全面客户服务综合体系.doc

1 目标
1.1以集团长久发展战略为指导，建立含有竞争力服务体系。
1.2以全方位用户服务体系为指导，展开各项针对性服务工作。
1.3藉由服务体系达成以下结果：
1.3.1深度了解用户需求，提供物超所值产品。
1.3.2顺畅运作各项步骤，发明优质贴心服务。
1.3.3促进用户深度满意，提升用户关系价值。
1.3.4积累集团品牌资产，实现集团发展愿景。
2 范围
2.2 包含：
2.2.1 土地开发指导—依据市场调研和用户需求，提出对土地开发提议。
2.2.2 产品计划指导—藉由系统化调研和对市场深入了解，提出产品定位和计划提议，并对结果进行审查和提出修正意见。
2.2.3 工程管理—利用专业、科学化管理手段，进行各项工程监理，以确保工程品质、进度、成本和安全。
2.2.4 营销推广—从用户见解进行市场调研、产品定位、包装、广告、文宣、公关运作、产品推广等活动。
2.2.5 销售交易—从用户见解进行潜在用户开发、接电接访、销售洽谈、小订、大订、签约、退房、换房、协议制订、协议变更等活动。
2.2.6 售后服务—从用户见解进行日常联络、日常服务、办理按揭、交屋准备、交屋入住、产权登记等活动。

2.2.7 物业管理—从用户见解进行物业管理各项活动，包含小区安全、卫生、美观、秩序、维修、保养、收费、各项设备运行、文化塑造、形象维护、增值服务等。
2.2.8 内部用户服务—将集团内部全部些人员视为内部用户，并从工作态度、行为举止、沟通交流、信息传输、工作协调、工作能力、工作结果等方面，全方面提升内部用户满意度。
2.2.9 用户关系管理—针对潜在用户和用户，进行数据建立、更新、关系维护、关系升级等活动。
2.2.10服务伙伴管理—为确保用户满意，针对各相关服务伙伴管理活动。
2.2 不包含
2.2.1 项目投资决议
2.2.2 资金运作
2.2.3 土地取得
2.2.4 产品设计
2.2.5 营建施工
2.2.6 各项采购作业
3.名词定义
3.1服务—对外部用户和内部用户，提供多种有形产品或无形产品过程。
3.2服务无极限—集团服务最高指导标准，表示以用户为关键，并对用户服务永无止境追求。
3.3全方位用户服务—集团服务体系，从每个层面、每个步骤，全部以发明用户深度满意来计划和从事服务活动。
3.4服务理念—集团对服务价值观和见解，做为明确服务观念，避开错误思维，和进行全方位服务工作指导。
3.5服务定位—针对集团愿景、战略和特征，和目标用户需求和特征，所制订服务指导标准，以确保各项服务活动，能达成最大效果和酬劳率，并避免进入服务误区。
3.6服务战略—依据集团服务理念和定位，所制订出对应策略方案，做为各项服务活动计划和实施参考依据。
3.7服务管理—对于各项服务活动计划、组织、实施、检验、评定和考评相关要求。
4.服务理念
4.1 服务本质—以用户为关键
4.1.1 企业存在目标—服务用户
4.1.2 企业提供产品—满足用户
4.1.3 企业存在价值—取决用户，
4.1.4 企业赢利关键—来自用户，
4.1.5 企业一切做为，以用户需求为出发，
4.1.6 企业成效评定，以用户满意为标准。
4.2 服务精神—追求服务无极限境界
4.2.1 用户需求无极限，必需主动了解用户需求
4.2.2 科技进步无极限，必需研究应用新兴科技
4.2.3 创新能力无极限，必需系统启发创新能力
4.2.4 追求卓越无极限。必需永无止境追求卓越
4.3 服务计划—以战略见解从事服务活动
4.3.1 考虑动态竞争环境，并主动因应改变
4.3.2 考虑不一样用户需求，并利用差异策略
4.3.3 考虑相正确成本效益，并有效组合搭配
4.3.4 以合理成本，创优质服务。
4.3.5 以优质服务，创深度满意。
4.3.6以深度满意，创忠诚用户。

4.4 服务运作—全方位服务
4.4.1 全人员服务—企业全体人员，围绕用户期望进行工作，发明无极限服务
4.4.2 全产品服务—产品总体设计，针对用户需求展开计划，发明无缺点产品
4.4.3 全步骤服务—工作整体步骤，全部以用户便利实施设计，发明无缝隙步骤。
5.服务定位
5.1. 风格/特征定位法—针对富裕阶层，发明含有现代感风格
5.1.1社会地位五个层级，尊贵、富裕、小康、平民和贫困
5.1.2现代集团目标用户—富裕阶层
5.1.3文化气氛五种特征，新潮、现代、中庸、保守和传统
5.1.4现代集团风格定位—现代感受
5.1.5舒适、幽雅、不俗、优质
5.1.6简练、洗炼、便利、明亮
5.1.7活力、健康、绿色、自然
5.1.8国际、雅痞、经典、智慧
5.2. 特色/成本定位法—利用相对较低成本，发明高特色服务
5.2.1同效果，比对手用更低成本
5.2.2同成本，比对手得更高效果
5.2.3同时间，比对手要愈加快完成
5.2.4同人力，比对手具更高产值
5.2.5同任务，比对手有更高效率
5.2.6同手法，比对手讲更实落实
5.3. 定位利用—深度了解、全方位应用
5.3.1应用范围：全人员、全产品、全步骤
5.3.2应用时机：计划、实施、检验、修正
5.3.3应用方法：
A. 自我检验—职员工作时意识习惯
B. 步骤检验—步骤运作时节点管制
C. 定时检验—定时检验时系统改善
D.特殊检验—尤其检验时注意关键点6.服务战略
6.1. 低成本/高特色战略
6.1.1 作业标准化—利用高度作业标准，提升反应速度，降低运行成本。
6.1.2 用户忠诚度—利用良好用户关系，提升用户满意，降低开发成本。
6.1.3 信息通畅性—利用有效信息系统，促进服务能力，提升运行效率。
6.1.4 人力优质化—利用优质人力资源，积累人力资本，降低替换成本。
6.1.5 战略联盟化—利用坚强战略伙伴，整合服务资源，发明最大价值。
6.1.6 系统分析法—利用系统分析工具，改善服务缺点，提升服务成效。
6.2. 服务差异化战略
6.2.1 理念差异化—从理念高度、深度和细致程度发明差异。
6.2.2 定位差异化—从定位清楚、明确和目标区隔发明差异。
6.2.3 战略差异化—从战略思绪、一致和实践步骤发明差异。
6.2.4 创新差异化—从创新思维、计划和实践能力发明差异。
6.2.5 步骤差异化—从步骤设计、简化和合理程度发明差异。
6.2.6 管理差异化—从管理能力、系统和协作程度发明差异。
6.2.7 人员差异化—从人员素质、态度和专业能力发明差异。
6.2.8 实施差异化—从实施力度、广度和坚持程度发明差异。

6.3. 服务推广阶段战略(参考附件10)
6.3.1 填补阶段—利用优质服务态度和技巧，填补前期工作不足和产品部分瑕疵，避免用户不满扩大或可能后续反应，并从中学习相关用户知识。
6.3.2 优质阶段—利用标准作业步骤和全员服务水平提升，和相关管理能力改善，发明无瑕疵产品和高满意度服务，并快速积累品牌著名度和美誉度。
6.3.3 增值阶段—利用系统化创新和全员落实落实能力，提供用户各项增值服务，发明高度差异化，并形成集团关键竞争力，和品牌独特个性。
6.3.4 超值阶段—利用集团积累各项资源和综合能力，发明超乎用户想象产品和服务，令用户深度满意和充满惊喜，并形成行业中独一无二长久优势。
6.4. 服务战略接口
6.4.1 意义—服务需要人人参与，事事用心，所以接口要全方面整合。
6.4.2 关键点—企业文化、作业步骤、人力资源、信息管理、知识管理、服务伙伴、用户关系和内部资源等方面。（具体指导关键点请参考附件1-8）
6.4.3 指导—依据附件进行标准性指导
6.4.4 实施—各负责部门自行展开对应工作
6.4.5 检验—定时由「全方位服务委员会」进行检验和意见反馈
6.4.6 改善—各负责部门不停完善落实各项工作。

7.服务管理措施
7.1. 制订标准—科学、合理、可行、可控和系统化。
7.2. 组织和权责（待确定）
7.2.1 最高责任人—
A. 集团服务管理体系最高责任人为集团总裁，
B. 各企业服务管理体系最高责任人为总经理。
7.2.2 具体负责单位—
A.集团为市场开发中心
B.各企业为
7.2.3 关键程序责任人—关键各关键程序责任人以下：
A. 土地开发程序—集团责任人为，项目责任人为
B. 产品计划程序—集团责任人为，项目责任人为
C. 工程监理程序—集团责任人为，项目责任人为
D. 营销推广程序—集团责任人为，项目责任人为
E. 销售交易程序—集团责任人为，项目责任人为
F. 售后服务程序—集团责任人为，项目责任人为
G. 物业管理程序—集团责任人为，项目责任人为
H. 内部用户程序—集团责任人为，项目责任人为
I. 用户关系管理程序—集团责任人为，项目责任人为
J. 合作伙伴管理程序—集团责任人为，项目责任人为
7.3. 关键内容—包含了服务项目确立、服务标准制订、服务活动计划、任务分配、培训、实施、检验、问题分析、修正方法和考评。
7.4 服务评鉴—确保服务体系有效运作和明确工作结果，并对各单位实施情况给评价。
7.4.1 项目—八大项目(参考附件九)
7.4.2 等级—五级制
7.4.3 时机—每三个月末
7.4.4 负责—全方位服务体系评定小组
7.4.5 结果—公布在集团相关信息渠道
7.4.6 细则—具体操作细则另订措施
8.制修废要求
8.1. 权责—本措施制订、修改和废止，需经过集团全方位服务委员会提案和审查，并经总裁同意方能为之。
8.2. 要求
8.2.1 提案—由全方位服务委员会正式委员提出书面意见，经过最少两人附议后，提交到全方位服务委员会。
8.2.2 审查—在全方位服务委员会正式会议中提出审查,和修正意见,并需经过经过三分之二以上委员同意,方能进行。
8.2.3 同意—由集团总裁做最终裁示，总裁保留有最终决定权。