）
2. 操作细则
对各个系统运维严格管理，建立完整值班制度和维修保养规则，值班人员认真监测系统运行情况，随时统计异常情况，立即报修。
（1）按国家相关规范和要求派专业人员对系统定时检验，测试，保养，维修，确保设备正常运行。
（2）提供二十四小时运维热线，24*365天随时接收业主服务请求；接到业主服务请求后，在30分钟以内抵达服务现场。无硬件故障情况下应在2小时内恢复。调度中心设备整年不高于10小时设备维护占用时间。
（3）设备更换：维护保养过程中需购置、更换设备或配件，应事先向业主汇报，由业主代表签字确定后，方可进行维修或更换。若运维单位为了确保系统或设备正常运行，应急修复需立即更换设备或配件，必需在事后立即向业主汇报，更换后损坏件应交由业主方查验。更换设备（或器件）型号参数不得低于原设备（或器件）型号参数，并记入设备维修（更换）统计单。
（4）运维单位必需向业主提交具体工作计划和工作安排，对每次检修、保养工作要认真做好统计，并交业主相关人员签字。
（5）运维单位应切实加强现场管理，确保安全生产，在检修保修中发生人身、设备及第三者事故，业主方不负担任何责任。
（6）运维单位不得对相关信息进行查询、下载，不得泄露业主方工作秘密。运维单位工作人员进入业主单位展开运维工作，必需遵守业主相关规章制度，服从业主单位管理。
3. 操作规程
（1） 弱电系统设备由弱电组负责维修保养。
（2） 主管工程师每十二个月12月制订下十二个月度保养计划并负责实施。
（3） 工作过程注意做好防静电方法。
（4） 对要抽出部件和拆除端子做好统计。
（5） 对红外线、激光、微波等发射装置不能用湿式清洁剂清洗，应用吸尘器或小气泵进行清洁。
（6） 依据系统特点关键做好清洁和加固接线端口工作。
（7） 工作结束后要测试被保养设备并填写相关表格。
4. 操作方法
弱电系统内容很广泛，繁杂，给弱电系统使用及维护带来一定难度。要维护好弱电设备设施除了要了解各弱电系统原理知识以外还要含有部分操作技巧，掌握这些技巧能够达成事半功倍效果。
（1）排除法
排除法是指排除造成问题故障非可能原因，从而确定出可能原因，然后着力从可能原因下手去处理问题方法。排除法先要从主观出发，判定一下可能影响问题原因有哪些，然后分析出哪些可能性更大，就从这些可能性大原因着手处理。排除法最常见到就是用于检验线路情况。假如线路不通首先要考虑是否有新近施工改造或装修致使线路在改造过程中被打断，假如没有就能够用排除法排除；假如线路短路首先要考虑是否线路被金属划破线皮造成金属线搭接引发，其次要考虑是否线管进水线皮损坏引发短路，假如没有就能够排除；假如线路传输不稳，时通时断，就要考虑是否有强电磁干扰，是否受到强电影响，没有就能够排除。
（2）取中法
取中法操作方法就是从一根带有多个设备点线路取中间断开，然后察看故障是否处理，从而判定故障是否是因为线路哪一端引发，经过不停取中排查，能够最终锁定故障设备或故障线路。
取中法常常见于排查信号传输故障，或供电线路局部短路故障。比如一条485信号线路，上面连接着30个设备，其中某个或某多个设备存在问题，或线路存在问题，造成传输失败。我们要排查这么问题，利用取中法会很快找到问题所在。因为485是总线传输，那么断开中间点传输线路，前半段通讯仍然正常，假如故障还存在，责问题存在于前半段线路或设备，将前半段线路再取中止开，依次排查最终就能够找到问题。然后将线路重新连接好后问题就处理了。
（3）对照法
对照法就是参考其它正常工作设备情况来确定问题方法。对照法要求拿到问题首先要知道问题大致情况，然后把不是很确定原因拿到正常工作设备上去验证正常数据，对照法常常见来检验设备不稳定原因，检验设备供电情况，接线情况，设置步骤等。当我们面对故障设备，手头又没有设备资料时候，对照法能够很快捷帮我们摸清大致情况，如：我们能够用万用表去量正常设备工作电压从而判定故障设备电压是否正常；能够用正常设备接线方法去修改故障设备接线方法去判定是否因为不正规接线造成问题发生；能够用正常设备设置参数去修改故障设备设置参数，从而判定是否因为异常修改了参数引发故障。
（4）替换法
替换法就是用正常设备、线缆去替换存在故障设备、线缆，从而找到问题所在方法。替换法要求我们有可替换备品或新品。替换法常常见来排除设备故障，简单易行，处理问题很便捷。比如我门在现场发觉某控制板，上面已经有显著烧毁痕迹，那么替换上背板将直接处理问题。此法前提是损坏原因已知。比如我们已经发觉是因为设备滴入雨水造成，则在做好防水处理后可直接更换损坏部件。
（5）对换法
对换法就是将正常工作设备、线缆和不正常工作设备、线缆进行对换，从而判定故障现象是否转移，来判定故障原因所在。这种方法常常见于判定原因不详故障现象。或是现场没有备用设备时。比如，在门禁设备授权时，向前端控制器中发卡，发卡后A控制器卡能够正常工作，不过B控制器卡不能正常，这么就极难判定是B控制器本身缺点，还是在向下授权时候B控制器受到了干扰造成不成功，我们用对换法来验证，使用这种方法时候多半是已经使用过替换法，结果仍然不令人满意时。我们直接把A、B控制器对调，假如B控制器全部工作正常了，A控制器工作不正常了，责能够肯定是线路故障或干扰，假如B控制器仍工作不正常，A控制器工作正常了，则肯定是设备故障。另外，处理监控系统摄像头没有图像，消防系统中探测器误报，全部能够用对换法来判定前端设备是否损坏。
（6）插拔法
就是拔掉无须要工作部件及线缆，记好部件及线缆连接位置，先插回存在故障部件及线缆，然后依次插回其它部件及线缆，从而判定故障部件及线缆是否受到其它部件及线缆影响而工作异常，从而判定故障所在原因。这种方法多用来判定异常设备故障部件、及负载超出设备带载能力引发异常。比如车辆管理系统中道闸抬落异常现象。正常道闸抬起信号由多个情况组成，正常刷卡抬，电脑放行抬，手动按钮抬，火警信号抬，防砸信号抬等。落是用感应线圈感应落。假如道闸在下落过程中没有落完就又抬起来那么原因就有很多个，判定这些原因就能够，只保留落杆信号，其它线全部拆掉，然后看是否能正常落下，假如能够，则依次插回其它端子，恢复其它功效，看是因为哪部分原因引发异常抬起。
以上多个方法就是在弱电系统维护时常常见到，在实际操作时候往往是一个或多个同时使用，然后在配合上用肉眼观察，用万用表去测量，很轻易判定出问题所在。
5. 操作方案
5.1 视频监控系统
（1）前端图像、关键有摄像头组成，这部分设备因为全部属于中等品牌，而且已使用好几年，设备出现问题几率应该较多，常见故障关键为：镜头老化，模糊，及出现在摄像机外部电源和线缆和摄像头连接处BNC连接头处，常规处理方法为更换镜头电源或BNC头；快球摄像机会出现云台无法转动，原因通常是外部电源长久供电，电源功率变小带不动云台，常规处理方法为：更换外部电源。
（2）后端存放设备，关键会在后台运行软件和硬件上出现问题。常规处理方法为：操作系统更新、软件升级和更换硬件。
（3）线缆传输方面故障，因为线路一部分走地埋管，一部分走桥架，一部分走天花穿管，常见故障为：线路老化造成线路短路、信号衰减。常规处理方法为：沿原由管道重新铺设线缆。
（4）每三个月一次设备除尘、清理，扫净监控设备显露尘土，对摄像机、防护罩等部件要卸下根本吹风除尘，以后用无水酒精棉将各个镜头擦洁净，调整清楚度，预防因为机器运转、静电等原因将尘土吸入监控设备机体内，确保机器正常运行。同时检验监控机房通风、散热、净尘、供电等设施。室外温度应在－20℃～＋60℃，相对湿度应在10％～100％；室内温度应控制在＋5℃～＋35℃，相对湿度应控制在10％～80％，留给机房监控设备一个良好运行环境；
（5）依据监控系统各部分设备使用说明，每三个月检测其各项技术参数及监控系统传输线路质量，处理故障隐患，帮助监控主管设定使用等级等多种数据，确保各部分设备各项功效良好，能够正常运行。
（6）对轻易老化监控设备部件每三个月一次进行全方面检验，一旦发觉老化现象立即更换、维修，如摄像头等；
（7）对易吸尘部分每三个月定时清理一次，如监视器暴露在空气中，因为屏幕静电作用，会有很多灰尘被吸附在监视器表面，影响画面清楚度，要定时擦拭监视器，校对监视器颜色及亮度；
（8）对长时间工作监控设备每个月定时维护一次，如硬盘录像机长时间工作会产生较多热量，一旦其电风扇有故障，会影响排热，以免监控主机、辅机及硬盘录像机工作不正常；
（9）对监控系统及设备运行情况进行监控，分析运行情况，立即发觉并排除故障。如：网络设备、服务器系统、监控终端及多种终端外设。桌面系统运行检验，网络及桌面系统病毒防御；
（10）每三个月定时对监控系统和设备进行优化：合理安排监控中心监控网络需求，如带宽、IP地址等限制。提供每三个月一次监控系统网络性能检测，包含网络连通性、稳定性及带宽利用率等；实时检测全部可能影响监控网络设备外来网络攻击，实时监控各服务器运行状态、流量及入侵监控等。对异常情况，进行核查，并进行相关处理。依据用户需要进行监控网络计划、优化；帮助处理服务器软硬件故障及进行相关硬件软件拆装等。
5.2 国际会议厅及影视厅音频
（1）喇叭出现杂音或啸叫
麦克电池电量不足或功放音量调得过大轻易产生杂音，提议用户先更换麦克电池或合适降低功放音量。
麦克离喇叭过近或正对喇叭轻易产生啸叫，请调整麦克和喇叭之间距离和角度;功放音量过大也会产生啸叫，可调低功放音量试试。
（2）麦克无声
检验麦克电池是否没电了。
无线麦克接收机是否加电;接收机和调音台之间连线是否连接或松动。
（3）喇叭不响
检验功放是否开机或为其供电插座是否加电。用户往往在关闭系统时将设备电源也一起关闭。
假如功放打开了，检验是否将系统静音，或将功放播放音量调得太低，以至于喇叭无声或播放音量小。
如功放打开了，音量也调了，喇叭仍无声音，则检验调音台是否电源关闭。
5.3 国际会议厅LED显示系统
（1）LED屏幕出现屏幕全黑
确保包含控制系统在内全部硬件已全部正确上电；
检验并再三确定用于连接控制器串口线是否有松动或脱落现象。（假如在载入过程中变黑，很可能是因为该原因造成，即在通讯过程中因为通讯线松动而中止，故而屏幕变黑。不能认为屏幕体没有动，线就不可松动，动手检验一下，这对想要快速处理问题很关键）
检验并确定连接LED屏幕及和主控制卡相连HUB分配板是否紧密连接、是否插反。
（2）LED屏幕刚上电时出现几秒钟亮线或屏幕画面变花
将屏幕控制器和电脑及HUB分配板和屏幕连接妥当后，需要给控制器提供+5V电源以使其正常工作（此时，切勿直接和220V电压相连接）。上电瞬间，屏幕上会出现几秒钟亮线或“花屏”，该亮线或“花屏”均是正常测试现象，提醒用户屏幕立即开始正常工作。2秒钟内，该现象自动消除，屏幕进入正常工作状态。
（3）单元板出现整片屏幕不亮、暗亮
目测电源连接线、单元板之间26P排线及电源模组指示灯是否正常。
用万用表测量单元板有没有正常电压，再测量电源模组电压输出是否正常，如否，则判定为电源模组坏。
测量电源模组电压低，调整微调（电源模组靠近指示灯处微调）使电压达成标准。
（4）载入不上或通讯不上
确保控制系统硬件已正确上电。
检验并确定用于连接控制器串口线为直通线，而非交叉线。
检验并确定该串口连接线完好无损而且两端没有松动或脱落现象。
对照LED屏幕控制软体和选择控制卡来选择正确产品型号、正确传输方法、正确串口号、正确串列传输速率并对照软体内提供拨码开关图正确地设置控制系统硬件上位址位元及串列传输速率。
查看跳线帽是否松动或脱落；假如跳线帽没有松动现象，请确保跳线帽方向正确。
如经过以上检验并校正后仍然出现载入不上，用万用表测量一下，是否所连接电脑或控制系统硬件串口被损坏、以确定是否应送还电脑厂家或将控制系统硬件送还检测。
(四) 管理制度
我企业为确保愈加好为已建好项目运维进行管理，建立了一套严格管理制度。
1. 适用范围
本制度适适用于XXXXXXXX承建施工全部工程项目及其隶属设备维护管理。
2. 术语和定义
关键责任部门：是指根据企业要求完成当个项目质保期维护工作及维护手续工程项目部。
管理部门：是指在当个项目实施过程中，负责按企业要求采取方法实施管理部门，包含企业财务部、工程部、综合业务部、客服中心。
3. 职责
3.1关键责任部门负责根据企业要求在当个工程项目质保期间实施维护工作，完成质保期手续搜集、整理并移交企业客服中心。
3.2企业各工程项目部是维护工作关键责任部门。
3.3企业客服中心是《工程运维管理制度》归口管理部门，负责本制度实施监督并对实施不力提出处理意见。
3.4 企业各工程项目部人员实施企业考勤制度，使用阿里巴巴钉钉软件进行外勤定位打卡，打卡时间为早9:00之前，晚18:00以后。每个月由人力资源行政部统一统计考勤信息。
4. 管理内容及要求
4.1维护职责
4.1.1工程项目验收合格，进入运维期后1个月以内，关键责任部门须到客服中心签署《维护协议书》并推行相关维护手续，提交建设单位（或使用单位）联络人及联络方法。
4.1.1.1如在维护过程中联络人及联络方法发生变更，关键责任部门应在接到客服中心通知后1周内将有效新联络人及联络方法反馈给用户服务中心。
4.1.2关键责任部门须按《维护协议书》之要求，立即对运维项目进行工程维护。
4.1.2.1关键责任部门在接到客服中心项目维护通知时，必需明确回复客服中心在协议约定时间范围内，前往项目维护时间、严格按此时间进行维护，并于维护工作完成时将维护情况立即反馈给客服中心。
4.2完善质保资料职责
4.2.1关键责任部门须按《维护协议书》之要求向客服中心提交企业要求以下质保期资料：
4.2.1.1签定《维护协议书》1周内，完成并提交《环境原因识别、评价表》、《危险源调查、评定统计表》、《重大危险源清单》、《固体废弃物清单》、《重大环境原因清单》。
4.2.1.2每十二个月年底（12月10日前）、质保期满前1个月内提交建设单位盖章当年《用户满意度调查表》。
4.2.1.3每次到项目进行维护或巡检完成，须按企业要求填写《工作服务单》、《统计卡》。
4.2.1.4质保期满1个月内提交建设单位盖章《质保期满通知单》、《工作服务单》、《统计卡》。
4.3时间节点要求
关键责任部门应严格根据企业要求完成当个时间节点需要完成职责内容。
（1）若未按对应时间节点完成对应职责内容，企业将暂停拨付对应时间节点工程进度款直至责任部门完成对应职责内容为止（工作职责完成具体时间节点由工程部、联盟部在项目责任书中明确）。
（2）企业工程部负责自营项目、综合业务部负责联营项目标节点管理实施，由客服中心在工程进度款拨付单上进行《维护协议书》实施情况签字确定。
4.4处罚细则
4.4.1对违反《维护协议书》之要求不推行维护义务、不按时实施维护工作关键责任部门，分别按以下措施处理：
4.4.1.1工程项目进入质保期后第2个月关键责任部门仍不到企业客服中心签署《维护协议书》、推行职责，企业给予关键责任部门500元罚款，以后按100元/月逐月累加给予处罚，以项目协议质保期满为上限，直至关键责任部门推行相关职责为止。
4.4.1.2客服中心接到用户投诉，通知关键责任部门前往维护时，出现下列情况处理措施：
4.4.1.2.1关键责任部门无正当理由拒绝前往项目维护，企业给予500元/次罚款，企业将另行派遣维护人员前往维护，人工费按每人300元/天计算，按实际维修人工数结算（若按包干价维修项目，按实际发生人工费结算），维修所发生费用（含设备、材料费）从该项目工程费用中扣除，关键责任部门同时负担当次维护发生交通、食宿、通讯等补助费用。
4.4.1.2.2响应客服中心前往项目维护但拒绝确定前往项目维护时间，用户服务中心给予警告并再1次进行维护通知，若仍拒绝确定前往项目维护时间，按4.4.1.2.1条处理。
4.4.1.2.3客服中心经过回访建设单位了解到关键责任部门未按确定前往项目维护时间进行维护但有正当理由，由用户服务中心给予警告，并再次通知关键责任部门前往维护，若再不按时维护则按4.4.1.2.1条处理。
4.4.1.2.4凡经客服中心按4.4.1.2.1条处理3次以上者，客服中心不予签字拨付关键责任部门当个项目质保金。
4.4.1.3关键责任部门未按《维护协议书》之要求提供维护资料处理措施：
4.4.1.3.1每十二个月年底（12月10日前）未提交当年《用户满意度调查表》，处以500元/次罚款。
4.4.1.3.2工程项目质保期满未按企业要求提交《质保期满通知单》、《用户满意度调查表》、《工作服务单》、《统计卡》等维护资料，暂停拨付工程项目质保金，直至关键责任部门完成对应职责为止。
4.4.2实施本制度罚款，由客服中心填写《罚款通知书》提交企业财务部，企业财务部从当个维护项目标工程款中扣除。