如何制定质量手册与程序文件模板.doc

制订质量手册和程序文件一、 制订质量手册和程序文件目标1.规范职业技能判定活动管理过程 2.便于上级对职业技能活动检验和督导3.便于职业技能判定活动总结、提升4.为未来职业技能判定活动外部评审提供经验和依据 二、制订质量手册和程序文件依据1.劳动法2.劳动协议法3.职业技能判定要求4.职业技能判定机构质量管理体系标准5.职业技能判定机构质量管理体系认证工作步骤三、质量管理体系总要求1.各级人员了解并落实实施本站质量方针。2.系统地识别判定过程，确定过程之间接口和步骤，建立文件化程序，规范和控制过程有效运行，使判定质量满足要求要求和用户要求，并接收用户对这些过程监督；3.实施目标管理、管理评审、内部审核、过程监视和测量、数据分析等活动，依据分析结果采取必需纠正方法和预防方法，以实现过程策划结果，并对这些过程进行连续改善；4.经过过程管理及对应表格等保持判定结果可追溯性。关键过程1.管理过程2.资源管理过程3.判定实现过程4.测量分析和改善过程。 四、质量方针和质量目标1.质量方针： 严格标准，严格程序，确保判定质量，满足用户需求。2.质量目标： 按年度确定和质量方针、用户需求及质量管理体系改善需要相协调、可测量考评质量目标，同时确保在相关单位建立质量目标，并在实施过程中进行跟踪监督，年底对质量目标完成情况进行考评评价。五、文件控制 1.质量手册（含质量方针、质量目标）；2.程序文件；3.为确保过程有效运行制订相关文件和作业文件；4.为证实过程有效实施所要求形成统计。六、统计控制1.统计应保持清楚、完整、易于识别和检索。2.统计应能证实满足要求要求，需要时应给予提供。3.应正确、真实、客观地反应过程活动内容。4.应分类搜集、标识、保留和处理，其保留期限应能够满足法律法规要求相适应。质量管理体系和职责一、管理承诺 最高管理者应经过以下活动,确保质量管理体系建立、实施和连续改善，并证实质量管理体系有效运行：1.以多个方法向相关人员传达满足用户和法律法规要求关键性；2.制订质量方针，并使之得到了解和落实实施；3.组织评审并同意质量目标，经过年度目标管理体系分解并实现质量目标；4.按计划进行管理评审，评价质量管理体系适宜性、充足性和有效性，并提出连续改善要求；5.确保质量管理体系运行和改善所需多种资源（包含人力资源、信息、财务、设施、环境等）及资源合理配置。 二、职责权限 最高管理者 管理者代表 判定站站长 综合管理岗 考务管理岗 信息管理岗三、内部沟通 依据各部门职责要求；依据相关质量管理体系文件要求；会议；文件、简报和园区网其它可能沟通渠道 四、管理评审 1.时机：管理者代表在每十二个月年初组织上年度管理评审，以确保质量管理体系适宜性、充足性和有效性。当出现组织机构、资源配置发生重大改变、判定质量发生重大事故或其它需要时，也能够进行专题管理评审。评审包含评价质量管理体系改善机会、变更需要、质量方针和质量目标适应性。2.管理评审a.评审输入： 用户满意度分析汇报 判定设施及工作环境评价汇报 质量管理体系运行情况汇报 判定过程汇报 其它需要信息b.评审输出：管理评审输出是在分析管理评审输入、评价质量管理体系适宜性、充足性和有效性基础上所作决议，包含质量管理体系及其过程有效性改善和资源满足方法。管理评审结论、提出方法和提议应形成管理评审汇报，经最高管理者同意后发往相关责任部门、单位和人员，以确保管理评审提出方法有效实施。资源管理1.人力资源：明确各岗位职责，确定岗位对人员资格、能力需求，并对人员能力进行评价。随时注意质量管理体系对人力资源需求改变。合理配置人力资源；对体系内相关人员，按要求要求进行相关质量管理知识和岗位技能培训，以提升职员质量意识和业务水平；对培训效果给予评价，以确保培训有效性，培训统计应予保留。2.基础设备：基础设施包含：建筑物、工作场所和相关设施、过程设备、支持性服务设施。依据质量管理体系要求，确定对基础设施需求，提供设施并保持其能力，对基础设施实施维护保养，并对其能力进行评价。3.工作环境：依据质量管理体系要求确定并提供所需工作环境，对影响判定质量环境实施控制，评价其是否满足要求。判定服务实现一、判定服务实现策划，包含：1.明确判定质量目标和要求；2.初步划分判定阶段，并确定各阶段资源需求及工作结果（文档和统计）。判定通常包含报名、审核、理论培训、答疑、理论考试、实际操作考试、成绩统计、确定合格百分比等过程，对技师和高级技师还应有论文评审、论文答辩等过程；3.确定为达成判定质量目标和要求所需进行评审、验证、试验、检验和确定活动。二、和用户相关过程包含： 1.判定开启之初报名阶段，用户应依据国家要求确定本人或本机构将参与判定人员是否符合参与判定硬件要求；2.理论培训考评和实际操作考评阶段全部需要有用户参与和支持；3.用户满意度调查需要用户配合和支持。三、服务设计和开发1.在报名及审核阶段，实施判定资格审核程序，根据要求条件对参与判定人员进行审核；2.对理论培训及考评进行策划，实施理论考试程序；3.对实际操作考评进行策划，实施实际操作考评程序；4.对理论考试和实际操作考成绩核进行综合，实施判定成绩和合格人员确定程序，确定最终成绩和判定合格人员名单。 四、采购判定应对采购过程、采购品分发、保管、发放等进行控制，确保采购产品满足采购要求。五、判定服务控制本站直接对用户负责，不委托任何机构对参与判定人员进行全过程判定，但能够依据工作需要，委托相关机构完成部分工作。 六、监视和测量装置控制1.对监视和测量装置进行控制，以确保监视和测量结果正确性。2.应在判定前确定所需监视和测量装置，并确保在判定过程中，使用满足要求并在检定或校准使用期内测量和试验设备。对应监测机构应保留对应统计。信息管理一、信息管理范围信息管理包含但不仅包含判定资料、考评原始纪录、试卷、判定需求、判定对象申报资料、咨询和投诉电话、基层单位对职业技能判定需求、判定质量反馈和电子信息化等等。二、信息管理要求应对管理信息进行分析，确保质量管理体系适宜性和有效性，并每两年评价、识别体系连续改善区域，方便改善。三、信息管理过程 信息管理贯穿于整个判定过程，判定过程中全部需求和产生信息全部应得到管理。测量、分析和改善一、总则 应采取适用技术和方法对判定过程及质量管理体系进行监视、测量、分析和改善，以证实判定和用户要求符合性，确保质量管理体系运行实际情况和体系文件一致性，并连续改善质量管理体系有效性。二、用户满意建立并实施用户满意度监视和测量程序。在判定过程中，常常性地关注和测量用户满意度，连续改善。三、内部审核建立并实施内部审核程序，以确定质量管理体系符合性和有效性。内部审核由有资格并和所审核工作无关内审员按审核计划实施。对内审发觉不符合项立即采取纠正方法，并对纠正方法进行跟踪，验证其效果四、未达标服务控制1.明确提出未达标服务项目，并区分严重未达标项和通常未达标项，包含其内容。2.对严重未达标项报信息产业部职业技能判定指导中心，由中心作出处理；对通常未达标项服务项目进行追溯，找出原因。3.当需改变未达标项目审理结论时，由管理者代表签署书面决定；4.保留不合格处理过程统计；5.未达标服务审理结论，仅对当次判定有效，不能作为以后处理未达标服务依据。五、数据分析 1.应对用户满意信息进行分析，提出过程和判定结论趋势改变，包含采取预防方法机会，以评价和证实质量管理体系适宜性、充足性和有效性。2.数据和信息分析结果，是连续改善时关键依据。也不影响用户对整个判定服务判定。 六、连续改善 1.管理者代表组织策划对质量管理体系连续改善。2.利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防方法和管理评审，开展连续改善活动。改善过程包含：1.分析现实状况并进行评价，识别需要改善方面和区域，确定改善目标，制订改善方案，落实职责和资源，实施改善方案，验证改善方案有效性并形成或更改对应文件，然后再评价，寻求新改善机会。2.利用PDCA循环，对判定过程和结果尤其是管理过程效率进行改善；经过采纳合理化提议和合理调配资源等活动，实施连续改善。七、纠正方法建立并实施纠正和预防方法控制程序，分析不合格产生原因，确定并实施所需纠正方法，跟踪并验证纠正方法实施情况及效果，预防不合格再次发生。八、预防方法依据纠正和预防方法控制程序，利用数据分析得出信息识别潜在不合格并分析其原因，确定并实施所需预防方法，跟踪并验证预防方法实施情况及效果，预防不合格发生。质量手册管理本手册由本站负责拟制，经过评审后，由最高管理者同意后出版。质量手册发放和保管由本站负责，发放要确定范围和人员，每份手册要进行编号，保留发放统计，并提出保管要求，使质量手册保管有适宜环境。因为机构发生变动或其它原因，质量手册需要更改，由管理者代表提出更改令，由本站负责更改，更改后质量手册要重新颁布。相关程序文件相关要求程序文件关键内容1.人力资源管理程序 2.判定资格审核程序 3.理论考试程序 4.实际操作考试程序 5.判定成绩和合格人员确定程序 6.内部审核程序 7.管理评审程序 8.档案管理程序 9.统计管理程序10.用户满意度监视和测量程序 11.纠正和预防方法控制程序12.未达标服务控制程序 13.文件资料控制程序 一、人力资源管理程序关键点：1.人员范围：从事职业技能判定人员，包含判定站工作人员，考评员等2.明确各类人员职责3.对各类人员进行聘用和考评4.保留考评统计二、判定资格审核程序关键点1.由参与判定人员提出申请2.由各级机构根据要求进行审查，最终又判定站把关3.确定合格参与判定人员4.保留相关统计5.报部职业技能判定指导中心三、理论考试程序关键点1.考试范围要根据职业技能要求确定2.考场分布合理，考场规则明确，考场纪律严明3.监考人员应含有监考经验，熟人要回避4.试题抽取、印刷、运输、拆封程序要严格5.试卷判阅、成绩登统要符合程序四、实际操作考试程序关键点1.确定实际操作试题应根据国家职业标准，评分标准要明确2.确定考试用设备和检测仪器在使用期内，应出具相关汇报3.考试试题(工件)应随机编号，预防人为原因4.考试时间严格掌握5.现场应符合劳动安全卫生要求6.成绩登统应符合程序，最少两个人登统并签字五、判定成绩和合格人员确定程序关键点1.判定合格人员确定依据是总评成绩2.判定合格人员程序是职业技能判定委员会会议讨论3.相关工作人员要填写会议纪要，和会人员并签字4.判定站依据会议结论确定人员名单，经领导审查后，报部中心审批六、内部审核程序关键点1.内部审核分为年度内审和专题内审2.组成审核组和任命审核组长3.编制审核计划并报管理者代表同意4.下达审核计划并分配到内审员，向被审者通报审核组长召集首次会议，说明审核目标、范围、依据，所采取方法及解释实施计划中内容。5.现场审核6.内部审核不合格项汇报 ，对不合格事实描述要正确，方便复查时可追溯。不合格项汇报及纠正方法表应经审核组长签字，受审核方责任人（或代表）确定。7.未次会议，通常不开，有必需时召开8.编制内部审核汇报9.制订并实施纠正方法 ，30天内完成纠正和纠正方法实施。并通知职业技能判定站组织验证10.跟踪管理。如纠正方法达不到预期目标和效果，应重新制订并实施纠正方法。11.资料存档。审核结束后，审核组长应将此次审核全部资料和统计移交给职业技能判定站保留。七、管理评审程序关键点1.管理评审分为年度管理评审和专题管理评审，管理评审会议由管理者代表主持。2.年度管理评审每十二个月一次，专题管理评审频次不限，依据需要确定。3.每十二个月12月份进行年度管理评审。4.当出现下列情况时，由最高管理者确定进行专题管理评审。 组织机构、资源配置发生重大改变； 发生重大质量事故或性质严重质量投诉； 法律、法规、标准及其它要求发生改变； 技能判定需求发生重大改变； 质量管理体系审核中发觉严重不合格。5.管理评审计划。在管理评审前30天编制年度管理评审计划经管理者代表审核 6.专题管理评审计划依据需要制订 7.管理评审内容。年度管理评审应系统分析和评价质量管理体系是否适宜、充足和有效，包含质量方针和质量目标适应性，质量管理体系改善机会、变更需要。 管理评审程序关键点8.管理评审输入 年度管理评审输入文件通常包含： 用户满意分析汇报 人力评价汇报 基础设施及工作环境评价汇报 职业技能判定过程评价汇报 质量管理体系运行情况和改善提议 专题管理评审议题由最高管理者确定，管理者代表依据议题确定专题管理评审内容，职业技能判定站负责准备评审文件，经管理者代表审阅后提交管理评审。9.管理评审输出 管理评审输出为管理评审汇报，其中评审结论包含：质量管理管理体系适宜性、充足性和有效性评价，质量方针和目标，技能判定质量、满足用户要求、资源提供等方面变更或改善及所需采取方法。10.改善方法实施和验证。应实施依据评审决议制订改善方案及计划，并对改善方法实施效果进行跟踪验证，将相关材料归档。 八、档案管理程序关键点 1.归档 。通常上级下达给判定站文件、指示和本判定站申报资料、判定资格审核、判定资料、考评原始统计、试卷、判定成绩和合格人员确定、用户满意度监视和测量调查等含有保留价值文件材料，全部属于归档范围。2.档案整理。各类文件归档后应每十二个月年底进行规范化分编、标识、装订。3.档案保管 。纸质档案文件应在合适条件下保管；电子档案除以存放介质保留外，还应定时进行备份；各类文件及试卷长久保留，过程性统计保留五年后销毁 4.档案借阅应经过同意5.定时进行各类档案清理查对 九、统计管理程序关键点1.统计生成。职业技能判定过程及质量管理体系运行相关统计2.管理要求 （一）格式统一，内容规范，不得用铅笔 （二）不许可涂改，更正应有签署 （三）在年底前归档。 十、用户满意度监视和测量程序1.搜集用户信息 （一）发放、汇总用户满意度反馈表 （二）在合适时和用户代表进行沟通，了解满意或不满意信息 2.形成用户满意度分析汇报十二、纠正和预防方法控制程序关键点1.范围：对不合格和潜在不合格采取纠正和预防方法，并验证其实施效果控制要求。适适用于质量管理体系不合格，和在技能判定过程中不合格纠正和预防方法控制程序关键点2.不合格纠正方法 （一）体系不合格。内审和外审中发觉不合格项，分析不合格产生原因及对技能判定质量影响，制订并实施纠正方法，职业技能判定站组织对纠正方法实施效果进行验证 （二）技能判定不合格。对于正常情况下偶然发生轻微不合格，进行纠正、处理即可 ；对于多发、严重或造成重大损失不合格，应在进行不合格审理同时确定其影响程度，综合考虑风险、利益、进度和成本等多方面原因，采取适宜纠正方法 3.潜在不合格预防方法 （一）信息起源 管理评审输入； 质量管理体系日常运行中产生信息； 来自用户信息； 管理过程、技能判定过程、阅卷评分过程中产生相关信息。（二）确定潜在不合格。职业技能判定站将相关信息进行汇总分析，识别并确定潜在不合格，并分析原因。提出预防方法提议 （三）管理者代表确定是否采取预防方法 （四）制订预防方法方案并实施十二、未达标服务控制程序关键点1.审理形式 。未达标服务审理通常以现场审理或会议形式进行。用户或其代表有要求时，应邀请参与未达标审理。 2.审理组织 。 建立未达标服务审理组织，审理组织审理人员资格由管理者代表确定并授权，同时应征用户代表同意 3.审理范围 ：（一）理论考试未达标服务审理 理论考评组组长负责组织理论考试未达标审理。考评人员在阅卷评分中发觉未达标服务时，应填写阅卷评分过程未达标服务审理单，由技能判定站组织审理 （二）实操考试未达标服务审理 实操考评出现未达标服务由实操考评组组长负责审理并立案。 考评人员在检验评分中发觉未达标服务时，应填写检验评分过程未达标服务审理单，由技能判定站审理人员组织审理。对连续两次未达标应分析原因，采取纠正方法。 4.未达标服务处理 。在未达标服务得到纠正以后应对其再次验证 5.审理结论。 （一）审理组织应对未达标服务作出报废，并分析确定未达标服务产生原因，针对原因制订合适纠正方法。审理时间通常不超出2天。同时应依据情况明确未达标审理结论实施时限要求。 （二）假如改变未达标服务审理结论时，需由管理者代表签署书面决定。 （三)未达标服务审理结论仅对当初被审理未达标服务有效，不能作为以后审理未达标服务依据。 十三、文件资料控制程序关键点1.质量体系文件（一）文件范围 ：质量手册、程序文件及作业文件。（二）文件策划：策划结果形成文件并经过评审 （三）文件评审和同意：质量管理体系文件拟制、审核完成后，应进行评审，而且公布前得到同意。质量手册和程序文件由最高管理者同意。作业文件由判定站站长同意。（四）文件保管：文件持有部门应明确专员负责保管，当文件持有些人调离、退休或岗位变动时，须交回持有文件，当文件持有些人变更时，应该办理交接手续。（五）文件更改:质量管理体系文件需局部更改时，由职业技能判定站组织修改，由原同意人同意后实施。质量管理体系文件需换版时，由职业技能判定站负责进行换版策划，策划结果应形成文件并经过评审。各责任部门和人员根据策划结果进行文件修订，修订后文件重新进行审批后公布实施。（六）文件归档：文件经同意公布后，应立即进行归档。二、技能判定过程形成文件文件范围：判定站制订文件、会议纪要等。文件签署：应进行签署，只有签署完全文件才是完整文件。 文件使用管理：文件签署后可使用，但应依据需要控制知悉范围，技能判定过程中使用全部文件均应按档案管理程序要求进行提取。文件发放和领用应有交接统计。交接统计由档案保管人保留。文件归档：已经签署完成文件原件应归档。 三、外来文件 外来文件使用完成后，应装订成册保留在适宜环境。