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东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册编制：东莞市某某劳务派遣总经办 6月前言伴随新版《劳动协议法》、《劳务派遣行政许可实施措施》等和劳务派遣相关法律法规正式实施，标志着劳务派遣行业往规范化、法制化方向健康、有序发展能取得相关部门更多有效指导，相关法律法规出台，为劳务派遣行业依法经营提供了更明确保障。东莞市某某劳务派遣自成立以来依法经营，积累了一定劳务派遣经验，为了响应国家相关政策要求，愈加好为广大用户服务，并充足、有效保障劳务人员正当权益，确保企业能连续、稳健发展，企业组织编制了《东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册》。本手册是本企业人力资源专业人员依据企业管理团体多年积累实际经营管理经验，结合政府部门相关法律法规要求，参考相关管理文件编制而成，是企业纲领性文件，对本企业从事劳务派遣服务起根本指导作用，是企业全体职职员行动准则。目录东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册专题：劳务派遣服务管理体系公布令第1章第1页共1页 1.1劳务派遣服务管理体系公布令企业全体职职员：企业依据国家相关法律法规要求，参考ISO9001：标准相关条款，并结合本企业多年来从事劳务派遣服务经验，制订了《劳务派遣服务管理手册》，本手册是企业劳务派遣服务管理体系纲领性文件，是企业劳务派遣服务管理体系运行准则，现予同意公布。文件从7月1日起正式实施，要求全体职职员遵照实施。最高管理者： 6月29日东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册专题：劳务派遣服务管理者代表任命书第1章第1页共1页 1.2劳务派遣服务管理者代表任命书为确保某某企业劳务派遣服务管理体系长久有效运行，现任命总经理为劳务派遣服务管理者代表，并授予劳务派遣服务管理者代表在劳务派遣服务管理体系中负有以下职责和权限： A 落实董事长制订服务宗旨、服务目标，配合其进行体系策划，确保劳务派遣服务管理体系建立、实施、保持和连续改善； B 领导内部劳务派遣服务管理体系审核，向董事长汇报体系运行情况，和重大服务改善需求，督促服务改善实施； C 配合董事长落实实施国家相关劳务派遣法律法规，教育职职员树立法制意识、强化服务意识、连续增强用户满意； D 负责对劳务派遣服务管理体系相关事宜外部联络。最高管理者： 6月29日东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册专题：服务宗旨、服务目标第1章第1页共1页 1.3服务宗旨以人为本，以信誉求发展服务目标个体用户满意度：95% 企业用户满意度：95% 投诉回复率：100% 服务分解目标人力资源部（个体用户满意度）：95% 客服部（企业用户满意度）：95% 各部门（投诉回复率）：100% 最高管理者： 6月29日东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册专题：东莞市某某劳务派遣介绍第2章第1页共2页某某企业介绍 2.1 企业概况某某是一家专业从事劳务派遣一体化服务正规劳务派遣企业，注册成立于10月18日，总部在东莞市XX镇。某某企业关键管理团体从开始在东莞开展劳务派遣服务，积累了丰富劳务派遣经验，立志于成为众多零碎求职人员领路人，把来自于全国各地一般工人和应届毕业生进行统一技术、纪律、卫生等培训，从而提升从业人员素质，为各企业提供懂技术、守纪律合格职员，有效降低企业用工风险，提升企业用工效率。多年来，经过为众多著名企业提供劳务派遣服务，在一定程度上有效缓解了部分珠三角企业用工难题，同时为社会闲散人员提供了大量工作机会，为部分内地学校处理了就业安置难题。多年来，经过和学校及企业充足沟通，某某企业在派遣行业中率先推出“管理培训班”实习加就业模式，为校企合作开拓更宽广渠道合作模式，处理学校、企业实习难留人、就业难留名难题。伴随国家对劳务派遣行业深入规范化需求，某某企业主动响应国家政策，快速组织人力，在东莞派遣行业中率先制订规范化劳务派遣服务管理体系，依法开展劳务派遣服务，有效保障合作用户合作权益，同时愈加好保障本企业劳务人员正当权益。东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册专题：东莞市某某劳务派遣介绍第2章第2页共2页某某企业介绍 2.2 劳务派遣服务关键运作过程 2.2.1 劳务派遣服务通常分配遣前期、派遣中期、派遣后期三个阶段 2.2.2 派遣前期过程中，企业确定派遣需求后，和相关派遣机构洽谈、相互考察并签署正当派遣协议（协议）。 2.2.3 派遣中期过程中，派遣机构经过多种渠道组织招募合格派遣人员并进行岗前培训，和派遣人员签署相关劳动协议后进驻需派遣企业，企业和派遣机构对派遣人员实施双轨管理，其中企业对派遣人员进行绩效管理和日常工作管理，派遣机构对派遣人员提供劳资服务管理和劳动关系服务管理。 2.2.4 派遣后期过程中，派遣企业经过内部审核等劳务派遣服务管理活动，督察、分析派遣服务过程，并针对服务过程中出现不符合进行处理控制，实现整个派遣体系有效运行和连续改善。 2.3 某某劳务派遣服务概况，企业关键服务企业X家，输送合格派遣人员约XXX人次。 2.4 影响劳务派遣服务质量关键原因及改善方法我们经过调查分析发觉，影响服务质量关键原因是企业和派遣机构管理人员态度和派遣人员心态，为此，我们经过劳务派遣服务管理体系有效实施，经过和管理人员有效沟通，经过对派遣人员进行定时培训和心理教导来实现服务质量连续改善。东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册专题：劳务派遣服务管理手册范围及管理说明第3章第1页共2页 3.1 总则本章对手册编制、同意、发放和修改作出要求，目标是确保手册符合性和有效性。 3.2 手册编制目标《劳务派遣服务管理手册》确定本企业服务宗旨和服务目标，在符合国家相关法律法规要求下，实施有效劳务派遣服务管理体系，并经过实施劳务派遣服务管理体系标准、程序文件和相关操作指导，使劳务派遣服务过程受控并连续改善，来实现企业服务宗旨和服务目标，使用户满意。 3.3 适用范围本手册适适用于本企业正当、规范经营劳务派遣业务所包含全部服务管理过程和部门，企业申明本手册符合国家相关劳务派遣法律法规要求，能指导本企业依法经营经许可相关业务。 3.4 手册参考及引用资料 3.4.1 ISO9000：质量管理体系基础和术语 3.4.2 ISO9000：质量管理体系要求 3.4.3 ISO9000：质量管理体系业绩改善指南 3.4.4 中国劳动协议法 3.4.5 劳务派遣行政许可管理措施 3.4.6 广东省劳务派遣管理要求东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册专题：劳务派遣服务管理手册范围及管理说明第3章第2页共2页 3.5 劳务派遣服务管理手册编制、同意、公布、修改 3.5.1 劳务派遣服务管理手册由管理者代表组织，总经办负责编写，最高管理者（董事长）同意后实施。 3.5.2 劳务派遣服务管理手册编制、标识、发放、使用和修改，按《文件和统计管理程序》XX-QP-02实施。 3.5.3 劳务派遣服务管理手册由企业总经办归档和负责解释。 3.6 缩写 QM——服务管理手册 QP——管理程序 WI——操作指导 FOR——统计表格某某企业/XX——东莞市某某劳务派遣总经办——总经理办公室东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册专题：劳务派遣服务管理体系第4章第1页共4页 4.1 总要求企业根据国家劳务派遣相关法律法规要求建立、实施、保持和改善劳务派遣服务管理体系，为此达成以下要求： 4.1.1 企业策划和识别派遣服务管理体系所需要关键过程以下：劳务派遣服务管理体系连续改善管理职责用户用户满意督察、分析和改善资源管理要求服务实现服务图释：信息流增值活动东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册专题：劳务派遣服务管理体系第4章第2页共4页企业确定劳务派遣服务需求 4.1.2 实现劳务派遣服务过程识别以下：企业和派遣机构初步洽谈派遣前期是否达成共识否《劳务派遣服务合约》企业和派遣机构签约是派遣机构按需要招募确定派遣人员派遣中期《劳动协议》岗前培训，派遣机构和职员签约服务过程管理派遣机构对服务过程管理企业对服务过程管理通常管理绩效管理劳动服务管理劳资服务管理协议终止劳动争议续订协议用工手续医药报销工伤确定代发工资保险关系派遣后期跟踪服务，不符合事项预防和连续改善注：人力资源、基础设施、驻厂管理等过程作为劳务派遣服务实现过程基础和支撑，过程督察和分析、不符合改善和预防、不间断沟通及心理教导作为劳务派遣服务连续改善方法。本手册所指用户，包含了企业用户和个体用户，在劳务派遣服务管理体系中，需求派遣服务企业和作为派遣服务主力劳务人员，全部是企业用户。东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册专题：劳务派遣服务管理体系第4章第3页共4页 4.1.3 在以下各章及程序文件中明确了以上这些过程次序和相互作用。 4.1.4 由董事长提供过程运行所需要资源，并经过例会、沟通、调度、审核等取得信息及进行信息反馈，以支持过程运行和监督。 4.1.5 在过程实施中经过内部审核、管理评审、检验督促，对用户满意程度测评进行过程监督测量和分析，对存在问题和不足，采取改善方法以达成策划结果。 4.1.6 本组织服务实现过程无外包过程。 4.2 文件要求 4.2.1 总则企业劳务派遣服务管理体系文件包含： A 劳务派遣服务管理手册（包含服务宗旨和目标） B 11个程序文件 C 操作指导 D 统计 4.2.2 劳务派遣服务管理手册：《劳务派遣服务管理手册》编制、审批、实施和控制，详见第三章。 4.2.3 文件控制：总经办负责制订和实施《文件和统计管理程序》XX-QP-02,劳务派遣服务管理体系所要求文件同意、评审、标识、发放、修改、作废和销毁等，按《文件和统计管理程序》实施。东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册专题：劳务派遣服务管理体系第4章第4页共4页 4.2.4 统计控制：总经办负责制订和组织实施《文件和统计管理程序》XX-QP-02，劳务派遣服务管理体系所包含统计分类、审批、标识、填写、搜集、保管期限、归档等应按《文件和统计管理程序》进行控制。统计填写必需认真、规范，并按要求进行储存、保护以利检索和追溯，为劳务派遣服务和劳务派遣服务管理体系运行提供必需、客观证据。 4.3 劳务派遣服务管理组织机构（见附件2） 4.4 各部门职责分工表（见附件4） 4.5 相关文件《文件和统计管理程序》XX-QP-02 东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册专题：管理职责第5章第1页共5页 5.1 管理承诺最高管理者经过以下活动，对建立、实施和改善劳务派遣服务管理体系和承诺提供证据： 5.1.1 经过学习、培训、宣传等方法，使全体职员树立服务意识，认识到满足用户需要和遵守相关法律、法规是企业生存和发展前提条件，促进全体职员主动参与劳务派遣服务管理活动。 5.1.2 负责制订服务宗旨和服务目标。 5.1.3 每十二个月举行一次管理评审。 5.1.4 确保劳务派遣服务管理体系运作取得必需资源。 5.1.5 决定相关服务宗旨、服务目标和劳务派遣服务管理体系改善方法。 5.2 以用户为关注焦点识别、关注、确定用户要求，增强用户满意程度是企业劳务派遣服务管理活动出发点和归宿点，也是最终检验服务质量、服务满意度标准，为此： 5.2.1 连续地宣传和落实企业“以人为本、以信誉求发展”服务宗旨，在企业上下牢靠树立用户是我们衣食父母意识，达成和超越用户要求，使用户满意成为我们永远追求，并把用户满意度明确列入服务目标，进行考评。东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册专题：管理职责第5章第2页共5页 5.2.2 依据用户对劳务派遣服务要求识别用户需要，从而确定服务细节、服务目标所依据法律法规和文件要求。 5.2.3 每十二个月经过书面咨询方法对用户满意度进行一次测定分析，作为服务改善依据，连续提升用户满意度。详见《劳务派遣服务综合满意度管理程序》XX-QP-07。 5.3 服务宗旨服务宗旨是企业实施劳务派遣服务管理活动根本和总服务方向，并经过具体服务目标和实施劳务派遣服务管理体系加以落实。服务宗旨：以人为本，以信誉求发展。 5.3.1 围绕“以用户为关注焦点”充足表现对用户要求承诺。 5.3.2 “以人为本、以信誉求发展”服务宗旨，充足表现了企业实事求是扎实作风和对用户信守承诺、尊重个性需求和发展负责态度，确保向用户提供服务需达成优质要求；从用户满意为根本开展派遣服务活动实施和管理，做到连续改善，实现企业和社会双重效益。 5.3.3 为制订和评审服务目标提供框架。宣传服务宗旨，使企业上下了解服务宗旨含义，并落实到各自劳务派遣服务管理活动之中。 5.3.4 经过培训、学习等手段，广泛深入连续地提升服务质量。 5.3.5 面对猛烈市场竞争，企业领导应对服务宗旨适宜性进行评审，必需时对其修改，以适应改变环境和连续改善需求。东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册专题：管理职责第5章第3页共5页 5.4 策划 5.4.1 企业服务目标：个体用户满意度：95% 企业用户满意度：95% 投诉回复率：100% 服务目标应是可测，各部门对总目标进行目标展开，分解落实并报最高管理者同意实施，以确保企业总目标实现。企业服务分解目标：人力资源部门：个体用户满意度95% 客服部门：企业用户满意度95% 各部门：投诉回复率100% 5.4.2 劳务派遣服务管理体系策划 A最高管理者组织相关人员依据服务目标及总要求策划识别劳务派遣服务管理体系所需要过程，确立过程输入、输出及活动内容，领导建立劳务派遣服务管理体系形成文件，加以实施和保持，并委托管理者代表进行督察和协调。 B在实施劳务派遣服务管理体系过程中，不停寻求目标差距，连续地进行改善和完善，保持劳务派遣服务管理体系完整性、充足性、有效性。东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册专题：管理职责第5章第4页共5页 5.5 职责、权限和沟通 5.5.1 职责和权限本手册附件3和附件4为劳务派遣服务管理体系组织机构图和劳务派遣服务管理体系职责分配表，要求了相关部门职责、权限和相互关系，附件5要求了和劳务派遣服务管理体系相关管理人员、实施人员和操作人员岗位职责要求，将采取培训和会议形式向相关人员进行传达和沟通。 5.5.2 管理者代表 A落实最高管理者制订服务方针、服务目标，配合其进行体系策划，确保劳务派遣服务管理体系建立、实施、保持和连续改善； B领导内部劳务派遣服务管理体系审核，向最高管理者汇报体系运行情况，和重大服务改善需求，督促劳务派遣服务改善实施； C配合最高管理者落实实施国家相关劳务派遣法律法规，教育职员树立法制意识、服务意识，连续增强用户满意； D负责对劳务派遣服务管理体系相关事宜外部联络。 5.5.3 内部沟通 A企业制订信息反馈制度，以确保信息流通畅，确保在不一样层次和部门之间，就劳务派遣服务管理体系过程和服务、服务质量和服务目标实施和完成情况进行沟通，达成相互了解、协调；东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册专题：管理职责第5章第5页共5页 B沟通关键方法有会议、月度检验考评、电话通知、内部文件、计算机联网、简报等方法，确保企业内部各部门及人员之间有效沟通，达成步调一致； C企业设置投诉电话，重大问题可直接反应或和领导沟通，使其取得处理和处理。 5.6 管理评审 5.6.1 由管理者代表负责组织总经办制订管理评审计划，明确管理评审输入要求，由最高管理者同意后，由各部门按计划作好准备。 5.6.2 企业每十二个月最少进行一次管理评审，时间通常不超出12个月，必需时增加。 5.6.3 为确保企业劳务派遣服务管理体系适宜性、充足性和有效性，最高管理者主持召集审核人员及各部门责任人用会议形式进行管理评审。 5.6.4 企业总经办做好管理评审统计，形成《管理评审汇报》由管理者代表审核，报董事长同意后，发至各相关部门和人员，并对汇报中指令要求及改善方法，进行落实督促和跟踪验证。 5.7 相关文件《内部审核管理程序》XX-QM-09 《服务方针和服务目标》《劳务派遣服务管理体系各级人员岗位职责》东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册专题：资源管理第6章第1页共2页 6.1 资源提供最高管理者同意并提供所需资源，资源包含：人员、信息、设备设施、工作环境和财务资源，并从用户需求出发，制订人力资源和服务过程管理控制等程序；以确保：实施、保持和改善劳务派遣服务管理体系，满足用户要求，增强用户满意。 6.2 人力资源 6.2.1 总则人力资源部门依据需要和实际情况，负责制订招募计划和培训计划，经管理者代表审核、最高管理者同意后实施，经过有效招募，确保能满足企业连续发展和服务连续改善需要，同时，经过教育培训，使全体职员提升服务意识，熟悉基础职业道德和厂规厂纪，确保劳务派遣服务管理体系全方面实施，满足连续改善服务需要。 6.2.2 人员招募 A企业依据年度业务计划，制订企业年度长久招募计划。 B企业按企业部分需求，为企业量身定制招募计划个案。 6.2.3 能力、意识和态度培训 A企业领导会同人力资源部门确定负担劳务派遣服务管理体系所设置相关部门责任人应含有能力。能力判定应从教育、培训、技能和经历等方面进行考虑。东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册专题：资源管理第6章第2页共2页 B人力资源部门依据职员所受教育程度、工作经历和工作需要，有计划进行岗前培训、在职培训、升职培训等以适应岗位工作需要。 C每次培训后进行考评，可采取口试、笔试、操作考评、自我评价等方法，经过考评评价培训有效性，并不停调整和改善。 D经过教育和培训，使职员意识到重视劳务派遣服务活动，满足用户要求和实施国家法律法规要求和企业乃至本身发展关键性和相关性，使全体职员主动参与，为实现服务目标做出贡献。 E每六个月由总经办、人力资源部门对企业职员进行一次岗位能力考评，确保企业职员能力能适应岗位工作需要；每六个月对为企业提供劳务派遣服务派遣人员进行一次服务意识和服务态度考评，确保企业提供劳务派遣服务质量。 F人力资源部门建立、保留教育培训统计和档案。 6.3 基础设施和工作环境 A总经办经过对基础设备更新、改造、维护、管理使基础设施在使用中保持完好状态，满足提供劳务派遣服务需求。 B人力资源部门需和企业保持沟通，确保劳务人员在派遣用工单位工作场所符合劳动法规要求。 6.4 相关文件《职员招聘和渠道开发管理程序》XX-QP-03 《职员职业计划和培训服务管理程序》XX-QP-04 东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册专题：劳务派遣服务实现第7章第1页共6页 7.1 劳务派遣服务实现策划劳务派遣服务实现过程是由提供服务和接收服务双方对接需求确定、过程控制、监督反馈程序和监督反馈过程控制及服务跟踪这多个关键过程组成。服务实现由管理者代表负责组织相关部门进行策划，策划结果应形成文件，包含以下内容： 7.1.1 目标和要求； 7.1.2 服务实现过程（包含需要确定关键、特殊过程）、文件和所需资源； 7.1.3 需要进行验证、监督和测量分析活动，服务质量标准； 7.1.4 要求必备统计。策划形成文件应和企业宗旨、目标保持一致，符合相关法律法规要求，由相关人员编制，管理者代表审核，董事长同意后实施。 7.2 和用户相关过程 7.2.1 和服务相关需求确实定企业专职部门负责调查和确定对服务实现相关要求： A用户要求要求，包含服务实现过程和服务后期跟踪要求； B用户虽未要求，不过习惯上潜在要求； C国家、行业法律法规要求，强制性标准； D企业为超越用户要求所作出承诺。东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册专题：劳务派遣服务实现第7章第2页共6页 7.2.2 服务相关要求评审企业管理部负责实施《和用户相关过程控制程序》XX-QP-10，在签署协议之前，应组织相关人员进行评审。评审应确保： A对劳务派遣服务各项要求全部有明确要求，并形成文件； B用户没有形成文件要求，在接收之前，应由用户对要求进行确定； C和协议不一致要求，均已得四处理； D本企业是否含有满足要求要求能力。评审采取授权、会签两种方法。当对服务要求发生变更时，以用户通知为准，经用户和本企业双方认同一致后，由企业管理部门将变更要求传达成相关部门。企业管理部门负责整理和保留评审结果及改善方法相关统计。 7.2.3 用户沟通企业管理部门所负责实施《劳务派遣服务综合满意度管理程序》XX-QP-07，要求和用户沟通时间、方法、内容、用户意见处理及回复，总经办监督《劳务派遣服务综合满意度管理程序》实施，处理用户重大投诉，确保满足用户要求。和用户沟通阶段及内容以下： A派遣前：向用户提供咨询，介绍劳务派遣服务； B派遣中：实施和修订协议相关事项； C派遣后：跟踪走访、咨询并立即处理用户意见（包含投诉）。东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册专题：劳务派遣服务实现第7章第3页共6页 7.3 人员招募人力资源部门负责实施《招聘和渠道开发管理程序》XX-QP-03，对选择、评价劳务派遣服务提供个体作出要求，目标是确保招募人员满足劳务派遣服务协议要求要求。 7.3.1 招募过程人力资源部门依据企业年度招募计划企业签署相关劳务派遣服务合约制订并实施阶段招募计划，并经过和相关招募渠道责任人员有效沟通，确保企业招募活动能满足企业为企业提供劳务派遣服务需求。 7.3.2 招募信息 A招募信息包含服务标准、招募计划、劳动合相同，应明确招募人员素质、要求、招募规则，并按企业相关准则进行统一考评。 B劳动协议签署前应经过企业同意，确保符合企业计划要求。 7.3.3 招募人员考评和管理 A按《从业人员综合管理程序》XX-QP-01对招募人员进行考评和综合管理。 B当企业用户对劳务派遣服务提出特殊要求，人力资源部门应配合好企业用户对招募人员进行适合性考评。 7.4 企业用户开发和服务总经办负责实施《用户渠道开发和服务管理程序》XX-QP-06。东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册专题：劳务派遣服务实现第7章第4页共6页 A企业经过多种渠道搜集企业用户信息，总经办按《用户渠道开发和服务管理程序》和企业用户进行充足沟通，确定提供劳务派遣服务各项要求及相关费用等问题，并形成协议。 B企业依据和企业用户签署劳务派遣服务合约为企业用户提供劳务派遣服务，并实施全程跟踪服务。 7.5 劳务派遣服务供给企业经过严格实施《从业人员综合管理程序》XX-QP-01、《招聘和渠道开发管理程序》XX-QP-03、《职业计划和培训服务管理程序》XX-QP-04、《离职和在职服务管理程序》XX-QP-05，确保服务提供过程一直处于受控状态。 7.5.1 劳务派遣服务过程控制 A劳务派遣服务提供过程包含：派遣前准备过程、派遣实施过程、派遣服务连续改善过程、派遣后跟踪服务过程。 B在实施国家和行业法律法规前提下，企业制订相关操作指导，确保企业各部门得到正确指导，保障劳务派遣服务管理体系各步骤正常运行。 C企业经过必需督察和分析活动，确保企业提供劳务派遣服务质量。 D人力资源部门按《职业计划和培训服务管理程序》要求，对个体用户进行有效管理，确保劳务派遣从业人员符合企业用户要求。东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册专题：劳务派遣服务实现第7章第5页共6页 E企业按《劳务派遣服务综合满意度管理程序》XX-QP-07和《内部审核管理程序》XX-QP-09对服务全过程进行后续跟踪、管理，在整个过程中接收用户咨询、投诉，认真实施优质服务规范，立即回复处理用户投诉，并定时进行用户满意度调查、分析，总经办负责监督。 F在服务实现过程中发觉影响服务质量问题，由人力资源部门立即处理，并向相关部门传输信息。 7.5.2 过程确定本企业对面向用户服务过程识别为关键过程，对其进行确定、证实其过程能力，包含： A过程监督，证实所使用过程方法符合要求并有效实施； B相关从业人员要进行培训和考评，合格者上岗，确保服务水准。 C时刻注意用户关注焦点，和用户保持顺畅沟通，确保劳务派遣服务过程能满足用户需求并连续改善。 D制订操作指导，规范提供派遣服务，确保服务质量； E对服务过程和过程监督进行相关统计。 F每十二个月对上述过程进行再确定，必需时对其方法和条件进行调整，使其更完善。 7.5.3 统计和可追溯性 A应对过程中服务细节进行统计、分析，预防影响服务质量事项，对劳务派遣服务活动有追溯要求时可进行追溯。东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册专题：劳务派遣服务实现第7章第6页共6页 B统计范围：在劳务派遣服务实现过程当中有可能影响到服务质量和目标一切活动，全部应进行统计。 C统计方法：以多种统计文件和表格进行统计。 D各类统计应满足可追溯性要求。 E统计应清楚、标准化、易于检验。 7.5.4 服务目标实现企业经过实施《劳务派遣服务综合满意度管理程序》XX-QP-07保障企业服务目标实现和用户连续满意保持一致。 A派遣前：和用户充足沟通，切实了解用户真实需求并按用户需求做好服务计划。 B派遣中：经过培训、会议等方法，平衡服务人员心态，保障服务连续改善。 C派遣后：专员跟踪管理，立即处理服务过程中各类问题，确保服务目标实现。 7.6 相关文件《从业人员综合管理程序》XX-QP-01 《招聘和渠道开发管理程序》XX-QP-03 《职业计划和培训服务管理程序》XX-QP-04 《离职和在职服务管理程序》XX-QP-05 东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册专题：劳务派遣服务实现第7章第7页共7页《用户渠道开发和服务管理程序》XX-QP-06 《劳务派遣服务综合满意度管理程序》XX-QP-07 《内部审核管理程序》XX-QP-09 《和用户相关过程控制程序》XX-QP-10 东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册专题：跟踪服务和连续改善第8章第1页共6页 8.1 总则为确保劳务派遣服务管理体系符合性、有效性，企业对服务实现全方位跟踪服务管理，不停进行督察、分析和连续改善。 8.2 督察和分析反馈 8.2.1 用户满意：实施《劳务派遣服务综合满意度管理程序》。 A以用户为关注焦点是企业经营出发点和归宿点，劳务派遣服务实现过程也是个体用户和企业用户需求满足过程，所以，企业上下必需牢靠树立一切为用户意识，对用户满意程度测评作为企业劳务派遣服务管理体系有效运行一个测量。 B企业经过以下措施取得用户对服务质量意见：直接走访、发出咨询意见、举行座谈会、网上咨询、投诉接待等。 C企业每十二个月将用户满意度相关信息搜集，对用户满意度作出书面分析并提出用户满意度书面评价。 D必需时委托第三方进行用户满意度测评，从而分析用户要求和本身不足，进行连续改善。 8.2.2 内部审核 A审核计划：每十二个月由管理者代表领导总经办组织、策划，并实施一次内部劳务派遣服务体系审核，二次审核间隔时间通常不超出12个月，特殊情况可合适增加审核频次，由审核组组长组织编制具体审核实施计划。东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册专题：跟踪服务和连续改善第8章第2页共6页 B审核准备 *总经办依据上一次内审、管理评审、外审结果、组织结构、服务实现过程改变、服务过程督察分析评价结果、体系运行情况，进行审核策划，制订审核方案，由管理者代表同意。 *管理者代表指定审核组组长和其它审核员组成审核组，审核员应由和被审核部门无直接责任者担任。 *审核前由审核组组长策划进行审核分工，审核员根据分工查阅准备审核所依据文件，编写检验表，相关部门按审核计划作好准备。 C审核实施 *审核员依据检验表经过问询、查阅资料、现场观察，搜集审核证据，确定审核发觉，若确定不符合事项则逐项开具不符合汇报。 *审核结束召开末次会议，由审核员分别汇报审核中不符合项，并由组长对劳务派遣服务管理体系符合性、有效性作出综合评价，提出改善要求。 *由审核组组长编写审核汇报，经管理者代表同意后发至企业领导和各部门，并作为管理评审输入之一。 D审核跟踪和验证各责任部门针对不符合汇报，分析原因，制订并实施改善方法；内审员对改善方法进行跟踪和验证；审核结束后十天内，审核组组长负责整理此次审核全部资料和统计并移交总经办保留。东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册专题：跟踪服务和连续改善第8章第3页共6页 8.2.3 过程督察和效果测量企业经过内审、检验、评价、考评等手段立即对劳务派遣服务管理体系过程进行督察和测量，确保劳务派遣服务能满足用户要求；经过实施《服务质量连续改善程序》XX-QP-11，对不足之处采取改善和预防方法，以确保体系符合性。 8.2.4 服务跟踪和过程控制 A派遣前：对比用户合理要求，进行甄别和培训，确保能根据劳务派遣服务合约实现服务目标。 B派遣中：依据劳务派遣服务合约要求，对劳务派遣服务实现过程实施必需督察和分析活动，确保不符适用户需求事项得以立即处理。 C派遣后：依据国家对行业相关要求和用户确定需求，确保劳务派遣服务依法实现。 D在跟踪管理过程当中，相关督察和分析统计应给予保留。 8.3 不符合事项控制企业制订并实施《不符合管理程序》XX-QP-08，对各项不符合事项进行预防和控制，确保满足用户需求。 8.3.1 人力资源部门负责统计招募过程中不符合事项，对不符合原因进行分析，调整改善招募方法，降低不符合事项反复出现。东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册专题：跟踪服务和连续改善第8章第4页共6页 8.3.2 对服务实施过程中发生不符合项，依据发生原因和类别作好分类统计，相关人员应分析、评价不符合原因和程度，并和用户协商改善、预防不符合事项处理方案，经企业和用户双方确定后实施。 8.3.3 通常确定不符合事项改善方案，必需定时督察改善效果并做好统计。 8.3.4 全部不符合及不符合处理统计，由总经办按《文件和统计管理程序》XX-QP-02实施管理和保留。 8.4 数据分析 8.4.1 数据起源 A用户满意度数据； B不符合事项和不符合事项数据； C服务目标达成情况数据； D内部审核数据； E其它相关方反馈投诉数据等。 8.4.2 搜集分析处理 A各部门依据分工搜集并传输日常数据，对现存和潜在不符合应分析原因进行处理，必需时采取纠正和预防方法。 B紧急信息由发觉部门直接汇报企业领导处理。东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册专题：跟踪服务和连续改善第8章第5页共6页 8.5 改善 8.5.1 连续改善 A企业为了不停提升劳务派遣服务有效性和符合性，在实现服务宗旨和目标活动中应连续改善，并追求对劳务派遣服务管理体系各过程不停改善来稳定提升服务质量，使用户满意。 B管理者代表应组织相关部门对用户满意度、内审不合格项、内部服务考评情况、服务目标达成情况进行专题研究。识别并确定需要改善项目，提出纠正预防方法并制订改善计划，由最高管理者同意后实施。 C各相关部门日常改善由管理者代表组织实施，并纳入《服务质量连续改善程序》XX-QP-11。 8.5.2 改善、预防方法 A各部门对本身不符合事项须分析原因制订切实改善、预防方法并落实实施。 B对跨部门不符合事项，由管理者代表牵头分析原因，制订改善、预防方法并分头实施。 C总经办对改善、预防方法有效性进行督察、验证，做好统计并作为管理评审输入之一。 D经验证改善、预防方法有效而引发文件更改，按《文件和统计管理程序》XX-QP-02相关要求实施。东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册专题：跟踪服务和连续改善第8章第6页共6页 8.6 相关文件《文件和统计管理程序》XX-QP-02 《劳务派遣服务综合满意度管理程序》X

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