课程顾问工作作业流程.doc

大美书画艺术学校课程顾问每日工作流程
一、接待前
1、提前十分钟到岗，佩戴统一工牌，穿着工装（周三、周六、周日）。女生淡妆上班，长发扎起，禁穿拖鞋。
周二至周五（上午：9:00—12:00，下午：14:00—17:30）；
周六至周日（上午：8:00—12:30，下午：14:00—18:30）
2、准备学费盖章收据（四联）、活动盖章收据（三联）、材料盖章收据（三联）。（会计）
3、查检来访登记表、试学卡、学生信息表、课程表、活动登记表、学生报名信息表等有关表格与否准备齐全。（课程顾问）
4、恰当准备50元、20元、10元、5元、1元零钞。（课程顾问）
二、接待期间
1、每天晨会学习后，打开来访登记表跟进前天来访未报名学员。
2、客户进门停下手头工作，礼貌打招呼（您好！请问有什么可以我帮着您！）
3、请客户坐下，理解客户需求，对客户提出问题进行详尽解答。（详见课程顾问培训细则）
4、请客户填写来访表登记表（附表1）。

表1（红色字体由家长填写，蓝色某些由课程顾问填写）

4.1有试学需求客户，告诉家长学员试学目（可依照实际状况安排相应班级试听，建议先从初级开始。让孩子熟悉咱们教学模式，让教师理解学生绘画水平状况，并依照试学状况安排相应课程。）
安排学员试学时，需先依照课程表开试学卡（附表2）

表2（蓝色字体课程顾问填写）
4.2有试学需求但今天没空，做好登记（如表1序号6所示）并询问空闲时间，安排试学。
条件容许状况下送客户到试听教室门口，将试听卡交给代课教师，并对双方进行简短简介，如：xx妈妈您好，这位是xx教师，本节课将由咱们学校最先进xx教师给咱们宝贝上这节体验课。教师招呼孩子与家长告别后带孩子进入教室，课程顾问带xx妈妈离开，让其在办公室等待进行进一步沟通。
5、体验课程结束后，需积极询问宝贝试听状况，如未见到家长，需在下周四电话联系家长询问试听成果，并告之从教师那里理解反馈信息，再次理解家长需求，进行沟通增进报名。
6、试学未报名学员，做好登记周二询问教师学员试学状况做好备注，周四打电话与家长联系。
7、周五填写周工作总结（附表3）并交行政办。

（表3红色某些课程顾问填写）
新生报名
1、请家长阅读家长须知并进行家长疑问解答。（如遇爷爷奶奶，需提高音量读给爷爷奶奶听，特别是关于择师、请假、退费环节等某些）家长无疑问后请家长签名，然后提示家长反过来填写学员信息表（附表4）。

表4（红色某些有家长完毕填写，单据粘贴处：粘贴收费蓝色单据）
2、让家长扫描学校二维码，告诉家长里面有学校大型告知和活动简介。（附图5）

图5（订阅号、服务号）
3、开收费单据时注意（附表6）：
3.1日期填写
3.2学生姓名（名字一定要写对的）
3.3收费项目（学生所学学科）　
3.4数量（一学期（半年）18+2 、两学期（一年）36+4）
3.5金额（大小写对的，不得涂改。大写金额规范文书：拾、玖、捌、柒、陆、伍、肆、叁、贰、壹、零）
3.6备注（填写上学时间段、教师姓名、新生）
3.7收款人（开单人签名）
3.8刷卡（右上角红色单据号上面备注）

表6（蓝色字体开单人填写）
4、单据填写无误后告知家长价格（金额），钞票收款找零（刷卡家长把家长签名银联票据粘贴在第二联（红色）背面左上角）后，把单据第三联（黄色）给家长。第四联（蓝色）贴在学生信息表中间。并妥善保管，整顿好后周二交给各校区校长。
5、登记学员报名信息表（附表7）

表7（蓝色字体课程顾问填写）
老生续费
1、开收费单据时注意（附表4，注意备注栏有所修改）：
1.1日期填写
1.2学生姓名（名字一定要写对的）
1.3收费项目（学生所学学科）　
1.4数量（一学期（半年）18+2 、两学期（一年）36+4）
1.5金额（大、小写对的，不得涂改、大写金额规范文书：拾、玖、捌、柒、陆、伍、肆、叁、贰、壹、零）
1.6备注（教师姓名、老生）
1.7收款人（开单人签名）
1.8刷卡（右上角红色单据号上面备注）
1.1补交费用：交费时需要家长带第一次开单收据，并在备注栏注明第一次交费单号及金额。（如家长未带，需在学员报名登记表上查找，填写完整后把收据黄联提交家长，费用在一种月内补交到收费员处，特别是由半年转至一年费用学员。）
2、单据填写无误后告知家长价格（金额），钞票收款找零（刷卡家长把家长签名银联票据粘贴在第二联（红色）背面左上角）后，把单据第三联（黄色）给家长。第四联（蓝色）妥善保管，整顿好后周二上午交给各校区校长。
3、登记纸版及电子版学员报名信息表（附表8）
表8（详细内容依照表格状况填写）
4、每月15、30日需将更新过电子版学员信息表交行政办汇总。（行政办会依照教师提交信息表进行核查工作）
购买材料
1、询问学员所在班级、姓名购买需求。
2、找出相应材料告知价格。
3、材料收据（附表9）：
3.1填写日期
3.2 今收到：XXX（教师姓名）班XXX（学生姓名）XX（材料）数量XX材料单价金额
3.3 金额（注：大、小写对的、不得涂改。大写金额规范文书：拾、玖、捌、柒、陆、伍、肆、叁、贰、壹、零）
3.4材料价格参照材料价目单（附表8）。
3.5收款人（开单人签名）
4、单据填写无误后告知家长价格，钞票收款找零后，把单据第三联（蓝色）给家长。

表9（蓝色字体开单人填写）
校区收费活动
1、简介活动收费内容
2、询问活动参加人数
3、活动收据（依照学校详细活动规定填写）
3.1填写日期
3.2今收到：XXX教师班 XXX（学生姓名）参加XX（活动）XX
人数XX（费用金额）
3.3金额（注：大、小写对的、不得涂改。大写金额规范文书：拾、玖、捌、柒、陆、伍、肆、叁、贰、壹、零）
3.4收款人（开单人签名）
4、 单据填写无误后告知家长价格，钞票收款找零（刷卡家长把家长签名银联票据粘贴在第二联（红色）背面左上角）后，把单据第三联（蓝色）给家长。
5、 登记活动报名人员信息（课程顾问依照活动内容制作有关表格）。
美团顾客
1、依照美团顾客来访登记表填写信息。（附表10）电话预约：课程顾问填写，直接来访：美团顾客自己填写。

（表10红色某些课程顾问填写）
2、购5.8元（手工课1节）课程顾问依照校区课程安排。
3、购18.8元（手工课2节、绘画课2节）由课程顾问依照课表安排上课，并由第一任上课教师负责背面4节课上学时间及内容。
4、负责教师填写阳光将来美团学员上课信息回执单（附表11），4节课上完后交给课程顾问。

（附表11红色某些课程顾问填写，蓝色某些负责教师填写）
5、美团顾客课程体验结束后，积极询问家长及孩子感受，可告之家长如能在现场给咱们5分20字好评，咱们将会送小朋友一份小礼物表达感谢。
在校学员问题解决
1、家长给学员请假、换时间段课程顾问做好备注等一天工作结束后，将记录告知教师。①教师要做好备注安排补课，②调换时间段学员已满，不能调换，教师做好备注，稍后给家长打电话告知这个时间段已满，如有同窗调节，咱们会及时告知您。
2、家长对教师上课不满意，课程顾问学会倾听及时解决问题。如果问题比较棘手，可以把问题、家长联系方式做好备注稍后请示领导，并跟客户商定好时间（周二下午）予以解决办法。下周学员课程结束后，询问家长解决后学员上课状况。
参加教师上课
每周参加一次（2小时）学员绘画课程，增长自己对课程理解。增进更好与家长沟通，最后达到签单目。
在校学员电话回访
学校有活动及比赛告知时，每班随机抽查1-2个学员，以回访方式问起对本次活动及比赛理解状况并做好备注。
配合校区其她工作
课程顾问每天做好招生接待工作同步，各校区校长分派暂时工作也要及时完毕。如有问题及时反馈！
三、接待结束
整顿一天工作内容并做好记录（来访登记表、学生信息表纸版及电子版、活动登记表、学生报名信息表等一天所接触有关工作）每周二整顿上周工作总结交予行政处。