公司品质管理工作手册模板.doc

企业品质管理要求第一章 总则第一条 为规范企业品质管理工作，维护企业质量管理和环境管理体系有效运行，促进企业物业服务水平不停提升，连续提升用户满意度，特制订本要求。第二条 企业推行全方面质量管理，设置品质管理职能部门，配置专职品质管理人员。物业服务中心配置品质督导员（可兼职），但管理规模比较大物业服务中心必需配置专职品质督导员。第三条 本要求适适用于企业和物业服务中心品质管理工作。第二章 工作职责和内容第四条 企业品质管理部门负责企业品质管理工作，维护企业管理体系有效运行，实施对物业服务中心服务品质检验和测量，指导物业服务中心开展内部品质检验和自我改善。第五条 物业服务中心经理负责统筹服务中心品质管理工作，包含服务中心内部品质检验和自我改善活动策划、组织和实施。服务中心督导员帮助服务中心经理开展服务中心内部品质管理工作，和和企业品质管理部门业务对接。第六条 企业品质管理部门品质管理工作内容，包含但不限于：1、 维护企业质量、环境等管理体系有效运行；2、 组织编制、修订企业管理服务体系文件和服务标准；3、 组织、实施企业对物业服务中心服务质量检验；4、 测量用户满意度，和搜集用户意见（如开展服务质量回访、受理业户投诉）；5、 督导物业服务中心开展内部品质检验和自我改善活动。 第七条 物业服务中心品质管理工作内容，包含但不限于：1、 定时、不定时开展服务中心内部品质检验活动；2、 搜集用户意见（如家访、回访）；3、 开展服务品质自我改善活动。第三章 企业管理体系运行维护第八条 企业品质管理部门必需依据认证机构要求，落实外部审核、证书换版升级等工作，确保企业相关证书处于有效状态；第九条 企业品质管理部门每六个月组织一次内审活动。第十条 企业品质管理部门每十二个月年初组织相关部门对企业现行管理体系文件进行评审、修订，经过企业审批后，汇编成册正式公布。第四章 企业品质检验工作第十一条 企业品质管理部门必需每个月对物业服务中心实施管理服务质量月度检验，并形成书面企业月度质量汇报。第十二条 企业品质管理部门实施月度质量检验时，必需编制企业月度品质检验方案报企业总经理同意后，按方案实施检验。第十三条 企业品质管理部门依据工作需要或上级要求，能够实施专题检验，但必需事先编制检验方案，并报企业总经理同意。第十四条 企业品质管理部门除定时检验和专题检验之外，能够对物业服务中心实施不定时服务品质抽检。第十五条 企业品质管理部门因检验工作需要，能够要求抽调企业其它部门人员参与检验，但需在检验方案中明确，并取得企业总经理同意。第五章 用户满意度测量和用户意见搜集第十六条 企业品质管理部门设置企业服务质量用户监督电话，向业主公开；受理用户以多种形式向企业提出投诉、提议，直接处理或督促责任部门落实处理，并负责回访。第十七条 企业实施“企业总经理 企业品质管理部门 物业服务中心经理”三级服务质量监督体系，向业主公布企业总经理办公电话号码、企业质量监督电话号码、服务中心经理手机号码，接收业主监督。第十八条 企业品质管理部门每个月面向在管项目入住业主开展物业服务业主满意率电话抽样调查，整年抽样百分比不低于30%。企业品质管理部门每个月统计企业和物业服务中心业主满意率月度数据。企业业主满意率电话调查结果和分析，并入企业月度质量汇报。第十九条 企业每十二个月最少进行一次业主满意度第三方调查活动。业主满意度第三方调查活动由企业品质管理部门组织、第三方实施、物业服务中心配合。第二十条 企业品质管理部门天天对物业服务中心上一工作日完成业主报事（报修和投诉）处理工作，进行服务质量电话回访，咨询用户意见。品质管理部门每个月统计物业服务中心业主报事处理质量回访满意率。第六章 企业品质检验结果应用第二十一条 企业品质管理部门月度检验结果、业主报事处理质量回访满意率、企业电话调查满意率，纳入服务中心工作月度考评指标。第二十二条 企业电话调查业主满意率、第三方调查业主满意度作为企业对服务中心和职员绩效考评关键指标。第七章 物业服务中心内部品质管理工作第二十三条 物业服务中心必需定时开展内部品质检验活动，统计检验结果。第二十四条 物业服务中心必需按企业用户服务工作手册中要求，开展回访和上门家访工作。第二十五条 物业服务中心必需对企业品质检验和电话调查结果、用户投诉统计、回访和家访结果，和内部品质检验结果，进行分析，制订服务改善计划并实施。第八章 附则第二十六条 企业品质管理部门和物业服务中心依据本要求确立标准和精神，依据品质管理工作需要，制订具体工作制度和规程。第二十七条 本要求由企业品质管理部门负责制订、修订和解释。第二十八条 本要求经企业总经理办公会讨论经过，自企业正式下发之日起生效。 企业品质检验工作制度第一章 总则第一条 为了规范物业企业对物业服务中心物业服务品质检验工作，督促服务中心实施企业制订各项服务标准，确保各项目物业服务中心为用户提供物业管理服务质量能够符合企业管理体系文件要求，满足用户需求，让用户满意，特制订本制度。第二条 本制度适适用于企业品质管理部门对企业属下物业服务中心服务品质检验。第二章 工作职责第三条 企业品质管理部门是企业对属下物业服务中心实施品质监管主责部门，企业明确授权其代表企业推行以下职能：1、组织和实施对各项目物业服务品质检验工作；2、对违反企业服务工作标准和管理制度部门、职员，能够发出整改通知书要求责任部门、责任人按要求限时完成整改；3、对严重违反企业服务工作标准和管理制度、拒不按要求整改或屡犯不改部门、职员，能够提出对责任部门、责任人处理提议，提交企业总经理同意后，由企业人力资源部实施。4、因检验工作需要，报请企业总经理同意后，能够从其它部门抽调人员参与企业各项检验活动。第四条 检验人员在实施检验任务时，如需要被检验单位人员配合，应该主动出示企业核发检验工作人员证件；被检验部门应该主动配合企业检验人员检验工作，不得以任何理由拒绝接收检验或妨碍检验。第三章 检验工作方法和要求第五条 企业品质管理部门对项目标物业服务品质检验关键方法：1、日常现场检验，包含明查、暗访；2、月度检验，包含项目之间互检；3、定时组织对用户物业服务满意率（度）调查；4、受理用户投诉、提议；5、开展服务中心用户报修、投诉处理服务质量回访工作。第六条 企业品质管理部门对项目进行各项品质检验活动时，自行决定是否事先通知被检验单位。第七条 实施现场检验时，检验人员能够采取拍照、录音方法取得证据。第八条 全部检验工作均形成书面检验统计，明查方法进行检验完成后，检验人员应要求被检验单位责任人在检验统计上签字；暗查方法进行检验完成后，在第二个工作日内将检验统计传真给被检验部门。第九条 检验人员发觉不合格项，轻微且能够立即整改，能够采取口头方法向被检验单位陪同人员提出，但必需同时统计在检验统计中；其它不合格项目，应该向被检验部门开出整改通知。整改通知一式二份，一份由品质管理部门保管、一份交被检验部门。被检验部门完成整改后，在整改通知中登记整改情况，经部门责任人署名后交一份给品质管理部门，品质管理部门核查后，统计核查情况后存档。第十条 品质管理部门在实施月度检验、用户满意率（度）调查、专题检验前，须提交检验工作方案，报企业总经理同意后，按方案实施。第四章 检验内容第十一条 企业品质管理部门对项目标品质检验范围，应该覆盖物业服务中心用户服务、环境管理、安防服务、公共设备设施管理维护等工作，包含但不限于：1、企业管理体系文件运行；2、企业和项目标服务工作标准实施；3、职员服务礼仪标准实施；4、形象标识规范（企业VI系统）实施；5、企业主导推行服务方法落实；6、其它影响用户工作标准和企业规章制度实施；第五章 检验结果应用第十二条 企业品质管理部门在实施品质检验中，发觉下列情形，能够依据本制度和企业相关奖惩制度，对责任部门和责任人提出奖惩提议，直接报请企业总经理同意后，交人力资源部门实施：1、在企业品质管理部门检验中出现通常不合格项，企业品质管理部门开出整改通知，被检验部门拒绝接收；2、被检验部门不按整改通知要求完成整改，且未经企业品质管理部门同意；3、被检验部门按整改通知要求完成整改后，没有立即向企业品质管理部门回复整改完成情况； 4、在企业品质管理部门实施检验中，连续两次或以上出现同类不合格项，或频繁出现同类不合格项，而被检验单位无充足理由证实已尽力采取方法进行整改；5、不配合企业品质管理部门检验人员实施检验工作；6、职员着装、仪态违反企业职员服务礼仪标准；7、职员有任何怠慢、得罪用户言语或行为；8、被用户投诉不作为或态度不好，经企业品质管理部门核查属实；9、不认真实施企业工作指令；10、弄虚作假，隐瞒真实情况，欺骗企业检验人员；11、其它损害企业品牌和引发用户投诉言行或现象。第十三条 企业对第十二条要求情形部门、人员，将视其情节轻重，给下列处分：1、通报批评；2、口头警告；3、书面警告；4、严重警告；5、降级降薪；6、经济处罚；7、免职；8、解聘。第十四条 企业品质管理部门和人力资源部门，结合企业奖惩制度，制订企业服务品质检验奖惩细则，要求品质检验结果具体应用。第六章 申诉第十五条 被检验部门和职员对检验结果及检验人员工作方法有异议，能够先向企业品质管理部门书面提出，品质管理部门必需在两个工作日内给书面回复；被检验部门和职员对企业品质管理部门回复有异议，能够部门名义向企业总经理书面提出申诉。第十六条 被检验部门和职员对检验人员人品、态度和公正性有异议，能够部门名义向企业人力资源部提出申诉。第七章 附则第十七条 本制度由企业品质管理部门负责制订、修订和解释。第十八条 本制度经过企业总经理办公会议讨论经过，自企业正式下发之日起实施。企业服务品质检验奖惩细则第一章 总则第一条 为了规范企业品质管理部门对各项目标品质检验结果应用，发挥企业品质检验奖优罚劣作用，促进企业物业服务水平提升，依据企业物业服务品质检验制度、企业职员手册和企业相关奖惩制度，制订本细则。第二条 本制度适适用于企业对物业服务中心服务品质检验、测量结果应用。第二章 奖励事项第三条 经过企业业主满意率电话调查，上六个月满意率达成企业下达满意率指标项目中，按满意率指标超额完成率从高到低次序排名，前三名项目，除依据企业绩效考评制度给对应绩效奖励之外，企业给服务中心经理和团体以下奖励：第一名：给服务中心集体和中心经理个人企业通报表彰一次，分别给3000元和5000元奖励；第二名：给服务中心集体和中心经理个人企业通报表彰一次，分别给元和3000元奖励；第三名：给服务中心集体和中心经理个人企业通报表彰一次，分别给1000元和1000元奖励。第四条 经过企业组织年度第三方业主满意度调查，业主满意度达成企业下达满意度目标项目中，按满意度指标超额完成率从高到低次序排名，前三名项目，除依据企业绩效考评制度给对应绩效奖励之外，企业给服务中心经理和团体以下奖励：第一名：给服务中心集体和中心经理个人企业通报表彰一次，分别给5000元和10000元奖励；第二名：给服务中心集体和中心经理个人企业通报表彰一次，分别给3000元和5000元奖励；第三名：给服务中心集体和中心经理个人企业通报表彰一次，分别给元和3000元奖励。第五条 服务中心主动进行服务和管理工作上创新，推出新服务方法或管理方法，取得很好效果，得到企业认可和推广，企业对服务中心经理和部门给企业通报表彰一次，奖励服务中心10005000元。第六条 服务中心或个人提出企业服务品质管理方面合理化提议，被企业采取，取得很好效果，企业将给服务中心或个人通报表彰，并可给一定物质奖励。第七条 因为物业管理服务工作出色，得到集团领导表彰、地产企业书面表彰、街道办事处以上政府部门书面表彰或用户联名书面表彰，经企业品质管理部门查实后，企业给服务中心和相关职员通报表彰，并视情况给500元以上奖励。第三章 处罚事项第八条 经过企业业主满意率电话调查，上六个月满意率未达成企业下达满意率指标项目中，按满意率指标未完成率从高到低次序排名，前三名项目，除依据企业绩效考评制度给对应绩效扣减之外，企业给服务中心经理和团体以下处罚：第一名：给服务中心经理严重警告一次，扣罚3000元，对服务中心部门主管（经理）分别给书面警告一次，每人扣罚1000元，并在全企业通报； 第二名：给服务中心经理严重警告一次，扣罚元，对服务中心部门主管（经理）分别给书面警告一次，每人扣罚800元，并在全企业通报； 第三名：给服务中心经理书面警告一次，扣罚1000元，对服务中心部门主管（经理）分别给口头警告一次，每人扣罚500元，并在全企业通报。第九条 经过企业年度第三方业主满意度调查，业主满意度未达成企业下达指标项目中，按满意率指标未完成率从高到低次序排名，前三名项目，除依据企业绩效考评制度给对应绩效扣减之外，企业给服务中心经理和团体以下处罚：第一名：给服务中心经理免职处分，扣罚5000元，对服务中心部门主管（经理）分别给书面警告一次，每人扣罚1000元，并在全企业通报； 第二名：给服务中心经理降级留用六个月处分，扣罚3000元，对服务中心部门主管（经理）分别给书面警告一次，每人扣罚800元，并在全企业通报； 第三名：给服务中心经理书面警告一次，扣罚元，对服务中心部门主管（经理）分别给口头警告一次，每人扣罚500元，并在全企业通报。第十条 出现因物业服务工作失误或过失而引发用户重大投诉和业户集体到政府部门或地产企业上访，企业对服务中心经理、用户服务部门主管（经理）和责任部门主管（经理）给免职处分，并视情节给一定经济处罚。第十一条 30天连续发生两起入屋偷窃案件或一个季度累计发生三起入屋偷窃案件，企业对服务中心经理、安防部门主管（经理）给免职处分，并视情节给一定经济处罚。第十二条 出现以下情形，企业品质管理部门向服务中心发出整改通知书，服务中心应该在两个工作日内依据职员手册对相关责任人进行处理，并将处理结果书面报企业品质管理部门和人力资源管理部门：1、在企业品质检验中发觉职员着装、仪态违反企业职员服务礼仪标准；2、在企业品质检验中发觉职员有任何怠慢、得罪用户言语或行为； 3、用户投诉不作为或态度不好，经企业品质管理部门核查属实；4、在企业品质检验中发觉职员存在职员手册要求应受四处罚其它不妥行为或言行。服务服务中心经理不在要求时间内对违规职员作出合适处理，并上报企业品质管理部门和人力资源管理部门，第一次违反时给服务服务中心经理口头警告一次，口头警告后仍不做出处理，给书面警告，直至严重警告；第二次违反时直接给服务服务中心经理书面警告一次，第三次违反时直接给服务服务中心经理严重警告一次。服务服务中心经理出现有意偏护下属等不妥行为时，由人力资源部门依据具体情况提出对服务中心经理处理意见报企业总经理。第十三条 出现以下情形，企业对服务服务中心经理给口头警告一次：1、事先未取得企业品质管理部门沟通并取得认可，未能按整改通知要求时限内完成整改，且没有引发用户深入投诉或其它严重后果；2、被检验部门按整改通知要求完成整改后，没有立即向企业品质管理部门回复整改完成情况；3、在企业品质检验中发觉服务中心不认真实施企业工作指令，情节轻微。第十四条 出现以下情形，企业对服务服务中心经理给书面警告一次，视情节轻重给200以上1000元以下经济处罚：1、企业品质管理部门检验中发觉通常不合格项，企业品质管理部门向被检验部门开出整改通知，被检验部门拒绝接收；或不配合企业品质管理部门检验人员实施检验工作；2、在企业品质检验中，连续两次出现同类不合格项，或频繁出现同类不合格项，且无充足理由证实已尽力采取方法进行整改；3、在企业品质检验中发觉服务中心不实施企业工作指令，情节轻微。4、不按整改通知要求和时限内完成整改，引发用户深入投诉或造成企业无须要经济损失。第十五条 出现以下情形，企业对服务服务中心经理给严重警告一次，并视情节轻重给500以上元以下经济处罚：1、出现职员辱骂用户、和用户吵架或发生肢体冲突；2、因管理服务工作过失或失误，被地产企业、政府部门书面点名批评；3、在企业品质检验中发觉服务中心不实施企业工作指令，情节恶劣。4、在企业品质检验中，连续三次或以上出现同类不合格项，且无充足理由证实已采取方法进行整改；4、弄虚作假，隐瞒真实情况，欺骗企业检验人员.第四章 附则第十六条 满意率（度）指标超额完成率和未完成率计算公式：满意率超额完成率【完成满意率目标值】【100%目标值】100%满意度超额完成率【完成满意度目标值】【100目标值】100%满意率未完成率【目标值完成满意率】目标值100%满意度未完成率【目标值完成满意率】目标值100%第十七条 在本细则实施过程中出现本细则未列明，但企业品质管理部门认为需要对相关部门和人员给奖惩情形时，品质管理部门能够依据企业奖惩制度，提出具体奖惩提议报请企业总经理同意。第十八条 本细则由企业品质管理部门和人力资源管理部门共同制订，由企业品质管理部门负责解释。第十九条 本细则经过企业总经理办公会议讨论经过，自总经理同意之日起生效。 质量管理体系维护工作规程文件类别:工作文件文件编号：WI-PZ-006编制部门：保利广州物业管理版本/版次: D版/0次修订日期：7月累计页数: 共 4 页受控状态:同意审核制订1.0 目标1.1确保内部质量体系得到有效运行，和内审相关文件、资料得到妥善保管并立即传输至各相关部门，满足信息沟通需要；确保围绕质量管理体系相关日常事务性工作正常开展。 2.0 适用范围2.1本规程适适用于品质管理部门对质量体系管理，包含内审组织、内审实施、管理评审、质量目标考评、企业质量体系文件更新等工作。3.0 职责3.1 品质管理部门是企业质量管理体系维护工作责任部门。3.2品质管理部门质量管理工作实施人负责组织内审、管理评审工、质量目标考评工作，和企业质量体系文件更新和质量管理相关工作。3.3 企业其它职能部门和物业服务中心在各自职责范围内配合品质管理部门做好企业质量管理体系维护。4.0 内审组织、实施4.1品质管理部门质量管理工作实施人依据程序文件要求确定当年内审频次并编制年度审核计划，经品质管理部门经理审阅后提交管理者代表同意。审核计划应将和质量相关全部单位、部门列入受审范围并安排审核时间。4.2 品质管理部门质量管理工作实施人帮助内审审核组长依据年度审核计划，编制此次“内审计划”。4.3品质管理部门质量管理工作实施人应督促各审核员在审核前三天将检验表报审核组织审阅。4.4品质管理部门质量管理工作实施人应全程跟踪内审工作实施，对审核员提供必需帮助和支持。4.5 品质管理部门质量管理工作实施人帮助审核组长编写审核汇报。4.6 品质管理部门质量管理工作实施人负责纠正方法验证工作。4.7 品质管理部门质量管理工作实施人负责跟进内审后续相关工作。4.8品质管理部门质量管理工作实施人负责将内审过程中形成多种统计按要求进行编目、整理、归档和保管。5.0 管理评审组织、实施5.1品质管理部门质量管理工作实施人负责起草管理评审计划，经品质管理部门经理审阅后报管理者代表审核，总经理同意。5.2品质管理部门质量管理工作实施人负责准备管理评审所需各项资料：内审汇报和外审相关资料、汇总各物业服务中心质量目标完成情况、品质管理部门评价服务绩效资料、前次管理评审采取方法跟踪情况，和其它所必需资料。5.3品质管理部门质量管理工作实施人负责整理管理评审会议统计和会议上经过议案，形成管理评审汇报。6.0质量目标考评工作6.1品质管理部门质量管理工作实施人每六个月督促物业服务中心进行自评一次，每十二个月末组织进行一次考评。6.2品质管理部门质量管理工作实施人应立即整理组织质量目标考评相关资料作为管理评审输入资料。7.0 企业质量体系文件更新7.1质量手册应依据实际情况立即进行修订，品质管理部门质量管理工作实施人应立即跟进质量手册修订相关工作，立即办理各相关手续。7.2程序文件、作业指导书等质量体系相关文件应依据质量手册调整立即进行调整，品质管理部门质量管理工作实施人应立即跟进修订相关工作，立即办理各相关手续。8.0相关文件8.1质量手册8.2内部质量审核程序8.3管理评审程序9.0相关文件9.1审核通知（附审核计划）9.2内审会议签到表9.3不合格汇报9.4审核汇报9.5管理评审汇报物业服务质量检验工作规程文件类别: 工作文件文件编号：WI-PZ-002撰写单位：保利广州物业管理版本/版次: D版/0次修订日期：7月28日累计页数: 共6页受控状态: 同意审核制订1.0 目标1.1 规范企业物业服务质量和环境管理检验和监督工作，确保提供服务质量能够符合企业管理体系文件要求，满足用户需求，让用户满意。2.0 适用范围2.1 本作业指导书适适用于企业品质管理部门对物业服务中心服务质量和环境原因相关活动或过程检验，和服务中心内部检验。3.0 职责3.1品质管理部门负责对企业辖下服务中心物业服务质量和环境原因相关活动或过程各项检验策划、统筹、组织和实施。3.2 品质管理部门质检主管负责对企业辖下服务中心日常物业服务质量和环境原因相关活动或过程现场检验和监督。3.3 服务中心责任人负责服务中心各部门工作检验和监督。3.4 服务中心各部门主管负责对本部门下属班组/职员日常工作检验和监督。4.0 工作步骤4.1 服务检验类型4.1.1 服务检验依据是否事先通知，分为例行检验、突击检验；4.1.2 服务检验依据检验项目，分为全方面检验、专题检验、抽样检验；4.1.3 服务检验依据检验频次，分为月度检验。4.2 服务中心内部检验4.2.1 服务中心责任人检验工作（1）在每七天六审核服务中心各部门一周工作总结和下一周工作计划，在每个月下旬前审核服务中心各部门当月工作总结和下月工作计划。（2）定时组织各部门主管进行一次辖区物业服务质量和环境原因相关活动或过程现场全方面检验，并形成书面检验统计。检验中发觉问题，必需责令各部门主管在期限内完成整改。（3）常常在辖区内现场检验各部门物业服务质量和环境原因相关活动或过程。4.2.2 服务中心各部门主管检验工作（1）服务中心各部门主管、班组主管日常巡检必需根据用户服务工作手册、工程服务工作手册、保安服务工作手册要求进行检验。4.3 品质管理部门对服务中心物业服务质量检验4.3.1例行检验（1）企业品质管理部门依据企业年度工作计划，制订季度专题检验计划，检验内容必需涵盖物业服务关键内容，计划报总经理同意后实施。（2）企业对服务中心物业服务质量例行专题检验，由企业品质管理部门负责组织实施，需企业其它部门或服务中心人员帮助，在季度专题检验工作方案中列明。（3）企业品质管理部门在实施例行专题检验前，应先制订季度专题检验工作方案，检验方案必需明确检验范围、项目、人员和要求，需报总经理同意后实施。（4）检验小组实施检验前，必需向被检验单位说明此次检验关键、方法和配合事项；检验过程中，被检验单位应安排人员陪同；检验结束后，检验小组必需向被检验单位通报此次检验结果，并要求被检验单位陪同人员对检验结果进行书面确定。（5）企业品质管理部门组完成例行专题检验后，必需在一周内完成检验结果汇总、整理和分析，形成检验通报，报总经理同意后，正式下发被检验单位。4.3.2 夜间巡检（突击检验）（1）对服务中心物业服务夜间巡检，由企业品质管理部门负责，企业行政部门提供交通方面帮助。（2）夜间巡查标准上每季进行一次，具体巡查时间和是否增加次数由品质管理部门责任人自行决定，实施检验之前无需通知被检验单位。检验中发觉脱岗、串岗、睡岗等值班职员违纪行为，检验人员必需通知值班主管到场，并在检验统计中确定。（3）夜间巡检属于突击检验，任何人员不得将检验行程安排等相关信息泄漏给被检验单位，同时检验人员抵达被检验单位后，任何人员不得使用对讲机、手机等通讯工具提醒其它岗位职员，一经发觉，可视为有意阻挠企业检验，属于严重违纪行为，品质管理部门能够依据情节轻重报请企业依据企业制度对相关违纪人员做出严厉处理。（4）夜间巡检完成后，品质管理部门必需在一周内完成巡检结果汇总，形成检验通报，报总经理核准后，下发被检验单位。4.3.3 日常检验（突击检验）（1）检验人员无需事先通知被检验单位，但抵达被检验单位后，应先知会服务中心责任人；依据检验内容，请求服务中心派对应工作人员陪同检验。没有服务中心人员陪同情况下，检验人员检验前必需主动向被检验岗位值班人员出示工作证件，请对方配合。（2）在上门家访时，通常情况下，服务中心陪同人员应该回避，由检验人员单独完成家访。（3）检验人员在检验中必需对上次检验发觉问题进行复查。（4）检验人员完成检验后，应主动向服务中心责任人通报检验发觉问题和对上次检验发觉问题整改效果复查情况。4.3.4 检验现场确定4.3.4.1 品质管理部门检验人员到服务中心进行多种检验时，必需客观地对检验情况进行完整统计，并要求被检验单位陪同人员或值班人员在统计上确定。4.3.5 季度考评评选4.3.5.1 企业品质管理部门每季最终30天负责统计当季企业各个服务中心物业管理服务质量检验结果进行统计考评，考评结果作为企业对各个服务中心绩效考评依据之一。4.3.5.2 为了使企业对服务中心物业服务质量季度考评，尽可能做到透明、公正和易于操作，品质管理部门应该制订相关检验标准，经总经理同意后，下发给各服务中心。4.3.6 检验整改和复查4.3.6.1 各服务中心对企业品质管理部门多种检验中发觉问题，必需主动整改，在下次检验之前完成整改；无法在下次检验之前完成整改，服务中心应该向企业品质管理部门提出书面说明，说明原因和明确整改期限。4.3.6.2 品质管理部门认为必需限期整改严重问题，能够提出限期整改提议，经企业总经理同意后，向服务中心发出限期整改通知书。4.3.6.3 服务中心无正当理由，无法在限期内完成整改，品质管理部门能够提出督办提议，经总经理同意后，向服务中心发出督办通知书，要求服务中心限期完成整改。4.3.6.4 经过品质管理部门督办，服务中心仍无法完成整改，品质管理部门能够形成专题汇报，报请企业处理。4.3.6.5 品质管理部门对检验发觉问题，必需在整改限期期满后进行复查。4.4 检验统计管理4.4.1 服务中心负责对内部检验情况进行汇总、数据统计，并保留检验统计。4.4.2 品质管理部门负责对本部门形成各项检验统计整理、分析和保留。5.0 引用文件5.1 用户服务工作手册5.2 工程服务工作手册5.3 安防服务工作手册5.4 不合格控制 QP-8.3016.0 相关统计和表格6.1 例行检验计划 JL/WI-PZ-002/001B6.2 月度质量检验工作方案 JL/WI-PZ02/002B6.3 服务质量检验统计表 JL/WI-PZ-002/0036.4 限期整改通知书 JL/WI-PZ-002/004B6.5 督办通知书 JL/WI-PZ-002/005B 表格编号：JL/WI-PZ-002/001B 例行检验计划NO：月份检验项目关键检验内容检验部门备注01月02月03月04月05月06月07月08月09月10月11月12月同意： 审核： 编制： 表格编号：JL/WI-PZ-002/002B年 月份月度质量检验工作方案检验关键检验范围检验方法检验内容评分标准检验依据检验人员检验时间： 备注1、天天检验时间为：8：30-12：00，14：30-18：00；2、检验人员随身携带相机，对现场进行拍照；3、检验完成，请受检单位责任人确定检验结果；编制：审核：同意：附： 表格编号：JL/WI-PZ-002/003服务质量检验统计表被检验人/部门： 检验时间： 年 月 日 时 分至 时 分。检验方法： 检验统计： 本表一式二联：第一联（检验部门）、第二联（受检验部门） 统计人： 被检验部门/人： 表格编号：JL/WI-PZ-002/004B限期整改通知书NO ：企业品质管理部门在 年 月 日对你单位检验中发觉你单位工作中存在以下问题：存在问题：