中国移动全网集团短彩信业务管理办法模板.doc

中国移动全网集团短彩信业务管理措施（V2.0）二一三年七月目录第一章 总则51.1 目标51.2 适用范围51.3 修订说明5第二章 组织管理5第三章 业务概述63.1 业务定义63.2 业务分类6第四章 服务代码74.1服务代码管理7第五章 业务申请和协议签署105.1 业务申请105.2协议管理105.3 企业署名管理115.3.1定义及相关要求115.3.2企业署名添加125.4 一致性管理125.5白名单管理125.5.1定义125.5.2管理标准125.5.3 系统支撑要求145.6业务办理步骤145.6.1业务开通145.6.2业务变更165.6.3业务取消16第六章 计费和结算176.1资费结构176.2计费和缴费管理176.2.1计费管理176.2.2缴费管理186.3 结算管理186.3.1结算标准186.3.2 结算范围186.3.3结算标准196.3.4结算收入处理19第七章 信息安全管理197.1 M模块鉴权197.2内容监控197.3 流量阀值197.4审核机制207.5违规端口处理207.6业务系统安全管理21第八章 合作伙伴管理228.1酬金管理228.2违规处理23第九章 分层分级管理体系23第十章 用户服务管理2510.1服务渠道2510.2服务标准2510.3垃圾信息投诉处理26第十一章 业务统计27第一章 总则1.1 目标为促进全网集团短彩信业务快速、健康、有序发展，规范全网集团短彩信业务管理，适应新形势下信息安全要求，总部对中国移动集团短彩信业务管理措施（V1.0）（客通 79 号）进行了修订，编制了本管理措施。1.2 适用范围本规范适用范围是各省、自治区、直辖市企业和政企用户分企业。1.3 修订说明本措施将依据业务发展需要适时进行修改，其修订权和解释权属中国移动通信市场部。请各省企业参考本措施制订省内集团短彩信业务管理措施。第二章 组织管理全网集团短彩信业务由集团企业统筹计划、统一管理，各企业负责本省用户集团短彩信业务实现、营销推广等工作。第三章 业务概述3.1 业务定义全网集团短彩信业务是指集团用户使用全网集团短彩信服务代码在全国范围内向约定用户提供短彩信类业务。3.2 业务分类3.2.1根据接入方法不一样，全网集团短彩信业务关键分为：1直联短彩信业务：指集团用户自己建设独立业务平台，直接连接行业网关，向其组员、约定个人用户提供全网集团短彩信业务。2MAS短彩信业务：指经过在集团用户内部布放MAS代理服务器，向其组员、约定个人用户提供全网集团短彩信业务。3ADC短彩信业务：指集团用户经过中国移动ADC平台，向其组员、约定个人用户提供全网集团短彩信业务。3.2.2 根据应用范围不一样，全网集团短彩信业务关键分为： 1.内部管理应用类：指集团用户在办公和生产方面全网集团短彩信应用，关键包含B-B-E和B-B-P类业务，如移动OA拓展（包含文件、通知流转等）、职员关心、集团内部刊物等。2.外部会员服务类：指集团用户在会员管理和会员服务等方面全网集团短彩信应用,关键是指B-B-C类业务，比如产品/服务说明书，节日关心信息，会员同意接收和集团用户生产经营相关营销信息。第四章 服务代码4.1服务代码管理4.1.1服务代码定义短彩信服务代码是集团用户发送和接收短彩信时使用端口号。4.1.2服务代码分类1.根据服务代码管理单位，包含工信部和中国移动分配两类： （1）工信部分配号码：由工信部负责计划、分配和管理，用户向工信部申请号码资源后，再向移动企业申请接入。号段范围包含1069开头号码和95、100、11、12开头特服号段。 （2）中国移动分配号码：工信部分配给中国移动使用，由中国移动负责计划、分配和管理。用户可直接向中国移动申请。号段范围包含10650、10657开头号码。 2.根据集团短彩信服务区域范围，服务代码分为全网服务代码和省级服务代码。4.1.3全网服务代码计划1 10657号段采取统一计划，分省划段管理模式：分为当地号码和全网号码，当地号码31省复用；全网号码按号段分配到31省、总部集团用户部。使用计划以下：号段 扩展位 号段用途 号码长度 1065700010657099 ABCDEF 当地产品，各省可重合使用 14位 1065710010657299 ABCDEF 全网产品 14位 1065730010657349 ABCD 当地用户，各省可重合使用 12位 1065735010657399 当地备用 1065740010657499 全网备用 1065750010657899 ABCD 全网集团用户，由各省企业向报批后分配12位 1065790010657999 AB 全网集团用户，分配 10位 2.10650号段关键用于集团统一计划跨省/全国性短消息类关键行业应用，该号段由集团企业总部直接管理和分配。10650使用格式为：10650XYABCDEFG，其中，XY代表某一个业务，如财信通等。ABCEDEFG扩展位可依据业务实际需要决定是否采取，能够采取三位ABC、五位ABCDE或七位ABCDEFG等方法。对于一个业务，只能使用一个扩展方法。4.1.4全网服务代码申请及管理1. 各省、地、市企业标准上只能为工商注册所在地在本辖区集团用户分配服务代码。2集团用户在日常生产工作中有发送全网性短彩信需要时，可向当地移动企业申请使用全网服务代码。3假如集团用户在其当地以外有全网服务需求，要求集团用户在当地有分支机构,并由集团用户总部可开具授权书，授权其特定分支机构在分支机构所在地申请全网服务代码为整个集团提供服务，标准上该集团用户总部不能再经过其它路径申请全网服务代码。4. 集团用户向移动企业申请短彩信服务代码只能用于本集团业务，端口不得以任何形式转租、转售、转用。5. 严禁以任何形式发展端口代理商。6. 各省、地、市企业应落实专员管理服务代码，建立对应审批制度，当地、省企业分层把关，做到事前严格审查，事中加强监控，事后严格处理，并建立长久有效管理机制和追溯责任机制。4.1.5 加强对移动企业自用端口管理加强对集团短彩信测试端口、移动内部使用端口管理，严禁利用自用端口发送营销、宣传等信息，对于违反要求，要追究相关人员责任。4.1.6服务代码回收和关闭1. 应建立全网集团短彩信码号资源闭环管理机制，对码号资源进行动态监控并立即回收。（1）对于已申请全网集团短彩信端口MAS/直联方法集团用户，因业务开展需要，需向工信部或总部申请新全网集团短彩信服务代码时，标准上应对原服务代码进行回收。（2）对于离网MAS全网集团用户，应回收其全网集团短彩信代码。（3）对于超出六个月不使用、零收入全网集团短彩信服务代码应给予回收。2.对于超出申请范围发送信息或未经用户许可发送商业广告类信息端口应给予关停治理，整改符合要求后再开放；对于发送涉黄、涉黑类信息端口应给予关停治理且不再开放。3.对于转租、转售、转用端口立即关闭，解除合作，并追究相关人员责任。第五章 业务申请和协议签署5.1 业务申请1首次使用中国移动业务集团用户需进行开户登记。2. 业务受理部门应对集团用户所在地、资质、集团用户实名及短彩信署名、用途、发送对象、发送范围等方面进行评定审核。对无明确经营范围科技、信息类企业，申请高套餐用户等关键审核。企业署名作为入网审核关键内容，入网时即审定，署名应符合总部统一规范。 3. 对工商注册地及法人资格认定资料不符合要求、目标用户群体不明确、发送和本企业（或单位）经营业务无关信息内容或有显著公布垃圾短彩信倾向集团用户严禁接入。5.2协议管理1. 协议是规范全网集团短彩信业务发展关键手段，协议中应明确要求全网集团短彩信发送内容、对象、范围及违约责任，作为违规后处罚依据。协议要要求使用期限，必需填写签署日期。2. 为明确合作协议中甲乙双方权利和义务，从法律角度事先防范垃圾信息出现，本管理措施提供了协议参考模版（见附件1），各省企业可参考使用。5.3 企业署名管理5.3.1定义及相关要求集团用户企业署名即在集团用户发送信息时，在短彩信前添加单位名称、品牌署名等信息,集团用户要使用单位真实名称，并和协议签署用章名称（或企业著名品牌）相符。集团用户真实名称应能使接收者直观联想到该单位，不能采取任何使人产生歧义造成会意偏差字眼。除党政军涉密单位外，其它用户全部必需添加企业署名。 署名规范具体要求以下:1.全部集团用户全部必需设置汉字署名，另外能够选择设置英文署名。为了便于了解，汉字署名应为38个汉字，英文署名长度能够视具体情况约定，但不应超出16个字符。2.标准上企业署名应使用集团用户全称。当其全称大于8个汉字时，能够使用集团用户全称缩写。缩写必需由其全称中关键字组成，要能明确清楚表明用户身份并在了解上和全称保持一致；3.用户使用英文署名只许可在发送纯英文短信时使用，且其英文署名或其缩写必需和该用户汉字署名在了解上保持一致；4.用户如需使用其某项产品名称或商标名称作为汉字署名，需提交国家工商行政管理总局商标局颁发商标注册证扫描件方可受理，受理过程中各省企业应经过。用户在使用其拥有注册商标作为企业署名时，不许可简单使用商标名称进行署名，必需使用“商标+产品类型”。比如：中南海牌香烟，企业署名必需为“中南海香烟”而不能为“中南海”；5.用户如需使用网站名称作为汉字署名，需提供其拥有该网站域名立案证实文件，受理过程中各省企业应经过.cn进行核验后方可使用。5.3.2企业署名添加集团用户企业署名应经过系统自动配置到行业网关，短彩信下发时由行业网关自动添加。5.4 一致性管理建立业务稽核机制，在业务办理过程中加强对用户基础信息、用户协议、服务代码、企业署名稽核，确保协议、服务代码和企业署名一致性。5.5白名单管理5.5.1定义白名单（发送对象列表）是指集团用户能够下发短彩信手机号码组，所接收短彩信内容已取得用户本人同意。5.5.2管理标准1标准上全部行业端口均要实施白名单管理。（1）对于内部管理应用类业务，采取企业通信录方法实现白名单管理。（2）对于外部会员服务类业务，应经过电话、信函、短彩信等方法对白名单进行二次确定，确定后白名单可加载到系统中。短彩信下发时可在发送内容最终加入发送“0000取消”宣传，或定时经过多种渠道进行宣传。（3）党政军、公检法等政府部门发送内部办公管理等信息时，和航空、快递、物流等企业发送一次性通知类信息时，能够暂不启用白名单管理，但必需在协议中明确约定超范围发送信息责任。（4）M2M等基于机器终端应用暂不使用白名单管理。（5）用户同一个端口如包含了多个应用，可经过分业务代码或分扩展端口来分别管理白名单。2. 加强白名单数量管控和提交审核。（1）根据分层分级管理体系要求，对不相同级用户设定不一样白名单数量上限，对白名单数量进行限制。（2）用户提交和修改白名单，由用户经理或业务管理人员结适用户经营范围、规模和短信业务应用具体场景进行审核，判定用户提交白名单数量、频次和改变率是否正常，审核经过后才能生效。3.对产生较大量投诉、白名单正确性较差集团用户端口，集团用户应重新梳理并提交白名单，接入集团用户移动企业必需严格审核及存档，并定时抽查。4.集团用户有义务定时更新通讯录和会员资料，以确保服务信息正确发送，并同时更新白名单。接入集团用户移动企业应主动和集团用户沟通，讲解国家相关法律政策，取得用户支持和配合。5. 退订业务进入黑名单管理（黑名单是指集团用户不能够下发短彩信手机号码组）。5.5.3 系统支撑要求1.各企业行业网关必需含有白名单启用、导入和修改等管理功效。2.各企业业务支撑系统应实现用户自助退出白名单功效。3.用户白名单应和BOSS系统销户信息实现同时，确保白名单正确性。4.各企业应实现用户经过发送0000/00000到基础接入号或扩展号码完成业务查询/退订和屏蔽功效。5.6业务办理步骤5.6.1业务开通全网集团彩信业务开通包含填写业务受理单、审核业务受理单、工单派发、局数据制作、业务测试交付、开通计费、工单归档七个处理步骤。业务开通步骤以下：1填写业务受理单：业务受理人员判定业务受理单信息是否完整、是否异地接入、资费是否合理等，将符合要求业务受理单（见附件2）内容完整、正确地录入到ESOP系统业务开通单中（见附件3），并上传扫描业务协议和业务受理单。2. 审核业务受理单：业务受理单需经提议省业务调度人员、集团用户部领导审批，关键审批服务代码，资费、异地接入、网关名称、网关ID、IP地址、开通该参数等信息。3.工单派发：省企业审核经过后，工单提交至政企分企业调度员，政企分企业调度员审核经过后，派发至总部网络部。对于部分省企业大号段内能够直接开通业务，由政企分企业调度员直接审核完成后反馈给主办省企业。4.局数据制作：总部网络部按工单要求组织制作全网局数据。5.业务测试交付：局数据制作完成后，用户经理组织用户进行业务测试。业务测试经过后，用户经理向用户进行交付，并请集团用户在业务交付单上盖章确定（见附件4），交付完成则确定开通。6.开通计费：按协议约定日期开启计费。7.工单归档：完成业务协议、受理单等全部资料纸质和电子归档管理。5.6.2业务变更 1.业务变更范围：包含网络资源变更和资费变更等。2.集团用户提出业务变更时需填写业务变单，提交到业务受理单位。 3.业务受理单位对集团用户业务变更需求进行审批，如审批经过，业务受理人员登录ESOP系统完成对应变更工作。5.6.3业务取消1.全网集团短彩信业务取消包含协议到期未续约，按协议要求取消和协议未到期取消。后者需要集团用户提供联络人身份证件或单位授权书，并按协议违约条款处理相关事宜。2.集团用户提出业务取消时需填写集团短彩信业务取消申请单，提交到业务受理单位。3.业务受理单位依据业务取消需求，登录ESOP系统完成对应工作。4.全网集团短彩信业务取消后，要立即完成移动企业资源回收工作。包含提交政企分企业协调网络部删除局数据等。大号段数据不删除但不得自行二次分配给其它用户。第六章 计费和结算6.1资费结构集团短彩信业务资费包含上行通信费和下行通信费。1.下行通信费按条计费，实施最低单价和底线管理（可依据阶梯定价标准灵活制订不一样套餐包，各套餐包内外短信折算后单价不得低于0.05元/条，集团彩信折算后单价不得低于0.15元/条）。 2.上行通信费可由个人支付或集团用户支付，按个人标准短彩信资费收取。6.2计费和缴费管理6.2.1计费管理1计费依据：发送网内全网集团短彩信根据接收方成功接收到短信数量对发送方进行计费;发送网间和国际及港澳台集团短彩信根据对方电信运行商网关成功接收到短信数量对发送方进行计费，应支持流量池等多个计费方法。2计费周期：全网集团短彩信业务计费周期为每自然月1日至当月最终一日。6.2.2缴费管理1.集团用户向中国移动支付全网集团短彩信业务下行通信费，缴费点设置在业务接入地。2.全网集团短彩信业务缴费周期标准上为自然月，支持按季和按年缴费，本缴费周期产生费用在本缴费周期结束后第30天内缴纳。3.中国移动向缴纳业务费用集团用户提供业务发票。6.3 结算管理6.3.1结算标准现在全网集团短信业务基础为下行应用，为简化操作，只结算下行跨省集团短信，上行跨省集团短信暂不结算。6.3.2 结算范围结算范围为经过集团短信服务代码（包含10657号段、10650号段、1069号段、9*号段和12*号段）发送跨省集团短信。6.3.3结算标准每条全网集团短信结算0.03元，以接收企业每个月实际从发送企业接收到跨省集团短信量为依据，由发送企业向接收企业结算。6.3.4结算收入处理各企业结算净收入（或净支出，为结入结出相抵后收入）将对应调增（或调减）各企业集团信息化收入。第七章 信息安全管理各企业应在垃圾短彩信监控平台上设置集团短彩信流量及内容监控功效，加强对全网集团短彩信业务系统安全管理。7.1 M模块鉴权集团用户短彩信业务必需接入行业网关M模块鉴权。7.2内容监控在垃圾短彩信监控平台上设置全网集团短彩信关键字段及判定逻辑，支持对短彩信内容关键字（如涉黄涉赌、诈骗、网络淫秽类）等条件进行搜索和分析，可筛选出存在隐患用户并进行关键跟踪。7.3 流量阀值根据用户类别和入网年限，对端口短信发送流量进行严格管理控制，根据分层分级管理体系要求，对不相同级用户设定不一样发送流量上限值。7.4审核机制建立7*二十四小时集团短彩信人工审核或系统处理机制，对于内容及流量异常短彩信进行人工审核或系统处理，依据发送信息统计和内容，经审核后确定为垃圾信息，结合相关用户投诉情况，采取警告、发送总量限制、发送速率限制、暂停端口或关停端口等处理方法。7.5违规端口处理 违规端口处理规则要求以下：1. 对于第三方监测到存在转租转售等重大违规行为端口，应立即根据和用户协议约定对用户给予清退。2. 对于10086999平台月被举报量较大端口，应视情况进行处罚。月发送量达成500万条（含）以上端口，月被举报率（月被举报量/短信发送条数）达成百万分之十（含）以上，应立即给予清退；百万分之五至十之间，于次月对端口发送速率降至原发送速率二分之一，连续2个月被举报率达成百万分之五（含）至十之间，应对端口关停，清退用户。月发送量小于500万条端口，月被举报量达成50件次（含）以上，立即给予清退；25（含）-50件次之间，于次月对端口发送速率降至原发送速率二分之一，连续2个月被举报量达成25（含）-50件次，应对端口关停，清退用户。针对党政军、著名企业和集团用户能够出具会员签约或注册证实垃圾短信举报，各企业应进行调查，对于确属正常发送行为，酌情考虑减轻处罚。3对发生重大投诉或被媒体曝光存在违规行为，对企业声誉造成影响用户，各企业应立即根据和用户协议约定对用户给予清退并结合实际情况依法保留向用户追偿权利。4. 对于因为违规被各企业清退用户，总部将在平台上建立黑名单模块，各企业不得为黑名单上用户申请和开通业务。7.6业务系统安全管理 各企业应根据总部下发短彩信业务相关规范，加强MAS、企信通、校讯通等集团短彩信业务系统安全管理，主动防范安全风险，并关键做好以下工作：1高风险漏洞管理。经过漏洞扫描工具，立即对集团短彩信业务系统进行全方面扫描，关键排查其弱口令、默认口令、空口令等安全漏洞。2.系统安全加固机制。针对布署在互联网域系统设备，定时做好数据库访问控制、文件上传过滤、防病毒、IP访问控制等系统安全加固工作。3.日常安全监控和巡检。对短彩信业务系统发送信息及系统本身安全进行日常监控，定时开展安全巡检、安全扫描，能立即发觉、有效处理安全事件。第八章 合作伙伴管理8.1酬金管理各企业应依据合作模式和各方权责，将合作伙伴分为运行支撑和销售代理两类。负担运行支撑工作合作伙伴依据工作量支付运行支撑费，不进行收入分成。 负担销售代理工作合作伙伴支付销售酬金，酬金根据收入百分比支付，严格实施30%上限要求，销售酬金和服务酬金加总百分比不得超出收入30%，收入为扣除销售折扣后真实收入。标准上采取阶梯式发放，后期以服务酬金为主，对应降低销售酬金百分比。业务成熟稳定后，可考虑适度降低酬金百分比。具体内容以下：产品合作销售合作MAS（短彩信通道能力）产权形式权责结算方法权责结算方法用户自行购置设备，自行运行维护，购置短彩信业务用户自行运行，和我企业及合作方无关无我企业销售无合作方销售支付销售酬金我企业为用户提供一揽子处理方案，MAS产权为用户或我企业全部，我企业负责设备运行维护工作我企业委托合作方进行运行维护支付运行支撑费我企业销售无合作方销售支付销售酬金合作方为用户提供一揽子处理方案，产权由合作方或用户全部，合作方负责设备运行维护工作合作方负责运行维护无合作方销售支付销售酬金 应用我企业开发产权属于我企业应用我企业委托合作方进行运行维护支付运行支撑费我企业销售无合作方销售支付销售酬金合作方开发产权属于我企业应用合作方进行运行维护视双方资源投入进行业务分成我企业销售无合作方销售支付销售酬金合作方开发产权属于合作方应用合作方进行运行维护我企业提供代收费服务，收取固定百分比手续费合作方销售无8.2违规处理 对于代理商低价竞争等影响市场秩序和价值等行为，各企业要进行检验和考评，和酬金发放挂钩。 对于代理商发展用户发生转租转售行为，应立即停止包含该用户酬金结算并视情节轻重给予罚款。情节尤其严重（同一代理商发展20%以上用户发生转租转售行为或发生关键投诉）立即对代理商给予清退。 对于清退代理商，总部在10086999平台建立黑名单模块，各企业不得和清单上代理商合作。第九章 分层分级管理体系根据用户类别和入网年限，将用户分为四个等级，在端口管理、业务管理、系统监控三项方法上实施分层分级管理，实施对应标准和要求 。一般级银牌级金牌级VIP 判定条件1、新入网且非A/B类用户，尤其是无明确经营范围科技、信息类企业；2、满足升降级规则进入本级用户1、新入网且为B类用户；2、满足升降级规则进入本级用户1、新入网且为A类用户2、满足升降级规则进入本级用户 满足升降级规则进入本级用户企业署名必需（除免署名用户）必需（除免署名用户）必需（除免署名用户）必需（除免署名用户）白名单管理1、必需（除免白名单用户外） 2、白名单数量10万1、必需（除免白名单用户外） 2、白名单数量100万 1、必需（除免白名单用户外）2、白名单数量500万 1、必需（除免白名单用户外） 2、白名单数量不限 0000查询/退订必需必需必需必需M模块鉴权必需必需必需必需垃圾短信拦截系统必需必需必需必需流量控制 1、发送流量20条/秒2、月发送量10万条3、发送量达成上限且无违规行为可每次新增10万条； 1、发送流量100条/秒 2、月发送量100万条 3、发送量达成上限且无违规行为可每次新增100万条1、发送流量500条/秒 2、月发送量500万条3、发送量达成上限且无违规行为可每次新增500万条1、发送流量1000条/秒 2、发送量不限升降级规则同时满足下述三项条件可升入银牌级： （1）连续3个月10086999平台无举报 ;（2）无第三方监测违规行为 ;（3）3个月平均月收入达成5000元以上;同时满足下述三项条件可升入金牌级：（1）连续3个月10086999平台无举报（2）无第三方监测违规行为（3）3个月平均月收入达成5万元以上满足下述条件降为一般级：（1）月发送量500万条以下，连续3个月10086999平台月被举报数量15条X25条；（2）月发送量500万条（含）以上，连续3个月10086999平台月被举报率百万分之三X百万分之五 同时满足下述三项条件可升入VIP级： （1）连续6个月10086999平台无举报；（2）无第三方监测违规行为 （3）6个月平均月收入达成10万元以上 满足下述条件降为银牌级（1）月发送量500万条以下，连续3个月10086999平台月被举报数量15条X25条；（2）月发送量500万条（含）以上，连续3个月10086999平台月被举报率百万分之三X百万分之五 满足下述条件降为金牌级： （1）月发送量500万条以下，连续3个月10086999平台月被举报数量15条X25条（2）月发送量500万条（含）以上，连续3个月10086999平台月被举报率百万分之三X百万分之五； 注：1、全部集团短彩信用户均应根据上述分层分级管理标准进行管理，并应直接和企业签约； 2、对接入行业网关ADC类产品平台应进行总体流量阀值和发送总量控制，具体数值根据产品平台设计容量、活跃用户数和收入、并发率等原因酌情考虑。 3、各企业应加强对SI管理，对SI合作类产品平台接入垃圾短信治理工作提出具体要求和标准，并要求SI产品平台对接入用户含有符合企业要求管理能力，加强对违规SI处罚力度。第十章 用户服务管理10.1服务渠道集团用户或集团用户组员能够经过用户经理、营业厅、10086客服热线、10086999垃圾信息举报平台等渠道享受用户服务，服务项目包含业务开通、业务查询、业务退订、业务取消、故障申告、用户投诉等。10.2服务标准1、业务开通时限（单位：工作日）：接入金牌级银牌级铜牌级标准级不含专线接入4456含专线接入101112152、停复机时限（单位：工作日）：金牌级银牌级铜牌级标准级23333、故障处理时限（单位：小时）：AAA级AA级A级一般级45684、投诉回复时限：二十四小时。10.3垃圾信息投诉处理1.集团用户或集团用户组员经过用户经理、营业厅、10086客服热线或10086999垃圾信息举报平台提议投诉。2.营业厅、用户经理或10086客服热线判定是否为全网集团短彩信业务，若是则开启跨省投诉步骤，经过中国移动投诉派单系统转交相关配合省10086客服热线处理，不然转入当地或其它业务处理步骤。3.配合省10086客服热线根据本省集团短彩信投诉处理步骤处理用户投诉，并回复受理省10086客服热线。4.受理省10086客服热线对处理结果进行确定，并反馈集团用户或个人终端用户。第十一章 业务统计全网集团短彩信业务应实现对订购该业务集团用户数、业务收入、短彩信业务量、接搜集团短彩信个人用户数、缄默号码数、投诉号码数等信息统计。