产品售后服务流程模板.doc

程序文件产品售后服务步骤 月 日起生效文件号编制审核同意版 次1.0日期日期日期共5页第1页1 目标及适用范围1.1 为规范产品售后技术服务过程，表现以用户价值为导向企业理念，特制订本程序；1.2 本程序文件适适用于侏罗纪企业产品售后技术服务；1.3 本程序文件由侏罗纪企业 制订，其解释权及修改权属于 ；1.4 本程序文件从 月 日起实施；2 职责2.1 技术支持负责产品售后技术服务总体进程，同时负责售后技术服务统计立案、定时统计信息反和用户馈； 2.2 产品部在必需时在产品（副）总监安排支援技术支持部进行售后技术服务；3 产品售后服务步骤3.1 技术支持部收到用户技术支持要求，并受理相关要求；3.2 技术支持部对用户技术支持要求进行分析，判定是否有能力负担，若缺乏能力，上报产品（副）总监，由产品（副）总监调配资源；3.3 在产品（副）总监安排下，产品部派出人员对用户实施售后服务，并将相关结果和文档在技术支持部进行立案和在资源管理部归档；3.4 若判定有足够能力负担技术支持，技术支持部派出人员对用户实施售后服务，并将相关结果和文档在技术支持部进行立案和在资源管理部归档；3.5 技术支持部定时汇总售后服务信息反馈，并反馈给相关部门（如产品部、市场部等）；4 相关文件4.1 受理售后技术服务汇报4.2 售后技术服务信息单4.3 立案说明/技术支持部立案表4.4 技术支持反馈表4.5 质量控制部存档受理技术支持请求汇报受理部门： 受理人： 填报时间： 编 号： 技术支持类型产品/项目名称用户名称用户联络人用户联络方法技术支持请求内容受理时间附件 制表人：技术支持服务信息单技术支持实施部门： 实施人： 填报时间： 编 号： 技术支持受理汇报编号技术支持受理时间用户名称用户联络人/联络方法用户请求技术支持内容实施人对用户实际问题判定出现问题可能原因处理方案（预期）完成时间附件受理技术支持请求汇报 用户认可： 制表人：技术支持立案说明立案编号： 立案者： 立案时间： 技术支持受礼汇报编号技术支持服务信息单编号用户名称用户联络人/联络方法用户实际问题用户出现问题原因处理方案技术支持责任人受理起止日期附件受理技术支持请求汇报技术支持服务信息单 制表人：技术支持反馈单编 号： 填报部门： 技术支持部 反馈时段： 技术支持实际发生数： 技术支持类型统计分析说明（原因等）产品名称项目名称数据服务项目名称 制表人：