大客户服务综合体系建设.docx

目录一、 大用户服务体系提出背景二、 建设大用户服务体系目标三、 大用户服务体系内容四、 大用户服务岗位和职责界定五、大用户服务体系提出差异化服务和特色六、大用户服务需含有后端支撑一、 大用户服务体系提出背景1、目前服务体系中关键问题 服务队伍不稳定服务标准和制度不完善标准实施不一致（受理人、时长、用户类型、对接人）服务实施呈递减效应2、整体服务意识需增强，深入提升市场竞争力用户是企业宝贵资源，是企业关键竞争标志，如能使一次性用户转化为长久用户，长久用户成为忠实用户，在面对现在丰富市场和猛烈竞争情况下，就会立于不败之地，所以，树立以“用户为中心”主动贴近用户，拉近同用户之间距离，满足用户需求，着眼企业长远利益，已经逐步成为广大企业思想准绳。怎样赢得用户，维护用户已成为关系到企业生存一件大事。所以，作为用户服务关键力量，需深入明确 “以用户为中心”服务宗旨，经过个性化、差异化服务特点，以深入提升用户满意度为导向，将大用户服务落实到实处，从而提升企业整体形像，增加市场份额，取得长久收益。二、建设大用户服务体系目标1、合理整合有效资源，明确用户类型，差异化服务满足不一样层次用户需求，降低广撒网造成资源损耗。2、统一服务标准，固化服务步骤提升服务效率。3、提升网络平台服务运行能力。4、提升团体凝聚力和合作力。5、塑造企业关键竞争力，打造服务品牌。6、 提升用户满意度。三、 大用户服务体系内容服务体系概述图1、大用户服务体系建设需要做什么？1）明确大用户服务针正确用户群体2）明确为用户提供服务过程中包含到业务内容，熟知各业务操作步骤；3）思索怎样能够做到为用户提供愈加满意服务4）思索怎样为企业增加收益 服务关系示意图2、大用户服务需要怎么做？1）制订大用户服务包含到业务步骤、制度规范2）选派考评经过人员从事大用户服务工作3）针对大用户提供差异化服务4）定时整理大用户服务数据进行分析，做好分析汇报a、业务处理步骤示意图： b、业务处理效率要求举例处理时长要求序号业务名称业务内容常规处理时长大用户处理时长（小于等于）1开户常规开户业务30分钟15分钟网上开户业务归属20分钟5分钟2激活常规激活业务1个工作日立即跟进、反馈（四个小时内处理）；网上激活业务10分钟3分钟4其它业务网上登录名解锁、密码重置、资料变更一个工作日30分钟用户远程帮助和指导立即3分钟授权码业务15分钟3分钟重置密码业务一个工作日15分钟转户业务一个工作日30分钟销户业务一个工作日30分钟其它30分钟注意：业务处理时长超出大用户业务处理时长对应扣除业务处理人员绩效得分：类型处理时长绩效扣分处理时长绩效扣分备注超时5分钟0.5分10分钟1分10处理时长20根据差错处理差错1次1.5分2次3分注意：如后期处理业务主动、部门活动主动同事可对应抵消扣分；3、大用户服务由谁来做？1）客服中心以提升用户满意度为目标，深入转型2）需全部些人员含有较高用户服务意识，含有大用户服务概念坚持一站式服务标准a、工作步骤简述 . 大用户服务步骤图（简易）3、大用户服务步骤需注意事项说明：客服中心对外有固定对接人员/终端用户直接联络到各业务客服开始业务对接；以项目一为例细化说明和用户沟经过程中需要关键注意处理事项，全部步骤需有过程统计及数据汇总；服务过程统计、数据分析需立即反馈，定时汇报。注意：整个服务步骤需做到责任落实到个人，完成一站式服务，受理后续反馈处理结果，定时像领导反馈用户业绩、服务情况。1）明确用户服务组织架构2）明确服务对象四、大用户服务岗位和职责界定以综合服务为主，需熟知部门承接全部项目信息，了解集团项目概况；不直接处理业务岗工作内容；了解集团各部门工作职责，工作中需做好对接；对数据整理、反馈；资料保留等业务内容需做好登记、存档、保管等工作；熟知协议审核各个步骤，含有风险防范意识；五、大用户服务体系提出差异化服务和特色1、大用户分级管理依据用户入金量和交易量情况，将交易用户分为“钻石级”、“彩金级”、“白银级”三个等级，不一样等级用户能够享受对应服务，并按严格步骤进行服务。用户等级升降审批由客服中心实施。用户等级终端用户/加盟/代理商入金量（万/月）交易量（手/月）钻石级100700彩金级50200白银级除彩金、钻石级以外全部用户1） 钻石等级为VIP用户，可直接和私人用户部投资顾问及研发中心研究人员进行直接沟通交流，并可定制个性化需求汇报，满足较高层次咨询需求 2） 彩金以上等级用户均配置专职营业部投资顾问，实施“一对一”专业化服务3） 白银等级用户可享受营业部提供标准化服务2、打造服务品牌服务品牌建立需要有完善服务体系做支撑，服务体系建立需要经过方案提出、验证、修订、推广全过程，最终达成建立服务品牌目标。1）确定大用户服务体系，制订对应培训计划2）依据大用户服务步骤、制度，实际开展大用户服务工作，步骤实操；3）在实操过程中深入完善服务体系4）以较为完善服务体系做支撑实现打造服务品牌目标3、大用户服务体系优化1）依据企业发展轨迹，探索用户群体类型，了解用户真实需求，将用户分类管理；2）综合大用户实际用户量、业绩、风险偏好等数据进行分析，制订服务方案；3）搜集用户需求，完善服务步骤4）吸纳其它企业服务经验，结合市场信息化需求，优化服务体系。六、大用户服务需含有后端支撑1、 首先在客服中心确定大用户服务体系目标2、 建立大用户服务团体，设定岗位职责3、 依据服务经验制订业务处理步骤，推进差异化服务理念，融入绩效考评指标4、 经过对人员培训，服务体系验证，深入提升用户满意度5、 将完善后服务体系进行推广，由各个部门协作实现效率最大化6、 经过综合考评，提升职员综合素质；7、 对体系运行结果进行综合评定