楼盘售楼中心服务方案样本.doc

项 目 名 称
售 楼 中 心

服

务

方

案

目 录

一 物业概况………………………………………………………………………………………………3
二 委托管理内容…………………………………………………………………………………………3
三 委托管理服务目标……………………………………………………………………………………4
四 管理服务质量目标……………………………………………………………………………………4
五 服务标准及实施方法…………………………………………………………………………………5
六 管理中须明确和处理问题…………………………………………………………………………8
七 附件……………………………………………………………………………………………………10
岗位职责
附件1：物业经理岗位职责
附件2：物业助理岗位职责
附件3：工程维修工岗位职责
附件4：安管主管岗位职责
附件5：安管员岗位职责
附件6：迎宾岗位职责
岗位操作规程
附件7：工程维修程序
附件8：电话接听工作规程
附件9：饮品服务工作规程
附件10：用户投诉处理规程
附件11：迎宾操作规程
附件12：保洁工作规程
（一） 办公室保洁工作规程
（二） 售楼大厅保洁工作规程
（三） 洗手间保洁工作规程
（四） 外围保洁工作规程
培训安排
附件13：岗前培训计划
附件14：常规培训计划

“项目名称”售楼中心服务方案

一、物业概况
“项目名称”售楼中心以下简称售楼中心，在**市###号，面积约****平方米，包含： 个销售大厅、 个办公室、 个卫生间等。有一定面积绿地及停车区域，有对应配套设施设备。
各功效区面积以下：
售楼大厅面积为###平方米
售楼中心办公室 间、更衣室 间、财务室 间、用户服务中心 间总共 间面积共为 平方米
外围区域（道路、临马路围墙及广告、临时停车场）面积为 平方米

二、委托管理内容
依据售楼中心特点，提供用户服务、物业咨询，和全方位日常保洁、绿化养护、设备设施维护保养、二十四小时安全管理等物业服务:
物业常规服务
1、 公共环境（包含门前三包区域、停车区域等）清洁卫生，垃圾搜集、清运。
2、 车辆停放秩序管理。
3、 售楼中心消防维护。
4、 售楼中心室内外照明、空调及服务设施维修保养。
5、 物业咨询服务和和准业主签署《业主临时条约》。
6、 配合并帮助当地公安机关进行社会治安监控和巡视保安工作。
7、 保洁绿化企业日常工作巡查监督。

售楼中心服务
8、 拉门服务。
9、 饮品服务。
10、 针线服务。
11、 打伞护行。
12、 参观工地提供雨鞋和安全帽。
13、 售楼中心插花、植物租摆养护服务。
14、 售楼中心布草洗涤服务。
15、 法定节日环境美化服务。
16、 代叫出租车。
17、 车身遮阳。

三、委托管理服务目标
按国家服务等级一级标准内容和成城市物业管理优异住宅小区标准进行售楼中心服务。

四、管理服务质量目标
我们在物业管理服务活动中承诺达成管理服务目标是：
报修维修立即率 95％
保洁合格率 95％
绿化完好率 95%
公共照明完好率 95%
维修服务回访率 95%
违章发生率 <4%
违章处理率 100%
管理人员专业培训合格率 100%
停车场设施设备完好率 95%
车辆被盗事件 0起
公共设施(道路、水管等)零修、急修立即率 95%

五、服务标准及实施方法
1、人员配制：暂定*人（不包含保洁和绿化外判人员）
安管主管1名
物业经理1名
安管队员*名
迎宾*名
物业助理*名
工程维修员*名
保洁外判企业

绿化外判企业

保洁企业人员编制说明
范围
具体区域
员 工
管理人员
售楼中心内部
厅面、办公室

售楼中心外部
停车场、小广场

围墙
总共 人

绿化企业人员说明
绿化企业提供外判协议内全部业务，协议内约定绿化工作效果和植物租赁单价，和验收标准。不对人员安排具体要求。

2、日常服务时间：
2.1用户服务：09：00—20：00
2.2安管服务：二十四小时
2.3保洁绿化服务：07：00--20：30
2.4工程服务：二十四小时

（三）具体服务内容及标准：
1、保洁及绿化
1.1服务内容：
a) 销售大厅：设专员对销售大厅进行不定时保洁。
b) 外围及办公区域：设专员对外环境、办公区域进行清洁，确保整个外环境洁净、整齐。
c) 洗涤服务：为确保销售大厅洽谈桌台布洁净、整齐，计划定时安排洗涤。
d) 洗手间服务：确保洗手间洁净、无异味。
e) 绿化服务：
l 售楼中心内外各区域增添绿色植物进行点缀。
l 在接待台、洽谈桌、卫生间上摆放插花以增添销售大厅生活气氛。
l 对整个外环境进行部署，增加时令鲜花进行点缀，根本改变面貌，使售楼中心焕然一新，引人注目。

1.2 服务质量标准：
a) 大厅清洁：天天一次全方面清扫并随时保洁，保持地面无灰尘、无积水、无显著污渍、无垃圾、无蜘蛛网。
b) 办公室、外围保洁：天天定时对办公室进行清洁并随时保洁，使办公室卫生做到无灰尘、无污渍、无垃圾；对外环境（包含绿化带）进行循环清洁，使整个外环境达标，无灰尘、无积水、无显著污渍、无垃圾。
c) 洗手间：随时刷洗，无异味、地面无积水、无灰尘。
d) 清洁消杀：卫生间消毒天天最少不低于 次，垃圾存放点天天消杀一次。
e) 停车区域：天天清扫一次，保持地面无垃圾、无厚灰。
f) 植物：位置摆放合理，叶面洁净、无黄叶、枯枝，盆体洁净、无污物。
g) 鲜花：依据季节在外环境摆放时令鲜花、合理搭配、确保花卉观赏效果，为售楼中心增色添彩。

1.3 确保服务质量方法：
依据管理目标及质量标准,结合售楼中心各个区域面积，本着“合理、高效、以岗定人” 标正确定人员编制。具体岗位人员设置为：保洁员 人。

2、安管服务
2.1 服务内容：
a) 停车区域管理：维持车辆停放秩序，确保通道顺畅。
b) 专员巡查：设专员对各个区域进行循环检验，立即消除安全隐患。
c) 为用户拉门。
d) 二十四小时值班。

2.2 服务质量标准
a) 管理目标，确保管辖区内无重大治安、刑事、交通事故和无重大火灾事故。必需确保物业及隶属设备、公共场所等，不受人为损坏。
b) 预防任何外来原因影响正常销售工作秩序。
c) 无机动车和非机动车被盗事件。
d) 加强区域内精神文明建设，宣传相关法律、消防知识。
e) 二十四小时定员检验各区域、进出口、停车区域等。
f) 每七天巡查一遍消防设施、设备，立即发觉多种安全隐患，在第一时间处理或上报，不因渎职而出现一次意外事故。
g) 负责售楼中心进出人员控制，加强大件物品放行控制。
h) 突发事件安全主管、安全领班或责任安全员在5分钟内抵达现场处理。
i) 确保现场停车秩序、工作秩序正常，服务态度要求做到：主动、热情、耐心、周到。

2.3 确保服务质量方法
以 “严、细、精”管理手段，建立一支精悍保安队伍，做好售楼中心治安和消防工作。具体岗位人员设置为：安管员 人。

3、工程维修服务
3.1服务质量标准
对售楼中心每日巡检，并作好维修统计；通常问题在1小时内处理，重大问题报企业处理；确保房屋及公共设备设施完好率达90%。

3.2确保服务质量方法
依据以上管理思绪，并按企业制订管理目标，本着“精干、高效、以岗定人”标正确定人员编制。具体岗位人员设置为：工程维修人员 人。

4、用户服务
4.1服务内容：
a) 所提供物业咨询服务。
b) 所提供物业常规服务。
c) 所提供特色类服务。
d) 所提供问询类服务。
e) 所提供代办类服务。
f) 帮助销售人员提供其它对客服务。

4.2服务质量标准
1. 对所咨询问题回复正确清楚。
2. 对代办各项服务工作确保立即和周到。
3. 确保饮品种类及存量，并统计使用情况。
4. 确保接待物品清洁和完好。
5. 确保对客所提供服务回访率为90%。
6. 确保售楼中心区域整齐，无显著污渍。
7. 确保售楼中心物业服务人员对全部提供服务内容清楚了解。
8. 对客态度亲切，服务立即、周到。

4.3 确保服务质量方法
以热情、周到、亲切态度，为用户提供优质、高效服务。具体岗位人员设置为：物业助理 名。

5、节日装饰服务
依据项目名称售楼中心特色，在法定节假日，比如：“五一节”、“国庆节”、“圣诞节”、“春节”等，进行不一样风格节日装饰，增加楼盘社会效应。

六、管理中需要明确和处理问题
1、物业管理售楼中心现场办公用房
1.1物管办公室 间（需要通电话和宽带） M2
1.2库房 间 M2
1.3更衣室 间 M2

2、水、电费支付问题
售楼中心每个月产生水、电、电话费用，全部由开发商负责交付，物业管理企业暂不予负担。

3、创办费问题
售楼中心相关设施投入，比如：接待用具、安防设施等，按开发商审核标准采取实报实销方法实施。（详见《物业管理服务费用预算》表一）

4、物业管理费提议
依据项目名称建造标准、配套设施，和物业管理企业提供服务，提议售楼中心物业管理费实施费用包干制，标准暂定为每个月 万元，费用支付方法由开发商和物业管理企业协商。（详见《售楼中心日常管理成本预算》表二）

七、附件
岗位职责
附件一：
物业经理岗位职责
1． 直属上司：物业企业总经理 直属下级：物业经理，安管主管
2． 岗位职责：
2.1 在总经理领导下，负责项目名称全方面工作。
2.2 负责管理中心统筹工作，并监督、检验和人员调配。
2.3 帮助制订预算方案，控制管理中心相关费用。
2.4 编写、审核相关部门岗位职责、工作标准、制订工作计划，并组织实施。
2.5 制订和完善各部门工作程序。
2.6 负责和地产销售部对服务满意度调查，和地产销售部保持良好沟通关系。
2.7 建立和保持和楼盘所属街道办、派出所等政府部门关系。
2.8 对项目名称服务推广和完善。
2.9 建立及健全售楼中心对客服务运作系统。
2.10 责任人员培训、考评等工作。
2.11 定时召开会议、了解各部门工作情况及处理问题。
2.12 和地产各企业、本企业各项目和各中心保持良好沟通、协作关系，确保一切日常工作顺利进行。
2.13 做好职员思想工作，充足调动职员主动性，为职员排忧解难。
2.14 定时向总经理汇报工作情况，提出合理提议。
2.15 监督售楼中心及公共区域日常巡查工作；
2.16 负责物业用户部管理范围内工作质量，确保为销售中心提供良好管理和服务；
2.17 负责售楼中心清洁、绿化、消杀承包商监督、管理工作。
2.18 完成总经理交办其它工作。

附件二：
物业助理岗位职责
1. 直属上司：物业经理 　 直属下级：无
2. 岗位职责：
2.1 负责物业经理交办日常事务安排及处理。
2.2 负责直接一直往用户提供茶水服务，问询服务，指导服务等服务。
2.3 负责受理售楼中心内各类投诉、申报、报修并做好书面统计，根据等级分类标准跟进处理并进行回访，回访率100%，投诉处理结果于每七天五上报物业经理。
2.4 负责管理中心行政内务工作。
2.5 负责管理中心职员月度考勤和排班编制工作，假期统计，绩效考评汇总。
2.6 负责管理中心物料请购工作，对部门消耗物料用具进行统计和使用控制。
2.7 完成上级领导临时交办其它工作。

附件三：
工程维修工岗位职责
1. 直属上司：物业经理 直属下级：无
2. 工作职责
2.1 遵守职员守则和企业各项规章制度，认真落实“业主至上，服务第一”、“严格苛求，自觉奉献”标准。
2.2 服从工作需要调度和安排，按时按质按量确保用户满意。
2.3 根据工作指令和相关规程进行下列工作：
2.3.1 对设备实施常规保养维修；
2.3.2 监督设备运行；
2.3.3 为用户提供维修、安装服务；
2.3.4 填写好多种原始统计；
2.4 维修完后，应作到“工完场清”，注意节省材料。

附件四：
安管主管岗位职责
1. 直属上司：物业经理 直属下级：安管员
2. 岗位职责：
2.1 负责全体安管人员认真推行其职责，圆满完成企业交给各项保卫任务。
2.2 负责安管人员考察了解、上岗培训。
2.3 负责安管人员思想教育、行政管理、违纪查处。
2.4 负责日常勤务组织和实施，检验、指导、讲评。
2.5 负责安管部勤务值班，负责突发事件组织指挥和多种处理方法拟制，方案演练。
2.6 负责拟制安管人员职责、共同守则、基础要求、奖励和处罚细则，并指导安管人员落实实施。
2.7 负责售楼中心内部安全巡视工作。
2.8 负责督促所辖安全领班及安全员各岗值班情况，做好天天岗位巡视统计。
2.9 负责辖区内销售中心和来往用户对治安工作投诉、来访、查询工作。
2.10 负责队员编班考勤和实施考评内容记扣分工作。
2.11 负责消防工作，配齐消防器材，常常检验，使消防器材一直保持良好状态，使紧急疏散通道通畅无阻，无任何火灾隐患。
2.12 完成上级领导临时交办其它工作。

附件五：
安管员岗位职责
1. 直属上司：安管主管 直接下级：无
2. 岗位职责：
2.1 严格遵守纪律，按要求时间交接班，不迟到早退，更不能误班、漏班。
2.2 当班期间发觉问题，要在工作统计本上具体统计，并做好和下一班交接工作，要求在交接过程汉字字写明，口头讲清。
2.3 做好安全通迅器材、用具、物品和《工作日报表》交接和保管工作。交接时要认真清点、检验、署名，损坏要追查赔偿，做好保管、保密工作，不许可无关人员乱翻乱看
2.4 有效阻止住宅区内多种违反消防、装修、卫生、绿化等管理要求行为，有效阻止违反各类条约、公众制度和干扰、妨碍管理工作现象，严禁乞讨、拣破烂人员进区流窜。
2.5 督导车辆保管安全保管工作，督导管辖区道路泊车和行车管理，保持区内设置各类消防、安全、交通等标志齐全、醒目。
2.6 主动帮助派出所搞好本区治安全理和必需时调查、取证。
2.7 治安法规，刻苦训练，有一定搏击、对抗素质，对违反治安条例人和事能立即、有效地阻止。
2.8 实施交接班制度，对当班中多种异常情况在认真处理前提下，做好书面交接统计，以备查考。
2.9 完成上级领导临时交办其它工作。

附件六
迎宾岗位职责
1. 直属上司：安管主管 　 直属下级：无
2. 岗位职责：
2.1 一直往用户提供开门服务，问询服务，指导服务和叫车服务等服务。
2.2 依据统一说辞向业主或用户介绍相关内容。
2.3 碰到突发事件，应依据事件性质程度逐层上报。
2.4 严禁无关人员进入销售中心区或在周围闲聊，逗留。
2.5 服从因工作需要对岗位安排调整。
2.6 完成上级领导临时交办其它工作。

岗位操作规程
附件七：
工程维修规程
1. 0目标：
1. 规范用户报修及公共设施设备报修处理工作，规范入户维修程序，提升服务质量，确保维修工作得到立即有效处理。
2.
3. 2.0适用范围：
适适用于项目名称售楼中心报修，公共区域内各类设施设备报修处理工作。

4. 3.0 职责
3.1 物业经理负责维修工作组织、监督。
3.2 物业经理负责具体统计报修内容，立即传达至工程部，并跟踪、督促维修职员作按时完成。
3.3 工程维修员具体负责报修内容确实定及维修工作。
5.
4.0 程序关键点
6. 4.1 用户报修
7. 4.1.1 用户服务部接到售楼中心及其它人员报修要求时，应立即在《报修统计表》上登记。
8. 4.1.2 在要求时间内填写完《维修单》（参见附件一）（一式四联：客服部联、用户联、库房联、工程部联）。写明地点、报修时间等，尤其写清楚维修项目。如需预约应写明预约时间、受理人，立即通知维修人员前来领取维修单，维修员接单后在《报修统计表》上签字确定。
9. 4.1.3 维修员接单后，应在15分钟内准备好维修所需工具、材料等。按和用户约定时间提前10分钟抵达报修地点（特殊情况除外）。
10. 4.1.5 介绍：抵达售楼中心办公室或其它房间，首先自我介绍：“对不起，打搅了，我是物业管理企业维修人员＊＊＊，前来为您服务。”取得用户同意后方可进入室内进行维修。
11. 4.1.6 进门：进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。
12. 4.1.7 维修：进行维修时，应把有碍操作物品小心移开，并把部分可能受影响物品遮盖、包扎好，同时用自带塑料布平铺在工作区域。维修工作中手脚要轻，尽可能不发生噪声。实在无法避免时，应事先向用户打招呼，并说一声“很对不起”。
13. 4.1.8 讲解：向用户讲解故障原因，属工程质量问题，首先应致歉：“对不起，＊＊设备出了故障，给您添麻烦了。”随即立即联络协作单位。
4.1.9 支援：碰到疑难问题要如实、具体地汇报给维修部领班或部门主任，请求支援处理，严禁
14. 不懂装懂，硬行维修。
4.1.10 整理：修理完成，应将设备擦拭洁净，收好维修工具，整理全部散落零件及杂物，将各
15. 物品复位，如需保洁部配合清洁，即和客服部联络。
16. 4.1.11 试用：当着用户面试用设备，证实设备恢复正常运转，请用户验收。
17. 4.1.12 填单：如实填写《维修单》，请用户对修理质量、服务态度和行为进行评价并署名，并将用户联交给用户保留。
18. 4.1.13 辞别：向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则就离开地面一定距离，至门口时，应转身面对用户说：“以后有问题，我将随时为你提供服务，再见！”
19. 4.1.14 维修工作结束后，将《维修单》客服部联交回客服部。
20. 4.1.15 客服部须立即跟进服务质量并设置投诉电话，接收用户举报或投诉。
21. 4.1.16 如有损坏用户财物，将给予赔偿。
22. 4.1.17 不许可在用户室内吸烟和其它不良习惯。
23. 4.1.18 不得和她人谈论在维修过程中听闻消息。
24. 4.1.19 严禁偷窃，如有违反者，一经发觉，立即作解聘处理，情节严重者将依法追究其法律责任。
25.
4.2 公共设施设备报修处理
26. 4.2.1 用户服务部接到公共设施设备报修修信息后,应立即填写《报修统计表》，并按《维修单》要求填写报修内容（一式三联：客服部联、库房联、工程部联），在要求时间内通知工程部人员前来领单,维修员接单后在《报修统计表》上签字确定。
27. 4.2.2 维修员接单后带齐维修工具及备件于30分钟内赶到现场进行维修。
28. 4.2.3 完成维修工作后,维修员应在《维修单》上注明维修相关事项及结果，并要求相关部门验收及签字。
29. 4.2.4 维修工作结束后，将《维修单》客服部联交回客服部。
30.
31. 4.0 其它事项
32. 假如在节假日等期间，客服部暂没有客服部人员值班时，由当日行政值班人员来完成客服部人
33. 员此项工作，并做好统计和交接班。
34.
5.0 相关支持性文件
《维修单》
《每个月工程维修统计表》

35.
报修步骤图

用户报修
客服部接报修并填写维修单
物业工程部
工程维修工作
检验故障/核定费用
用户认可费用
维修完成，用户验收合格在维修单上签字，用户保留维修单用户联
工程部送交维修单给客服中心签字后保留工程部联
用户部将财务部联交给财务部
库房领取/归还材料，维修完成库房保留维修单库房联

附件八：
电话接听工作规程

1. 目标：确保对售楼中心用户投诉处理和维修服务高水准及服务效果立即反馈。

2. 适用范围： 适适用于各管理中心日常电话接听、投诉处理和维修服务效果回访工作。

3. 职责：提升电话这一服务窗口服务质量，借此给用户第一个良好印象。亦以此将服务水
平提升。

4. 工作程序
4.1 常备纸笔。
4.2 在正常情况下勿让电话响闹超出三下。
4.3 先说企业/部门名称。
4.4 回复勿离题。
4.5 讲一般话，发音清楚，咬字标准。
4.6 听时勿打断。
4.7 记事/留言要笔录，清楚，全方面。
4.8 尊称来电者姓氏。
4.9 提供深入帮助/服务。
4.10 友善、客气。
4.11 让来电者先挂电话。
4.12 挂后勿当众讨论刚才来电者身份或谈话内容。
4.13 准备再接下一个来电。

5. 接听和应对
5.1 物业服务人员回应：您好，企业/部门名称。请问有甚么我能够帮您？
5.2 其它回应：您好，部门，自己名字，请问有甚么我可帮您？
5.3 说话清楚：低音且慢。
5.4 语气：喜气而热诚。
5.5 尊称客人：*总、*经理、*先生、*小姐、*女士(勿妄称太太，除非她自己已告诉您。)
*先生/小姐，请您稍等。
不要只说：请稍等。
5.6 转分机号：熟悉使用电话机功效。
勿乱转分机号。
勿反复胡乱再转。
勿转后不顾，不理会根本无人接听。
5.7 套取客人全名：如有必需问询来电者身份时，勿查问/盘问，有礼貌地查询，用智套取。
如：您找那位同事刚外出办事，假如阁下留下全名和联络电话，就更能够帮助她/她在外，即时回电话给您。谢谢。
5.8 当事人不在时，慎说：我很抱歉，她/她出去办事/刚刚出去办点事，很快就回来或和另一位客人在开会。
切忌说：她/她仍未上班/仍未有来/早晨全部未 见过她。
她/她不在。
她/她不知道去了哪里。
8.9 假如因事令来电者等久了
要说：我真对不起，让您久等啦，
**先生，我再给您转。
或：当事人可能临时无法接听您电话，请您留言，我一定会帮您转达。
6. 通常来电查询
转分机号之前告诉来电者该和哪一部门或哪一位同事联络，然后代转。通常来电查询要登记。要跟进，要处理。

7. 留言
7.1若来电者是陌生人士请她留下：
· 企业/单位全名。
· 听不清楚以礼再问。
· 反复姓名及电话号码，确保正确性。
· 写上自己姓名。
切记：要求来电者留言只能以礼巧问，不重犯查问语气。

7.2 留言字条
· 立即亲交/托人转交当事人或其秘书。
· 托人转交要确保立即转达。
· 当事人或秘书不在，贴在当事人电话机上。

8. 交谈完成
说：谢谢来电，*先生，我一定代您转达。
或：谢谢来电，*先生，她/她回来时我一定会告诉她

附件九：
饮品服务工作规程
1.0 目 ：
为客人提供高效、优质饮品服务。

2.0 适用范围：
项目名称售楼中心

3.0 职 责：
3.1 物业经理负责对此项服务质量监控。
3.2 物业经理负责制订饮品服务程序并组织实施。
3.3 物业助理负责依据本程序为客人提供满意饮品服务。

4.0 工作程序：
4.1 饮品准备
4.1.1 做好工作区域清洁卫生。
4.1.2 清点多种饮品数量，准备充足饮料、多种饮料杯，数量可按洽谈桌座位2倍计划；
4.1.3 多种饮料器皿一部分应摆放在吧台上，一部分放置在吧台下柜中备用。
4.1.4 整理台椅、饮具、用具、饮品，早晨9点钟之前完成准备工作；
l 准备足够冰块和纯净水。
l 红茶温度大致保持在70摄氏度左右；
4.1.5 播放轻音乐，音量以不破坏环境气氛为适。
l 保持适度灯光，营造休闲气氛
l 检验相关资料、报刊和杂志是否齐全。

4.2 迎候/迎接客人
4.2.1 向客人微笑并问候客人；
4.2.2 在岗应保持以下姿势:双手自然下垂背于身后,两眼平视前方,双脚自然直力,挺胸、抬头、收腹、表情自然,面带微笑，对日常步行经过客人微笑致意，问候“你好！/早上好！/祝您愉快！”(good morning!/nice to meet you!/can I help you!?)
4.2.3 有客人看楼到访，从守候位置走向大门方向迎接；
l 如有销售人员负责迎接客人，于右侧后1米方侍从，对进来客人点头微笑致意；客人进入后，迈步走向侧前方，引领客人向休息区，预先抵达休息区，上身略倾单臂直伸略向下指向座位，为客人拉开座椅，示意客人就坐。向客人问好，请其稍坐，送上水或饮料。
注：客人提出立即离开或销售人员示意另有安排，则无须上饮品。

l 如无销售人员负责迎接客人，则主动上前迎接，向客人问候:”欢迎光临”(Welcome to St. Nature ) ；用手势向客人示意:”请进”，对老年人或行动不便贵宾,应主动搀扶；按a项中规范引领客人就坐，安排客人休息享用饮品，提供售楼资料或杂志供客人翻阅，或陪同作简明销售咨询或楼盘介绍。

4.2.4 如需稍长时间接待,和客人交谈注意事项
l 应示意其坐下谈：“请坐”（Please take your seat .）待客人坐定后，作简短介绍，可说：“请问先生（小姐）怎么称呼”（May I get your name?），然后通知客人：“请稍等，您喝点什么,茶还是咖啡?！”（Just a moment，please. Would you like to have a cup of tea or coffee ?）,待客人回复后,起身取杯具为客人配饮品。双手持杯 ，茶杯柄向着客人右方，轻轻放在客人面前茶几上，以手示意：“请品茗！”（Enjoy it，please!）

l 和客人进行交谈
注意谈吐风度、礼节、分寸：态度诚恳、大方，语言简练、明了，语气亲切和善，不应有任何不合适身体语言；

讲究倾听艺术：倾听时应神情专注，目视对方，并不时点头、简短插话以示很感爱好，不可急于下结论：

和客人交谈时，如有急事需通知她人，或需接听电话，应礼貌地说：“对不起，请稍等一下”（Sorry, Just a moment, please.）；

客之间正在交谈，其它人员如有事急需通知，应在主客谈话间隙，礼貌地插入：“对不起，打搅一下！”（Sorry to disturb you.）

如遇客人发送香烟，应委婉拒绝，告诉客人：“对不起，在工作时，我不能吸烟”(sorry! I can not smoke in work time! )

4.3 服务中注意事项
4.3.1 为客人到入饮料，饮料瓶口不能触到杯口边缘；
4.3.2 服务饮料同时告诉客人饮料名字，示意客人饮用；
4.3.3 在服务饮料过程中，用手拿玻璃杯下部或杯柄；
4.3.4 当客人杯中饮料剩1/3时，上前为客人添加饮料或问询客人是否继续添加；
4.3.5 假如有客人吸烟，应立即将烟缸摆放于桌上，并随时观察台面情况，立即为客人添加饮品，更换烟缸（烟缸里烟头最多不得超出3个）。
4.3.6 为客人提供服务
l 咨询客人饮用何种饮品：
l 需要时向客人介绍多个饮品；
l 用托盘为客人呈上饮品；
l 随时侍应一旁，方便在客人提出其它需求提供服务；
l 按先宾后主，女士优先标准，随时为客人斟茶，左手持茶壶托，右手拿茶壶斟茶时，左手随右手而移动，茶壶托内毛巾，预防茶水滴在餐桌上，茶壶内水只有1/3时，应添加水；
l 假如客人杯中茶水已很淡了，服务员主动问询客人是否需更换，如客人同意更换，服务程序和标准同上。
l 客人中途离开，应为客人留好位置和饮品；
l 注意观察，立即整理桌面：
l 清理无须要杂物
l 清理不用杯具

4.3.6 当为客人离开售楼中心后，服务员应立即收走桌上空杯子，将桌面擦拭洁净。
l 客人将离开时，值班员主动上前，为客人或主宾拉开椅子，请客人离座。主动征求客人意见，欢迎再次光临；
l 向泊车员示意客人准备离开，泊车员立即将用户车平稳开到售楼中心大门处停放，泊车员下车为用户打开车门迎接用户上车；
l 站至大门内侧面1米处,再次向客人微笑致意，向客人讲：“谢谢”“感谢您光临”、“欢迎再次光临”（“Welcome back again”、“Thank you”），送至大门外并目送客人离开； 客人离开5米后，方可转身。
l 站回原位。

4.4 善后清理
4.4.1 工作结束后，做好吧台清理工作；
4.4.2 将剩下饮品收好并存放整齐
4.4.3 清洁全部使用过杯具、毛巾等用具。
l 按标准快速收拾杯具，重新摆台部署，动作做到“三轻”;
l 联络保洁人员安排卫生清洁。

附件十：
用户投诉处理规程
目 ：
为客人提供高效、优质服务。为便于用户监督本企业提供管理服务质量，以提升我们服务管理水平。

2.0 适用范围：
项目名称售楼中心

3.0 职 责：
3.1 物业经理负责对此项服务质量监控。
3.2 物业经理负责制订服务程序并组织实施。

4.0 工作规程：
1、 具体认真、立即、耐心细致，用语礼貌，用词正确合适，不刁难，不推诿，作到事事有着落。
2、 认真地进行登记，内容详尽。
3、 呈管理中心分类处理。
4、 投诉所包含方面应立即调查并判定其可能性。
5、 对无效投诉，管理人员应在两天内回复投诉人，作好解释工作。
6、 对有效投诉，由所包含相关责任人判定纠正方法，经物管处责任人认可后，实施同时回复投诉人其结果。
7、 如投诉问题需要由经理随业主到现场查看，统计实际情况，填写纠正汇报。
8、 相关统计表格《投诉记录表》。

附件十一：
迎宾操作规程

1. 目标：确保对售楼中心在任何一个细节工作让用户体会管理企业对用户体贴，提升客人对服务体会和评价。

2. 适用范围： 适适用于售楼中心迎宾工作。

3. 职责：热情、尽心地做好为用户提供进出售楼中心拉门服务，借此给用户第一个良好印象。亦以此将服务水平提升。

4. 工作规程
1. 每日上班进入岗位，保持饱满精神和自然微笑，衣着整齐标准，树直站立，两眼平视；
2. 签到同时翻阅昨日工作统计，跟办上一班留下工作事项；
3. 检验全部使用工作文件和工作是否足够，如不足立即补足；
4. 打电话或经过网络查询当日天气、气温、外汇兑换率及其它每日更新信息，将全部立即信息更新统计在交班本上；
5. 迎宾能够要求安全部人员对现场任何有违售楼中心管理要求人员进行阻止；
6. 立即检验上班期间已办理事情，尽可能避免可能漏办和未完成事项，每件事项办理完成后应立即统计在相关表格或交班本上，同时签上自己姓名；
7. 在工作中立即发觉问题立即向上级汇报，共同将对客服务工作完善；
8. 不管何种原因当迎宾离开大门视线范围以外，全部必需要向直接上级讲明情况，在取得同意后方可离开，并在要求时间内返回岗位；
9. 下班前检验全部用户文件是否已交回管理处办公室，抽屉和柜子是否锁好，电话外线是否已锁定，桌面是否收好整齐，当日工作任务是否完成，而且再次清点前台物品数量。

附件十二：

保洁工作规程
（一）办公室保洁工作规程

1.0 目
为了确保项目名称售楼中心对客区域和办公室清洁质量。

2.0 适用范围
项目名称售楼中心办公室

3.0 职 责
3.1 按程序清洁办公室各个区域。
3.2 提供其它服务。
3.3 认真填写工作统计。
3.4 汇报相关维修情况。

4.0 工作程序：
4.1 准备好全部清洁工具及用具；到要求部门领借钥匙认真填写领用统计。
4.2 在进入办公室前，不管是关闭还是开着，全部必需先敲门等侯和报名，得到许可才进入或经两次敲门确定无人情况下才开门进入。
4.3 敲门，以食指骨节在房门表层轻敲三下，时间节奏为半秒；等侯报名，站立房门外正中位置，距门40CM处，眼光平视开门线，敲门后5秒钟时自报部门或职务名称，（如：服务员）.
4.4 开灯、开窗帘，将空调调至最大档.
4.5 洗茶杯(依据要求)，倒烟灰缸（确定烟头完全熄灭）。
4.6 收垃圾（将垃圾袋放在门外，将垃圾桶提到门外倒掉垃圾，套上垃圾袋再放回）。
4.7 抹尘：将洁净抹布对八折、六折不等，方便于翻面，随时保持抹布洁净，抹尘根据从上到下、从内到外、环形方向依次进行，抹尘同时对多种设施进行检验，发觉任何工程问题，统计下来立即报修。
4.8 清除地上大垃圾（纸屑、果皮、铁钉等）。
4.9 地毯局部去迹、吸尘、硬地面拖地。
4.10 关灯、关窗帘、空调调到合适位置。
4.11 检验全部清洁区域，确定无物品遗留，清洁无遗漏。
4.12 离开（确定门窗锁好）。

5.0 办公室保洁时注意事项：
5.1 不得翻动办公室内全部物品、文件，办公用具应轻拿轻放；
5.2 不应扔掉有统计纸张；
5.3 吸尘时不准动用电脑插座，擦抹电脑、电器时须用干毛巾。
5.4 接听电话，拨打电话。
5.5 清洁办室期间有其它人进入。
5.6 钥匙领借以归还统计。

6.0 保洁标准：
6.1 玻璃门窗目视无显著污迹、手印；
6.2 地面洁净无污迹、无垃圾；
6.3 灯具摆设品用纸巾擦拭无显著灰尘、污迹；
6.4 室内空气清新、无异味。
6.5 办公室消杀工作应每个月进行2次；

（二）售楼大厅保洁工作规程

1.0 目
为了确