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战胜恶劣用户完胜手册

不管你是做哪一行，你最少有过一次面对难缠用户、用户，或是供给商经历。假如你说“没有”，那么你肯定是昨天才开始自己第一份工作，或有幸被派到某个银河系代表办公室去了。
作为一个在某个大企业闯荡了三年“老油条”，我不仅碰到过无数个能够让人撞墙挠门恶劣用户，更深刻体会到“用户总是正确”这句话绝非真理。
有些用户易发怒，有些常常表现出不友好，有些喜爱喋喋不休，有些吹毛求疵，但我猜现在和我交手这位用户大家一定少见，她含有多种恶劣本事。为了保护弱小当事人——我——人身安全，我还是不说出她姓名，暂且称她为Mr.F好了。
Mr.F本人并非我直接用户，她是我某个用户代表，而这让事情愈加烦人。因为假如我能直接接触到用户本人，任何误解全部会很轻易化解，我们也会相安无事；但这位用户却说Mr.F能够全权代表她。但这让事情变得更复杂，因为部分比较敏感问题经过Mr.F传达，这就像是让一只喜爱磨牙老鼠去送报纸一样——等报纸抵达时候，肯定不是千疮百孔，就是面目全非了。几乎我说每一句话全部被她曲解，她在我字里行间像挖地雷一样搜索我“不良居心”，连礼貌之词全部变得别有用心。
就这么，我好多个周末全部浪费在幻想着告诉这位Mr.F，她同我这个自信、专业职业女性交流实在是太不平等了，我真想亲口告诉她，我知道你在利用年纪和性别借口来掩盖自己软弱，并想达成自私目标。
当然，假如我真这么对她说话，早就被老板鼠标一点炒鱿鱼了。那么怎样对付像Mr.F这么家伙呢？
她怒火冲天
恐怕没有比面对一个怒气冲冲用户更难对付事情了，这里有三个步骤能够遵照：
首先，让用户怒火尽情发泄，在她们愤怒泄完之前，你是不可能帮她们处理任何问题。
假如用户怨气不能够得到发泄，她就不会听你解释，以至针锋相对，最终造成双方沟通障碍，局面无法收拾。很多难缠用户在表示不满时，会表现得比较激动，怨气十足。尽可能不要打断她们，更万万不要告诉她们“冷静一下”，因为你得到回复永远是：“你凭什么叫我冷静？”只有将不满发泄出来后，她情绪才会逐步平稳下来，理智性更强。这个时候，你解释才会产生一定效果，她也会乐于接收解释和道歉。
Mr.F：“我不是来听音乐，你们电话怎么这么久才接通。”
座席代表：“抱歉，让您等候了，今天用户是尤其多了部分，实在不好意思。”
Mr.F：“我已经打过三次电话了，你们到底有没有能力办这件事？”
座席代表：“抱歉，这次情况是尤其了部分。让我查一下您历史统计，方便找到最快方法为您处理。”
假如你没有了解到用户情绪或用户发怒原因，用户会变得愈加生气。她会认为你根本不明白问题出在哪儿。换句话说，她会认为你根本没有听她讲话。有时，即使你认为问题已经很清楚了，可对方不这么认为。
Mr.F：“你压根就没搞清楚，我问题是……”
记住，永远不要和发怒用户去争论。即便你完全了解对方意思，也不要去反驳。要避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助态度。你能够巧妙地用这么方法：
1.用“何时”提问。对于那些很难听埋怨，应该用部分“何时”问题，来冲淡其中负面成份。
　　Mr.F：“你们就是根本瞎胡搞、不负责任，才造成了今天烂摊子!”
座席代表：“您什么时候开始感到我们服务没能立即替您处理这个问题？”
而不妥反应，如同我们司空见惯常常为：“我们怎么瞎胡搞了？这个烂摊子跟我们有什么关系？”
2.转移话题。当对方根据她思绪在不停地发怒、指责时，能够抓住部分其中略为相关内容扭转方向，缓解气氛。
Mr.F：“你们这么搞把我日子根本搅了，你们日子当然好过，可我还上有老下有小得养啊！”
座席代表：“我了解您，您孩子多大啦？”
Mr.F：“嗯……6岁半。”
3.间隙转折。另外一个让用户息怒方法是临时停止对话，尤其是当你认为你也需要找有决定权人来做部分决定或变通时：
“稍候，让我去向主管请示一下，我们还能够怎样来处理这个问题。”
“假如您能够稍等一下，我能够把相关要求再调出来和您一起谈论一下。”
其次，用户肺活量再大，也会有最终没力气，或停下来喘口气时候，这时候就是你跳起来说：“我听明白您话了”时候了，这会让她认为自己力气和唾沫没有白费。
提醒自己，她全部话全部不是出于私愤，全部不是针对你个人。当一个人怒发冲冠时，她才不管你是谁、你帮她做了多少事呢。你只是她们在气头上抓到第一个发泄对象而已。你要镇静自己，保持冷静，然后再找适宜机会……
4.反复强调。有时候用户会因看不到你反应，而一直反复发怒、指责。你可能需要关键反复强调一两个单词或短语，直到对方开始对之产生反应。
Mr.F：(忽略反应，继续说着)
座席代表：“我知道您很沮丧，让我解释一下您有哪些选择。”
Mr.F：(继续不友好地说着)
座席代表：“确实很令人沮丧，我能给您解释一下吗？”
Mr.F：(忽略反应，继续发怒)
座席代表：“我知道您很沮丧，还是让我谈一下您面临选择吧。”
Mr.F：“对啊，我能不沮丧吗？你说该怎么办?”
5.给定限制。有时候你即使做过很多尝试，对方仍然出言不逊，甚至不尊重你人格，你要见缝插针，采取较为坚定态度给对方一定限制：
“Mr.F，我很想帮助您。但您假如一直这么情绪激动，我只能和您另外约一个时间来谈论这件事。您看呢？”
6.无言等候。也有时候你可能需要不说话或等候。她看到你缄默一定会问：“你在听吗？你怎么想？”这时你能够用诸如提问、移情等方法，把对话过程加以控制：“当然了。我一直在想，您心情我完全了解，但……”
7.合适上转。假如你确实需要，不要怕向你主管求救。如用户要求你将电话转给经理，你应用简明语气向经理描述一下现实状况。使得对话不要再从头开始。要系统可行，你能够将通话和你统计一同转给主管。不少用户对“领导”会给和更多尊重，沟通可能会就此有所转机。
假如你是主管，应该认识到escalation，即处理升级是你职责之一。
最终，主动主动地去处理问题吧！ 
稿源： Miss 现代服装
当用户平静下来以后，你要搜集全部有利于处理问题信息。避免尽早下结论，把全部事实全部调查清楚，然后再做一个令自己完全满意处理方案。过几天以后不妨再来个跟进工作，这个小马*就算是拍在点儿上了！

她总是吹毛求疵
你必需认可，吹毛求疵用户确实存在。我曾经用尽全身解数来让Mr.F满意，可是对她来说，世界上没有任何事值得她满意，而我服务总是被埋怨成“糟糕服务”。怎样对付这么婆婆***家伙呢？
1.永远不说“不”
当然这会给你带来部分麻烦，有时候是部分限制。比如，企业政策、法律、税务规则等东西，让你没措施赞同用户意见，即使这么，你也要记住尽可能避免直接说“不行”这么字眼儿。
在我同Mr.F一次交锋中，她阴阳怪气地问我是不是刚开始工作新手，然后让我为她做部分东西，我当初就像一个不愿意吃药孩子一样抬头挺胸地告诉她：“不行！我才不做呢！”不管到什么时候，用户最不愿意听到就是自己要求被拒绝，她们肯定会立即不快乐。
那次也是一样，Mr.F要求立即同我领导讲话——当然这是很正常反应，但你能够避免这么情况出现。当你说出“不行”这个词儿时，你声调，形体语言全部会表示出一个断然拒绝态度。你能够在她提出请求时候认真聆听，时不时地点点头表明自己在听，然后先道歉，再表示遗憾，你无法接收她们请求。
2.四两拨千斤
给用户更多选择也是一样关键，不要总想着你无法为她们做什么，而要想着你能够为她们做些什么。
比如，当Mr.F找我处理某项紧急事务时，我正确做法就是露出我对着镜子练了无数次遗憾表情，然后告诉她：“真不幸，现在我抽不出时间来，因为我在为我们香港办公室处理紧急事务，不过我会通知那边您情况，让她们立即办理。”
3.快刀斩乱麻
假如你不得不拒绝用户请求话，也要当机立断立即表示清楚。以前我常常是把这么请求扔在一边，认为情况会像红酒一样自己变得越来越好，可是以后用户还是总会觉察，而且因为我对她们要求置之不理而恼怒得不行。
你不得不亡羊补牢
很糗情况也会出现：你发觉你或是同事犯了个错误。这时候最关键是要对错误进行补救，而不是道歉或编造借口，比如撒谎或指着某位倒霉同事背影说：“是她干。”
即使你有解释错误发生很完美理由，也尽可能不要把这些理由细节全部告诉对方。
保持冷静，保持专注而专业地倾听，给用户一个表示自己不满情绪机会，最终再表示自己遗憾，而且不要忘了把问题总结一下。
不是我错，不过……有时候，即使不是你干，用户也会认定错全在你。这种情况发生往往是因为缺乏沟通，但你还是不得不准备好承受全部责备。
比如，有一次我在处理一件关键事务时，给Mr.F一个用户开了绿灯(她情况实在特殊)，而Mr.F恰好又是那种认定我未来会给她全部用户全部如此开绿灯人。于是在她下一个用户就出了问题。当我告诉她，这位用户手续不够齐全时，她一口咬定是我告诉她不需要这么多手续。我当然知道自己肯定没有说过这么话，不过我还是答应她查一查。
在我查阅了自己全部回复统计以后，我确信自己是正确。不过我仍然没有写一封讨个说法或诉委屈讨伐E-mail给她，相反，我为大家之间误解而道歉(即使我知道没有我错)，而这件事让我得到了这条受益匪浅法则：有时候你就要言不由衷。
在给Mr.FE-mail最终，我写道：“假如您还有什么其它问题请随时和我联络。”而在我心里，这句话被翻译成：“去你，你这个……”