大客户服务标准体系建设.doc

目录一、 大客户服务体系提出背景二、 建设大客户服务体系目三、 大客户服务体系内容四、 大客户服务岗位与职责界定五、大客户服务体系提出差别化服务与特色六、大客户服务需具备后端支撑一、 大客户服务体系提出背景1、当前服务体系中重要问题 服务队伍不稳定服务原则与制度不完善原则执行不一致（受理人、时长、客户类型、对接人）服务执行呈递减效应2、整体服务意识需增强，进一步提高市场竞争力客户是公司宝贵资源，是公司核心竞争标志，如能使一次性客户转化为长期客户，长期客户成为忠实客户，在面对如今丰富市场和激烈竞争状况下，就会立于不败之地，因而，树立以“客户为中心”积极贴近客户，拉近同客户之间距离，满足客户需求，着眼公司长远利益，已经逐渐成为广大公司思想准绳。如何赢得客户，维护客户已成为关系到公司生存一件大事。因而，作为客户服务重要力量，需进一步明确 “以客户为中心”服务宗旨，通过个性化、差别化服务特点，以进一步提高客户满意度为导向，将大客户服务贯彻到实处，从而提高公司整体形像，增长市场份额，获得长期收益。二、建设大客户服务体系目1、合理整合有效资源，明确客户类型，差别化服务满足不同层次客户需求，减少广撒网导致资源损耗。2、统一服务原则，固化服务流程提高服务效率。3、提高网络平台服务运营能力。4、提高团队凝聚力和合伙力。5、塑造公司核心竞争力，打造服务品牌。6、 提高客户满意度。三、 大客户服务体系内容服务体系概述图1、大客户服务体系建设需要做什么？1）明确大客户服务针对客户群体2）明确为客户提供服务过程中涉及到业务内容，熟知各业务操作流程；3）思考如何可以做到为客户提供更加满意服务4）思考如何为公司增长收益 服务关系示意图2、大客户服务需要怎么做？1）制定大客户服务涉及到业务流程、制度规范2）选派考核通过人员从事大客户服务工作3）针对大客户提供差别化服务4）定期整顿大客户服务数据进行分析，做好分析报告a、业务解决流程示意图： b、业务解决效率规定举例解决时长规定序号业务名称业务内容常规解决时长大客户解决时长（不大于等于）1开户常规开户业务30分钟15分钟网上开户业务归属20分钟5分钟2激活常规激活业务1个工作日及时跟进、反馈（四个小时内解决）；网上激活业务10分钟3分钟4其她业务网上登录名解锁、密码重置、资料变更一种工作日30分钟客户远程协助与指引及时3分钟授权码业务15分钟3分钟重置密码业务一种工作日15分钟转户业务一种工作日30分钟销户业务一种工作日30分钟其她30分钟注意：业务解决时长超过大客户业务解决时长相应扣除业务解决人员绩效得分：类型解决时长绩效扣分解决时长绩效扣分备注超时5分钟0.5分10分钟1分10解决时长20按照差错解决差错1次1.5分2次3分注意：如后期解决业务积极、部门活动积极同事可相应抵消扣分；3、大客户服务由谁来做？1）客服中心以提高客户满意度为目的，进一步转型2）需所有人员具备较高客户服务意识，具备大客户服务概念坚持一站式服务原则a、工作流程简述 . 大客户服务流程图（简易）3、大客户服务流程需注意事项阐明：客服中心对外有固定对接人员/终端客户直接联系到各业务客服开始业务对接；以项目一为例细化阐明与客户沟通过程中需要重点注意解决事项，所有流程需有过程记录及数据汇总；服务过程记录、数据分析需及时反馈，定期报告。注意：整个服务流程需做到责任贯彻到个人，完毕一站式服务，受理后续反馈解决成果，定期像领导反馈客户业绩、服务状况。1）明确客户服务组织架构2）明确服务对象四、大客户服务岗位与职责界定以综合服务为主，需熟知部门承办所有项目信息，理解集团项目概况；不直接解决业务岗工作内容；理解集团各部门工作职责，工作中需做好对接；对数据整顿、反馈；资料保存等业务内容需做好登记、存档、保管等工作；熟知合同审核各个环节，具备风险防范意识；五、大客户服务体系提出差别化服务与特色1、大客户分级管理依照客户入金量和交易量状况，将交易客户分为“钻石级”、“彩金级”、“白银级”三个级别，不同级别客户可以享有相应服务，并按严格流程进行服务。客户级别升降审批由客服中心执行。客户级别终端客户/加盟/代理商入金量（万/月）交易量（手/月）钻石级100700彩金级50200白银级除彩金、钻石级以外所有客户1） 钻石级别为VIP客户，可直接与私人客户部投资顾问及研发中心研究人员进行直接沟通交流，并可定制个性化需求报告，满足较高层次征询需求 2） 彩金以上级别客户均配备专职营业部投资顾问，实行“一对一”专业化服务3） 白银级别客户可享有营业部提供原则化服务2、打造服务品牌服务品牌建立需要有完善服务体系做支撑，服务体系建立需要通过方案提出、验证、修订、推广全过程，最后达到建立服务品牌目。1）拟定大客户服务体系，制定相应培训筹划2）依照大客户服务流程、制度，实际开展大客户服务工作，流程实操；3）在实操过程中进一步完善服务体系4）以较为完善服务体系做支撑实现打造服务品牌目的3、大客户服务体系优化1）依照公司发展轨迹，摸索客户群体类型，理解客户真实需求，将客户分类管理；2）综合大客户实际客户量、业绩、风险偏好等数据进行分析，制定服务方案；3）收集客户需求，完善服务流程4）吸纳其她公司服务经验，结合市场信息化需求，优化服务体系。六、大客户服务需具备后端支撑1、 一方面在客服中心拟定大客户服务体系目2、 建立大客户服务团队，设定岗位职责3、 依照服务经验制定业务解决流程，推动差别化服务理念，融入绩效考核指标4、 通过对人员培训，服务体系验证，进一步提高客户满意度5、 将完善后服务体系进行推广，由各个部门协作实现效率最大化6、 通过综合考核，提高员工综合素质；7、 对体系运营成果进行综合评估